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中国银行业文件汇编整理后
中国银行业协会
【文件】
黑河市农村信用联社
风险管理部
整理:
刘杰
二0一年十一月
1、银行业协会工作指引(2005-12-23)------------------------3
2、中国银行业文明服务公约实施细则(试行)(2006-03-02)----8
3、中国银行业维权公约实施细则(试行)(2006-03-02)--------11
4、中国银行业自律公约实施细则(试行)(2006-03-02)-------15
5、中国银行业文明服务公约实施细则(试行)(2006-03-03)---18
6、中国银行业维权公约(2006-03-03)---------------------20
7、中国银行业自律公约(2006-03-03)----------------------21
8、中国银行业人员流动公约(2006-07-11)------------------23
9、中国银行业反不正当竞争公约(2006-07-11)--------------27
10、中国银行业从业人员道德行为公约(2006-07-11)---------31
11、中国银行业反商业贿赂承诺(2006-07-11)---------------33
12、银行业从业人员职业操守(2007-02-12)-----------------33
13、中国银行业协会第四届理事会、第二届监事会(2007-02-12)-40
14、中国银行业代理人身保险业务自律公约(2007-03-08)------42
15、中国银行业文明规范服务工作指引(试行)(2007-04-20)---44
16、个人金融服务排队等候时间过长的原因及解决思路(2007-04-28)---------------------------------------46
17、银行服务排队情况调查报告(2007-04-28)---------------49
18、中国银行业金融机构企业社会责任指引(2009-01-12)------51
19、中国银行业协会关于印发《中国银行业从业人员流动公约(修订稿)》的通知(2009-07-07)-------------------------54
20、中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知(2009-07-07)---------------------------------------58
21、关于印发《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》
及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》的通知(2009-07-07)---------------------------------------65
22、中国银行业协会关于印发《中国银行业从业人员劳动合同示范文本》的通知(2009-07-07)---------------------------74
23、中国银行业保理业务自律公约(2009-07-07)--------------92
一、银行业协会工作指引
2005-12-23
第一章 总 则
第一条 为加强银行业协会建设,充分发挥其作为自律组织的自我管理与服务、自我约束与协调的职能作用,完善外部监管、内部控制、行业自律和社会监督相结合的银行业监管体系,依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《社会团体登记管理条例》等法律法规和有关规定,制定本指引。
第二条 本指引所称银行业协会,是指由银行业金融机构自愿组成、为实现会员共同意愿、按照其章程开展活动的银行业自律组织,是经银行业监督管理机构批准并在规定的社会团体登记管理机关登记注册的非营利性社会团体法人。
第三条 银行业协会应接受中国银行业监督管理委员会(以下简称银监会)及其派出机构的指导和监督,严格按照国家有关法律法规规定开展工作,维护银行业合法权益,维护银行业市场秩序,提高银行业从业人员素质,提高为会员服务的水平。
第二章 组织体系
第四条 中国银行业协会是全国性银行业自律组织,凡经银监会批准设立的、具有独立法人资格的全国性银行业金融机构以及在华外资金融机构均可自愿加入协会。
第五条 各省(自治区、直辖市)及各计划单列市银行业协会是辖内银行业金融机构自愿结成的地方性银行业自律组织,名称统一为:
“×××省(自治区、市)银行业协会”。
第六条 地市及其以下原则上不再设立银行业自律组织。
对于已经设立的,要参照本指引进行规范。
第七条 中国银行业协会和各地方银行业协会均是独立社团法人。
地方银行业协会可申请加入中国银行业协会,但不是中国银行业协会的分支机构或代表机构。
第八条 中国银行业协会与各地方银行业协会应加强沟通与合作。
