赢得客户忠诚的个要诀.docx
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赢得客户忠诚的个要诀
赢得客户忠诚的个要诀
资产的真相
.商业世界最宝贵的财宝
商业世界里最宝贵的财宝不是金钱,也不是品牌和核心技术,而是信任。
只有博得银行或者投资者的信任,企业才会获得充足的投资;只有客户信任产品,产品才会有好的口碑,品牌才能得以树立;企业得到拥有核心技术的职员的信任,也就等于拥有了核心技术。
.企业内最宝贵的财宝
企业内最宝贵的财宝确实是忠诚的职员。
忠诚是建立在信任基础上的,没有信任就不可能有忠诚。
忠诚专门情感化,必须在一个专门长的时刻里慢慢形成,不可能用一次性的交易手段去辨论、考查忠诚度。
职员的流失率确实是一个考查职员是否忠诚的重要评判指标。
中国大多数企业每年的职员流失率在之间。
在经济专门发达的都市里,职员流失率更高,职员在一个企业的工作期限一样可不能超过两年。
.企业外最宝贵的财宝
在企业外部,最宝贵的财宝确实是忠诚的客户,只有忠诚的客户才能够赢得不断增长的利润。
任何短期商业促销活动,如降价、广告等,都只能给企业带来短暂的利润增长,一旦促销终止,客户就会丧失热情,转向其他企业的产品和服务。
忠诚的客户必须依靠长时刻的优质服务才能获得。
优秀的企业不是仅仅关注一次性交易和年利润,而是认识到要想真正赢得客户的忠诚,就必须将时刻拉长,把自己的业务放在更长远的战略格局中考虑。
.企业必须正确奖励职员和客户
企业不仅仅要赢得忠诚的职员和客户,更要学会如何坚持和增加忠诚的职员和客户。
为此,企业必须正确奖励职员和客户,对职员的一个不恰当的奖励,或对客户的一个不恰当的促销,都只会在短时刻内促进销售。
从长远来看,这些不恰当的奖励只会降低职员和客户对企业的信任和忠诚,最终会导致企业丧失大量忠诚的职员和客户。
制造价值是企业的首要任务
利润是企业经营的手段和结果,但绝不能是企业经营的目标。
企业的首要任务是制造价值,即通过经营活动为客户、职员和社会制造价值。
.利润并非是第一位的
企业不是慈善机构,因此要在经营中猎取利润。
没有利润,企业就专门难坚持和进展。
然而利润并非是第一位的。
.两种利润
利润分为两种:
→ 正当利润
又称良性利润,即通过不断为客户、职员、社会制造价值而带来的利润。
正当利润是企业经营的手段和结果,而不是企业经营的目的或者目标。
→ 不正当利润
又称暴利,即不择手段所追求的利润。
追求不正当利润是一种急功近利的短视行为,只会损害企业的核心资产。
正当利润和不正当利润在财务报表上表现相同,专门难区别。
因此,必须用客户忠诚度来衡量企业所得利润,方能确定所得利润是否是正当利润。
企业的两个良性循环
企业处在相互促进的两个循环之中:
.第一个循环
第一个循环:
一个企业假如吸纳的最正确客户越来越多,就会形成多次销售以及客户之间的口碑相传,企业的收入就会增加,市场份额也就会相应扩大。
企业要吸引的是最正确客户,因此对客户不进行必要的区分是专门不可取的急功近利的方法。
【自检】
请阅读下面的材料并回答以下问题:
某旅行公司的经理埋怨:
〝现在旅行业的竞争越来越猛烈,价格不断下降,而且旅行业差不多成为世界上被投诉最多的行业。
专门多游客埋怨服务不行,但是旅客只给我元钱的服务费,公司如何可能提供元钱的服务呢?
〞
请问这位经理对客户存在什么思想误区?
