酒店工作总结模板汇总10篇精选Word下载.docx
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A、通过每月全体员工大会、各部门班前会、营销会及总办组织的专题营销活动培训、讨论会等,不断进行营销意识强化,并催促员工充分落实到各自实际工作中。
B、走向社区、企事业单位进行广泛宣传,日常工作中与客进行良好的交流,加大了宣传力度。
2、强化全体员工对餐饮、营销理论知识的学习与实践。
A、重点培训:
通过看光盘、专业人员、管理人员授课、形式多样
的讨论会、经验交流会,使员工对餐饮信息、与客沟通技巧、菜品知识、酒水知识等理论知识、业务知识逐渐了解,不断提高并运用到实际工作中。
B、加强了对特殊岗位的培训,使营销工作贯穿始终。
保安、迎宾、订餐、点菜、吧台、卫生间等特殊岗位通过各种方式和切实可行的措施宣传企业,效果非常明显。
C、每月末总办、质检都对每部门进行分层次的考核、评定、总结并根据各部门实际情况进行奖惩。
二、优化完善客源结构,不断扩充新客源,有针对性的效劳沟通,努力培养忠诚客户。
1、通过徒步实地考察,绘制了周边客户区域图,划定了200多家企事业单位,为营销工作的开展提供了诸多便利。
2、通过各种方式、方法、活动获取宾客资料,不断建立客户档案。
宾客意见卡、大堂订餐表、特殊宴会通知单、吧台与客交流、管理人员名片与客交换,餐厅各效劳员全部配齐记录本、餐中与客交流沟通有价值的资料汇总抽奖等方式方法、活动获取宾客资料,不断建全宾客档案,以使各针对性效劳赢得了广阔宾客的好评。
本年度共补充整理建立宾客档案1500多个,其中企事业单位公司及职能部门600多个,特殊宴会500多个,新客户个,并进行分类整理,专人管理微机存档。
3、对各种消费者档案进行了细化整理,增强效劳的针对性。
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A、现有客户档案的细化补充,通过回访,值台效劳生的观
察交流所提供的信息进行详细补充,使效劳更有针对性。
B、潜在客户的档案整理,以区域图为指南,以客户走访为依据,挖掘潜在消费群并建立相应档案,辅以跟踪效劳,使之成为老客户。
C、针对VIP客户群的档案不断进行细化补充整理。
对VIP客户进
行屡次的消费状况、金额、爱好等多项补充,并对其进行分层次针对性效劳,使VIP客户十分满意。
D、家庭消费群体档案整理补充。
针对家庭消费群体,通过拍摄全家福登记表等促销活动记录汇总入微机管理。
4、对各类档案、资料及时进行分析、分类、提炼出有份值的资料数据,反应至餐厅、厨房等部门,全面提高了宾客满意度。
5、与客进行真诚的交流与沟通。
A、针对挂帐、协议单位等重点客户,按方案进行登门拜访,虚心听取其提出的建议、意见,各级管理人员分层次、有针对性的用各种方式表达对他们的尊敬,不断增加彼此的感情、信任并借此建立口碑开发吸引新客户。
B、新客户的开发:
利用区域营销图开发新客源,对有潜力的企业、公司专人负责登门拜访,与客进行良好的交流,对其宣传本店的营销活动及酒店近期状况,充分表达对其重视,逐渐建立良好的关系。
C、与社区及家庭消费者建立良好关系,进行真诚的交流。
每月组织员工对周边小区进行传单发放和海报张贴,与社区各部门进行较好的沟通,对小区进行了公益性广告张贴,使家庭消费一直保持较高的上座率。
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D、每日利用回访,征求客人对酒店各方面提出的建议和意见,对其提出的问题及时通知各部门加以整改,并通过回电、走访、餐中迎宾、面客等时机与客进行真诚的沟通交流。
通过一年来对新老客户登门拜访、回访、一对一沟通,针对不同类型人员实施的相应的效劳措施,许多老客户正逐渐成为忠诚客户,新客户也正在逐渐转化为老客户。
一、市场拓展总结由于昨天的办卡地址选择错误,导致办卡效率大大降低,今天我们小组成员总结出昨天的经验,事先商量好派出的地点—明秀建材市场,因为该市场面积大,并且是各类名牌建材的品牌店,客人具有消费的能力,除非是客人确实没有需求。
