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情绪劳动
情绪、情绪劳动与管理
[内容概要]本章主要介绍情绪的内涵与类型,分析情绪的发生机制和功能,提出有效的情绪自我管理措施;从情绪劳动产生的时代背景分析情绪劳动研究的必要性,梳理情绪劳动概念的提出直至不断完善的历史沿革过程及其发展脉络,探析情绪劳动的内在结构及其理论模式架构,最后提出了情绪劳动的有效策略。
[学习目标]把握情绪、情绪劳动的内涵,了解情绪劳动的基本内容,掌握情绪劳动管理的基本方法。
在现代社会激烈的市场与职场竞争环境下,组织中的个体不时地体验着迷茫、失望、沮丧、挫败、疲惫等令人不安的情绪,这些情绪不仅危及个体的身心健康进而影响其工作效率,而且还可能影响组织的有效运转,甚至威胁到组织的生存与发展。
如何在复杂多变的管理环境中对于组织成员进行有效的情绪管理,实现组织绩效目标并塑造竞争优势,成为管理者最关心的问题之一。
本章旨在通过对“情绪管理”这一热点问题的阐述,为现代组织的管理提供一种新的视角,引起管理者及广大员工对情绪管理的关注,引导大家管理好情绪,降低组织内耗,提高组织效率。
第一节情绪概述与管理
相传成吉思汗有一个“盛怒杀爱鹰”的故事。
他带着心爱的老鹰上山打猎,干渴难耐时发现一处有少量水渗出的山谷,便耐着性子用杯子接那滴答下来的泉水,在接满水准备喝的那一刻却被老鹰把杯子扑翻在地。
如此反复两次令成吉思汗勃然大怒,一气之下杀了爱鹰。
之后当他寻往高处的水源地喝水时才发现,原来爱鹰不让他喝水并不是出于逗弄,而是由于水源里有一条死去的毒蛇尸体。
成吉思汗在盛怒那一刻已经被“情绪绑架”,情绪阻断了合理的逻辑思考过程,最终酿成大错。
由此可见了解情绪,学会管理自己的情绪具有重要的义。
一、情绪及其类型
(一)情绪的概念
情绪是指人们在心理活动过程中对客观事物的态度和体验。
情绪是由客观事物引起的,离开了具体的客观事物,人不可能自发地产生情绪。
情绪的性质是以客观事物能否满足人的需要为中介的主观心理体验。
对情绪的理解可以把握以下三点:
1、情绪有其生理基础
在不同的情绪状态下,人的心律、血压、呼吸乃至人的内分泌、消化系统等,都会发生相应的变化。
例如,人在焦虑状态下,会感到呼吸急促、心跳加快;而在愤怒状态下,则会面红耳赤等生理特征。
2、情绪是一种内心感受和体验
人的不同情绪生理状态必然会反应在人的知觉上,从而形成人的不同的内心感受和体验。
如当面临着极度危险时,会产生毛骨悚然的恐惧;当自己的某些需要得到充分地满足时,会感到幸福愉快;在失去亲人时,会感到悲伤。
3、情绪的表现形式:
情绪也会直接反应到人的表情、语态和行为动作中。
情绪的表现形式分为面部表情、声音表情、动作表情。
(二)情绪的类型
前苏联心理学家根据情绪发生的强度、持续性、紧张度把情绪状态划分为心境、激情与应激三种形态:
1.心境:
是指比较微弱、持久地影响人整个精神活动的情绪状态。
具有弥散性的特点。
比如,当一个人心情舒畅时,他看什么都会觉得乐观积极,而当一个人郁郁寡欢时,则对许多事,都会感到没有兴趣。
“忧者见之而忧,喜者见之而喜”就是心境的表现。
心境有消极和积极之分。
激情的余波、生活中的重大事件、人际关系、自然环境变化及身心状况等因素是心境产生的原因。
2.激情:
是一种强烈的、短暂的、有爆发性的情绪状态,如狂喜、愤怒、绝望等都属于这种情绪状态。
在激情状态下,人的理解力、自制力等都有可能降低。
激情也有积极和消极之分。
积极的激情能增强人的敢为性和魄力,激励人们克服艰险,攻克难关;消极的激情则会导致理智的暂时丧失、情绪和行为的失控。
引起激情的原因有:
对人具有重大意义的突发事件可以引起激情;对立意向的冲突或过度的兴奋与抑制及个人的修养程度。
3.应激:
是在出乎意料的紧迫情况下所引起的高度紧张的情绪状态,在人们遇到突如其来的紧急事故时就会出现应激状态。
如地震、火灾等。
应激有急中生智和惊慌失措两种表现。
在应激状态下,会使人身体上心律、血压、呼吸和肌肉紧张度等发生显著的变化,从而增加身体的应变能力。
