第三方物流企业客户关系管理的研究1.docx
- 文档编号:7402214
- 上传时间:2023-05-11
- 格式:DOCX
- 页数:8
- 大小:22.39KB
第三方物流企业客户关系管理的研究1.docx
《第三方物流企业客户关系管理的研究1.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《第三方物流企业客户关系管理的研究1.docx(8页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
第三方物流企业客户关系管理的研究1
高等教育自学考试本科
毕业论文
题目:
第三方物流企业客户关系管理的研究
专业:
物流管理(报关与国际货运方向)
考号:
xxxxxxx
姓名:
xxxxx
xxxxxx
x年x月x日
摘要
第三方物流企业是以服务为主要业务的新兴行业,其客户关系管理的好坏直接关系到一个企业成功与否。
客户关系管理的研究已经得到了商界的普遍重视,但是对第三方物流企业客户关系的研究却比较少。
因此本文从第三方物流企业的客户分析着手探讨适合第三方物流企业客户特性的客户关系管理方案,阐述我国第三方物流企业客户关系管理的现状以及我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题,提出我国第三方物流企业客户关系管理解决的方案。
关键词:
第三方物流;客户关系管理;服务
目录
摘要I
1客户关系管理理论概述.........................................................................1
1.1客户关系管理含义.1
1.2第三方物流企业客户关系管理2
2我国第三方物流企业客户关系管理的现状2
2.1物流企业客户关系管理市场处于萌芽时期................................
2.2物流企业客户关系管理产品不够成熟2
2.3市场需求量大................................................................................
2.4物流企业客户关系管理落后......................................................2
3我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题2
3.1分工明确程度方面2
3.2沟通程度方面................................................................................
3.3信息透明度方面...........................................................................
4我国第三物流企业客户关系管理水平的提升策略2
4.1第三方物流企业管理理念的变革2
4.2第三方物流企业管理机制的创新2
4.3第三方物流企业客户关系管理内容的调整3
4.4第三方物流企业客户关系管理解决措施3
结论4
参考文献5
1.概述
1.1客户关系管理
1.1.1客户关系管理的概念
客户关系管理(CRM)是企业总体战略的一种,它采用先进的数据和其他信息技术来获得顾客数据,分析顾客行为和偏好特性,积累和共享顾客知识,有针对性的为顾客提供产品或服务,发展和管理顾客关系,培养顾客长期忠诚度,以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
1.1.2客户关系管理的内涵
客户关系管理是企业战略的一种,是贯穿于企业的每个部门和经营环节,其目的在于理解、预感和管理企业现有的或潜在的顾客,客户关系管理涉及到战略、过程、组织和技术等各方面的变动。
以使企业更好围绕顾客行为来有效的管理自己的经营。
(1)信息技术是客户关系管理的能者。
一些新技术,如知识发现技术、数据仓库技术和数据挖掘技术等,有效的促进了数据获取、顾客细分和模式发掘。
简而言之,信息技术的引入,使得顾客知识的积累和共享更为有效。
(2)客户关系管理始于对客户行为和特性的深入分析,以取得对顾客及其偏好,愿望和需求的完整认知,然后应用这些知识去制定营销战略、偏好营销计划和发起营销活动。
同样,管理客户关系也意味着与客户之间互动接触。
因此,客户关系管理需要设计一个由多“接触点”构成的网络,建立、培养、维持与客户之间长期互利的接触。
(3)客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡,事实上,顾客价值最大化与企业收益最大化是一对矛盾统一体,坚持以顾客为中心,为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具备上网理论基石,而企业是以盈利为中心的组织,追求利润最大化是企业存在和发展的宗旨,顾客价值最大化意味着穷尽企业的资源和能力去企图满足所有顾客需求,增大满意度,提高顾客的忠诚度,从而实现顾客挽留,有利于增加顾客为企业创造的价值,使企业收益最大化。