并且,在万一不能完成目标的情况,我们可以退往明秀路或北湖路继续办理,做到进可攻退可守,由于目标明确,选址正确,所有队员全部超额完成目标任务量,大家满载而归。
人们常说,正确的选择比努力更重要。
营销过程,我们应该多花一点时间去了解市场、分析目标市场,见人就发、见商铺写字楼就问,其实是盲目的去找客户,即使我们流了汗水、费尽了口舌,经果我们没有找到或只是找找到一小局部我们想要的客人。
做一个店长,今后的营销工作,必须要以最快的时间了解酒店周边市场环境,制定精确化的营销方案,以最少的本钱,在最短的时间,寻找到最有效的客户资源,以便迅速的找开营销局面。
二、孙经理的给我们上课,讲解了规章制度的重要性,列举了很形象的例子,规章制度就是一个烧得很热的锅,第一次摸会很烫,第二次摸还是烫。
规章制度强有力的执行,是保证各项工作得以顺利开展的根本条件,任何人违反了规章制度,必须得到相应的处分,同样,任何人只要维护酒店利益,多做有利于改善酒店管理、提高酒店经济效益的事,就会得到相应的奖励。
他还列举了一个例子,狼有什么优
点?
在所有人的思考下,想出了狼具有团结合作、纪律性强、忠诚、有毅力、爆发性强等10多种优点。
在很短的时间想出这么多的优点,不是一个人能做到的,说明要完成一个制定的目标,个人的思维和能力是极其有限的,集思广益是达成目标一个良好的方法。
三、本周学习了客人投诉的内容及处理方法,酒店投诉的主要内容包括三项:
设施设备投诉、效劳质量投诉、其它投诉。
处理客人投诉的方法:
首先要向客人致歉,安抚客人,争取客人的谅解,第
二、认真聆听客人的投诉,及时处理问题,第
三、不找任何理由为自己开脱,第
四、处理投诉以客人利益为出发,同时也要维护酒店利益。
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工效劳工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。
任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作,这是人之常情。
然而,即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。
我们要善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。
正确认识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表,通过投诉,酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;
通过投诉,可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。
即使是客人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累经验,使制度不
断完善,效劳接待工作日益完美。
四、学习餐厅管理。
城市便捷酒店餐厅只给住客提供早餐,不对外营业,管理相对简单。
1、厨房出品,分为9个系列21个数量:
一、粥类:
2种,
二、饮料:
三、主食:
四、点心:
4种,
五、小菜:
六、凉拌菜:
七、热菜:
3种,
八、水果:
1种,
九、租粮:
3种,保证早餐品种齐全,适合群众化口味,能及时供给。
2、本钱的控制,每个客人的早餐标准是
4.5元内,我们既要保证客人能吃得营养丰富,同时也要控制早餐本钱,尽量买一些价格廉价又方便存放的时蔬。
3、卫生管理,客人吃的各种饭菜、餐具炉具、餐厅的桌面、地面卫生,都必须符合酒店规定的标准。
4、效劳质量,虽然只做自助早餐,很简单的收票、收台、及时通知厨房出品等几个环节。
但由于餐厅员工素质不高,劳动强度大,很多效劳礼仪如果培训不好,就可能引起客人的投诉。
比方问客人要餐票时有两种说法:
A、你的餐票呢?