中国银行业协会对作为其会员的地方银行业协会进行业务指导和协调。
根据银监会授权,中国银行业协会可对涉及全行业的专项业务工作对各地方银行业协会进行相应的指导和协调。
第三章 组织结构
第九条 银行业协会应按照社团组织管理的有关规定,建立健全包括权力机构和执行机构在内的基本组织架构。
第十条 银行业协会的最高权力机构是会员大会。
会员大会的职权和议事规则由协会章程规定。
第十一条 银行业协会应设立理事会,对会员大会负责。
理事会的职权和议事规则由协会章程规定。
第十二条 银行业协会应设立常务理事会,对理事会负责。
常务理事会的职权和议事规则由协会章程规定。
第十三条 银行业协会可根据需要设立监事会。
监事会的职权和议事规则由协会章程规定。
第十四条 银行业协会根据工作需要可聘请有关顾问,可依法设立有关专业委员会或工作委员会等分支机构。
第十五条 银行业协会应设立秘书处。
秘书处是银行业协会的日常办事机构。
秘书处根据工作需要可设置若干内部工作机构,并配备相应工作人员。
第四章 职责任务
第十六条 银行业协会要以促进会员单位实现共同利益为宗旨,适应银行业改革和发展的需要,认真履行自律、维权、协调、服务职能。
第十七条 银行业协会履行下列行业自律职责:
(一)组织会员签订自律公约及其实施细则,建立自律公约执行情况检查和披露制度,受理会员单位和社会公众的投诉,采取自律惩戒措施,督促会员依法合规经营,共同维护公平竞争的市场环境;
(二)依据章程或行规行约,组织制定行业标准和业务规范,推动实施并监督会员执行,提高行业服务水平;
(三)建立健全银行业诚信制度以及银行机构和从业人员信用信息体系,加强诚信监督,协助推进银行业信用体系建设;
(四)制定从业人员道德和行为准则,对银行从业人员进行自律管理,组织银行从业人员资格考试和相关培训,提高从业人员素质;
(五)对于违反银行业协会章程、自律公约、管理制度等致使行业利益受损的会员,可按有关规定实施自律性处罚,并及时告知银行业监督管理机构;
(六)对涉嫌银行业金融机构和从业人员违法违规的投诉件和发现的业内涉嫌违法违规的行为,要及时报告银行业监督管理机构,并做好银行业监督管理机构批转投诉件的调查处理工作。
第十八条 银行业协会履行下列行业维权职责:
(一)组织会员制定维权公约,通过开展区域信用环境评级,发布诚实守信客户或违约客户名单,实施行业联合制裁等措施,制止各种侵权行为,维护银行业合法权益;
(二)参与银行业监督管理机构等部门组织的有关银行业改革发展以及与行业权益相关的决策论证,提出银行业有关政策、立法和行业规划等方面的建议;
(三)向地方政府和银行业监督管理机构等部门反映妨碍银行业改革和发展的问题,建立与有关部门的沟通机制,争取有利于银行业发展的外部环境;
(四)组织会员开展行业维权调查,及时向会员进行风险提示,促进会员加强债权维护和风险管理。
第十九条 银行业协会履行下列行业协调职责:
(一)接受会员委托,协调与政府及其有关部门之间的关系,协助银行业监督管理机构等部门落实有关政策、措施;
(二)协调会员之间的关系,建立和完善行业内部争议调解处理机制,公正、合理解决各种矛盾争端,营造良好的业内环境;
(三)协调会员与社会公众的关系,加强会员与社会公众的沟通,维护会员与客户的合法权益;
(四)加强同新闻媒体的沟通和联系,制定突发事件新闻处理机制,及时有效引导社会舆论,维护银行业声誉。
第二十条 银行业协会履行下列行业服务职责:
(一)建立会员间信息沟通机制,组织开展会员间的业务、技术、信息等方面的交流与合作,为会员提供信息服务;
(二)组织开展与境内外银行业金融机构以及银行业协会间的交流与合作;
(三)加强与证券业、保险业等行业协会的沟通和协调;
(四)发挥行业整体宣传功能,协调、组织会员共同开展新业务、新政策的宣传和咨询活动,大力普及金融知识,提高公众的金融意识;
(五)组织开展业务竞技活动,增进会员间的了解和友谊,培育健康向上的行业文化。
第二十一条 法律法规规定的其他职责或银行业监督管理机构等有关部门和会员委托、交办的其他事项。
第五章 人员管理
第二十二条 银行业协会实行会长负责制,会长为协会法定代表人。
第二十三条 银行业协会设会长一名,副会长若干。
(一)会长一般由会员单位的法定代表人担任;
(二)银行业监督管理机构负责推荐专职副会长拟任人选一名,其他副会长由会长所在单位以外的其他会员单位的法定代表人经民主选举后担任;
(三)会长、其他副会长不在会员单位担任法定代表人时,应在一个月内辞去其在银行业协会的职务,由本单位相应继任者接任。
第二十四条 理事会由会员理事和非会员理事组成。
会员理事由会员大会选举产生。
非会员理事由银行业监督管理机构推荐并须经会员大会选举通过。
第二十五条 常务理事会经理事会选举产生。
监事长列席常务理事会会议。
第二十六条 监事会设监事长一名,监事若干名。
监事由会员大会选举产生。
第二十七条 协会的理事、监事不得同时兼任。
第二十八条 银行业协会的会长、副会长、监事长由会员大会选举产生,经银行业监督管理机构审查同意后报登记管理机关审批、登记。
