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也有人说客服工作是辛苦的,一个接一个,手、眼、耳、脑、嘴并用,身心俱倦。
然而,在我短短几个月的客服工作体验,我觉得,客服工作就好似那杯浓郁的咖啡。
每一口都会有不同的感受。
一杯香醇的咖啡端上桌前,是需要时间的等待的,磨豆、打奶、拉花装杯都是香浓的积淀。
从光明楼到电银16楼教室,每一个阶段都是现在上线接听的基石,那看似“枯燥〞的日子,其实正是现在的准备。
初至电银,往来于16层电梯之间,却对停靠的中间楼层时刻怀揣着那颗好奇的心。
是啊,客服的工作是什么样的?
工作的场景是什么样的?
这些好奇一直萦绕在我的脑海,陪我度过那段培训的日子。
这不就是初次把一杯咖啡端向你面前,你在迫不及待想要去品尝吗?
凑上前去,伸鼻一嗅,一阵浓香。
这种感受就是我被安排暂别16楼,聆听老员工接的心情。
听着老师们熟练准确的解答客户的疑问,心里充满羡慕,同时也默默期待自己也有这么一天。
啧口一品,瑟瑟的苦味压制味觉。
刚刚上线的我,心里怀揣着紧张与不安,为无法第一时间帮客户解决问题的焦急与愧疚,这种感觉就是醇香香味咖啡下的幽幽苦涩。
渐渐的,我真正的体会到了客服工作的甜,这些甜就好似爱上咖啡后所品味到的淡淡苦涩中蕴藏的丝丝幸福的醇香与甘甜。
这些甜不但来自于为客户解决完棘手问题后的一句衷心“谢谢〞,更来自于老员工对我们的帮助与支持,不但在业务上对我们谆谆教诲,更是为我们疏解心理压力。
正是因为他们的支持,给了我这份品尝甜的勇气与底气。
我的客服生活,每天都在用心体会。
200x年初我很荣幸成为10000客户效劳中心的一员,从进入客服中心之日起,我把客服中心视同一个家,中心每一位员工都是亲人,不管是公司正式员工,还是聘用员工,无论是年纪大的员工,还是刚进入社会的女孩,她们的性格、兴趣我了如指掌,她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心,我们相互信赖,无话不谈,在沟通中她们倾诉委屈,释放压力,在放松中调整心态,保持阳光心情。
她们眼中我不仅是中心负责人,更是她们工作和生活的导师,我常与她们分享工作和人生快乐心法:
即做人要有品德,做事要有品质,生活要有品位,指导年轻的员工怎样去工作,如何去生活,真正让员工感受到工作的快乐,从而把握着幸福的生活……
两年来,我将关爱表达在生活最小细节中,把真情融入工作的每一环节里,从爱心出发,相互理解,真心相待,赢得了员工的尊敬和认同,这是我人生的最大财富!
我骄傲,因为我们是公司最友爱的团队,我自豪,因为我是优秀团队中的一员!
一、注重客服中心效劳理念和团队文化建设,努力创立一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队
所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人,而应是大家同一目标,一种声音,一起努力的团体,这一团体是否团结,是否有凝聚力,是否有相互学习、知识共享,决定了团队的战斗力,它是影响单位或部门开展的关键因素之一。
“众心齐,泰山移〞,我深知:
一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的,而众人的智慧是无穷的,怎样去设计客服中心内部文化,激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情,创立一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队,让每一个员工具有归属感和职业自豪感,这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。
10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位,因为中心员工年龄差异大,用工方式不统一,薪酬待遇偏低,工作烦琐压力大,个人素质要求高,而且在工作中经常不被理解,遭遇委屈是家常便饭,“客服中心是防火墙,话务员是灭火器〞这是10000号日常工作的真实写照,我们常戏称“客服中心对外是矛盾聚集中心,对内是克服困难中心〞,事实确实如此,面对现状,如何在这种情况下舒缓员工的压力?
怎样防止效劳过程员工自我情绪失控而产生的负面影响?