.第二个循环
第二个循环:
企业有了可连续的业务增长,就能够吸引并留住最正确职员。
忠诚的职员能有效降低成本,改善质量,丰富给予客户的价值内涵,并产生杰出的生产力。
制造忠诚的职员,不是企业的一个经营策略或营销手段,而是企业的一个整体战略,代表企业的一种行为方式,没有忠诚的职员就不可能有忠诚的客户。
.客户—职员中意镜
客户的中意和职员的中意具有相辅相成、相互促进的关系。
此外,企业要想给客户提供切实的销售服务,第一要有一个完善的售后服务系统。
图客户—职员中意镜示意图
【图解】
客户更多地重复购买企业的产品,企业就能够更清晰客户的购买喜好和适应,为客户提供服务也就更得心应手;而企业服务体贴入微,就会反过来造成更多的重复购买。
假如客户更情愿埋怨服务的失误,那么企业相应地也就会有更多补救失误的机会。
当客户专门中意时,职员就可和客户进行专门顺畅的沟通,如此职员既能够更好地了解客户的心理和要求,也能够获得关心客户之后的成就感,从而提高职员的中意度。
客户经常购买产品,企业熟悉了客户的要求,就能够高效率地处理客户问题,满足客户需求;同时,因老客户比较熟悉企业的运营方式和流程,企业就不必提供复杂的咨询服务,如此也提高了工作效率。
专门多时候服务的结果尽管一样,但服务过程中客户的感受却不一样,关于职员来讲,最正确的服务质量,并不表达在结果上,而是表达在过程中,细微周到的服务过程,才能表达企业的服务质量。
第二讲 忠诚的价值—赢得人心〔下〕
忠诚客户的价值
〔一〕忠诚客户的价值
对企业来说,忠诚的客户能够带来更多的利润。
图忠诚客户价值示意图
图客户忠诚度带来的利润示意图
.忠诚的客户能够收回开发成本和提高利润
企业开发新客户的成本一样不可能在第一年收回。
只有在老客户那儿,企业才能慢慢收回开发成本,增加利润。
忠诚的客户越忠诚、回头率越高,企业就能节约越多的高额成本,获得的利润也就越大。
.忠诚的客户能够带来良好的口碑
忠诚的客户是企业衷心的拥护者,也是企业热心的宣传者和鼓吹者。
忠诚客户的宣传能够形成口碑效应,从而大大促进企业产品的销售。
.忠诚的客户往往忽视价格优待
企业为了吸引新客户,往往需要采取价格优待的措施,如此企业就减少了所得利润。
可忠诚的老客户一样都专门清晰自己需要什么,往往会忽视打折前后产品的价格差。
因而,与新客户相比,忠诚的老客户能够给企业带来更多的利润。
【案例】
再见了,史密斯太太
史密斯女士是个岁左右的单身女性,她每周都在邻近的杰克超市花美元购买一些日常的生活用品。
近来她对杰克超市的服务越来越不中意:
超市拒绝提供给她一些并只是分的购物方便,付账时收银员总是与别人谈天,用信用卡付账时难道还要查她的身份证。
当她为考查超市的服务态度,购买了专门多东西时,收银员却连〝欢迎光临,感谢惠顾〞都不说。
史密斯女士感到超市全然不在乎她的存在,终于决定离开杰克超市。
以下确实是史密斯女士的离开可能带来的缺失:
→ 每周美元的销售额
→ 一个长期居住此地的顾客的销售额:
美元×周〔每年〕×年〔约数〕
→ 她对生活圈子中至人的口碑宣传
→ 对其中至少一半人的消费产生的阻碍
→ 这些人关于周围至少个人的再阻碍
→ 受阻碍的人中会有四分之一不再来进行消费
→ 这四分之一的顾客年的销售额
经研究证明,吸引一位新客户,或是把老客户争取回来的成本,比留住一位老客户要高出五至六倍,这是服务界公认的数字。
〔二〕忠诚度对竞争的阻碍
图低忠诚度的代价示意图
【图解】
客户的忠诚度直截了当阻碍到企业的竞争力,低忠诚度的代价十分昂贵。
图忠诚度对竞争的阻碍示意图
【图解】
一个企业的客户忠诚度如低于另一个企业,那么它达到相同销售额所投入的成本就会高于另一个企业,从而就在全然上降低了自己的竞争力。
因此企业必须重视提高客户的忠诚度,尽量防止客户流失。
区别对待各层级的客户
〔一〕不盈利客户
是否留下不盈利客户,企业界有不同看法。
.剔除不盈利客户的理由
