第三方客户满意度结果通报.pptx
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第三方客户满意度结果通报.pptx
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,第三方客户满意度调研报告,-1-,2018,四川*管理有限责任公司2018年7月18日,为了让业主享受更好的居住体验,*持续三年对业主进行满意度及需求调研,通过发掘存在问题,进行有针对性的改进提升。
-2-,经过2018年一年时间的行动和努力,业主满意度如何?
需求如何?
研究目的,-3-,
(1)全面测评*物业客户满意度水平,深度发掘存在问题;通过行业数据库对比分析,权威评判企业自身行业地位,寻找我们在产品与服务方面的优势和需要改进的关键因素;了解客户对我们的印象及对其品牌、产品和服务的评价,进而采取相应措施,进一步提升业主的体验品质;构建并完善*物业的客户满意度指标体系和客户满意度监测系统;辅助企业实施绩效管理,强化员工“客户导向”意识。
2018*整体满意度,-4-,91.4,92.2,75.982.8,86.6,95.389.7,100.095.090.085.080.075.070.065.060.0,住宅整体,写字楼整体,商业整体,各类型物业满意度均表现突出横向比较:
2018年,*【住宅】项目物业整体得分82.8分,【写字楼】整体得分91.4分,【商业】整体得分92.2分;纵向比较:
【住宅】项目满意度虽显著低于写字楼和商业,但与行业相比【住宅】满意度高于行业整体6.9分,【写字楼】满意度仅高于行业1.7分,住宅优势行业优势显著。
2018年物业服务整体满意度情况,新希望行业整体,行业标杆,各分子公司满意度,-5-,78.3,91.4,75.070.065.060.0,成都,大连,昆明,南宁,成都,昆明,南宁,住宅城市,写字楼城市,商业城市,各分子公司整体均高于行业整体,但较行业标杆仍然差距显著住宅:
【成都】整体得分85.0,位列四大城市首位,昆明及南宁其次,大连整体表现欠佳,明显低于其余三城市。
商铺:
表现均十分理想,昆明高达94.1分,南宁90.0分。
写字楼:
整体91.4分,高于行业1.7分,但较行业标杆仍旧差距显著,3.9分差距。
2018年物业服务整体满意度情况94.190.0,物业总体,新希望整体,行业整体,行业标杆,在*满意度整体发展向好的情况下,也凸显出一些问题:
-6-,整体满意度高于行业,到底哪些环节我们有优势?
整体满意度低于标杆,我们需要在哪些环节制定新的标准?
以上问题的答案需从各项关键业务指标的表现中寻找,Who,-7-,住宅调研结果,写字楼调研结果商业卖场调研结果销售案场调研结果,WhatWhere改进建议,过渡页住宅第三方满意度调研,-8-,成都南宁昆明大连.,各项目完成样本量及抽样比例,-9-,调研对象,已入住业主:
此类业主对物业服务体验相对较深刻和全面,调查结果,调研方式,全入户调查:
由访问员通过一对一入户的方式与受访业主沟通,由受访者对访员提出的问题给出定量和定性评价。
公司,项目名称,项目总产权户已入住产权户,样本量,完成量,比例,成都,塔子山壹号,191,57,57,大连,10%,*乐城A1地块公寓楼,1967240,465236,41(稳定期)6(磨合期)24,5125,10%,调研对象及方式,住宅满意度,-10-,92.5,86.4,84.3,83.2,79.4,79.4,85.6,81.6,82.9,79.4,74.7,95.090.085.080.075.070.065.060.0,红南港,锦官丽城,塔子山壹号,西区国际,锦官秀城,国际建材城,汇豪华庭,大商汇,新希望家园,新希望乐城,堤亚纳河谷成都,大连,几乎所有项目均高于行业整体水平,红南港项目高达92.5分,表现最突出成都各项目整体表现较好,红南港项目表现最优,高于行业标杆整体,其余项目均高于行业,距行业标杆有一定差距;南宁及昆明三个项目表现较均衡,高于行业,但距标杆仍有明显差距;大连项目整体表现不甚理想,得分靠后,*乐城项目为唯一一个低于行业均值项目。