会长、副会长、监事长每届任期两年,连选可以连任,原则上最长不超过两届。
第二十九条 秘书长为专职工作人员,不得在银行业内外兼任其他职务。
秘书长对理事会负责。
(一)秘书长由会长提名,经理事会选举产生并报银行业监督管理机构审查后,报社会团体登记管理机关备案;
(二)秘书长每届任期2年,连选可以连任;
(三)秘书长在任期内发生违法违纪或有损行业利益的行为,经理事会研究并报银行业监督管理机构审查同意后,可提前解聘,并由理事会指定临时代理秘书长或提前改选。
第三十条 银行业协会的会长、副会长、监事长、秘书长须具备下列条件:
(一)符合民政部关于社团组织主要负责人的任职基本条件;
(二)在银行界有较大影响和较高声望;
(三)从事金融工作6年以上或其他经济工作9年以上并在金融机构等有关单位担任过相应领导职务;
(四)热爱协会工作;
(五)专职副会长、秘书长年龄原则上不超过65周岁;
(六)会员大会要求的其他条件。
第三十一条 银行业协会秘书处应本着精简、高效的原则选配专职工作人员,可根据实际情况和工作需要,采取会员单位派驻、外部聘用等方式配备,逐步实行职业化。
第三十二条 会员单位拟派专职工作人员人选由协会秘书处与委派方协商确定,银行业监督管理机构必要时予以协调。
第三十三条 银行业协会党的组织由银行业监督管理机构的党组织代为管理。
银行业协会专职人员中有正式党员3人以上的,按照党章规定建立党组织,挂靠银行业监督管理机构机关党委管理。
第六章 经费来源
第三十四条 银行业协会可通过收取会费、接受捐赠和资助、开展服务或承办政府有关部门委托事项获取收入等途径,筹措经费。
第三十五条 银行业协会要合理确定协会经费额度。
经费额度采取预算管理的方式核定。
每年年初根据上一年度收支情况和本年度工作安排,做出本年度经费预算,经会员大会审议通过后执行。
第三十六条 银行业协会可以向会员收取会费。
会费收取原则上实行预算制,并应遵循合理负担的原则。
会费标准的制定或修改须提交会员大会审议通过。
第三十七条 经常务理事会批准,银行业协会可依照有关法律法规,开展会员赞同、社会认可的非营利性有偿服务。
服务所得应全部用于银行业协会的自身建设和提高对会员服务的水平。
第三十八条 银行业协会组织年度工作计划以外的大型活动,其经费可单独筹集,也可设立专项活动基金。
第三十九条 银行业协会应建立财务收支情况报告制度,定期向会长、监事长以及会员大会报告。
第四十条 银行业协会应遵守国家有关法律法规和章程,建立严格的财务管理制度,保证会计资料合法、真实、准确、完整,每年应聘请专业机构对财务收支情况进行审计。
第七章 指导与监督
第四十一条 银行业监督管理机构是银行业协会的业务主管单位,负责指导和监督在中华人民共和国境内注册并开展活动的银行业自律组织。
(一)银监会负责对中国银行业协会的指导和监督工作,日常管理工作指定相关部门负责;
(二)银监会授权银监局对所在地银行业协会进行指导和监督,日常管理工作由各银监局根据工作需要确定具体部门负责。
第四十二条 银行业监督管理机构支持银行业协会自主办会,保障其按照法律、法规和银行业协会章程规定独立开展工作。
第四十三条 银行业监督管理机构对银行业协会履行下列监督职责:
(一)监督、指导银行业协会遵守宪法、法律、法规和国家政策,依据其章程开展活动;
(二)负责银行业协会筹备申请、成立登记、变更登记(包括变更备案)、注销登记前的审查,其中变更登记审查包括对银行业协会换届工作的有关规定事项以及按规定需要审查的日常变更事项;
(三)负责银行业协会年度检查的初审;
(四)在银行业协会换届或者更换法定代表人之前会同登记管理机关组织对协会进行财务审计;
(五)协助社会团体登记管理机关和其他有关部门查处银行业协会的违法违纪行为;
(六)会同有关机关指导银行业协会的清算事宜;
(七)其他监督职责。
第四十四条 银行业监督管理机构对银行业协会履行下列指导职能:
(一)将银行业协会发展纳入银行业的整体发展规划,研究解决其发展过程中遇到的困难和问题;
(二)指导银行业协会承担能够发挥协会优势、适宜由协会完成的工作;
(三)设立文件信息交换渠道,对于涉及协会工作的有关文件、资料等,及时发送银行业协会;
(四)邀请银行业协会派员参加有关业务工作会议,及时向协会传达通报市场情况、监管工作重点、行政处罚情况以及有关方针政策;
(五)定期或不定期听取银行业协会工作汇报,对协会年度工作安排提出指导性意见。
第八章 附 则
第四十五条 各银行业协会的章程及相关规章制度与本指引有抵触的,按本指引修改。
第四十六条 本指引由中国银行业监督管理委员会负责解释。
第四十七条 中国财务公司协会、中国信托业协会有关工作参照本指引执行。
第四十八条 本指引自下发之日起施行。
二、中国银行业文明服务公约实施细则
(试行)
第一章 总则
第一条 为全面提升我国银行业服务水平,根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》,制定《中国银行业文明服务公约实施细则》(以下简称细则)。