一些企业认为应该剔除不盈利客户,其理由是:
→ 一味的客户利益最大化可能会使企业丧失个性和目标,不利于企业的长期进展
→ 过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势
→ 保留无价值的客户将削弱企业的竞争力
.保留不盈利客户的理由
一些企业认为应该保留不盈利客户,其理由是:
→ 不盈利客户虽不能给企业带来利润,但却能够带来口碑和市场占有率
→ 不盈利客户不能带来利润可能是企业自身的缘故
→ 不赢利客户的购买只是偶然的临时现象,可不能带来过多负面阻碍
.不盈利客户的潜在价值
不盈利客户是一个专门的客户层级,是弹性客户。
因而企业能够通过营销手段,使不盈利客户变成有价值的客户。
不盈利客户有五个潜在的价值:
→ 不盈利客户是企业实现经济规模的重要保证
→ 不盈利客户是企业保住市场份额,遏制竞争对手的重要手段
→ 不盈利客户能够给企业带来口碑效应
→ 不盈利客户能够提高企业的议价能力
→ 不盈利客户是鼓舞企业提升的动力
〔二〕客户分析,量体裁衣
企业的客户有不同的层级,因此企业对待客户不能一视同仁,而应该区别对待,认真分析不同客户,然后制定不同的服务策略和措施。
.〝客户分析,量体裁衣〞的流程
〝客户分析、量体裁衣〞是一个专门复杂的过程。
图〝客户分析,量体裁衣〞流程示意图
→绘制客户金字塔
按照客户给企业带来的利润来确定不同客户在企业整个营销体系当中的层级,据此来绘制客户金字塔。
→ 分析客户价值
分析不同客户给企业带来的营业收入和企业所付出的成本,以此来确定客户的价值。
→ 分析客户行为
分析客户的各种表现,这是有效拉近企业和客户之间距离的方式,能够使企业和客户以后的合作更加紧密。
→ 分析客户关注程度
了解客户各种表现之后,企业就可知晓客户的关注程度,是关注价格,依旧关注服务态度,或是关注企业的采购方式和信息传递方式,这些差不多上企业最后设计分级服务政策的依照。
→ 制定分级服务政策
企业依照客户关注程度制定分级服务政策。
分级服务政策的核心是服务好老客户,对企业来说,得罪老客户是不可原谅的过错。
.不同层级的客户,提供不同的售后服务营销
售后服务营销包括两个方面:
一是如何留住老客户,二是如何让老客户购买更多的产品。
对不同层级的客户,企业应该有不同的售后服务营销手段和目的。
通过售后服务营销,企业要使客户金字塔处于动态变化之中,使下级客户尽量上移升级。
图〝让客户金字塔动起来〞示意图
【图解】
企业要强化钻石级用户忠诚度,提升其转换成本,延伸产品销售线,交叉销售多种产品。
黄金级客户和黄铜级客户的数量专门大,且处于中间状态,既可转变为钻石级客户,也可能转变为重铅级客户。
企业应该使其尽量上移,延伸产品的销售,加强对客户忠诚度的关怀。
对重铅级客户,企业或者是降低其利益,提高产品的销售价格;或者是通过多种销售措施使其上移,转变为黄铜级客户。
客户服务的终极目标
.不能只追求〝中意〞
客户服务的终极目标是真正的客户忠诚,寻求真正的客户忠诚不能只追求〝中意〞,中意度不能预告重复购买。
→ 〝中意〞的判定是基于对过去的评判,不是对以后的承诺
→ 人们常常把调查当作转达愿望的途径,结果并不总是可信的
→ 单纯〝中意〞只意味着〝公平〞
.对客户忠诚的三种误解
在企业中,对客户忠诚要紧存在三种误解,即:
→ 客户忠诚是对某种专门奖励的〝回报〞
→ 专门大的市场份额意味着客户忠诚
→ 客户忠诚心味着重复购买
.真正客户忠诚的表现特点
真正的客户忠诚表现为一种态度与行为的组合,具体包括三个方面的特点:
→ 必要时才重复购买企业的产品
→ 乐于向他人举荐企业的产品
→ 拒绝企业的竞争对手
总之,忠诚度越高的客户对企业越有价值。
因而对企业来说,客户服务的终极目标确实是制造终生客户。
赢得客户忠诚的个要诀
赢得客户,企业才能得以进展和生存,赢得客户的五个关键在于:
.客户第二
