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余世维有效沟通课程大纲
有效沟通——注意你的沟通问题
余世维
中国人从来不擅长沟通,因为咱们长久以来的文化适应和民族文化积淀,有太多的“顺从,听话”。
国际上中国人能取得认同的演讲不多,宋美龄在美国国会的发言记录在案,另一名有阻碍力的是新加坡总理李光耀。
第一部份:
沟通的目的和问题
(一)沟通的大体问题是“心态”,沟通的大体原理是“关切”,沟通的大体要求是“主动”;
1.心态
●自私——关切只在五伦之内
●自我——他人的问题与我无关
●自大——我的方式确实是答案
2.关切
●注意他的状况与难处
●注意他的需求与不便
●注意他的痛楚与问题
3.主动
右边的自动化是日本人创的字(进程中人的主动参与和改善,对进程的监控和随时更正)。
(二)沟通的目的
1.操纵成员的行为;(遵守公司的政策)
2.鼓励员工改善绩效(参与治理时期)
沟通的目的确实是要员工产生一种情绪,一种大伙儿都参与的情绪
3.表达情感(分享挫折与知足)
案例:
黑手党的三大戒律:
不论在外面干什么,家里的正妻不能够休掉;不向女人和小孩开枪;噤声令(除非下到地狱,不然不能够泄露党内秘密)
4.流通信息(日本人的移交与“中国情报”)
日本人做移交工作可能会两个人一路上班达到半个月或一个月,协助新进入者熟悉内部环境及客户和市场等资源;
(三)沟通的进程模式
编码:
发言的技术
解码:
倾听的技术
阻碍编码的4个条件:
一.编码
1.技术,技术很重要,可是若是应用不行会弄巧成拙
2.态度(高姿态,马关条约的签定,春帆楼是谈判地址,李鸿章坐在对面的窗户,外面的军舰一直冒烟,蓄势待发。
和谈进程当中澎湖被日本攻下,李鸿章质问伊藤博文,对方答道:
“到口的肉没有咽下去,痛楚的很”,万般无奈之下,签定了条约,后人谩骂李鸿章卖国贼,其实有点过,条约是在刀尖下签定的,有时候外交家真的很无奈,若是国家壮大,外交家的腰杆就会很直,若是国家弱小,外交家会很难做。
终于轮到中国开始出气了,你记得英国要把香港还给中国,选择的时刻是零点零分,英国提出过反对意见,时刻晚点也能够啊,何须弄半夜,邓小平是如此回答的:
“到口的肉没有咽下去,痛楚的很”,中国壮大了,香港就回来了,其实毛泽东和蒋介石都要过香港,可是没有要回来,可是中国壮大了,香港就回来了,因此一个人一旦态度很强硬,他站的姿态比较高,握的力量比较大,本领比较足,腰杆比较挺,发言就不一样,咱们能够注意一下,有权利的人发言,他的态度就很明显,因此在沟通编码中,态度也会阻碍。
3.知识,
4.社会文化背景
二.渠道
1.扭曲问题:
利用符号或语言不妥、内容矛盾、渠道干扰、接收者有成见~~~~~
沟通有时候原意是正确的,可是若是渠道有了干扰,极可能就产生质的改变。
图1:
其实横向和纵向的直线一样长(人的眼睛的结构是狭长形的)
图2:
两条纵线的长度是相同的
图3:
两条横的线条是平行的
2.沟通的漏斗:
重要的沟通要先写下要点,不然要点丢失;
不行意思讲出口,只能说80%,能够借助第三方沟通;
他人听到60%(减少干扰因素——两边/若是信息重要,请对方记录下来,并检查复述)
他人听懂的40%,(不懂装懂,不行意思,发出信息者讲完后能够反问;问是不是有不同的明白得;)
他人行动20%,(没有执行或操作的方式/没有监督)
讨论
问题1:
沟通在很多公司的反射情形
问题2:
沟通跟文化的关系
讨论问题1:
从沟通的角度,说明以下这句话的意义:
“失败或倒闭的公司,也都一样有总领导”。
失败的总领导:
都是自己关起门来做决策的,从来没有问过他人;
开会的时候自己一个人说话,一言堂;
相信自己的方式是绝对正确的,从来不采取他人的方式;
比较刚愎自用,做情形完全凭自己的意志;
不管市场的走向,只顾自己的方式,走向失败。
成功的总领导:
开会时最后讲;
把重要的干部叫过来一路做决策;永久注意市场在讲说明,客户在讲说明,员工在反映什么;永久可不能以为自己的方式是唯一的答案,寻觅更好的方式;
讨论问题2:
从沟通的角度,说明以下这句话的意义:
“失败或倒闭的公司,也都一样有总领导,也一样有电脑”。
阶级越高的人,电脑要看的越少。
华裔得诺贝尔奖的:
杨振宁、李政道、崔琦、朱棣文、李远哲
讨论问题3:
从沟通的角度,说明以下这句话的意义:
“失败或倒闭的公司,也都一样有总领导,都装电脑,也都开会”。
开会的要点:
沟通角度:
提早通告会议内容,提早发资料;指定发言人;明确集中的话题,拆分程序,不然模糊核心;只对有效的人开会;开会要把握时刻,限定发言时刻;最后要解决情形(会议的议题有无方式,有无解决/制定负责人)
注意会议的目的是要解决问题,几个要点必然要落实。
会议室的设计:
最重要的是引言人,第二是主席,操纵整个会议的进程,维持秩序,总领导做总结
讨论问题4:
从沟通的角度,说明以下这句话的意义:
“失败或倒闭的公司,也都一样有总领导,都装电脑,都在开会,都在打广告”。
世界咨询行业的调查报告显示:
所有的广告,只有不到一半有效,所有的公司都打广告,因为谁也不明白有效的是哪一半。
名人广告:
核心模糊,光关注名人了
抽象广告/创意广告:
太抽象了不睬解,诉求不明确;
不表现广告的核心,与产品联系不紧密;
讨论问题2
1.表达一下你与西方人(美国人)等沟通时,所体验的文化不同、性格不同、适应不同。
有什么值得咱们学习的地址没有?