2018年各住宅项目物业服务整体满意度情况,项目整体得分,公司物业整体,南宁行业整体,昆明行业标杆,住宅关键服务端口评价,-11-,整体表现:
住宅各业务端整体表现平稳,明显高于行业整体,距标杆差距显著作为业主最关注的安全、卫生、物业人员表现,整体表现较好,得分在84左右;各细项服务(投诉处理除外)最高环节与最低环节差距仅3.5分,环节见差距较小,与标杆企业走势一致,说明关键业务指标的标准化落实到位,但要向标杆迈进我们的差距在相关服务标准的进一步提升。
82.8,73.2,80.8,76.0,73.0,74.0,71.2,71.0,50.4,91.186.0,92.385.3,93.283.5,90.983.4,91.383.0,89.3,89.582.5,72.068.8,50.0,60.0,70.0,80.0,90.0,100.0,社区文化生活,一线员工表现,绿化管理,社区清洁,客户服务,社区秩序管理,公用设施设备维修养护,投诉处理整体,2018年各项目物业服务整体满意度情况,公司整体,行业整体,行业标杆,公,-12-,住宅关键服务端口评价,分城市表现:
除大连外其他城市关键指标均较稳定通过各城市对比发现,成都、昆明、南宁三城市关键指标评价较高,大连表现不慎理想;,85.9,-13-,85.3,83.7,物业客户服务整体83.0,全国行业80.175.2,全国行业标杆93.2,75.070.0,80.0,85.0,90.0,95.0,成都,大连,客户服务整体评价,客户服务整体,昆明新希望整体,南宁行业整体,行业标杆,客户服务整体评价,整体表现较好,优于行业,大连明显落后公司整体2018年,物客户业服务整体得分83.0分,成都表现最好,其次是昆明,南宁,大连整体仅75.2分,为拉低整体得分主要原因。
与行业相比,高于全国物业客服2.9分,表现较好,但距表现最好的企业有10.2分差距,提升空间仍旧很大。
客户服务整体评价,-14-,93.1,90.1,85.8,85.3,84.0,83.5,83.0,79.2,76.2,74.8,值,92.5,86.4,84.3,82.9,81.6,83.2,85.6,79.4,79.4,79.4,行业整体83.074.7,行业标杆91.3,客服整体83.0,70.0,75.0,80.0,85.0,90.0,成都红南港成都锦官丽成都塔子山昆明大商汇南宁汇豪华成都堤亚纳南宁国际建锦官秀城大连新希望成都西区国大连新希望城壹号庭河谷材城公寓家园际商务家园乐城,绝大部分项目高于行业,红南港项目尤为突出2018年,调查的11个住宅项目中,10个项目高于行业整体,表现突出,大连*乐城与行业有3分差距;与行业标杆相比,仅红南港项目表现有1.2分优势,其余10个项目有较明显差距。
南宁国际建材城、大连*乐城、成都西区国际及大连*乐城四个项目客服整体得分落后于项目整体得分,亟需改善。
各项目客户服务整体95.0,客户服务,各项目物业总体,行业整体,行业标杆,新希望整体,客户服务各细项整体评价,-15-,人员态度及温馨提示表现好,业务受理专业性需提升整体上看:
客服工作在对业主各类温馨提示、人员电话接听礼貌和及时性表现均衡,业主评价较高,均高于85分,但在受理报修业务的跟进和反馈与不能解决的问题及时跟进评价相对较差,为需要提升的环节。
分城市看:
成都、昆明、南宁三个城市差距较小,表现较平稳,大连项目均显著落后于公司整体。