专门多企业强调〝客户第一〞,而事实上关于企业而言,内部的客户才是第一位的,才是优质服务的支柱,而客户实际上是排在第二位的。
.个性化服务
通过个性化的服务,才能拉近企业与客户的距离,满足客户的期望,制造忠诚的客户。
.完美的服务补偿
投诉是客户给予的机会,只有通过完美的服务进行补偿,才能抓住那个机会,改进自己在服务中的不足,重新赢得客户的信任,甚至提高客户的忠诚度。
.超越期望
了解客户的期望并努力使服务超越客户的期望是赢得忠诚的万能钥匙。
.企业远见
企业要想转变成为以客户为中心的行为方式,还要建立有远见的企业文化,如此才能成功地追求更高境域。
第三讲 客户第二—内部客户是优质服务的支柱〔上〕
职员是企业的第一客户
〔一〕己所欲,施于人
企业留住职员的首要工作确实是:
己所欲,施于人。
优秀的企业不只是要在招募职员时格外用心,更重要的是应关心职员成长,时刻注意向职员推销自己的〝所欲〞和〝理念〞,如此才能使职员将企业的事业视为自己的事业,从而长期忠诚于企业。
专门多企业只是在招募时大力向职员推销自己,一旦职员进入后,企业就慢慢地忽略了职员的感受和需求,不记得向职员连续推销自己的理念,不记得制造忠诚的职员,这是专门不可取的行为。
〔二〕留人第一
企业要选择人、培养人、进展人、留住人。
其中留住最重要的、最优秀的人才是企业的第一位要求。
.职员关于企业的价值与时刻成正比
职员对企业的奉献以及其关于企业的价值,往往是与其在企业的时刻长度成正比的,一个职员在企业工作的时刻越长,经历的培训越多,他的生产力及制造的价值也就越高。
图〝留人第一〞示意图
【图解】
新职员需要通过大量的培训才能满足企业的要求,企业为此不但要花费招募的成本,还要花费培训的成本,在这期间,新职员的生产力为零。
新职员入职的前三个月是最危险的,他专门可能因不适应那个企业而产生变动,现在如企业对其缺乏关注,培训不到位,他在工作当中就会遇到专门多挫折,同时难以战胜显现的种种困难,从而专门快离开公司。
在第一年,职员在工作中不断熟悉企业的业务,然而生产率还不够饱满,因此企业依旧无法收回成本。
但第二、第三年以后,职员差不多专门熟悉企业的业务,生产力也就不断增长。
随着职员对工作的熟悉,工作效率也必定不断提高。
.老职员的作用
老职员的价值和作用表达在:
→ 不需再花费企业的培训费用,还能够反过来为企业制造培训价值,培训新职员
→ 能节约时刻和成本,聚焦企业最需要的客户,从而为企业制造更大的价值
→ 善于和老客户沟通,能有效挽留住客户
→ 举荐新的应聘者,且往往符合企业要求
〔三〕成为最正确雇主
职员进来以后,企业要想留住职员,就必须努力成为最正确雇主,为此应做到:
.尊重每一个职员
尊重每一个职员不是一个口号,而是企业应该时刻遵守的行为准那么。
只有尊重每一个职员,才能使职员对企业有归属感,也才能激发每个职员专门的制造力。
.良好的工作环境
工作环境的好坏会直截了当阻碍到职员每天的工作心态和情绪。
良好的工作环境应该是宽和、容让、和气,如此的环境才能使职员安心勤奋地工作。
.像对待家属一样关怀自己的雇员
企业不仅仅是督促职员的上级,更是关怀职员的长者。
企业的关怀,能够使职员更加忠诚于企业。
.信任雇员并授予其权力
信任是坚持企业与职员之间关系的基础。
只有职员充分发挥才智,才能为企业制造更大的价值,因此企业第一必须信任职员,并授予其适当的权力。
.具有竞争力的酬劳
具有竞争力的酬劳是鼓舞职员的重要手段。
职员只有把企业的情况当作自己的事业,才能全身心地投入。
而具有竞争力的酬劳能够促使职员不再把工作单纯作为自己谋生的手段,而是当作一个制造和实现自我价值的手段。
如此,职员和企业就会融为一体,同生同长。
〔四〕留住人心
留住人,关键是留住人心,只有如此,职员才能完全忠诚于企业,在企业危难时刻和企业共度难关。
因而企业必须在工作和生活上多关怀职员,专门是在其显现困难痛楚的时候,雪中送炭方能真正留住职员的心。
.婚礼能够不去,葬礼一定要去
