酒店绩效考核指标.docx
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酒店绩效考核指标
酒店各部门(KPI)绩效核查指标
1前厅部要点绩效核查指标
序
KPI指标
核查周期
指标定义/公式
号
1
客房营业额
月/季/年度
核查期内酒店酒店中客房营业额总计
2
对客结账差错
月/季/年度
对客结账出现差错次数
100%
率
当期所有结帐次数
3
预约信息差错
月/季/年度
预约信息出现差错次数
率
当期所有预约次数
100%
4
分房正确率
季/年度
正确分房数
100%
分房总数
5
行李运送与
月/季/年度
客人行李运送与保留出
现差错次数
保留差错率
100%
当期行李运送与保留总次数
6
客人有效投诉
月/季/年度
核查期内客人对前厅工作有效投诉数量
数
7
紧急事件
月/季/年度
核查期内紧急事件办理
总时间
核查期内解决的紧急事
100%
办理速度
件总数
部门协作满意
对各业务部门之间的协作、配合程度经过
8
季/年度
发放“部门满意度评分表”进行核查,计
度
算满意度评分的算术平均值
2客房部要点绩效核查指标
序号
KPI指标
核查周期
指标定义/公式
1
客房营业额
月/季/年度
核查期内客房营业额总计
2
部门GOP值
月/年度
核查期内部门营业额总计-部门营业
支出额
3
部门GOP率
月/年度
营业利润
100%
营业收入
4
经营成本节约率
季度/年度
经营成本节约额
100%
经营成本预计额
5
对客服务设施
季度/年度
圆满设施设施总数
100%
设施圆满率
设施设施总数
6
客人满意度
季度/年度
接受随机检查的客人对服务满意度评
分的算术平均值
资料来
源
财务部
财务部
前厅部
前厅部
前厅部
前厅部
前厅部
总经办
资料来
源
财务部
财务部
财务部
财务部
工程部
客房部
7
月度/季度/年
解决的投诉事件数
投诉解决率
度
100%
客房部
投诉总数
8
卫生服务达标率
季度/年度
当期检查中存在卫生死角的次数
总经办
100%
对客房卫生检查的总次数
3管家部要点绩效核查指标
序
KPI指标
核查周期
号
1
部门GOP值
月/季/年度
2
部门GOP率
月/季/年度
3卫生合格率月/季/年度
衣物收发正确
月/季/年
4
度
率
5冲洗合格率月/季/年度
6
叫醒服务正确
月/季/年度
率
7
布草收发正确
月/季/年度
率
8
废旧布草利用
季/年度
率
9成本节约率月/季/年度
设施设施圆满
10月/季/年度
率
指标定义/公式
资料本源
部门营业收入-部门营业支出
财务部
营业利润
100%
财务部
营业收入
卫生打扫地域量-检查不合格地域量
100%
管家部
卫生地域总量
应收发件数-遗漏及破损未发现件数
%
管家部
应收发衣物总件数
100
应冲洗总件数-未洗净、损坏件数
100%
管家部
应冲洗总件数
正确叫醒次数
%
管家部
总叫醒次数
100
定额收发量-遗漏量
管家部
定额收发量
100%
废旧布草再利用价值
%
管家部
100
领用废旧布草价值
经营成本节约额
100%
财务部
经营成本预计额
圆满设施设施总数
100%
工程部
设施设施总数
4餐饮部经理绩效核查指标量表被核查人姓
职位餐饮部经理部门餐饮部
名
核查人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
核查得
分
1
餐饮营业额
15%
核查期内餐饮营业额达到
万元
2
部门GOP值
15%
核查期内餐饮部
GOP值达到
万元
3
餐饮销售计划完成率
15%
核查期内餐饮销售计划实现率达
100%
4
餐饮经营成本节约率
10%
核查期内餐饮经营成本获取有效控制,
费
用节约率达
%以上
5
菜品出新率
10%
核查期内菜品出新率达
%以上
6