85.9,85.6,85.2,81.9,81.3,客户服务整体83.0,停水、停电等紧急通知及热线接听人员接听电话礼服务热线接听电话的及时受理报修业务的跟进与反馈对暂时不能解决的问,成都大连昆明南宁,时89.578.484.287.7,仪及语言表达88.479.585.885.8,度88.578.684.884.6,及时间84.673.785.382.3,题能及时跟进81.977.984.881.6,客户服务各细项改善诉求,-16-,业务受理的跟进与及时反馈是最需要改善的环节整体上看,业务受理的跟进与反馈行动指数为9.1,是最需要得到改善的环节,温馨提示及人员电话接听礼仪行动指数相对较小,赢得了业主的好感,改善诉求相对较小。
对暂时不能解决的问题能及时跟进受理报修业务的跟进与反馈及时间服务热线接听电话的及时度热线接听人员接听电话礼仪及语言表达停水、停电等紧急通知及时,注:
行动指数=(100-满意度)*重要性系数,行动指数越大,说明改善的诉求越高,反之,改善指数越小,说明服务好,改善迫切性小。
客户服务提升建议,-17-,抱怨文本摘录1、希望客服可以成为业主和公司之间解决问题的平台而不仅仅只是做一个记录。
2、缺少主动发现问题的积极性3、及时反馈处理问题4、专业性不够,礼仪需加强5、门坏了,报修了很久了,没得反应了,给客服反映的事情也没及时处理;6、期待更大的进步,向龙湖万科学习7、电话经常占线,手推车太少;8、回复问题的及时性,处理问题的及时性;9、前台更换有点频繁、主动性应加强,应该主动发现问题,为业主解决,与业主共同推进小区、都需要重新学习,不够专业,可以借鉴万科物业;、停水停电通知比较突然,通知的方式上面需改进,一般贴在电梯内、客服太忙处理问题不及时,客户服务主动积极是关键1、业主来访时,起身迎接,礼貌热情,态度友好,说辞规范礼貌,认真倾听/记录业主述求,急客户之所急;2、多组织客服人员培训,提升客服业务能力;3、客服管家多走家串户,主动接触业主,也不是躲着业主,给业主的正面印象,当提到管家时,业主想到的是一张笑脸,而不是一张照片;4、人员流动工作未做好,在人员离职、调动前半个月一个月,好交接工作,带新人熟悉业主,熟悉业务;5、定期让业主筛选服务优秀的员工和差评员工,作为调薪、升职的重要参考依据,充分调动人员积极性和服务意识;6、增加信息通知渠道,常规电梯轿厢通知宣传的同时,结合时下流行的微博、微信、企业公众号等渠道。
公共设备设施维修整体评价,-18-,83.0,82.7,78.1,*整体82.5,行业整体75.8,70.0,75.0,80.0,85.0,成都,大连,南宁公用设施设备维修养护,集团整体,昆明行业整体,行业标杆,成都、南宁、昆明表现均衡,优于行业,大连虽优于行业,但明显落后公司2018年,物业公共设备设施维护整体得分【82.5分】,【成都】表现最好,其次是南宁、昆明,大连整体78.1分,明显落后*。
与行业相比,高于全国物业公共设备设施维护整体75.8分,*有6.7分优势,【与行业标杆差距显著】,差距近9分。
公共设备设施维护整体评价95.0行业标杆91.490.084.6,92.3,-19-,86.0,84.8,84.3,83.6,82.7,81.8,81.6,78.5,77.2,92.5,85.6,86.4,84.3,83.2,82.9,79.4,81.6,79.4,76.474.7,行业整体71.0,行业标杆89.5,设备设施维护整体79.4,95.090.085.080.075.070.065.060.0,成都红南港南宁国际建成都锦官丽成都塔子山成都堤亚纳昆明大商汇成都西区国南宁汇豪华大连新希望锦官秀城大连新希望材城公寓城壹号河谷际商务家园庭家园乐城,公用设施设备维修养护,各项目物业总体,行业整体,行业标杆,公共设施维护整体,公共设备设施维修整体评价,所有项目表现均高于行业,大部分与行业标杆差距较大公共设备设施维护环节中,所有项目高于行业整体,表现突出,红南港整体表现仍旧突出,高于标杆整体。
所有项目公共设备设施维护与项目整体相比无明显差距,成都锦官丽城、大连*家园、成都锦官秀城三个项目本环节得分与项目整体得分有一定差距,亟需改善。