婚礼充满喜庆的气氛,领导出席与否对职员来说产生的阻碍可能可不能那么深刻。
而葬礼充满哀伤痛楚,领导的出席能够切实安慰职员,另一方面也能够让其他职员看到领导对下属的关怀,能够专门自然地增加职员对企业的忠诚度。
.忠诚于下属,为忠诚树立榜样
企业领导要想使职员忠诚,第一自身必须忠诚于下属,树立忠诚的榜样。
企业领导要敢于包容下属职员的过失,主动关心职员度过难关。
如此的话,当企业或者领导遇到困难时,职员也会忠诚地予以关心。
精明的招募
企业要想在治理上轻松,就必须在招募上精心选才。
对服务业来说,一方面是要认准对象,招募天生的服务者,另一方面确实是要采取正确的招募方式。
〔一〕天生服务者的特点
天生服务者第一个特点确实是情商高,具体说来包括以下五个特点:
.关怀他人
服务客户,第一要关怀客户。
只有真正关怀客户,才能由衷地把服务做好,也才能使客户感到温顺和气。
.性格外向
性格外向的人善于和人交流,因而也就善于发觉客户的真实要求和方法,从而更容易做好服务。
.观赏他人
客户群体内部差异专门大,服务者必须能观赏各种客户,不时地给客户由衷赞扬的微笑,如此才能拉近和客户之间的关系,赢得宽敞的客户群。
.细致温顺
服务者必须细心缜密,才能发觉客户微妙的方法,服务才能体贴周到。
同时,服务者必须具有一颗温顺的心才能够承担住各种压力,做好工作。
.坚强不拔
坚强不拔的职员往往也是忠诚于企业的职员,如此的职员敢于承担重任,不怕困难挫折,能够和企业同舟共济。
〔二〕正确的招募方式
招募职员不但要认定最正确对象,还要有正确的招募方式。
正确的招募方式通常具有以下四个特点:
.绝不仓促决定
正确的招募方式绝不是仓促的决定。
企业的招募方式应该配合企业的进展战略,有打算、有安排地长期进行,如此才能够有时刻精心遴选,招募到优秀的人才。
.绝不降格以求
企业招募是为了给企业注入新的活力,而不是简单地填补空缺,不能为了凑数,随便降低自己的招募要求,如此只会降低企业的职员素养,不利于企业的长期进展。
.尽可能见更多的人
应聘者越多,其中包含的人才也就越多,企业应该尽可能多的面试应聘者,百里挑一才能选择出最符合要求的优秀人才。
.像对待客户那样对待应征者
企业对待应聘者,应该宽容细心,要注意观赏应聘者的优点和特质,像对待客户那样对待应征者。
第四讲 客户第二—内部客户是优质服务的支柱〔下〕
职员治理
假如不想让职员治理变成艰巨的治理,就需要和职员成为真正的一家人,信任职员并充分授权,明白得如何正确鼓舞职员,鼓舞职员投诉。
〔一〕真正的一家人
假设想治理好职员,企业就必须和职员成为一家人。
真正的一家人,具备两个特点:
.包容失败和过失
企业领导必须做到和职员〝有难同当〞,主动包容职员无心的过失,职员才能在失败和挫折中成长。
企业领导能够通过恰当的奖励来排除职员对失败的惧怕,这是成为一家人的首要条件;在职员正确的时候,要及时给予反馈和奖励,而在有过失和错误时那么要耐心教诲。
如此才能使职员在工作中具有专门强的主动性,敢于冒险,勇于承担失败。
.分享成功和进步
企业领导必须做到和职员〝有福同享〞,不能只顾自己享受,悬殊的等级关系、待遇级别只会导致企业内部关系的紧张。
〔二〕信任与授权
专门多客户的不中意,根源确实是一线职员没有被授予足够的权限,遇到客户投诉只能向上级汇报。
一线职员授权不足,只会拖累中层,同时使一线职员无法有效完成任务。
因此,企业必须给一线职员充分授权。
.授权前的工作
充分授权之前必须做好以下的配套工作:
→ 有效的事后监督体系
充分授权前必须有完善有效的监督体系,否那么授权只会失败。
只有事后监督,才能依照客户是否中意来确定职员使用权力是否恰当合理。
→ 成文的服务保证
成文的服务保证是职员使用所授权力的依据,保证一线职员有效处理和解决客户投诉。
否那么,职员处理问题就无据可依,只好向上级汇报,如此一来,授权也就成了一纸空文。
.充分授权