客人投诉解决率
10%
核查期内客人投诉解决率达
100%
7
客人满意度
10%
核查期内客人对餐饮服务满意度讨论达到
分以上
8
设施设施圆满率
5%
核查期内设施设施圆满率达
%以上
9
卫生干净达标率
5%
核查期内卫生干净达标率为
100%
10
部门职工
5%
核查期内手下职工工作技术提升率
技术提升率
达
%以上
本次核查总得分
1.餐饮销售计划完成率
餐饮销售计划完成率=
本质完成的餐饮营业额
100%
计划完成的餐饮营业额
2.部门职工技术提升率
部门职工技术提升率=
年关职工绩效核查得分-上一年度绩效核查得分
100%
上一年度绩效核查得分
核查
指标
说明
被核查人
核查人
复核人
签字:
日期:
签字:
日期:
签字:
日期:
5工程部经理绩效核查指标量表被核查人姓
职位工程部经理部门工程部
名
核查人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
核查得
分
1
工程计划
15%
核查期内工程部各项工作计划目标
100%
目标完成率
实现
2
设施设施圆满率
15%
核查期内酒店酒店内各系统设施设施完
好率达到
%以上
3
设施设施正
15%
核查期内各系统设施设施正常运转
天
常运转天数
以上
4
系统运转
15%
核查期内各系统运转成本有效控制,
成本
成本节约率
节约率达
%以上
5
设施设施
10%
核查期内各系统设施设施维修及时率达
维修及时率
100%
6
平均故障
10%
核查期内各系统设施设施平均故障间隔
间隔时间
时间不高出
天
7
故障停机率
5%核查期内故障停机率低于
%
8
部门管理
10%
核查期内工程部管理开支节约率达
%
开支节约率
以上
9
部门职工
5%
核查期内手下职工技术提升率达
%以
技术提升率
上
本次核查总得分
工程计划目标完成率
本质完成的工程项目数
工程计划目标完成率=
100%
工程计划项目总数
核查
指标
说明
被核查人核查人复核人
签字:
日期:
签字:
日期:
签字:
日期:
6康乐部经理绩效核查指标量表
被核查人姓职位康乐部经理部门康乐部
名
核查人姓名职位总经理部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
核查得
分
1
康体娱乐
15%
核查期内康体娱乐业务项目营业额达到
业务营业额
万元以上
2
部门GOP值
15%
核查期内康乐部
GOP值达到
万元以
上
3
部门GOP率
15%
核查期内康乐部
GOP率达
%以上
4
经营成本节约率
10%
核查期内经营开支成本有效控制,
成本节
约率达到%
5
卫生干净达标率
10%
核查期内卫生干净达标率为
100%
6
客人满意度
10%
核查期内客人对康乐服务满意度讨论达到
分以上
7
客人牢固率
10%
核查期内客人牢固率达
%以上
8
客人有效
5%
核查期内客人有效投诉件数不高出
件
投诉件数
9
健身娱乐设施
5%
核查期内各健身、娱乐设施设施圆满率
设施圆满率
达%以上
10
部门职工技术提升率
5%
核查期内手下职工工作技术提升率
达%以上
本次核查总得分
客人牢固率
核查期内固定客人(会员)总数
客人牢固率=100%
核查期内客人总数
核查
指标
说明
被核查人核查人复核人
签字:
日期:
签字:
日期:
签字:
日期:
7大堂副理绩效核查指标量表
被核查人姓
职位
大堂副理
部门
前厅部
名
核查人姓名
职位
前厅部经理
部门
前厅部
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
核查得
分
1
酒店GOP值
5%
核查期内酒店GOP值达到
万元以上
2
客房营业额
20%
核查期内客房营业额达到
万元以上
3
客人对前厅服务
20%
核查期内满意度讨论达到
分以上
的满意度讨论