B、请出示你的餐票。
当客人打包出餐厅时,效劳员为了维护酒店本钱,会和客人说:
A、我们酒店是不能打包的,
B、你好,我们是自助餐厅,如果你没有吃饱,可以继续吃。
很显然,后面的处理方法会比前面的处理方法要好,客人容易接受。
如果效劳员不懂如何处理问题的时候,要及时通知经理,以免因为一点小事情处理不好而得罪客人。
5、经营气氛的维护。
按时开关灯,开空调、开电视、随时调整好客人坐乱的桌椅、保持自助餐台的整洁等,给客人创造一个温馨的用餐环境。
6、客人需求和客诉管理,做为店长,要每天在现场查看用餐情况,通过观察和询问的方式,了解客人的对早餐品种及口味的'
需求,在本钱控制范围内,做适当的调整,以满足绝大局部客人的需求。
对效劳员不能处理客人投诉,及时给予处理。
7、关键时刻管理。
也就是现场管理,通过一段时间的观察,我们可以很确切的知道用餐顶峰期在什么时间段,在这个时间段,店长一定要在现场协助餐厅效劳员,用自己的行动告诉效劳员应该怎么做,不能再充当指挥者,此时的行动比我们平时的培训有用得多。
这种管理方法适用于任何部门。
五、酒店经营分析,通过学习酒店经营分析,了解到城市便捷酒店90%以上的营业收入来自客房,会员卡收入、商品销售收入、效劳收费收入等,只占酒店收入很少的一局部。
如何提高酒店整体收入,必须在客房销售上大做文章,除正常的全天房销售外,要在钟点房、日房、午夜房上多想方法,分析各个时间段的客人需求,推出合理的价格,提高客房利用率。
在保证完成酒店下达的经营指标时,还要千方百计提高REVPAR,才能为自己和酒店员工拿到更多的经济收入。
在扩大收入的同时,还要控制本钱,才能使收益最大化。
由于采用集团化的采购模式,各方面的采购本钱已经做到了最优惠的价格,在租金本钱、人力资源费用、能消耗用、易耗品费用、洗涤费用、收视费用、网络费用、通讯费用、卫生费用相对固定的情况下,要在可
控制的费用工程上细化管理,在房价不能提升的前提下,要节约本钱,从管理中要效益,具体有以下几方面:
1、充分利用现有人力资源,在业务不忙的时候,通过部门之间交叉培训,既能提升员工工作技能,又能在酒店各部门业务繁忙的时候可以随时调动相关人员帮助,实现人员精简化。
2、餐饮材料管理。
买方便存放、保鲜期长、易清洗、价格优惠的时蔬,联系本地质量有保证的蔬菜供给商和点心店,长期合作、大批量的采购往往能得到较优惠的价格,同时要不定期的进行市场询价,做到心中有底,以免被供给商欺骗。
3、水、电、汽、油等能耗的控制,制定严格的规章制度,做到人走关灯、关电器、关水、关气等,杜绝长明灯、长流水现象,要细化到各岗位如何控制本钱,如客房:
清扫住客房客人不在房间,要切断电源,如厅餐:
客人未吃完的鸡蛋或点心,要放回原处供其它客人食用等,做到人人有节约意识,个个会本钱控制。
4、易耗品费用,客人如需要增加日用品,原那么上控制一个房间可多增加一套的原那么,多出那么要收费,同时防犯客人或员工偷拿的现象,要有严格的进、出仓登记。
如:
按工作车标准配备相应数量的日用品,同时严格按照当日做房表统计的数量将日用品发放到各楼层等。
在做房的过程中,收集客人用过但可以卖的日用品、矿泉瓶等,可做为员工活动的经费。
前厅工作总结来城市便捷酒店已经14天了,一直是从事营销拓展和前厅业务知识培训两大块内容,从事酒店行业以来,对前厅经营气氛的管理、客源渠道管理、收益管理、客人投诉等大的管理工作,我是比拟了解,唯独对酒店电脑系统细节操作这项,是我的薄弱环节,比方:
如何办理客人预订、接待入住、换房、联房、退房结帐等电脑上的操作程序,我已经忘记得差不多了。
城市便捷酒店每一句效劳用语、前厅标准的操作程序、每一项电脑输入步骤,我都做详细的记录,以一个良好的心态虚心的学习。
通过自己的努力,今天第一关考核终于成功了,对学习前厅精细化的管理迈出了成功的第一步。
虽然取得90分的成绩,通过了考核,但郭店助也指出了我的缺乏之处,接待效劳用语不够流畅,忘记介绍客房特色,客人入住的时候没有主动推销会员卡,在客人没有会员卡的情况下,没有向客人说明退房时间是中午12点,还给了客人早餐券,这些都是会员才能享有的权利。
知道了自己的缺乏,学习和工作当中更要努力防止犯类似的错误,细节决定成败。