充分授权,确实是要采取非传统方法,尽量压缩对职员的要求性行为,使清晰客户要求的职员能够更加自由地决定要向客户提供的服务。
对职员自由度有两种限制方法,即:
→ 传统方法
即企业先给职员划定小范畴的自由空间,职员能够自行任意裁决。
然而在这一空间之外,职员的行为就会受到越来越严格的限制。
这种方法给予职员的自由度专门小。
→ 非传统方法
即企业先给职员规定小范畴的要求性行为,在此之内,客户必须按章办事。
除此以外,职员那么能够自由裁量。
〔三〕正确的奖励
企业应对职员的工作进行及时的反馈、奖励。
因此,建立适当的奖励制度,使用正确的奖励方法是十分重要的。
对职员的工作不能给予及时的反馈和鼓舞,不但会使其丧失积极性,也会导致工作中不断发生本应靠引导幸免的失误。
图限制职员自由度方法示意图
.对职员的不恰当奖励
专门多企业还在使用以下一些不恰当的奖励方法:
→ 奖励减少客户投诉
专门多企业将客户投诉减少作为奖励职员的标准之一,这是一种舍本逐末的行为,往往会造成企业内部上下欺瞒的不良风气。
对企业来说,真正的目的不是减少投诉,而是减少不中意的客户。
→ 奖励更快速的交易
奖励更快速的交易,只会使职员因为过分考虑时刻因素,而无法保证工作质量。
效率和质量应该齐头并进,不可偏废。
→ 按出勤支付薪水,不注重客户中意度
这种奖励方式会使职员只注重工作量的积存,而使工作流于形式,缺乏质量。
.正确的奖励
对服务业来说,更好的奖励体系应该趋向于鼓舞提供优质服务的职员,以对客户有无奉献为标准来奖励职员。
〔四〕鼓舞职员投诉
企业要鼓舞职员投诉,制造一个欢迎职员埋怨的环境,上级领导善于倾听职员的建议和埋怨,才能使企业内部保持和谐的关系,由此赢得更多职员的忠诚。
制造鼓舞职员投诉的环境,能够采取以下四种方式:
.建立职员意见箱
意见箱是职员发表意见和投诉的最差不多渠道,通过职员意见箱,企业领导能够及时了解职员的方法和不满。
.采取门户开放政策
每月确定一个固定日期,职员在那个日期能够面见领导,直截了当投诉。
.定时召开职员大会
职员大会是职员发表自己意见的差不多渠道,也是提高企业凝聚力的要紧方式。
领导通过职员大会,一方面能够了解职员最关怀和最不中意的问题;另一方面也能够在职员大会上告知企业对以往问题的解决情形。
.进行度职员考核
领导考核职员,要全面倾听其他职员的评判和意见,如此才能客观考核职员。
客观地考核职员,才能使职员相信企业的公平,从而忠诚于企业。
第五讲 个性化服务—满足客户的期望〔上〕
服务细微,落到实处
个性化的服务,能够拉近企业与客户的距离,制造忠诚的客户。
而个性化服务第一要强调的确实是,服务要从细微处做起,落到实处。
【案例】
沃尔玛〔〕的成功
沃尔玛的成功在专门大程度上得益于其细微的服务,其中有四个特色:
商店入口处的迎宾及问候;店员佩戴标出店员姓名的工牌,关心客户查找商品;地面更洁净,停车场更整洁,商店内的气氛更怡人;收银的职员对顾客友好,富有敬业精神且结算迅速。
沃尔玛的成功体会确实是:
服务确实是做小事和做细节以及把承诺执行到底的坚持,不做表面文章,只有如此才能赢得客户的忠诚。
个性化服务的正确心态
要真正做到个性化服务,必须具备以下两种正确良好的心态:
.积极看待问题
在服务客户时,要采取积极的心态看待问题。
关于苦恼挑剔的客户,服务人员需要精湛的服务技巧才能镇定应对,能够积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会。
只有持有如此积极的心态,才能不畏失败,不怕刁难,热情如一地服务于客户。
.观赏他人,观赏人的多样性
人们通常都喜爱、观赏和自己相类似的人。
但在服务业中,职员最重要的确实是要学会用客户的视角来看待和摸索问题,善于观赏客户的特质和多样性。
此外,服务业要提供的是个性化服务,而不是标准化服务,企业应该努力满足各
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