在应激状态下,人们往往能做出平时难以做到的事,使人尽快地转危为安。
但是人在紧急情境中的应激状态下,也会导致知觉狭窄,行动刻板,注意力被局限;过于强烈的应激情绪,会导致人的临时性休克甚至死亡,还会导致心理创伤。
一个人长期或频繁地处于应激状态中,会导致身心疾病和心理障碍。
二、情绪的发生机制及其功能
(一)情绪的发生机制
1、情绪与情境
人的情绪的产生,必然有其发生的情境。
学业的成功、工作的顺利、生活的美满等都可让人随之产生愉快的心情;反之,人际冲突、学习压力、生活中的挫折、甚至恶劣的气候等都易使人感到烦躁和抑郁。
2、情绪与需要
情绪因需要的满足与否而具有肯定或否定的性质,它成为人的需要是否获得满足的一个指标。
情绪通常是在有机体的天然生物需要是否获得满足的情况下产生的,例如,由于饮食的需求而引起满意或不满意的情绪,由于危险情景引起的恐惧,和搏斗相联系的忿怒等。
3、情绪与认知
心理学研究表明,人们只有通过认知对客观事物与需要的满足做出判断与评价,才会产生相应的情绪反应。
认知改变了,情绪也相应发生了变化。
因此,面对同样的事物,不同的认知就会产生截然不同的情绪感受。
比如,同样是半瓶子水,一个乐观主义者会因为还有半瓶水可以饮用而感到欣慰和满足;而一个悲观主义者则会因为只有半瓶水而感到焦虑和不满。
因此,在某种意义上说,认知可以决定人的情绪。
4、情绪与行为
行为是人的情绪的重要表现形式,而情绪对行为也会有一定的调节的作用。
当人在做能满足自己需要的一些行为时,会体验到一种欣慰和充满热情的情绪感受,它会使自己的行为得到加强;而当人的某一行为破坏或阻碍了自己的某一种需要时,就会产生厌烦、排斥的情绪感受,它同样会使人自己的行为减少或停止。
可见,情绪与行为的关系并非是单一的决定与被决定的关系,而是相互影响的关系。
(二)情绪的功能
1、适应和动力功能
从种族发生的过程来看,情绪是进化的产物,是适应生存的心理工具。
情绪是有机体力求应付和控制生存环境的心理衍生物,它对一个人的行为活动具有增力或减力的作用。
例如,当人处于危险的境地,恐惧的情绪反应,能促使人在行为上更快地脱离险境;当人在工作或学习中承担的负荷超出了自身的承受能力时,疲惫的情绪状态,会使人不得不放弃一些工作,而获得休息;在面对侵害时,愤怒的情绪会促使人奋起反抗,自我保护。
2、调节功能
情绪对人的行为或活动具有支配、指引和维持方向的作用,调节功能表现在情绪在一定程度上可以改变人们行为的发生、强度和对象。
从情绪和行为的关系上看,情绪对行为有促进作用,也有干扰作用。
研究证明:
适当的紧张和焦虑能促使人积极地思考和成功地解决问题;过度的紧张和焦虑或没有一点紧张将不利于问题的解决。
3、信号功能
情绪是人们在学习、工作和生活中相互影响的一种重要的方式,它们具有在人际间传递信息的功能。
例如,知己之间的一个动作、一个表情,就能使对方心领神会;考场中,监考教师威严的目光,就足以使那些想投机取巧的人望而却步。
情绪还可以相互的影响和传播。
当一个人兴高采烈时,他就会将这种情绪感染周围的人;而当一个人沮丧、愤怒时,也会使这种情绪在周围传播开来,并且还会将这些负性情绪迁移到他人身上。
4、组织功能
斯若夫(Sroufe,1979)提出情绪作为脑内的检测系统,对其他心理活动具有组织作用。
表现为:
积极情绪的协调作用:
如中等强度的愉快情绪可以提高认知成绩;消极情绪的破坏作用:
如恐惧、痛苦等消极情绪水平越高,认知活动成绩越差。
积极情绪使行为开放,容易看到事物美好一面,愿意接纳事物。
消极情绪使个体感到悲观、失望,接纳程度下降,攻击性增强。
5、感染功能
指一个人的情绪的表现具有影响他人情绪功能。
一个人的情绪往往通过表现展示,为他人所觉察,进而感染他们并引起他人的情绪反应。
例如,当一个人走入欢乐的人群,会受到群体情绪的感染而变得兴奋、振作起来;而走入悲伤人群之中,自己情绪也受到这种情绪的感染而压抑、低沉。
三、情绪的自我管理
情绪对一个人的心理成长和发展有着极大的影响。
管理情绪不仅是维护身心健康的需要,而且也是自我发展和人格成熟的条件。