美国人:
永久不要把晚上泡吧的人当做你的哥们儿,他们公私分的很清楚;
注重隐私(不要问是民主党仍是共和党,不问宗教,不问薪酬,不问婚否miss指单身女士)
对年资不是很看重,效率第一,能力第一;
英国人:
注重繁文缛节,注重制度和规矩,以为是进步的代表;
很重视阶级,重视身世和背景;
法国人:
喜爱优雅(不能容忍错别字,语法的错误),喜爱秩序和干净,穿着整洁,生活品质都很重视;
喜爱浪漫,比如音乐,艺术,咖啡,红酒,
日本人:
准时上班,遵守时刻,上班不要看报纸,不要打私人;
不要老是称赞一个人,表示贬低其他人,要称赞他们的公司
强调资历和年龄、阶级秩序(伦理)
强调团队,不出风头抢光荣;
第二部份:
沟通的障碍
一)、沟通的个人障碍
1.地位之不同(在外面设置一个办公桌,常常坐在外面;出去找下级沟通,尽可能不要打内线),少用专业术语,即便有也尽可能浅显并讲清楚。
2.来源的信度(若是不是自己验证的,要讲清楚它的来源/信息发生的概率/随时更正)
3.认知偏误(先入为主的成见)
4.过去的体会
5.情绪的阻碍
二)、沟通的组织障碍
1.信息泛滥(颜色治理:
红色卷宗重要今日务必看完,蓝色是第二天处置,绿色~~~~)
2.时刻压力(芝麻绿豆原理;小事容易拖沓)
3.组织的气氛(开会时不要显露自己的情绪/不要批评不要打断/告知公司的高层全数要做到上述两点/鼓舞有价值的建议,关于错的信息,要让对方明白,要有反馈)
4.信息过滤
信息被过滤的缘故:
信息和资讯被当做权利;以为没必要完全将明白或讲清楚,自己偷懒;
从下往上反映问题,夸大了,把信息看做危机,怕承担责任
5.缺乏反馈
两个副作用:
咱们以为对方明白了,就再也不说明;听话的人依照自己的明白得错误的操作。
三)、障碍的克服
利用反馈
1.回报
2.事前问清楚,事后负责任
简化语言
1.发言要有重点
2.善用比喻
主动倾听
1.两只耳朵,一个嘴巴
尽可能让他人先发言,让他人感到尊重
先说者有马脚,注意倾听,返攻的依照
给自己一个预备答案的时刻
对“有效倾听“的建议:
提问题(刺激对方发言的意愿,让对方把原委都讲出来)
停止说话
少批评
不要打断对方
集中精神
站在对方立场(汶川地震:
不要与灾民讨论灾难,表示了解他人的痛楚,我确实是你的亲人!
),对现状况没有帮忙的话就叫做风凉话!
让对方轻松
操纵情绪
对上述的总结:
角落:
给人一种在谈论秘密的感觉,不要在员工眼前做出一副神秘的样子。
关门:
能不关门尽可能不关门
低声:
不要掩着嘴低声发言,高声喧哗
狼顾:
狼多疑而机警,常转头看后方有无可疑的东西。
此类人多疑,
亲热关系:
不要在手下眼前有什么亲热的关系。
发言不要勾肩搭背。
不要有过度亲热的关系,如此容易让人误以为有小圈子。
第三部份:
沟通的方向
一.往上沟通没有胆(识)
向上沟通时刻确信方面要给出选择题
与上级沟通并非是只有会议室一个地址(把要沟通的重要情形记下来,随时预备抓住机遇)
与上级沟通要带着方式而不是只有问题(至少有两三种方式,说出自己的偏向,说出每一个方式的优缺点和可能发生的后果)
二.往下沟通没有心(情)
1.总领导应该是通才,对下属的每一个部门的业务知识都要有所了解;
2.当你给出建议或方式时,要向下属提出问题:
你有无更好的方式?