通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情,增强员工对岗位的认同感,对企业的忠诚度,是我常常思考和需解决的实际问题。
管理是一种观点,是一种效劳,更是一种艺术,鼓励与日常管理与团队建设密切相关不可分割,客服中心的鼓励工作具有人力资源管理的共性,也有它的特殊性,大家都知道,无论任何单位的开展都离不开全体员工的创造力和积极性,虽然物质鼓励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标,但事实上在特定环境下,精神鼓励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义,我认为:
有鼓励就有动力,有期许就有冲刺,有认同就会产生归属感,两者之间是作用力与反作用力的关系。
基于这个观念,在10000号日常管理工作中,将鼓励措施面向所有员工,我关注每个员工一点一滴的进步表现,量体裁衣,灵活运用,一张满意的笑容,一个赞许的眼光,一句肯定的话,都会成为员工“温馨效劳,天天进步〞的动力。
重视员工,欣赏员工,塑造员工,点点滴滴的积累就形成了团队的合力,保证了中心整体效劳水平不断提升和各工程标的顺利完成。
我常常告戒自己和勉励同仁:
面对市场,面对客户,我们所呈现的必须是最好的,因为我们已与中国电信溶为一体,我们站出来就代表着随州电信!
二、细化根底管理,量化绩效指标,营造了一个公平、公正、公
开的考核气氛。
标杆要定位,管理要精细,指标要量化,评价要公允,这是我对
客服中心日常管理工作的简单概括。
我们以正面引导为主,大胆执行分公司的绩效考核精神,结合中
心实际,针对不同岗位进行了分工,分别制定了岗位职责,给每一员工下达了绩效考核指标,设置优质效劳明星岗,在细化、量化员工的工作任务的同时,提出工作的具体要求和标准,使每个员工对自己应承当职责的做到心中有数,客观评价自己,公平看待他人,最大限度发挥员工的工作积极性,营造了积极向上、争先创优的竞赛气氛。
三、防微杜渐,及时纠偏,甘当“灭火器〞愿做“防火墙〞如果说营销谈单难度大,那么效劳补救工作难度系数将更大,大家都知道商业谈判中信任是根底,讨价还价是过程,双方的歧义在于怎样让利益最大化,然而客户投诉不同于商业谈判,其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复,信任感的重新建立,宽容、耐心是根底,审时度势是关键,圆润沟通靠功底,降低损失是目的,赢回客户是效益。
200x年初,我一上任就面临了一个重大投诉的考验,南郊IP计费出现错误,用户王xx越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计30万元,否那么就要向媒体曝光。
接到投诉后,我屡次上门与用户进行沟通,但该用户执意坚持要求赔偿。
经过屡次交涉我发现由于用户的职业性质,不愿事情闹得太大,虽其原与电信有积怨想获取个人利益,但有恐被组织知晓影响前途,针对用户这一特殊心态,制订一系列补救措施,通过锲而不舍的努力得到用户的理解,在躲避企业风险的同时,也让用户对企业及本人有了新的认识。
如果说200x年初的王xxIP计费错误越级投诉处理案例,在高总的指导下我是小试牛刀,那么20xx年底至20xx年初68户“一机双号〞用户平安退网无一越级申告,让我初显身手。
在每件处理客户投诉时,我不是仅仅为了平息事端,了结投诉而努力,更重要的是在得到客户认可的同时,也要让客户对中国电信不断追求卓越提升效劳质量有更多新的认识。
我深深体会到:
效劳质量是企业的生命线,效劳就是效益这看似简单,体味之后却内涵丰富,它让我清晰地认定我所从事职业的意义多么重要,更坚决了我严格管理,防微杜渐,及时纠偏,愿当企业效劳质量的防火墙的信念。
感到非常欣慰的是自10000号成立至今,凡经我手的各类棘手的用户争议、96180和上级领导转办的投诉,都得到了圆满的处理,许多被认为比拟“难缠〞的客户与我交上了朋友建立良好关系。