(4)不同的顾客具有不同的关系价值,企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上,虽然那些低价值的顾客在数量上占有绝对比例,但对公司的销售和利润贡献却很小。
顾客关系管理的提供是关系营销和关系管理的自然延续,并没有改变关系营销的宗旨,是通过建立长期的顾客关系来营造企业长期的竞争优势,客户关系管理的出现,把对关系的管理从营销领域扩大到整个企业范围,从一个局部的战略演变成企业的整体战略。
1.2第三方物流企业客户关系管理
1.2.1第三方物流企业概念
第三方物流企业是指为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商。
第三方物流企业供应商提供的物流服务一般包括运输、仓储管理、配送等。
在此过程中第三方物流企业供应商即非生产方,又非销售方,而是在从生产到销售的整个物流过程中进行服务的第三方,它一般不拥有商品,而只是为客户提供仓储、配送等物流服务。
1.2.2第三方物流企业客户关系管理的特点
(1)客户的双向性
传统企业的客户大都是分散的个人,数量较多而且对外是一对一或者面对面的与客户单项交流,沟通过程中不涉及第三方的参与,企业的服务目标是维持好与顾客间的长久关系来留住客户,第三方物流就是通过物流管理的代理企业(物流企业),为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流,是处于供应方和需求方之间的连接纽带。
第三方物流企业即非生产方,又非销售方,而是为客户提供专门的物流服务。
第三方物流公司的客户服务具备两个含义:
一是代替客户企业从事客户服务。
二是针对客户企业的客户服务,由于其服务具有范围广、环节多、复杂性强的特点,涉及服务对象广。
一方面要服务于供应商,另一方面还要服务于制造企业或者是零售商,一旦一方客户流失将导致网络客户的流失,这样会出现客户加倍流失现象,反之,将会较大速率获得客户的忠诚。
(2)持续性
由于第三方物流企业的服务是通过契约的形式来规范物流经营者与客户企业之间的关系,提供多功能直至全方位一体化物流服务,这决定了物流服务具有持续性和循环性的特点,所以第三方物流企业的客户关系管理是一个持续的过程,物流服务项目还未开始,客户关系管理就已经开始作用于客户获取;在物流服务过程中,必须做好对客户需求的管理,一旦物流服务不能满足客户要求,客户会将相关信息通过供应商关联企业进行信息传递,从而导致网络客户链条的断裂出现客户加倍流失的现象。
客户关系管理的持续性,便于第三方物流企业与客户建立长期的合作关系,提升客户的转换成本及锁定客户,有利于其与客户的相互沟通和学习,更有效地推动质量、成本、进度控制,持续提升客户满意度和忠诚度。
(3)互动性
随着网络经济和电子商务的发展,借助网站、客户座谈、客户拜访、客户调查等方式和途径,融入到客户关系管理中,将在第三方物流企业内部、企业与客户和业务伙伴之间建立无缝协作的能力,从而实现向以客户为中心的转变。
客户通过对第三方物流企业的学习可以了解物流服务项目进展情况,是否与期望的有所偏差,对方对自己的重视程度等,有利于控制自己的需求更好参与对物流服务项目的管理,实现预期目标,从而有针对性为客户提供服务,培养客户长期的忠诚度,为企业赢得更多的利润。
2.我国第三方物流企业客户关系管理的现状
现阶段我国的物流企业总体处于向现代物流转型时期,在客户关系管理方面,虽然企业对客户很重视,并积累了一定的客户信息,但还是没有真正的吧“以客户为中心”落实到实处,客户资源在企业内部为未实现共享,导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业,而是“各自为政”的不同部门,同时缺乏一套大型完整的客户信息数据库,没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析,有时企业甚至连相同客户的不
同订单也无从辨别,更不用说为客户提供一对一个性化服务。
由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、盈利能力、潜在价值、信用度和风险度指标,企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈,缺乏科学性。
实际上在国内大多数物流企业,对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上,如客户咨询,理赔以及有限的客户回访。