(一)敏锐觉知情绪
敏锐地觉知自己的情绪,是情绪管理的前提。
通过一定的心理测验是了解自己的情绪状态重要方式,此外,人们还可以从多种个角度来了解自己的情绪。
例如,了解自己的气质与个性,对于认识和把握自己的情绪特点有着重要的意义。
例如,每个人的情绪表现都是不尽相同的,有的人风风火火,有的人多愁善感;不同年龄的人在其情绪的各方面具有不同的发展水平和特点,学会观察自己的情绪表现是否与自己的年龄水平相符合。
此外,还要了解自己的成长经历和早期经验中是否存在创伤。
(二)学会自我控制情绪
1.学会排解负面情绪
精神分析理论认为,个体的消极情绪必须得到有效的宣泄才能保持心理的平衡。
如果抑郁的情绪得不到发泄的机会,随着挫折的增多,消极情绪就会不断积累,最终超过人们的心理承受能力而导致心理失衡。
因此,精神宣泄疗法是一种非常重要的自我心理调适的方法。
这种方法就是人为创造出一种情境,表达、发泄自己被压抑的情感,通过宣泄达到心理平衡。
精神宣泄的途径很多,比如,大哭一场、向人倾诉、拿替代品出气、书写日记等等。
2、不要期望值过高
希望越大,失望也就越大。
在现实生活中,不少人的挫折感均来源于对自己的期望值过高,苛求自己。
因此,要学会以平和的心态待人处事,学会给自己留下一定的空间,把目标锁定在能力所及的范围之内。
而不是好高骛远,四处出击,要求自己事事都超过别人。
同时,对任何人、任何事都不必期望值过高,这样,当事物发展没有朝着你预期的方向进展时,你就不会产生强烈的挫败感。
3、学会妥协和放弃
人的一生会有许多愿望和追求,但由于主客观条件的限制,不可能一一得到实现。
这样,就需要我们学会放弃和妥协。
否则,我们就会被这些欲望和目标所累,而失去了人生的洒脱和生活的乐趣。
就像一个登山者,一心想登上顶峰而急于赶路,结果忘了欣赏沿途的风景。
那么,登山的乐趣也就无从体现。
即使站在山顶,想想自己的付出与所得,也会有不平衡的感觉。
4、学会自我安慰
自我安慰也称合理化。
指个体遭受挫折后,为了维护自尊,减少焦虑,就找出种种理由为自己辩解,增加自己行为的合理性和可接受性,以起到减轻心理压力,获得自我安慰的作用。
5、运用合理情绪理论自我调节情绪
理性情绪理论又称为ABC理论。
是由美国临床心理学家艾里斯提出的。
艾里斯认为,在人们情绪产生的过程中有三个重要的因素,这就是诱发情绪发生事件、人们对诱发事件所持的相应的信念、态度和解释以及由此引发的人们的情绪和行为的结果,情绪并非是由导致情绪发生的诱发事件直接引起的,而是通过人们对这一引发事件的解释和评价所引起的。
即并非是事件引起了情绪,而是人们对事件的认识引起了情绪。
理性情绪理论的应用步骤:
首先,是将引发不良情绪的事件和认识一一列出。
其次,找出引发不良情绪的非理性观念。
非理性观念有下几种主要特征:
①绝对化。
即对什么事物都怀有认为必须或不会发生的信念,这种特征常常表现为日常生活中“应该”、“必须”、“一定”、“绝对”等用语上。
②过分概括化,即以偏盖全的思维方式。
在这种非理性特征中,世界上事物只有两类,要么正确、要么错误。
③灾难化。
常会表现为,一旦出现了……即天就要塌了、再没有比这更可怕的了等等。
第三,通过对非理性观念的认识和纠正,找出合理的观念
第四,通过建立合理的信念,最后达到情绪感受的改变。
6.放松训练——身体放松调节情绪的方法
放松训练又称为松弛反应训练,是一种通过肌体的主动放松来增强人对自我情绪控制能力的有效方法。
它的基本原理是通过训练放松所产生的躯体反应,如减轻肌肉紧张、减慢呼吸节律和使心律减慢等,达到缓解焦虑情绪。
第二节组织中的情绪劳动
全球正逐步进入以服务业为主的社会。
随着经济体制改革的深入,我国的经济产业结构中第三产业所占的比重越来越大,其中服务业在第三产业中处于显著位置。
由于员工的服务品质和企业形象、组织绩效等密切相关。
因此,对于服务质量的要求越来越高。
企业要求员工在与顾客互动的过程中,要遵循组织制订的某些规则,展现适当的情绪或行为,从而使顾客对企业形成良好的印象。
