物业管理方案.docx
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物业管理方案
物业管理方案
第二章 管理服务人员配备
一、管理处组织架构和各部门职责
管理处机构设置是根据管理服务的总体设想及【XX广场】的规模、管理重点、要点、精干高效的原则建立的。
管理处实行公司领导下的管理处主任负责制,推行以管理处为整体管理,管理处各部门为分体管理的管理模式。
小区整体交付后,管理处设管理处主任一名、管理处副主任一名,直管环境清洁部、工程技术部、安全防范与秩序维护部(保安队)、行政内务部和客户服务中心。
管理处内部实行垂直领导,管理处主任构成管理处的核心层,各部门为操作层。
二、各部门职责
1.行政内务部
主要负责社区的文化活动策划、组织、实施,与业主、当地政府部门等联络工作,计算机档案文件资料的处理以及后勤、人事、仓库、档案管理等事务。
2.安全防范与秩序维护部(保安队)
负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防安全管理,区域巡查保安担当部分客户中心的任务,在划定的区域里承担一定范围的客户服务工作,突出人性化的亲情服务。
3.工程维修部
负责物业及设备设施的维修、保养以及客户委托的维修服务项目。
负责对业主或物业使用人装修的管理及监督。
4.绿化保洁部
负责环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测和业主委托的保洁服务项目。
5.客户服务中心
受理客户报修,委托特约服务,小区收费事项
6.财务室
财务室向分公司财务部负责,根据国有关财务规定,履行财务职责。
三、管理处人员设置
项目交付后,本公司计划配置人员数量共计195名:
管理处主任1名;
管理处副主任1名;
行政人事主管1名;
会计、出纳各1名;
抄表、收费员2名
仓库、档案管理1名;
客户服务中心接待、服务员8名;
保安队主管1名;
安保班长、安保队员92名;
监控班长、消监控员17名
绿化保洁部主管1名;
保洁员、绿化工51名;
工程维修部主管1名;
工程弱电技术员2名;
水电万能维修工9名;
高配电工4名
四、岗位人员任职要求
管理处主任、副主任:
大专以上学历或中级以上职称,经过房地产管理及物业管理专业培训并具全国物业管理经理岗位上岗证,思想进步、作风正派、敬业精神强,具有较强的口头和文字表达能力,具有很强的组织能力、协调能力、改革创新能力和市场竞争意识,具有丰富的物业管理知识和工作经验,熟悉IS09000质量管理体系,能独挡一面地负责经营管理工作,年龄在45岁以下。
行政人事主管:
大专以上文化程度,工作计划性强、条理性好,熟悉相关人事法律法规,爱岗敬业,有较强的沟通能力 ,能熟练操作office系统软件,从事企业管理工作三年以上。
年龄40周岁以下。
会计:
全日制财会大专以上学历,中级以上职称,熟悉财务分析、预算,有工业企业财务管理经历。
年龄40周岁以下。
出纳:
大专文化程度以上,财会类专业,能熟练使用财务软件,细心、责任心强,年龄35周岁以下。
抄表、收费员:
中专以上文化程度,细心、责任心强、吃苦耐劳、爱岗敬业、能熟练运用电脑。
年龄45周岁以下。
仓库、档案管理:
中专以上文化程度,懂电脑,细心、责任心强,具备相关生产仓库记帐经验,熟悉档案管理、能熟悉运用电脑办公系统.。
年龄35周岁以下。
客户服务中心接待员、服务员:
大专以上文化程度,热爱本职工作,能熟练使用电脑,头脑灵敏、口齿清楚、年龄在35岁以下,经过酒店专业培训。
保安主管:
大专以上文化程度,3-5年大型物业保安管理工作经验,熟悉保安工作流程及丰富的保安管理工作经验,有较强的组织协调能力,责任心强,品行端正。
具备电脑操作能力,熟悉各消防器材使用。
年龄35周岁以下。
保安员、消监控员:
高中以上文化程度,能熟练使用消防器材,经过酒店保安专业培训。
热爱本职工作,品貌端正,工作责任心强,身体健康,年龄在30岁以下的男性,退伍军人优先。
维修主管、弱电技术员:
具有计算机或相关专业大专以上文化,熟悉弱电系统专业知识。
有3年以上酒店工程设备操作及管理工作经验。
熟悉各项工程设施的维修及养护。
有上岗资格证。
年龄45周岁以下。
维修工:
高中以上文化程度,热爱本职工作,具有水电维修及物业维修经验,有上岗证,身体健康,年龄在40岁以下。
保洁主管:
旅游管理专业中专以上文化程度,热爱本职工作,外官端正,身体健康,具有2年以上酒店清卫工作经验。
绿化、保洁员:
初中以上文化程度,热爱本职工作,外官端正,身体健康,年龄在45岁以下。
第二部份 管理方案及内容
第一章 前期物业管理整体设想
一、项目总体情况
二、业主群体特点分析
三、管理的重点及难点分析