第二条 文明服务的宗旨是:
进一步规范银行业从业人员的服务行为,全面提升银行业服务质量和水平,增强行业竞争力,树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。
第二章 组织机构
第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构,负责行业文明服务管理重大事项的审议,各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构,对会员单位行业文明服务工作情况进行监督,对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者,负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释,负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
第七条 协会自律工作委员会下设办公室,该办公室设在协会秘书处自律部,具体负责行业文明服务管理的日常工作。
第三章 文明服务基本原则
第八条 依法合规原则。
自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定,在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
第九条 诚实信用原则。
在提供服务时,应诚实、守信地对待客户,尤其在涉及收费及可选择性服务项目时,应履行如实告知义务。
应确保所有的业务宣传资料均真实可信,不得含有虚假误导成分。
第十条 公平公正原则。
对待客户应做到公平、公正,保证客户的正当权益不受损害。
第十一条 安全交易原则。
应采取合理必要的措施,保障客户在营业场所内的交易安全。
第十二条 客户至上原则。
应主动、热情、友好、礼貌地对待客户,满足客户提出的合理服务要求,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
第十三条 创造价值原则。
以客户为中心,通过办理各项业务,帮助客户创造和提升价值,针对不同客户提供个性化服务,实现优质高效的服务价值。
第四章 文明服务基本规定
第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人,负责文明服务规划和日常管理工作,以推动行业服务工作不断深入发展。
第十五条 大力开展职业道德教育,树立良好的职业道德观念,加强精神文明建设,弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神,促进银行业企业文化的健康发展。
第十六条 提高服务意识和服务质量,倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风,在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制,采用方便、快捷、安全的工作流程,积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用,为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
构建高效、便民的多功能服务体系,打造更高品质的文明服务平台。
第十八条 保证营业网点达到以下基本标准:
(一)营业网点环境整洁、明亮;
(二)营业网点内要提供完善、便利的设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点(验)钞机等;
(三)在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例,且书写整齐规范;
(四)各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架,以方便客户随时取阅;
(五)营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务,如提供客户书写用具,放置尽可能充足的座位,在网点内提供饮水设备等。
(六)在营业网点配备完备的安全保障设施;
(七)营业网点应有明显的对外营业时间标识。
第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行,并切实做好自助设备的管理工作。
(一)营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员,确保设备处于正常工作状态,且干净整洁,无乱贴现象;所有自助设备应标有客户服务电话,当客户遇到问题时(如操作不当),能及时得到援助服务;
(二)电子显示屏处于正常工作状态,且内容及时更新;