四、营造学习与知识共享的文化气氛,创新培训思维,寻找多样方法,相互学习,知识共享,加快员工自身素质与效劳营销能力的提升
自信来自专业,专业来自学习,10000号自成立之初,就建立了严格的学习制度,月初我们根据工作实际情况制订详细的培训方案,要求员工按时参加,按方案执行,我们重视培训的每一个过程,更关注培训后知识的掌握和应用,在月底进行考试,并将考试的结果运用到内部工作考评中去,通过多形式的培训方式如:
案例分析、业务讨论、专家讲课等,鼓励员工奉献和分享她们的经验、技巧和最正确实践,由个人知识变为团队知识,使得一方面员工可以通过学习,防止重犯类似错误;
另一方面,再出现同类问题后,员工可以少走弯路,及时准确地处理好客户需求。
为了积累工作经验,加强交流和沟通,每月每位员工写一篇工作日记或学习心得,内容和格式不限,通过每月的练笔,大家的文字水平均有不同提高,更重要的是从字里行间我能捕捉到员工思想动态,引导她们到达知识共享的目的。
随着对客户响应速度的提速,效劳标准的不断提升,岗位对员工的工作技能和个人素质提出了更高的条件,不仅要他们要掌握各类电信业务,熟知电信各个生产环节和流程,同时还应具备较强的沟通能力和营销技巧。
在日常培训工作中,业务知识、操作技能、效劳技巧、优质客户效劳意识及效劳行为标准是经常所涉及到,但员工对营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需加强培训力度,近期,在高总的亲自部署和大客部、公客部的大力支持下,何骏驰、付建峰两位网络精英,牺牲休息时间现场指导,并将编辑宽带业务培训教材,以加强培训效果。
五、以阳光心态笑看花开花落,面临困难仍能保持长效的工作热情。
200x年元月我从多媒体分局调入1000号,当时正值公司劳动人事改革,人员紧缺,工作地点分散,由于是新成立的单位,工作流程与管理制度无章可循,一切的一切需要我从头做起,面对挑战我没有害怕,边顶班边学习,边摸索边总结,在最短的时间内调整好角色,适应了新的岗位,凭借着高度的责任心和持久的工作热情,积极主动,有方案有步骤地实施着1000号机构的搭建和内部管理,建立了一套较为科学的管理方法和鼓励机制,理顺关系,让各界面的工作流程闭环而流畅,扎实的根底管理工作在省公司组织的渠道建设与优质效劳工作检查中屡次受到了好评,200x年我所在的中心被分公司授予“优质效劳窗口〞和“先进生产集体〞的称号,200x年评为“先进工会小组〞,申报了省青年文明号荣誉称号。
200x年9月公司实施BPR流程重组后,我的角色发生了变化---从中心主任转换成中心副主任,我服从组织安排,及时调整心态,转变角色,积极配合主任的工作,在近两月中编写了?
10000号流程执行手册?
,组织中心员工开展岗位练兵活动,分析10000号行业特点,收集编写了三万余字的?
坐席代表培训手册?
;
为了有效提升坐席代表的专业水平,我抓住要点分别搜集和整理了?
ADSL学习手册?
、?
互联星空知识问答?
小灵通解答手册?
坐席代表发音技巧?
,为中心内部员工培训提供了保证……
在我已近20xx年工作经历中,无论是高岗低聘时,还是竞聘落榜时,我总能及时调整心态,笑对逆境,保持长效的工作热情,因为自始至终我心底有一个最朴素的想法:
岗位级别可以低些,工资待遇可以少些,但对自己的工作标准不能降低,所带着团队的效劳质量和工作效果更不能降低,努力工作是我应尽的本分,带好团队仍是我职责所在。
两年来时间匆匆而过,我见证了客服中心从无到有,从小到大,从1000到10000,员工从7人增至今天的21人,一次次效劳提升中,无论是机房的搬迁,还是人员的培训或日常管理,我尽职尽责,不敢有丝毫懈怠,用脑去思考,用情去管理,用心去工作,当看到客户从敌意到满意,从对立到认同,我感受到工作的快乐,享受到实现自我价值的快乐,我爱我的岗位,我更爱我所在的团队,我们克难奋进一起战斗,相互鼓励,相互感动,同甘共苦,风雨同行,共同走过最初艰难的创业路,这段人生经历使我对岗位的理解和10000号的认识得到了不断的升华!