酒店工程部年终工作总结范文20xx年工程部的工作,在酒店领导的关心保护和大力支持下,在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下,克服了人员减少、工作量增大等困难,大力开展维修保养和挖潜技术改造工作,积极主动地解决设备设施存在的各种问题,兢兢业业、任劳任怨,比拟圆满地完成了酒店领导布置的各项任务。
一、开展预防维修,提高设备成效.〔1〕四月初,对中央空调1号主机进行年度维修保养,采用机械除垢和化学除垢双结合的科学清洗方法,去除了蒸发器和冷凝器上的结垢,把主机的高压降到正常工作范围内。
对冷却水泵、冷冻水泵进行季节性维修保养,更换轴承和防水密封,并做防锈处理,使设备的工作效率恢复到正常运行水平。
对中央空调系统进行挖潜技术改造,增加冷却塔的布水量,科学地调整冷冻水的流量、流速、扬程和进出水温度。
减少了3台冷却泵、冷冻泵合计
37.5kw的运行,使设备始终处于最经济的运行状态,即降低了设备磨损,又节约了电费。
〔2〕对空调制冷效果差、风机盘管噪音大的客房,进行一级维修保养。
拆下风机盘管,进行除尘除垢清洗,对电机进行加油、风叶偏心矫正、更换轴承和电容器。
对风机盘管做防振动技术处理,降低空调噪音,提高制冷效果,对大堂空调柜机进行化学清洗、调整。
全年共完成20台风机盘管的维修保养任务,每台维修本钱仅为30元。
〔3〕在进行一级维修保养的房间内,同时对房间内其它设备设施进行保养。
检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮;
检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。
拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。
去除卫生间排水管S弯处的头发等杂物,保持排水畅通。
小结:
通过对备进行预防性维修保养和挖潜技术改造,不但提高
了设备的使用成效,而且降低了能源损耗。
五月至十月夏季中央空调运行期间,在制冷效果大幅度提高,空调开启时间延长的情况下,耗电量比20xx年下降了12%,节电25000度。
二、采用新型建材,解决遗留问题.〔1〕客房一楼走廊的墙纸由于墙体滲水而发黑,影响了酒店的形象。
我们向装修公司提出解决方案,采用木夹板刷991防水材料做底衬防水组合,面板为不锈钢秀的墙裙,美观大方,杜绝了墙体滲水发黑的现象。
同时为了到达消防标准的要求,又在防火门和走廊安装了新型LED紧急出口灯。
〔2〕七楼客房外阳台落地窗每次下雨都发生滲水现象,影响客房的出租。
我们向装修公司提出解决方案,采用不锈钢加阳光板做雨棚,另外加大了排水管的管径和数量,疏堵结合,不但解决了落地窗滲水的问题,而且阻挡了太阳光直接照射到房间,可谓一举两得。
〔3〕足浴屋顶漏水长期无法解决,影响了正常营业。
我们向装修公司提出解决方案,采用911防水卷材做三油二布的防水层,加铺一层混凝土,做48小时闭水试验后,再铺上钢砖,杜绝了漏水的问题。
〔4〕除了对遗留问题积极加以解决外,还对集体宿舍存在的缺乏进行整改,在36个房间安装有线电视线路,丰富了员工的业余文化生活。
将集体宿舍和四合院所有房间的电源开关改为漏电保护断路器,从技术上保证了员工和出租户的人身财产平安。
将废弃的仓库、油库、厕所等改为11间出租屋,为四合院出租屋安装雨棚,修补门窗、屋顶,解决出租户的实际困难,提高出租率,为酒店增加了收入。
酒店工程部年终总结
通过对市场上新型建材的了解,结合新技术、新工艺,严格按行业标准和工艺要求进行施工,保证了改造工程的质量,彻底解决长期困扰酒店正常经营的历史遗留问题。
三、加强能源管理,杜绝跑冒滴漏.酒店的电度计量,经常出现总表和各部门分表之间存在很大的逆差,特别是夏季空调使用顶峰时更加明显,最高差额达10000多度。
我们查阅了近3年的用电记录,进行分析比拟,现场测量各部门的分时电流,计算视在功率,做电力平衡测试,发现舒心餐厅用电计量异常。
为了保证酒店利益不受侵犯,确保用电计量的公正、准确,我们对承包部门的电路进行整改,使每个承包部门都单独一路电源到工程部总配电柜进行计量,选用先进的电子电度表,减少了因线路损耗给酒店带来的无谓损失,杜绝了偷电、窃电等损公肥私的行为。