(三)做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,并根据需要提供相关咨询服务;
第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,提供快捷服务,尽量缓解客户排队现象。
第二十一条 员工应熟知金融法律法规,熟悉业务操作规程,熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能,严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务,做到快捷准确,把差错率降到最低。
第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语,语气平和、亲切,做到来有迎声,问有答声,走有送声。
第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然,站姿、坐姿大方、标准。
工作时精神饱满,精力集中;与客户交谈时主动热情,有亲和力。
不得在营业网点嬉笑、喧哗;在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。
第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装,款式、色调朴素、大方,整齐划一。
第二十五条 提倡讲普通话。
在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握;特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语,实现语言无障碍服务;涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训,督促员工加强学习,钻研业务,不断提高业务能力和操作技术。
定期对上岗人员的专业技能进行考核,考核合格者予以上岗资格认定,不合格者必须离岗培训。
第二十七条 做好反假钞的宣传工作,协助客户提高识别假钞的能力;柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞;处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作,争取客户的理解和支持。
第二十八条 会员单位应设立服务监督电话,并在各个营业网点设立意见簿。
对客户的服务需求和疑问咨询,在最短的时间内予以反馈,逐步推行首问负责制;对于客户的批评和投诉,应认真对待、及时处理,妥善化解各种矛盾,并将处理结果及时反馈;认真听取客户的反馈意见,及时总结分析,进一步改进文明服务工作,同时,要做好客户投诉档案管理工作,做到有据可查。
第二十九条 会员单位应积极加强服务创新,正确处理好经营效益与社会服务的关系,根据不同层次的客户需求,大力研究开发多样化的金融产品,注重改善对零售客户的窗口服务,不断创新服务方式和手段,提高服务质量和水平。
第五章 检查、监督、评估与处理
第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。
(一)会员单位自觉开展自查工作,每年组织一次,并提交自查报告。
会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门,会员单位的自查报告应报协会;
(二)协会每年安排相关抽查,由协会自律工作委员会组织,并在事后向会员单位及时通报抽查情况。
第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制,加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查,并将其纳入内部考核机制,确保各项服务工作质量目标的实现。
(一)配备与网点数量相适应的检查人员,负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施;
(二)营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。
检查中发现问题,应及时通报,限期整改;
(三)定期或不定期的进行多种形式的客户调研,了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。
第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话,接受会员单位和社会公众的监督与投诉,并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。
第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各
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