服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工作的必要条件。
例如,护士需要对病人表现出关爱和慈爱;饮食业服务员需要向顾客展示友好和热情;催款人员则需要对欠债者显示坚强和愤怒;警察在犯人面前则需要表现出镇静和冷酷等等。
服务人员与顾客之间的互动是影响顾客感知服务质量的核心因素,因此组织管理者就有必要要求服务人员调节或管理好自己在工作场所中的情绪状态,以保证服务的质量。
基于这样的背景,企业组织要求员工在工作时有一定的情绪表现(emotionaldisplay),这种情绪表现被作为工作内容不可分割的组成部分,员工在工作中付出体力和智力的同时还被要求付出情感。
而员工在劳动或工作中的情绪问题,如怠倦(burnout)、情绪失调(emotionaldisorder)、工作压力(workstress)和工作引起的不满(workdissatisfaction)等问题的研究越来越受到重视。
对工作中的情绪问题的深入研究,最终催生了一个课题:
情绪劳动或工作(emotionallabororwork)。
组织行为的研究一直以理性一认知取向为主导,这一取向在社会和行为科学中占绝对的优势。
在组织行为的研究中,情绪问题一直都处于沉默的状态,或者服务于认知,或者干脆被忽视。
组织研究者和实践者认为情绪是理性的对立面,工作中需要依靠理性提高效率。
然而,工作情景之下的情绪和情绪管理问题一直是隐含在管理实践与发展的核心问题。
因此有关组织中情绪的研究并没有受到重视。
直到20世纪80年代初期,社会学家ArlieRussellHochschild(1983)针对Delta航空公司空服人员的情绪表达进行了深入的个案研究,首先提出了“情绪劳动”的概念,这才使情绪的研究在组织行为研究中逐渐受到重视。
现在组织中的情绪问题已经成为组织行为学研究的前沿问题,其中有关情绪劳动的研究更是如雨后春笋般不断涌现。
国外对情绪劳动的研究开展的较早,社会学家Hochschild在1983年针对Delta航空公司空服人员的情绪表达进行了深入的个案研究并提出了情绪劳动的概念,但并没有立即受到重视。
直到20世纪80年代末期到90年代初期,Rafaeli和Sutton针对不同职业进行一系列质化研究之后,情绪劳动开始引起研究者的注意。
1989年,Adelmann在其博士论文中首先将情绪劳动以量化的方式进行测量,Morris和Feldman于1996年提出一个情绪劳动的模型,促使许多研究者纷纷投入情绪劳动量化研究的行列中并取得了丰富的成果。
而我国除了台湾地区近年来对情绪劳动进行了相关的实证研究外,大陆有关情绪劳动的研究较少。
一、情绪劳动的内涵
(一)情绪劳动概念的提出
情绪劳动的概念是由Hochschild提出来的。
她分别在1975,1979,1983.1990.1993年在其著作或者论文中对这一概念进行了阐述和完善。
在1975年的《感受与情绪的社会学:
几种可能性》中,并未提出情绪劳动的字眼,只提出一个相关概念即“情绪工作”(emotionwork),指个体必须根据情感规则来调整外在行为表达甚至内在情绪感受。
这种情绪工作不仅见于日常交往中,更出现在各种工作角色与组织的环境中。
但在这篇论文中,这个概念仅为触及,并不是成熟的概念。
在1979年的《情绪工作、情感规则、及社会结构》一文中,Hochschild致力于推广其“情绪管理的观点”(emotionmanagementperspectives),她认为情绪是可以根据环境的要求来进行管理的。
对情绪工作概念的探讨,显然要比1975年的文章更加深入。
Hochschild将情绪工作界定为个人“试图去改变情绪或感觉之程度或质量所采取的行动”。
情绪看作是一种“努力”(effort),而非“结果”(outcome):
如果某人努力伪装情绪,尽管结果失败了,我们仍不能否认他/她做过情绪工作。
由此将情绪劳动的关注点更多地集中于管理情绪的过程上。