各项目设备设施维护整体,公共设备设施维修各细项整体评价,-20-,85.2,84.7,83.9,83.7,83.5,83.3,82.8,80.4,82.5,80.078.0,82.0,84.0,86.0,排污排水系统垃圾箱维护及道路地砖、路路灯等照明设园区休闲娱乐,除后维修后维修护及时,后维护及时指示标志、灯,光等),停车场设施维电梯出现质量,故障能及时排损坏后维修面维护及损坏备维护及损坏设施损坏后维门禁设施损坏护(减速带、问题能及时维,修,公共设备设施维修整体表现较好,均衡性较强,电梯问题抱怨较多整体上看,排水排污系统的及时排除评价最高,其次是垃圾箱维护到位,地面、路灯、娱乐设施、门禁及停车场设施维护评价较均衡,电梯问题的维护评价稍低,但仍然高于80分,本环节评价最高与最低仅4.8分差距,说明物业在公共设施维修方面标准化工作落实较好;分城市看:
成都表现更理想,所有环节得分都高于*整体,大连及昆明多数指标低于*,需重点改善。
公共设备设施维护改善诉求,-21-,5.1,5.0,6.3,6.1,6.1,排污排水系统故障及时排除,垃圾箱维护及损坏后维修道路地砖、路面维护及损坏后维修路灯等照明设备维护及损坏后维修,园区休闲娱乐设施损坏后维护及时,门禁设施损坏后维护及时,停车场设施维护(减速带、指示、灯光)电梯质量问题能及时维修,电梯问题诉求大,是本环节关注重点整体上看,电梯质量问题的及时维修行动指数为8.5,是本环节业主诉求最高的部分,改善迫切性强,其余指标行动指数相对较小,赢得了业主的好感,改善诉求相对较小。
公共设备设施维护提升建议,-22-,抱怨文本摘录1、对于坏掉的设施经反映报修后长时间仍未维修;2、电梯坏的时候维修要及时处理;3、设施太陈旧,损坏的及时修理,水池水更换;4、加强管理维护,及时修补或者更换公共设施设备;5、品质提高一些,不要弄一质量差的设施;6、就增加娱乐的设施和遮雨的设施;7、需要增加老年人活动区域和配套设施;8、有问题时尽快处理,不要推脱责任;9、电动车下停车场很危险,路很窄很陡,弯道多;电动车下车,没有电梯到路面,导致自己买的东西要搬上来;、小区凳子太少,健身设施太少;、小区无娱乐设施,而业主需求挺大,垃圾桶小,垃圾堆积有异味,路面不平,未维修;、门禁系统按键失灵,未维修,业主希望增设电梯,愿业主自己支付,因为老小区无电梯;、注意平时的维护,主动宣传注意维护,监控。
宣传大家共同爱护;、停车场车位锁管理不善,经常损坏,乱停放,指示牌不够好,重要触点区域重点监控重点关注:
老旧设施、电梯、小区休闲娱乐设施、门禁、停车场、道路、垃圾箱等重要触点;1、维修人员定期巡检,所有人员不定期巡检,发现问题及时报备,及时解决;2、维护要让业主“看到”针对已经破坏、正在维修的设备设施设置温馨提示牌,尤其是业主接触频次非常高的区域;3、各项维护工作及时告知,物业不仅要“做事”,“宣传”同样重要,,七分做事,三分宣传;,4、对项目问题建立“错题本”,一方面做工程员工内部培训,一方面为反馈给地产。
秩序维护整体评价,-23-,成都秩序维护优势显著,昆明、南宁向成都看齐,大连急需改进2018年,物业秩序维护整体得分【82.8分】,【成都】表现最好,其次是南宁、昆明,得分高于80分,但明显低于成都,以成都项目为标杆,向成都看齐,大连整体77.9分,明显落后*,应倒逼秩序体制,建立新的秩序服务标准。
与行业相比,高于全国物业秩序维护整体77.8分,*有5分优势,【与行业标杆差距显著】,差距近9.2分。
86.3,77.9,80.2,*整体82.881.0,行业整体77.8,行业标杆92.0,75.070.0,80.0,85.0,90.0,95.0,成都,大连,南宁,秩序维护整体评价,社区秩序管理,秩序整体,昆明行业整体,行业标杆,秩序维护整体评价,-24-,所有项目秩序维护整体显著高于行业整体,项目间极差较大,有进一步提升空间秩序管理环节中,所有项目高于行业整体,表现突出,红南港高于行业标杆。