四、管理的整体设想和策划
我们将人文精神融入…的物业管理和服务活动中,组织并配合业主开展多种形式的文化活动,丰富业主的业余生活,满足业主对精神生活方面更高层次的追求,提高小区的文化品位。
1科技物管
实行全电脑化办公系统:
我们将引进物业管理办公系统,实现业主报修、咨询、收费智能化,节省业主时间。
利用高科技,建立物业管理信息网。
业主只需轻触键盘,可以随时了解物业公告、通知、规定及近期动态。
在各道路出入口设置智能化车辆管理系统,为所有车主办理智能卡,刷卡出入,车主只要轻轻一刷卡,即可完成停车收费。
利用网络或电话线建立智能化报警平台,当家中发生突发性事件时,将求助信息传达到物管中心,启动各类应急处理预案。
大楼配备专职设备管理工程师。
负责大楼设施设备及智能化系统日常维护、保养工作,确保大楼设备设施达到良好状态。
2品质物管
精细化管理:
将管理覆盖到每一个环节,控制到每一个细节,规范到每一项操作,精确到每一笔支出。
阳光化操作:
我们将建立管理报告制,每半年将对物管情况、收支情况、设施设备维保情况、社区活动以书面公告形式在大堂处透明公开听取反馈每一位业主的意见建议。
沟通第一,组织各类座谈会和交流会进行沟通,管理处人员定期上门拜访听取意见。
3管理目标
项目管理工作将参照省、市和全国物业管理优秀小区评定标准开展,确保业主综合满意率达到95%以上。
项目整体交付两年内达到物业管理优秀示范小区(大厦、商务楼)标准,三年内达到全国物业管理示范小区的标准。
第二章管理人员录用、培训考核及激励措施
一、录用、考核与淘汰机制
1、录用机制
为了优化人结构和层次,我们将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备XX广场管理处员工。
2、考核机制
对管理处的员工,除必需的入职培训外,公司还将按岗位工作要求跟踪考核,验证其是否适岗。
同时建立月度、年度考核制,做好各种考核记录。
对工作表现出色的员工进行奖励、晋升;对不能满足岗位要求的员工,则予以淘汰。
.考核目的
保质保量完成工作任务,科学合理运用分配机制,客观公正做好人员管理,激励调动员工积极性。
.考核内容
员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。
.考核标准
把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准:
把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。
3、淘汰机制
(1)我们将在XX广场推行“末位淘汰制”,真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想,通过综合考评,对位列最后5%的员工实行强制性淘汰。
(2)为充分体现“督促后进、共同进步”的原则,被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。
这种机制对于员工既有约束,也有激励,从而推动整个管理处,做好XX广场的各项服务工作。
二、员工培训
高素质的员工是物业管理的基础,而提高员工综合素质的关键是培训。
我司为提高员工素质,重视并有计划的进行员工培训,把提高员工综合素质提高到企业发展的战略目标这一高度。
目前我司形成了一套较为规划的培训资料和培训体系,正在培养和造就一支专业化的物业管理员工队伍,这是我们完成XX广场物业管理目标的有力保证。
1、培训目的:
是使物业管理处的全体员工,掌握并不断完善管理处的各项规章制度,明确本人、本岗的职责、权力、义务,严格执行操作规程,规范言行举止、仪容仪表,树立良好的形象,为广大业主提供尽善尽美的酒店式物业服务。
2、培训的几个阶段
.入职前培训
入职前的培训分两部分内容,一是入司培训,二是岗前培训,主要对员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪表仪容、服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训,使员工在上岗时能具备公司的服务理念和业务基本知识。
.在职培训
在员工上岗后根据岗位(工种)的需要,进行各种层次及内容的培训,以满足日常管理和操作的要求。
.专门培训
在有新技术、新标准、新法律法规颁布时及时组织员工进行专门培训,使员工能及时了解和掌握这些专门知识,以便更好地为业主服务。
.外送培训
根据工作需要,选派业务骨干或岗位变动的员工参加行业主管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等,不断提高物业管理水平。
3、培训内容
.基本素质的培训:
政治思想素质、职业道德素质、作风建设
.业务的培训
4、培训计划
(1)、管理处新员工培训计划
序号
培训内容
时间
授课方
培训对象
培训方式
培训目标
1
基础培训,公司质量手册,程序文件,作业指导书和公司规章制度等
五天
公司本部
管理处全体新员工
公司内部培训
让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式
2
结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训
十天
公司本部
管理处全体新员工
公司内部培训
了解管理内容、接管程序及运作方式
3
岗位职责及物业管理制度
一天
公司本部
管理处全体新员工
公司内部培训
熟悉本职工作程序、管理运作程序
4
物业管理方案和要求
一天
公司本部
管理处全体新员工
公司内部培训
对物业管理有较深层次的认识
5
进行各工种专业培训
五天
各有关主管部门和协办单位
管理处全体新员工
公司内部培训
熟悉掌握本专业的工作技巧,适应工作之要求
6
职业道德培训
三天
公司本部
管理处全体新员工
公司内部培训
加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平
7
融入各岗位进行上岗见习培训
二至三天
公司本部
管理处全体新员工
公司内部培训
学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验
(2)、接管前期员工培训计划
序号
培训内容
时间
授课方
培训对象
培训方式
培训目标
1
管理目标模式及投标书的有关内容
二天
公司本部
管理处全体新员工
公司内部培训
明确各项工作要求、目标模式
2
岗位职责和物业管理运作制度
二天
公司本部
管理处全体新员工
公司内部培训
掌握岗位要求和考核标准
3
房屋整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍
二天
设计、安装单位
管理处全体新员工
公司内部培训
熟悉小区管理、运行
4
房屋验收交接程序
一天
公司本部
管理、维修技术人员
公司内部培训
要求掌握房屋交接的全过程
5
设施及设备维护标准及作业程序
一天
公司本部
管理、维修人员
公司内部培训
明确公用设施维修范围及标准
6
安全交通工作目标及作业程序
一天
公司本部
全体人员
公司内部培训
熟悉治安保卫的范围和职责
7
清洁卫生标准及作业程序
一天
公司本部
保洁员、保安员
公司内部培训
熟悉清洁卫生范围和职责
8
绿化标准及作业程序
一天
绿化专业单位
园艺工
公司内部培训
熟悉绿化范围和目标
9
各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧
一天
公司本部
管理处全体人员
公司内部考核
行为、语言规范和技巧
10
消防职责及灭火作战实施程序和急救常识
一天半
公司本部
管理处全体人员
公司内部培训
掌握应急方案及常识
(3)、正常管理期员工培训计划
序号
培训内容
时间
授课方
培训对象
培训方式
培训目标
1
电脑网络及管理培训
十天
聘请电脑专家授课
管理处管理人员及相关工种
公司内部培训
了解掌握电脑网络管理概述及应用
2
物业技能知识培训
二天
聘请物业管理专家授课
管理处员工分批进行
公司内部培训
提高员工与业主、客户的沟通技巧和管理水平
3
组织协调、公共关系及公众形象培训
二天
公司本部
管理处员工分批进行
公司内部培训
增强组织协调能力和公共关系处理、建立良好的公众形象
4
保安员列队、战术
拳术及体能等培训
五天
有关协作单位
管理处保安队队长、班长及骨干
外部轮流培训
掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力
5
有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训
根据实际情况安排
有关管理服务人员
公司外部培训
根据规定要求以提高业务管理水平
6
维修服务人员升级培训
根据实际情况安排
市劳动部门
维修、服务人员
公司外部培训
确保每年该类人员10%以上达到中级技工登记证书
7
保安人员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训
每年确保十五天以上
公司本部
治安保卫全体员工
公司内部轮流培训
提高治安人员业务素质
8
劳动安全卫生培训
一天
公司本部
管理处全体员工
公司内部培训
熟悉、了解劳动安全卫生知识
9
消防技能训练及演习
三天
有关协作单位
管理处全体义务消防员
公司内部轮流培训
掌握消防技能知识和实战能力
三、员工管理中的激励制约机制
(1)、激励措施