自Hochschild(1979)第一次提出情绪劳动的概念以来,西方国家的学者以及澳大利亚的研究者对情绪劳动进行了大量的研究,目前除了对情绪劳动的概念、性质、特点及理论的研究以外,还展开了有关各种职业情绪劳动的实证研究,如关于教师、医生、电话接线员、银行职员等情绪劳动的研究。
研究结果不仅进一步支持情绪劳动的各种理论假说,而且对各行各业的工作描述和劳动管理,特别对服务业员工管理,提供了科学的依据。
1983年,Hochschild在《情绪管理的探索》一书中,正式提出情绪劳动一词,并将情绪劳动界定为“个人致力于情感的管理,以便在公众面前,创造一个大家可以看到的脸部表情或身体动作”,而情绪劳动是被用来出售以取得工资的,因此具有交换价值,使得情绪劳动与“体力劳动”和“认知劳动”有所区别。
它可以与情绪工作、情绪管理(emotionalmanagement)等术语交互使用。
在本书中,Hochschild对情绪劳动的概念做了深入的解说。
首先率先提出了两个重要概念:
一是感受规则(feelingnorms),指的是在具体情景中,情绪感受的范畴、强度、持久性,以及实施对象等方面的合适性,例如,在婚礼上应该感到高兴;二是表达规则(expressionrules),指在给定情景中表现出来的可以观察到的情绪的合适性,例如,收到礼物应该表示感谢。
按照表现场所和以上规则,Hochschild把情绪分为两类:
个人生活中内心体验到的情绪和公共场合表现出来的可以观察到的情绪,并指出它们都受到社会规则的制约。
Hochschild认为表达规则与感受规则不同,前者规范了被表现出的情绪,后者则规定了在各种情况下,应该要感觉到的情绪;组织可以规范表达规则,却很难要求员工如何感觉情绪。
Hochschild(1983)通过对Delta航空公司空服人员与乘客交往的调查发现,在服务过程中,为了有效完成工作,除了需要提供认知和体力方面的付出外,员工还需要调控他们的感受及其表达。
Hochschild把需要通过情绪方面的努力才能完成工作这一现象称为情绪劳动。
,她根据三个标准将职业区分为高度情绪劳动与低度情绪劳动两类。
这三个标准是:
(1)它涉及与公众面对面(或声音对声音)的接触(通常是外部顾客)
(2)它要求员工使他人产生一种情绪状态(例如,感动或害怕)
(3)它允许雇主透过训练与监督的方式对员工的情绪活动进行某种程度的控制.
该书对情绪劳动概念的界定与1979年最大的不同在于:
提出了情绪劳动这一新的概念,以别于将情绪作为私人生活(privatelife)一部分的情绪工作。
尽管如此,Hochschild却又在书中表示情绪劳动与情绪工作可以交互使用,这造成概念上的混淆。
此外,该书找出了三个界定高度情绪劳动工作的判准,尤其特别强调工作中的人际接触与情绪影响一一如果工作中没有人际互动,情绪劳动就会比较少,这是1979年没有着重说明的地方。
Hochschil在1990年的《意识形态与情绪管理:
一个观点与未来研究途径》一文中,一部分延续工作中情绪管理的观点,但另一部分己将兴趣转向性别意识、婚姻、工作与家庭、及情绪的关联性上。
尽管本文未对情绪劳动提出新的观点,却更清楚地区分了情绪劳动与情绪工作两个概念的差异—情绪劳动是人们为了工资所做的情绪管理,通常发生在工作过程中(尤其服务业):
情绪工作则是人们在私人生活中所做的情绪管理,从而,处理了1983年书中的概念混淆。
Hochschild在1993年的《组织中的情绪》一书中指出情绪劳动是横跨各行各业的,尽管白领阶层与服务业人员必须在工作中进行较多的情绪劳动,但劳工阶层也一样要做情绪劳动。
此外,情绪劳动的对象除了外部顾客(如消费者)以外,更包含了内部顾客(如同事、上司、下属),甚至包括自己。
再者Hochschild在描述人事经理的情绪劳动时,将情绪劳动界定为“明确、评估及管理情绪,含他人的情绪与自己的情绪”。
“明确情绪”指的是了解公司的情绪地图(emotionalmap),例如,高阶主管聚会场合所传出的笑声,工程师在计算机室中吃餐包时所发出的笑声,或卡车司机在员工艇厅吸烟时所传出的笑声,这些不同地点传出来的笑声,可能都具有不同的意义;“评估情绪”指的是评估员工的情绪状态。
例如,一个员工的愤怒是合理的还是过分的?