关于酒店政协会议接待总结报告在酒店全体员工的共同努力下,我们利用四天的时间,顺利完成会议的接待工作,会前刘总召开管理层会议,对各个部门的工作进行了明确的指导,陶总召开部门员工大会,详细缜密的划分部门的工作程序及考前须知,才使得酒店圆满完成了本次接待任务。
缺乏之处:
1、准备工作做的还不够细,比方会议期间主席用房因招待领导,需紧急要一壶上好茶叶,当时及时与餐厅联系送到房间,虽然前后没用十分钟时间,但客人明显不满意,通过这件事情,就证明我们准备工作没做到位,应提前给领导房间备好一系列可能用到的用品,防止客人不满。
2、会议期间,住房量大,客房中夜班没用增加人员,导致晚八点之后不能做到会议楼层的专人效劳。
3、个别员工的前期重视度不够,没有很好的团队意识,需要反思,并在今后的培训中转变员工懒散的思想。
4、效劳未做到善始善终,会议结束后,仍有个别房间续住,而我们的效劳没有跟进到位,我们应做到即使会务组撤了,但个别逗留的会议代表也是酒店的效劳对象,不能让他们有会散茶凉的感觉。
5、结合以上的缺乏,本部门将逐步完善吸取经验,继续努力。
好的方面:
因会议准备时间近一个星期,所以不管是卫生方面还是员工的礼节礼貌都做得不错,房务部未发生一起投诉事件。
因人员缺乏,安排局部员工及所有领班主管加班,所有人员停止休假,员工对于安排毫无怨言,有的员工在严重感冒的情况下仍坚持上班。
因餐饮部人员短缺,所有管理层齐力奋进,无下班观念,能和酒店利益保持一致,直至最后一位客人离开才得以休息,由此反映了我们管理团队的日渐成熟。
会议用房每日做到快速整理,领班协助并检查,下午客人会议期间再次进行小整理,晚间送水果期间假设客人不在的还进行夜床效劳。
会议期间保证到每个楼层早八点至晚十二点每个楼层有专门的电梯引领人员,保证到随叫随到,客人有任何需求第一时间满足。
通过此次政协会议的接待,我认为我们在日常的工作接待中就应该一视同仁
3、4、的对待每一位客人,这样就不会出现因硬件或软件方面的问题导致投诉了,同时记录会议期间出现的缺乏之处,一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和效劳质量。
一、作为企业赢利是她的第一目标目标不是目的,只有实现了赢利才可能实现一年里四次加薪,才能履行企业对员工对社会的承诺和责任,赢利也是企业生存的唯一法那么。
做为一个效劳性部门为顾客提供——平安,清洁,可口的食品是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收,节支的责任,一年来经过分店全体员工和领导的共同努力,我店实现了双达标。
在努力创收的同时我们也不忘节约和平安教育,部门全年都把平安和节约工作贯穿始终,在保证工作质量,不影响对客效劳和员工工作·
休息的情况下,尽最大的努力降低本钱,安排平安培训,我们深知只有平安才能生产,节约下来的每分钱都是企业的利润同时也是我们自己的。
二20xx年我完成了以下工作1,顺利接手华天厨师长的工作。
20xx年4月正式接手华天厨部的工作,因为我自己个性较强,渴望军事化的管理凡事都希望别人能服从自己,还有洁癖,所以自己还是有点担忧,不过我相信自己最终在领导的帮助下,自己努力的付出融入和同事的配合下顺利的完成了交接工作,前三月人员,营收,毛利都保持平稳。
2,对编制内员工的轮岗培训。
现厨部除一人外,其余人最少能熟
练操作生产区的两个工作岗位?
不包括水吧?
。
3,对新入职员工的培训。
自去年4月起到9月底,以接待培训各
店新入职新员工25人,在领导的帮助下按照?
新员工培训程序?
逐一逐条并尽可能安排熟手员工一对一进行培训,同时也注意给新员工一个好的第一映像,并寻求时机给其灌输做人和与人相处的自我调控和隐忍法那么。
着重强化平安培训,迄今为止还没出现我处培训的新员工发生平安事故上报公司的。
4,分店所有能自行处理的工程维修除煤气外,均自行处理,保证分店正常的供需和不因为自己的工作而给别人添麻烦。
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