企业要想保持长久的活力,就要有良好的奖励机制,鼓励员工奋发向上、努力工作;通过致力于开展企业文化建设,加强上下级和同事之间的沟通和交流,培养集体主义精神,增强团队意识和群体的凝聚力。
本公司在人力资源配置上坚持唯才是用、任人唯贤,精神激励和物资激励双管齐下的员工激励原则。
鼓励每位员工都成为各自岗位上的专家里手,倡导竞争上岗,让一线的优秀员工能有机会脱颖而出,同时也避免了企业人事决策中的人情因素和评工龄提拔的不良弊端。
最终形成员工能上能下,职位能升能降、待遇能高能低的员工管理的良性机制,真正盘活人力资源。
(2)、制约措施
员工管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。
通过实践本公司制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准,并推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施方案,使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用,同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。
为了使///的物业管理队伍更充满活力,在保持队伍相对稳定的同时,及时优化队伍结构,结合考核,实行末位淘汰机制,年淘汰率在15%左右。
这样做既留住了企业骨干,同时又吸纳了新生力量。
附:
公司《奖惩制度》
为增强公司员工的主人翁责任感,鼓励其积极性、创造性并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予应有的惩处,公司在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针,即:
“有功必奖,有过必罚”,“小过即改,即往不咎”,“制度面前,人人平等”。
一、奖励
(一)奖励条件:
员工表现符合下列条件之一,公司将酌情给予奖励;
l、对改进公司经营管理,提高企业效益方面有重大贡献的;
2、在完成工作任务,提高服务质量方面有显著成绩的:
3、在发现、技术改进或提出合理化建议,取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的:
4、为公司节约资金和能源的:
5、防止或挽救事故有功,使国家和人民利益免受重大损失的;
6、检举、揭发损害公司利益或违规行为,抵制歪风邪气,事迹突出的;
7、一贯忠于职守,积极负责,廉洁奉公,舍己为人或做好人好事事迹突出的;
8、见义勇为,舍己为人或贡献突出的;
9、其它应当给予奖励的;
(二)奖励形式:
l、口头或通报表扬;
2、记功;
3、晋升工资或晋级;
4、通令嘉奖;
5、授予荣誉称号;
在给予上述奖励的同时,可发给一次性奖金。
(三)奖励程序:
凡符合奖励条件者,由所在部门将事迹书面报公司办公室经公司领导班子签署后执行。
二、处罚
(一)过失种类:
员工过失分甲、乙、丙三类,触犯其中任何一条都要给予相应的处罚。
有下列行为之一者,属甲类过失:
l、未按公司规定时间准时上下班,上班迟到、早退的;
2、非因工作需要,上班时间会客、聊天或长时间占用电话的;
3、服务态度、仪表仪容、行为举止未按照《员工行为规范》,未履行或很好的履行岗位职责的;
4、拖延执行上级命令的;
5、有其它不道德的行为的;
有下列行为之一,属乙类过失:
l、迟到早退当月累计达5次以上的;
2、不按规定要求操作、尚未造成经济损失的;
3、在值班时擅自离岗、睡岗或干私活的;
4、私藏、私拿公司各种物品占为已有或违反规定浪费、损坏、丢物的;
5、涂改或伪造医生证明书、各类工作记录表格的;
6、在工作时间喝酒或酗酒后上岗,在禁烟场所吸烟的;
7、没有尽职及时报告事故的;
8、服务态度差,遭业主(用户)合理投诉的;
9、使用亵读性或辱骂性语言的;
10、向外透露公司秘密,宣传有损公司形象的内容或制造谣言,给公司形象造成损害的;
11、一切有碍生产安全和公共秩序行为的;
有下列行为之一,属丙类过失:
l、连续旷工15天以上(含15天)或一年内累计旷工30天以上的:
2、年终考核不合格的;
3、贪污(如收款但不出具发票的)、受贿、盗窃、赌博、营私舞弊、私设小金库等,不够刑事处分的;
4、玩忽职守,违反技术操作规程和安全规程,违章指挥或隐瞒工作过失造成事故或损失的;
5、损坏设备、工具造成经济损失的;
6、不服从正常工作调动,公开拒绝执行上级命令的或不执行公司领导班子的决策;
7、服务态度差,当年累计被客户投诉5次以上或损害客户利益的:
8、公司发生紧急情况时不参与救护或逃离现场的:
9。
参与打架斗殴、寻衅闹事,造成人员伤亡的;