4
受理客人
10%
核查期内客人建议办理率达
%以上
建议办理率
5
客人有效
10%
核查期内客人有效投诉件数不得高出
投诉件数
件
6
管理开支节约率
10%
核查期内管理开支有效控制,节约率
达%以上
7
前厅工作
10%
核查期内出错率为0
记录差错率
8
手下职工
10%
核查期内达
%以上
技术提升率
本次核查总得分
1.客人对前厅服务的满意度讨论
客人对前厅服务的满意度讨论=接受调研的客人对前厅款待工作满意度评分的算术平均值
2.受理客人建议办理率
受理客人建议办理率=
本质办理件数
%
受理客人建议总数
100
核查
3.前厅工作记录差错率
指标
前厅工作记录出现差错次数
说明
前厅工作记录差错率=
100%
前厅工作记录总次数
被核查人
核查人
复核人
签字:
日期:
签字:
日期:
签字:
日期:
8客房部绩效核查管理制度
受控状态
制度名称客房部绩效核查管理制度
编号
第1章总则
第1条目的
为规范化管理客房部工作,提升客房部服务质量,挖掘职工潜能,供应酒店经济效益,
特拟订本方案。
第2条原则
本部门绩效核查坚持的原则,以下表所示。
客房部绩效核查的原则
核查原则
说明
公正、公开
客房部所有职工都要接受核查,对同一岗位执行相同的核查标准
如期化与制度化
作为制度如期推行,职工必定依照执行
定量与定性相结
定性化指标权重占40%,定量化指标权重占60%
合
沟通与反响
核查讨论结束后,客房部领导应及时与被核查者进行沟通,将考评结
果见告被核查者
第2章绩效核查的推行第3条核查周期
本部门绩效核查分为月度核查、季度核查及年度核查三种。
第4条核查内容与指标的设计
(1)核查内容
绩效核查主要从服务态度、服务技术与工作业绩三方面进行,其相关内容以下表所示。
核查内容
评估内容
权重
指标示例
工作态度
10%
考勤情况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技术
30%
专业知识掌握程度、灵便应变能力、对客态度等
工作业绩
60%
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准
确率等
(2)客房部要点绩效指标系统
客房部要点绩效指标系统以下表所示。
客房部要点绩效核查指标系一致览表
指标种类绩效指标单位指标(值)
客房整齐度与愉快度
客房设施设施合格率
设施设施管理
客房设施设施安全率
配套设施合理性
客房打扫可否及时及卫生合格率
客产服务质量可否切合客房服务规范化要求
贵宾委托事项办理及时性
贵宾个人情况熟悉度
贵宾紧急不测情况办理可否及时
贵宾关系保护
综合服务质量贵宾扔掉物品办理可否及时
服务态度与礼仪礼貌可否切合要求
第3章绩效核查推行第5条核查推行主体
核查从自上而下与自下而上两方面相结合进行,即采用
360度核查法进行以下
评估。
①自我评估。
②上级领导评估。
③同事评估。
④客人满意度评估。
第6条
评估工具
客房部人员核查采用量表法进行,详尽以下表所示。
客房部人员绩效核查表
被核查者姓
所在岗位
入职时间
名
核查阶段
年月
日至
年
月
填表日期
年
月
日
日
核查
核查项
权
核查要点
评估得分
内容
重
工作
考勤情况
2%
出勤率的高低,迟到、早退情况
工作主动性
4%
积极、主动地完成本职工作
态度
工作责任感
4%
工作认真,勇于肩负责任
90%≤R≤100%
卫生合格率
10
80%≤R<90%
%
70%≤R<80%
60%≤R<70%
95%≤R≤100%
服务
服务设施
10
85%≤R<90%
技术
设施圆满率
%
75%≤R<85%
及工
70%≤R<75%
作业
客人委托
10
在规定的时间内完成
绩
服务及时率
%
对客服务
10
不得高于
次
差错次数
%
经营成本节约率
10
经营成本节约率达到