在一些物流企业,还把客户回访当成一次活动来对待,没有上升到战略的高度,更谈不上系统性和连续性,这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。
2.1物流企业客户关系管理市场处于萌芽时期
由于国内物流市场启动时间不长,客户关系管理理念进入国内也没有很长的时间,无论是从产品结构、区域结构还是行业结构,市场体系都还不健全。
2.2物流企业客户关系管理产品不够成熟
国内的客户关系管理的发展大多参照甚至招办国外经验,未能充分地考虑到国内的实际情况。
目前的许多物流企业知识盲目地引进国外同类产品,在针对企业自身具体的用户群体时,未能做到量衣裁衣,物流企业想要真正的选择或研发出符合自身需求的客户关系管理产品还有一段路要走。
2.3市场需求量大
在竞争激烈的信息化时代,客户关系管理提出的“帮助提高用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能,使得很多物流企业对此情有独钟,市场需求加大。
又因适合国情的产品少之又少,所以市场上呈现出供不应求的现象。
2.4物流企业客户关系管理落后
我国大多数物流企业没有设立专门的组织机构来对客户系统进行管理,领导的牵头作用也没有落实到实处,企业没有从客户关系管理的目标出发来设置岗位,也没有提出相应的职责范围:
客户关系管理的实施必须具备坚实的技术处理方面的能力,比如分析信息的能力,支持网络运行的能力、数据库建设的能力等。
这些对于我国物流企业来说几乎是陌生的,这使企业实施客户管理管理增加了难度。
3.我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题
日益激烈的竞争使得物流行业的边际利润率逐渐降低,迫使物流企业向纵深拓展业务,运用自身物流经验和技术优势参与客户的物流规划,这样第三方物流企业与客户之间的依存度进一步提高。
同时,客户选择第三方物流企业主要是从成本、资源、经验等多种因素综合考虑,形成了内部获利和成本降低的战略定位。
因此,第三方物流企业为了保证企业的可持续发展。
必须与其客户建立良好的关系,进行有效的客户关系管理,影响第三方物流企业与客户之间关系的因素。
3.1分工明确程度方面
第三方物流企业与客户在合作的基础上要明确各自的责任和权利。
一般地说,客户在物流程序和系统设计方而起主导作用,而第三方物流企业在执行这些活动方面具有主导作用,双方都不能超越各自的领域去干涉对方的活动,而要按照合作协议履行自己的责任和义务。
第三方物流企业和客户这两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的一种重要保证。
第三方物流企业应树立“一切以客户为中心”的管理理念,利用现代信息管理技术,在制定战略规划时对客户进行归类,对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计。
并建立客户档案,实现客户需求反馈。
3.2沟通程度方面
第三方物流企业与客户在相互信任、彼此忠诚、信守承诺的基础上,建立开放式交流机制,包括作业层、管理层之间的交流以及绩效评价方面的交流。
这样一方面使第三方物流企业明确客户的实际需求和期望;另一方面使客户了解第三方物流企业的实际服务水平和能力,从而有效解决合作中出现的问题,使两者真正成为利益共享、风险共担的战略合作伙伴。
从供应链的角度,全面了解和掌握客户的需求,有助于物流企业为该客户提供及时周全的服务,所以要让第三方物流企业与客户之间加强沟通与联系。
目前,第三方物流企业主要采用电话、传真等方式与客户联系,网络的有效使用还微乎其微。
客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不愿意主动联系,而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯,所以难以获得客户的反馈信息,让企业很难把握客户的满意度。
3.3信息透明度方面
影响第三方物流企业与客户之间信息透明度的原因在于:
一是在社会化专业分工基础上产生的第三方物流企业可能同时会向很多客户提供物流服务;二是客户也可能委托几个物流企业为其服务。
这种复杂的网络关系势必造成许多不规范的暗箱操作,尤其是对采购物流的整合,直接涉及到客户的生产、销售计划等重要信息,这样就很难提高信息的透明度,实现信息共享。
4.我国第三物流企业客户关系管理水平的提升策略
第三方物流企业通过客户关系管理不断改进对客户的服务水平、提高客户的满意度与忠诚度,从而提高企业的核心竞争力。
4.1第三方物流企业管理理念的变革
客户关系管理的核心思想是将企业的客户视为最重要的资产,它吸收了“关系营销”、“一对一营销”、“数据库营销”等营销思想的精华,通过满足客户的特殊需求,特别是满足最有价值客户的特殊需求建立和保持长期稳定的客户关系。
其宗旨是通过与客户的个性化交流掌握其个性化需求,并在此基础上为其提供个性化的产品和服务,不断增加客户的支付价值,提高客户的满意度和忠诚度,最终实现第三方物流企业与客户的双赢。