多数项目秩序管理环节得分与项目整体得分有一定差异,成都西区国际秩序管理明显高于西区国际整体得分,成都锦官丽城、昆明大商汇及南宁汇豪华庭项目秩序环节得分是降低该项目整体得分重要环节,亟需改善。
93.7,87.5,86.2,84.1,83.6,83.0,82.3,80.2,78.4,78.1,92.5,85.6,84.3,79.4,83.2,86.4,79.4,82.9,79.4,行业整体71.2,行业标杆89.3,社区秩序管理整体82.881.674.776.3,100.095.090.085.080.075.070.065.060.0,成都红南港南宁国际建成都塔子山成都西区国成都堤亚纳成都锦官丽锦官秀城昆明大商汇大连新希望南宁汇豪华大连新希望材城公寓壹号际商务家园河谷城家园庭乐城社区秩序管理各项目物业总体行业整体行业标杆公共设施维护整体,秩序维护各细项整体评价,-25-,84.5,84.1,83.8,83.6,83.4,82.3,82.3,80.979.7,城市,秩序员巡逻秩序门岗及,理制度完善,识宣传序,到位,给客外来访客管安全消防知车辆出入秩车辆行驶秩,序(速度、,门禁、安全突发事件应交通设施维监控等设备外来车辆管车辆停放秩对及时有效护状况先进,运行理序,秩序维护整体表现较好,业主对居住安全感评价最高,车辆停放问题显著整体上看,业主对秩序员巡逻到位,给业主安全感评价明显高于其他环节,但对交通设施维护、门禁,监控运行正常、外来车辆管理及车辆停放秩序的评价有明显弱势;分城市看:
成都表现更理想,所有环节得分都高于*整体,大连、昆明、南宁多数端口与*差距明显。
85.1,秩序维护各细项改善诉求,-26-,7.1,6.6,7.9,7.4,秩序员巡逻到位,秩序门岗及外来访给客户安全感客管理制度完善,执行到位安全消防知识宣传,车辆出入秩序,车辆行驶秩序(遵守规则等)突发事件应对及时有效,车辆停放秩序,成都,大连,昆明,南宁,5.0,10.3,7.4,9.2,4.7,8.9,9.4,6.5,5.7,11.6,8.4,8.5,6.1,8.1,10.0,8.1,突发事件应急管理和交通设施维护是改善重点整体上看,交通设施维护及突发时间应对是本环节业主诉求最高的两个部分,改善迫切性更强强,其余指标行动指数相对较小,改善诉求相对较小。
秩序维护提升建议,-27-,抱怨文本摘录1、严格执行进出管理制度对外来人员,积极宣传,业主遵守,做好工作;2、乱停乱放的车辆太多,经常堵塞道路;3、能更加热情一些,态度更友好一些;4、有待加强,希望安保人员能更加耐心;5、有些保安态度太差;6、小区外的人随意进出;7、消防通道内不要停放车辆;8、门禁,巡逻不到位,进场看到大门开着;9、白天增加流动巡逻,外来人员装修送饭快递人员太复杂了,所以长时间离开会比较担心,应该解决掉这个担忧;、加强安保人员素质及专业知识;加强安保巡逻及随时检查监控设备,外来人员做好登记;、正大门有一边门没有启用,建议做成只出不进的大门,方便出入,门禁时候有装修公司把门禁一直开着;、门禁系统按键失灵,未维修,业主希望增设电梯,愿业主自己支付,因为老小区无电梯;、保安和无卡车僵持,耽误后面要出来的车的时间,应该让无卡车先出来再盘问解决。
外来车辆占用私家车位,应该让他们停在客位车上。
重要触点区域重点监控1、门岗安保人员主动服务意识应提高,积极主动为业主提供服务(开门,拧包裹,问候等);2、加强保安人员的培训,增强其安全意识,做到尽职尽职,加强园区巡视;3、关于巡逻:
采取定线与定点相结合的方式,安排好线路和时间,做到在时空上不断档,同时结合治安方面的新动向及时调整力量和巡逻方法;并且要经常教育巡逻人员增强安全观念,务必做好巡逻信息的登记与工作交接,安全值班班长对巡逻人员进行不定时的抽查;4、加强车辆管理,车辆停放疏导;5、经常对业主进行安全防范教育,对受害业主进行安抚;6、加强对外来人员的出入管理,确保小区安全。
社区清洁整体评价,-28-,南宁表现最优,成都其次,大连与*整体差距仍旧突出2018年,物业社区清洁整体得分【82.8分】,【南宁】表现最好,其次是成都、昆明,大连整体76.7分,明显落后*。