%以上
%
客人有效
10
不得低于
件
投诉件数
%
专业知识水平
5%
全面掌握本岗位所需的专业知识、操
作规范
服务
语言表达能力
15
辞能达意,有条理,拥有必定的谈判
能力
%
技巧
综合剖析能力
10
对工作中出现的问题做出正确的剖析
%
与判断
第7条
绩效申诉
被核查者若认为核查结果不切合本质情况,
可于绩效反响后
7个工作日内向直属上级或
人力资源部申诉。
被核查者进行绩效核查申诉时,
需填写“绩效核查申诉表”,“绩效核查申
诉表”以下所示。
绩效核查申诉表
申诉人
所在岗
所属部
申诉日
位
门
期
申诉事由
办理建议
或建议
受理人签字:
受理日期:
办理结果
申诉人意
见
第4章绩效核查结果的运用
第8条本部门各岗位职工绩效核查结果可为职工培训与发展、薪资调整、职位变动等
方面供应依照和详尽应用。
(1)培训
酒店人力资源部或客房部经理依照职工核查结果,吸取教训,总结经验,搜寻职工工作
中的不足之处,编制相应培训内容,合时供应培训,提升工作技术。
(2)调动分派
管理者在进行人员分派岗位或工作调动时,应参照绩效核查结果,掌握职工适应工作和
适应环境的能力。
(3)提薪及奖励
依照职工的绩效核查结果,结合酒店的薪酬制度,恩赐客房部职工相应的调薪、奖惩等。
第5章附则
第9条本制度自宣布之日起见效,每年校正一次。
相关说明
编制人员审察人员同意人员
编制日期审察日期同意日期
9餐饮部绩效核查管理制度
制度名
受控状态
称
餐饮部绩效核查管理制度
号
编
第1章
第1条目的
为了适应市场竞争的需要,进一步提升管理水平和服务水平,使餐饮管理和餐饮服务保持规范性,保证向客人供应高效、礼貌、热情、周密和规范化的优秀服务,以不断提升酒店
经济效益和社会效益,特拟订本制度。
第2条范围
本核查制度适用于酒店餐饮部各班组人员。
第2章核查内容与指标设置
第3条核查内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼仪、工作现范、工作纪律、环境卫生等。
第4条核查指标设置
依照核查内容,特设置以下表所示指标。
序
KPI指标
号
1餐饮营业额
2部门GOP值
3部门GOP率
4经营成本节约率
5设施设施圆满率
6菜品出新率
7客人满意度
客人有效投诉件
8
数
9卫生干净达标率
10退菜发生率
仪容仪表
11
检查合格率
12出勤率
13责任心
餐饮部人员核查指标一览表
指标定义/公式绩效目标值得分
核查期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和
部门营业收入-部门营业支出
营业利润
100%
营业收入
经营成本节约额
100%
经营成本预计额
圆满设施设施总数
100%
设施设施总数
本质新菜品每个月收入
100%
计划新菜品每个月收入
接受随机检查的客人对服务满意度评分
的算术平均值
客人有效投诉总数
当期检查中存在卫生死角的次数
100%
对客房卫生检查的总次数
核查期内退菜发生次数
100%
核查期内卖出菜品总次数
职工仪容仪表检查合格次数
100%
职工仪容仪表检查总次数
依照酒店考勤管理制度规定
上级结合工作表现进行讨论
第3章核查方法
第5条由餐饮部经理依照酒店绩效目标管理规定建立详尽核查指标,设计核查表单。
第6条对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况核查。
第7条采用经理核查主管、主管核查领班、领班核查服务员,逐级核查、逐级打分的方法。
第8条核查评分表由专人进行统计,每个月写出核查情况剖析报告,报餐饮部经理批阅。
第4章核查表格的设计
第
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- 关 键 词:
- 酒店 绩效考核 指标