因此,在企业上下必须形成一种“一切以客户为中心”的企业文化氛围。
对员工进行思想教育和定期培训,构筑共同愿景,使全体成员共同遵守企业的行为规范和价值体系,树立为客户提供优质服务的意识,提高服务水平。
4.2第三方物流企业管理机制的创新
首先,第三方物流企业在制定战略规划时,通过客户分析,归类出“重点客户”,把与重要客户的长期合作纳入企业的战略规划中;结合第三方物流企业的经营目标。
加强与客户的信息交流,及时了解客户的需求,为客户制定符合其自身特点的个性化的物流方案.实现与客户持久牢固的战略伙伴关系。
其次,组织的集权程度、管理层次的多少和整合程度对客户关系管理有重大影响。
管理人员要授予基层员工更大的权利,调动他们的积极性和创造性,为客户提供快捷、准确和个性化的服务,这样也满足了员工实现自我价值的愿望,使员工更加满足和忠诚,从而推动客户关系管理能力的发展。
整合程度越高,部门合作程度越高,工作就越容易协调,越能有效地减少部门间相互推诿、各自为政的状况,提高组织的运行效率,从而有效地进行客户关系管理。
4.3第三方物流企业客户关系管理内容的调整
首先,进行客户资源分析,建立客户档案。
分析客户的基本类型、需求特征和购买行为,并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响。
其次,实现客户需求反馈。
客户需求反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现为客户服务的过程中所出现问题等有重要作用。
投诉时客户反馈的主要途径、正确处理客户的投诉对于维护客户利益、赢得客户信任有重要意义。
最后,降低客户成本。
第三方物流企业在提高客户服务水平的同时降低成本。
客户在选择自营物流还是第三方物流的一个重要因素就是物流成本。
所以第三方物流企业应从战略角度出发,不断降低客户成本,实现合作共赢。
4.4第三方物流企业客户关系管理解决措施
4.4.1扩大客户网络覆盖范围
目前汽车物流行业最严重的问题之一是空驶率,造成资源的严重浪费。
例如:
轿车整车物流,回程拉普货,给骄运车带来一定的损害,继而可能会影响对客户的服务,影响在客户心中的信誉,如果扩大客户网络以形成对流,则可大大提高企业的效益。
4.4.2建立信息网络
和生产商及零售商建立信息共享,及时掌握生产企业的生产计划,销售计划,以便及时调整资源来满足客户的不同需求,和客户保持良好的接触,了解客户需求的变化,分析客户的潜在市场,及时做好准备,从而更好地面对竞争。
所以物流企业要长期保持与客户的联系,经常与客户交流,征求客户的一件。
4.4.3定制化服务
物流企业也要对不同的客户设计不同的服务模式,适应客户的需求,真正实现一对一的市场营销,发掘自己的忠实客户。
4.4.4提高自身企业诚信度
企业信誉是客户建立信息共享的关键。
结论
第三方物流企业是个新型的行业,其行业的竞争实际上是一场对客户服务的竞争,是服务增加更多的价值。
注重客户关系和服务管理是提升第三方物流竞争力的关键,是赢得竞争的有效手段。
我国第三方物流企业正处于发展的关键时期,企业与其客户建立基于信任和和合作的长期战略伙伴关系将是企业今后发展的一个重要保证。
我国第三方物流以其独特的优势吸引了越来越多的企业的关注。
随着中国市场经济体系的日趋完善和市场竞争的日益激烈,商家之间的价格战争也愈演愈烈,为了保持较高的利润,如何降低成本成为当务之急。
我国的第三方物流还处于起步阶段,但是发展迅速,市场潜力大。
我国第三方物流企业实施客户关系管理需要通过吸引、开拓、维持和增进与客户的服务关系。
提高客户服务水平;需要对客户进行有效地分类管理,不断开发潜在客户,使其逐步成为企业的现实客户,并与现实的客户建立长期合作伙伴关系。
本文针对第三方物流企业客户特点指出了第三方物流企业实施客户关系管理的必要性,提出了适应于第三方物流企业客户关系管理的方案,对客户关系管理在企业中的应用作了有益的探讨。
参考文献
1.周洁如,庄晖,现代客户关系管理,上海;上海交通大学出版社,2008
2.吴希宝,体验营销下如何提高客户忠诚度,消费导刊。
2008
(1)
3.杨永恒,动态环境下的企业成长战略探讨,南开管理评论2001
4.黄立平,吴继兰同济大学学报第(16)卷
5.罗纳德·S·史威福特,杨东龙等译。
客户关系管理------加速利润和优势提升。
中国经济出版社,2001
6.马天山,现代物流基础,人民交通出版社,2005.1
7.王长琼《物流技术》2002第6期
8.欧海鹰,吴军,“客户关系管理成功因素分析”,软科学,2001
指导教师评语:
建议成绩:
指导教师签字:
年月日
答辩委员会评语及毕业论文成绩:
答辩委员会主任签字:
年月日
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 第三 物流 企业 客户关系 管理 研究