10、其它严重违反公司规定的;
员工有上述行为,情节严重,触犯刑律的,由司法机关依法惩处。
(二)处罚方式:
1、口头警告:
仅限于首次触犯甲类过失行为的,由部门负责人发出;
2、书面警告和罚款:
员工如有重复甲类过失或首次触犯乙类过失的行为,由所在部门填写、《员工犯规警告罚款通知书》列违纪事实、处理意见,经见证人或违纪人签名,公司领导审批,并存入员工个人档案。
员工从收到“警告通知书”后1年内,如能认真改过,积极工作,经所在部门负责人提议,公司领导班子审批后,可取消书面警告处分。
3、降级、撤职:
员工违规,由所在部门根据具体情况填写建议申请书,报公司领导审批后再给予此类处分;
对不遵守劳动纪律,旷工的员工将给予以下经济制裁:
旷工半天,扣其日工资的两倍;旷工1天,扣日工资的10倍,旷工1天半,扣日工资15倍,旷工2天,扣全月工资并作书面检查。
4、辞退或开除:
员工受书面警告处分后再次出现同类过失、触犯丙类过失者,公司有权立即给予其辞退处分或开除处理,受处分员工如不服,应在公布处分后10天内可以向上一级或有关部门提出书面申诉,但在未改变原处分决定之前,仍按原处分决定执行;对无理取闹、纠缠或恶意报复,影响工作程序和社会秩序的员将其交由公安部门依法处理。
三、责任追究
(一)对住户来访提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确,对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,及时予以回复。
不要仅凭估计、猜测来回答,更不应给予明确结论。
否则造成不良影响由负责人负责。
(二)有明确责任范围的,而在责任范围内发生事件,造成他人、公司或自身损失的由责任人负责。
(三)公司有明确规定的,而因违反规定发生事件,造成他人、公司或自身损失的由责任人负责。
(四)因本人疏忽、不认真、不负责造成他人、公司或自身损失的由责任人负责。
第三章 管理方式、工作计划和物资装备
一、管理方式
(二)、服务过程控制
为确保小区管理服务全过程能得到有效地控制,在明确各类服务质量的同时,通过向外公布报修服务电话、投诉电话,征询业主(住户)对物业管理服务的意见和建议,加强与社区居委会的交流、合作,使物业管理各项服务均处于有效的监督之中。
服务实施前准备:
1对住户来访报修、电话报修或来信报修需填写《房屋维修申报
登记表》,并及时转告物业管理处,物业管理处再安排维修人员上门维修。
维修人员领取维修所需材料时,做好记录填写《物资领用记录表》。
2对须大修的工程项目,由物业管理部组织维修人员实施,也可委托合格分承包方实施。
服务过程的监控:
①、房屋维修人员应做好住户的维修工作,维修质量合格率达到100%,零修随叫随到,急修10分钟到,现场大修工程项目7日内安排施工。
每天下班前上交已经完成维修的任务单,维修项目结束后请住户验收并在维修单上做好记录。
②、小区内清扫保洁人员、绿化人员应根据制定的工作标准及岗位职责,认真做好小区环境卫生和绿化工作。
③、由管理处负责对住户情况进行登记,填写《住户情况登记表》。
④、保安人员实行二十四小时治安巡逻,做好记录,填写《小区保安人员巡查登记表》门口值班保安应做好当班记录及交接班手续,填写《值班记录》,对载有物品的三轮车、汽车出小区的人员和车辆须检查登记,填写《物品登记册》、《外来车辆进出小区登记册》。
⑤、由工程技术部负责小区的设备设施维修工作,并做好记录,填写《设备设施维修记录表》。
对维修中的大修工程项目,工程技术部应派有关人员跟踪管理,加大监督力度,并做好《房屋大修隐蔽工程验收记录》。
服务完成后检查:
①、每天由物业管理处主任对各项服务进行检查,主任对小区物业管理情况抽查每月不少于4次,由主任对以上检查结果及时采取纠正和预防措施。
②、根据己制定的员工工作考核细则,由主任、副主任对各个岗位的工作人员服务完成情况进行检查、考核。
③、大修工程完工后,由物业管理处组织验收并负责结算工作。
大修工程结束半月内,由客户服务中心对60%及以上住户进行一次回访,了解维修质量及服务态度。
交付:
服务完成后交付给住户进行验收,住户认为服务不合格,由各职能部室负责复验,经确定后小区管理服务人员按《不合格品控制程序》处理。
若住户要对服务质量进行投诉,由管理处指令有关人员办理,最终应得到住户的认可。
(三)、信息反馈渠道
业主的要求和建议即是我们的工作内容,因此本公司在日常的管理中,尽可能多地获取住户信息,并以此来拓宽工作面,增设服务渠道,提高管理水平和服务质量,及时采取应对措施。
在日常工作中通过召开业主大会、定期发放征求意见表、定期回访等方法
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