没想到自己能拿到q2季度之星,好开心,也很意外。
q2是在忙碌与压力中度过,整个google客服部在q2做了一次大的调整,maggie被调佛山,我接管国内客服部,刚接手,自己缺乏经验。
一开始所面临的问题:
团队成员了解不够,数据不熟悉;
后期又面临着新的问题:
老员工流失,新人招聘与培训;
客户投诉等等。
特别是客户投诉问题,对我来说是一大挑战,以前碰到类似事件都是maggie处理。
现在终于体会到maggie当初的辛酸,真的很不容易。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤:
一、倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气客户来电投诉,一开始肯定很冲动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比拟自己所听到、感到和想到的内容的一致性。
用心体会、揣摩听懂弦外之音。
此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。
如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。
在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反响情绪。
总之坚持一项原那么:
可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。
因此,作为一名客户效劳人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。
只有认真听取客户的投诉,才能发现实质性的原因。
千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。
二、建立与顾客共鸣,站在客户的立场上将心比心当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。
我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受。
对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来。
以换位来思考:
“如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?
〞。
取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任。
三、抱歉,向客户表示歉意真诚的说声“是我们的错,给您造成了损失,对不起!
〞语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬抱歉的话,因为主动抱歉并不是主动成认错误,而抱歉是客户这时候需要的。
有道是,伸手不打笑脸人,你已经抱歉了,客户很可能也会退让一步。
因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:
否那么,后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题对于客户的投诉应该及时正确地处理,假设拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视。
应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;
同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。
如果经过调查,发现责任确实在于我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时,总结两大原那么:
第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救,及时研究对策,给予补救,重新获得顾客的信赖,引以为戒。
在工作上我还存在很多缺乏,需要进一步学习与提高。
特别是团队管理经验,还很缺乏,请公司多给予批评与指教。
由经纪业务部客户效劳中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在x月x日到x月x日已经圆满结束,参与人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员,同时公司全辖营业部的每位客服主管。
培训内容主要针对公司xx年经纪业务部工作方案、营业部客户效劳中心建立、公司中台建设规划、坐席系统使用、客户效劳中心的标准效劳技巧、客服主管经验分享,金证公司技术人员对客户效劳中心坐席系统的功能使用也进行了讲解,培训公司针对如何创造企业品牌和如何提升效劳满意度。
培训由经纪业务部总经理开始,x总首先对公司中台体系和客户
效劳中心建设等相关战略进行宣导,提高了参训人员的积极性和主动性,针对我国证券经纪业务开展趋势进行详细解读,并且分析了国内先进券商经纪业务的开展模式。
结合国内券商情况重点分析了我们公司经纪业务开展的情况,主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容,针对国内券商的情况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。
x总还重点介绍了公司经纪业务战略规划,其中强调了公司的开展战略“一个目标、二个重点、三个建设、四个开展〞,并针对公司中台建设实施方案和中台效劳框架对各营业部客服主管进行了介绍。
通过经纪业务部赵总的开训,各位客服主管对公司的开展前景有了充分认识并充满了信心,大家的积极性和主动性都被充分的调动。
经纪业务部客户效劳中心负责人对公司客户效劳中心效劳规划进行了介绍。
x总先对呼叫中心的开展、作用进行分析,并利用真实案例进行说明,同时李总也对券商呼叫中心的开展历程和现状进行了阐述。
x总重点对公司客户效劳中心的开展设想向各营业部客服主管进行讲解,其中包括公司客户效劳中心的总体框架;
人工效劳分散集中结合的业务模式;
回访工作等。
结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定,及阶段性的目标。