(上司未必明白具体的操作情形,必然要问实际操作的部门领导)一路做决策
3.在问下属方式的时候,要给他尝试的机遇,容忍手下犯错误,让他们在错误中学习。
也免得属下永久感觉比咱们伶俐。
三.水平沟通没有肺(腑)
先帮忙他人,才能让他人帮忙咱们
先替他人解决瓶颈和困难,再说出你的方式,就会容易很多;
提出共赢,只对你有利对他人无利,是不可能取得他人的帮忙的。
非正式渠道的沟通:
注意:
向葡萄藤一样偷偷的蔓延。
1.为了减低焦虑
公司内部有很多非正式组织,还有非正式消息。
2.为了弄清楚支离破碎的消息
3.作为联合群体的一种手腕
4.作为拥有地位或权利的象征
第四部份:
发言的态度——入侵畏缩踊跃
1.关于畏缩
自怜的人得不到同情,不要逢人诉说你的遭遇和痛楚,
2.关于入侵的人
如此的人会树敌很多,对自己的阻碍:
3.踊跃的说话方式
大体型:
直截了本地说出自己的方式或意见。
谅解型:
同情对方,但仍说明自己的需要。
提示型:
指出过去的许诺与此刻的状况有点出入。
直言型:
提示对方,他的行为对你有不良的阻碍。
警戒型:
警告对方若是不放下屠刀,会有什么后果。
询问型:
希望了解他人的立场、感受和愿望。
总结:
合理地把话讲清楚,正确地把话讲明白,确实是踊跃的发言的方式,要立足于解决问题。
第五部份:
行为:
肢体语言=动作+表情+躯体距离
人的语言可能是假的,可是肢体语言老是显露潜意识,是正确的。
鞠躬(不要长时刻看对方眼睛)、敬酒(杯口要对这对方酒杯的腰部,不能够作声)、上车和座位
下属或翻译坐在主位的后面。
或许有不同地址不同的风俗,但全世界通用的法那么:
离门越远面对着门的,就越尊贵,离门越近背对门的就越小。
接待时,离开自己的办公室越远,离对方越近越表示尊重对方。
上自称不要称号自己头衔,
名片多的话要摆放在桌上,对应相应的人,名片夹要有档次
上下楼梯:
上,女士先;下,男士先
拥抱:
肩膀以上拥抱,肩膀以下尽可能不接触。
亲吻一样表现为贴脸颊(额头只有为尊和长辈能够亲,嘴巴只有恋人和夫妻才能够亲,亲吻女士的手是在女士先伸出手的基础上。
男士握手先脱掉手套,亲吻女士的手不能够脱对方的手套。
)
扣桌子:
在等待答案,此刻没有方法了
抖腿:
生理学说明:
表示紧张、焦虑,传统观念:
男抖穷,女抖贱
摸扶手:
表示不想谈了,想终止(想站起来)
摸鼻子:
表示在讲谎话
摸茶杯:
希望马上能谈成那个项目。
有点烦躁
双臂交叉:
阴性动作,女性才会做,案例:
剪指甲看指甲的动作、果汁的吸管、女性交叉手臂说“我好怕”(可能是因为你离对方太近了,让人感觉到不平安),手插到两腿之间,都是阴性的动作,不适合男小孩。
手插在口袋里:
表示他对现场有点不安,有点顾虑。
有压力,有心事。
总结:
表面上是假装,事实上泄露了自己的心事,与人交往,能够多观看对方的手和脚等的肢体动作。
握手手势:
两手握上去,表示尊重对方,或有求于人
一手相握,另一手托肘:
表示我支持你
一手相握,另一手揽对方的肩:
表示我是大哥,我会爱惜你。
表示你对对方有责任,比如你是上级,是长辈等。
一手相握,另一手搂住对方的肩膀:
那个动作一样只有黑社会才做,表示你我兄弟,咱们亲如一家。
因此,除非你与对方有太亲热的关系,不然不要做那个动作。
扬眉:
女性的动作,表示不太相信。
耸肩:
人无奈时候的一个动作
脚打节拍:
预备动作,意思为预备,表示等一下要有动作要做,在等待。
站立地址:
案例:
神经病患不靠近水,不坐在人多的地址尤其是人的中间。
练习:
你的上司怎么看你。
你的上司怎么看你?
1.自动报告你的工作进度——让上司明白
2.对上司的询问,有问必答,而且清楚——让上司安心
3.充实自己,尽力学习,才能了解上司的语言——让上司轻松
4.同意批评,不犯三次错误——让上司省事
5.不忙的时候,主动帮忙他人——让上司有效
6.毫无怨言的同意工作——让上司圆满(残废哲学,让老板残废,让自己无可取代)
7.对自己的业务,主动提出改善的打算——让上司进步
结论:
不要常常说领导不了解咱们,是咱们没有让上级更好的了解咱们。
课程终止语:
1.对学员表示感激
2.沟通实际上是一个观念,不是复杂的技术,只是咱们平常不太注意,不擅长沟通;
3.都是我的意见,未必必然正确,这是我的体会,也叫做沟通(再次点题),希望对列位有所帮忙。
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