某种情绪是健康的还是不健康的?
这些都是评估的对象;“管理情绪”指的是调节自己或他人的情绪,如鼓舞情绪、抑制情绪等等。
Hochschild认为,情绪劳动是可以适用于各行各业、各种职务阶层、及各类职务角色,并不局限于人事经理。
由以上观之,Hochschild在1993年扩展了情绪劳动的定义。
首先是内涵的拓展。
1983年书中将情绪劳动界定为个人致力于情绪管理以便对公众创造出情绪表现,但在1993年的定义中却将这个界定再次放宽,泛指个体明确、评估及管理对他人或自己的情绪过程。
但拓宽以后的概念并没有得到后续研究者以及实证研究的采纳和支持,研究者主要还是采用基于Hochschild在1983年提出的概念。
其次是情绪劳动适用对象的扩展。
在1983的书中,情绪劳动的工作较局限在白领阶级与服务业人员,但在1993的文中,情绪劳动横跨不同的行业、阶层及职务,不论任何职务角色,只要在人际互动,你来我往的过程中,都有可能需要进行情绪劳动。
这一点得到了越来越多的研究者承认,并扩大了情绪劳动研究的范围。
以后有关于情绪劳动的定义,大多从Hochschild所提出的观念加以延伸。
从以上的综述中,我们不难发现,Hochschild以及后续学者有关情绪劳动的界定有三个本质特征:
(1)情绪劳动不仅是一种情绪或者心理能量的耗费,更是一种过程而非结果;
(2)情绪劳动的目的是展示出符合组织规则的情绪表现
(3)情绪劳动要所遵循的情绪规则是组织所规定的。
因此,情绪劳动主要是管理者利用员工适宜的情绪表达来为组织营利,为组织树立良好的企业形象与服务质量。
可知情绪劳动的发生已经不再是私人的一部份,而成为一种商品,具有交换价值。
故员工为符合组织规范而在工作中表现出特定情绪的努力,即为情绪劳动。
(二)情绪劳动概念的进一步完善
Hochschild提出情绪劳动的概念后,并没有立即引起学者的重视,直到20世纪80年代末期到90年代初期,Rafaeli和Sutton针对不同职业进行一系列质化研究之后,情绪劳动开始引起注意。
在Hochschild研究的基础上,许多学者对情绪劳动问题进行了探讨,并对情绪劳动的定义提出了不同的看法。
其中Ashforth和Humphrey(1993)与Morris和Feldman(1996a)的定义比较受到研究者的青睐,对情绪劳动的研究领域产生了较大的影响。
Ashforth和Humphrey(1993)认为Hochschild的定义过于狭窄,基于印象管理,他们将情绪劳动定义为“表达适当情绪的行为”,所谓表达适当情绪的行为,是指符合组织要求的行为,在这个定义中强调的是可以观察的行为,而不是Hochschild(1983)强调的管理内心的感受。
因为Ashforth和Humphrey认为:
展现规则(displayrules)强调组织一方的要求,主要用于调节公共场所表现出来的外部情绪行为;感受规则(feelingrules)强调个体一方的感受,主要用于调节个体内心实际感受到的情绪。
外部表现的情绪行为是顾客可以看到的,而且会直接影响顾客,组织关心的是员工能否表现出组织需要的情绪行为,而非个体内部情绪感受,所以情绪劳动应该重视组织要求的情绪行为而不是个体的情绪感受。
Morris和Feldman(1996a)认为情绪的产生很大程度上取决于社会情景,他们将情绪劳动定义为“在人际交往的过程中,个体通过努力、计划和控制使自己表现出达到组织要求的情绪行为”。
他们的
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