最后李总针对目前客户效劳中心的制度进行简单解析。
x总在结束培训时对总部和营业部寄予很高的期望,希望在总部和营业部的共同努力下,探索客户效劳创新之路,提升客户效劳品质,增强公司的竞争力。
各位参训人员经过x总对公司客户效劳中心的介绍明确了各自的职责,在各位营业部客服主管的认真倾听下对客户效劳中心的团队建设有了更高的认识。
经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户关系营销进行了讲解介绍。
x总首先结合公司目前情况与各营业部客服主管进行了热烈的讨论沟通,并且针对各位营业部客服主管提出的问题给予了解释与答复,蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。
其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的`流程和各种管理活动进行了分享。
x总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管,不仅因为中台建设关系到每位客服主管的工作,更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清楚的了解,看到了公司领导对中台建设的信心。
经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户效劳标准、话务流程、效劳礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。
经纪业务部针对公司新网站进行了详细的介绍和演示,同时答复了营业部客服主管的针对网站局部功能的疑问和建议进行了耐心的解答;
经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行分享学习,同时对新升级的公司高端版炒股软件的常见问题也进行了讲解。
经纪业务部针对效劳礼仪和技巧对各营业部客服主管进行讲解,同时与大家分享了关于疑难投诉处理技巧;
经纪业务部针对专业客服语音技巧进行了讲解,培训时结合案例让营业部客服主管真实的感受到语音技巧的控制;
经纪业务部关于公司客户效劳中心目前质检细那么进行讲解,同时对客户效劳中心话务流程进行讲解。
前言:
经过了在邮电学校为期15天的军训和相关根底业务知识的培训,迎来了省客服为期20天的客服方面的培训,如今培训即将结束,我们也即将进入各自的工作岗位,在这20天的培训中我学到了很多,感受了很多,也思考了很多。
业务学习:
培训的内容包括移动品牌的介绍,根底业务,根底业务之计费篇,财务知识,知识库架构及使用技巧培训,增值业务包括彩铃和无线音乐盒,新业务课程〔短信,彩信,报纸,桌面助理,mo上网、随e行、爱贝通、飞信、电视、地图、证券、139邮箱〕,12580综合信息门户简介,电子渠道根底知识培训,效劳的观念与态度,投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习,从知识体系来说是比拟系统和全面的。
在培训的上课过程中,许多老师是比拟有亲和力的,记得有一次上计费篇课程的时候,由于计费对与我们初学者来说是相比照拟复杂的,特别是有关国际呼叫转移的计费问题,大家都弄的有点乱,后来老师就让我们自己去慢慢体会,通过举例子让我们很快的对其有个大致了解,而且还把重点放在国内漫游局部,因为国内漫游是根底,只有根底牢固了,国际漫游知识才会更加熟练。
在上新业务课程的时候,对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比拟好的感知,因此上课中老师就让我们一边用自己的进行操作一边听她讲解,遇到无法操作的就用电脑进行模拟演示,两者结合使听课的效果事半功倍。
跟班培训:
所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作,包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、12580。
在跟班培训的过程中,我学习了很多,也收获了很多,同时也发现我们客户效劳的一些问题并提出一些建议。
在体验的五项中,我把其分为两大类,一类是体验移动公司自己,包括各种硬件和软件设施,另外一类是体验客户,包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流。
在跟班的过程中,我对我们的话务员表示深深的崇敬。
首先,我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好,无论是遇到什么样的客户,比方有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户,她们都能耐心得为每一个客户效劳,真正表达了“沟通从心开始〞的移动公司的效劳理念。
其次,我发现她们的操作非常熟练,无论是12580还是10086,无论客户咨询的是什么问题,她们都能在第一时间进行操作,节省用户的时间,真正表达对每一个客户负责的尽业精神。
再次,给我的感觉是她们对工作非常的严谨,对于客户的问题,如果她们自己有疑问,总会叫用户等待一下,经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电,这也表达了移发动工办事一丝不苟的态度。
我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。
跟班完之后是进行相关方面的接话工作,包括12580和普线的接话。
接话是我们直接与客户进行语音交流,能够了解顾客的真实问题,同时也能够亲身感受12580系统和v3.0系统的优劣。
由于我们对接话还是比拟陌生的,因此在接12580的时候安排两个人一个小组进行,这样主要是能够有个照应,在接话的过程中,我的感觉是虽然12580的系统可以为客户提供多方面的帮助,包括天气,列车,公交,商旅等信息,但很多其他的综合信息是很不完善的,而且更新的不是很及时,另外有的信息是错误的,当然数据库的完善不是那么容易。
这些问题大家也很早就有发现,为什么迟迟无法得到改善,我觉的还是管理方面的问题。
从上12580综合信息门户的课程中我们都知道移动运营125
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