与行业相比,全国物业社区清洁服务整体77.8分,*有5分优势,【与行业标杆差距显著】,差距近9.2分。
85.8,76.7,83.5,87.2*整体82.8,行业整体77.8,行业标杆92.0,75.070.0,80.0,85.0,90.0,95.0,成都,南宁,社区清洁整体评价,城市社区清洁,大连公司社区清洁整体,昆明行业整体,行业标杆,92.1,-29-,89.5,87.2,86.3,86.2,84.8,83.5,81.1,80.7,77.2,75.1,92.5,85.6,83.2,86.4,81.6,84.3,82.9,79.4,79.4,79.4,74.7,行业整体73.0,行业标杆90.9,社区清洁整体83.4,70.0,75.0,80.0,85.0,90.0,65.060.0成都红南港南宁国际建成都堤亚纳成都锦官丽南宁汇豪华成都塔子山昆明大商汇成都西区国锦官秀城大连新希望大连新希望材城公寓河谷城庭壹号际商务家园家园乐城社区清洁各项目物业总体行业整体行业标杆社区清洁整体,社区清洁整体评价,社区清洁各项目均优于行业,但项目间极差大,标准化工作落实要提升社区清洁各项目均高于行业整体,表现突出,红南港高于行业标杆。
多数项目社区清洁服务对整体满意度提升有促进作用,如南宁国际建材城、成都堤亚纳河谷、南宁汇豪华庭、成都西区国际等项目表现明显,大连*国际清洁服务低于该项目整体,是降低该项目整体得分重要环节,亟需改善。
95.0,社区清洁各细项整体评价,-30-,86.5,85.6,85.0,83.5,83.5,82.9,80.7,88.086.084.082.080.078.076.0,垃圾清运快速及时,清洁及时到位灭杀工作到位,户外公共区域设施公共楼道保洁工作蚊蝇、老鼠、蟑螂电梯(外门内壁、地下车库/停车场清,显示器面板、地面洁(无污迹、杂物宠物粪便清理及时无污渍、尘积)及明显积尘),整体表现较好,但服务间差距大于其余环节,宠物粪便的管理抱怨大整体上看,业主对物业垃圾清运的及时性评价最高,得分86.5分,其次是户外公共设施清洁,但宠物粪便的清理评价明显其余低于环节,是本环节业主不满意的重要原因之一;分城市看:
成都表现更理想,所有环节得分都高于*整体,大连需重视,以业主问题为出发点,倒逼相关工作标准。
卫生清洁细项整体,社区清洁各细项改善诉求,-31-,垃圾清运快速及时户外公共区域设施清洁公共楼道保洁工作及时到位蚊蝇、老鼠、蟑螂灭杀工作到位电梯(外门内壁、显示器面板、地面无污地下车库/停车场清,电梯及地下车库卫生抱怨多,宠物粪便管理需加强整体上看,电梯卫生是业主最关注的环节,需重点改善,其次是地下车库卫生、宠物粪便的清理亦须改善,其余指标相对较小,改善诉求较小。
社区清洁提升建议,-32-,抱怨文本摘录1、宠物粪便应该及时清理2、加强楼层的清洁3、多贴清洁标语4、西区国际垃圾桶太小,好看,但是不适用,生活垃圾放不进去,建议用大垃圾桶5、清洁公司经常在换,希望清洁工人可以更尽职6、收取垃圾时间频次应该增加;业主门口有垃圾堆放应及时处理。
加强消毒7、地下停车场的地面卫生清洁加强,园区地面冲洗再频繁一点8、停车场卫生加强,电梯运送装修材料后要及时清理9、夏天垃圾清理频率高些、清理认真一些,特别是电梯里,要注意细节、垃圾分类要宣传一下、夏天蚊虫比较多,打药后蚊虫还会盯人,老鼠爬到我的家里了。
、垃圾桶垃圾袋不更换,只倒掉垃圾,楼道清洁不到位。
、地面冲洗频次不够,地下车库电梯口清洁不好,蚊虫多,平凡的工作做到极致就是不平凡1、加强保洁人员培训和管理监督,规范服务标准,提高服务意识,端正工作态度;2、添置宠物便民箱,加强业主宠物管理宣传,及时清理宠物粪便;3、分季节有针对地杀灭蚊虫和鼠害;4、停车场建渣及时清理,地面清理频
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