关于交通出行服务情况的调查报告文档格式.docx
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26.6%30-40岁占
35.11%40-50岁占
14.89%50-60岁占
12.77%60岁以上占
4.26%
3、您的职业机关事业人员占
29.79%企业职工占
42.55%个体户占
5.32%学生占
7.45%离退休人员占
4.26%其他占
10.64%
4、您的日常使用的出行方式有哪些?
可多选私家车占
20.88%网约车占
10.44%出租车占
11.65%公交车占
21.69%有桩共享单车占
8.43%非机动车占
11.24%步行占
13.65%其他占
2.01%
5、您是否拨打过96196热线?
打过占
42.35%没有打过,且不知道96196占
25.88%没有打过,知道96196但不需要拨打占
31.76%
6、您拨打时,能顺利接通吗?
一次拨通占
28.41%多次拨通占
18.18%多次拨不通占
5.68%未打过占
47.73%
7、您拨打96196热线因为未打过占
32.74%出租车召车占
23.01%咨询公交出行等占
7.96%投诉举报占
14.16%失物求助占
7.96%表扬从业人员占
2.65%其他占
11.5%
8、您认为以下哪种召车方式更方便有效?
路边扬召占
18.18%96196电召占
14.55%xx行平台占
9.09%网约车平台占
58.18%
9、96196热线受理您的电话召车后,是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息?
不清楚占
58.82%是占
27.06%否占
14.12%
10、96196热线受理您的咨询后,是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息?
61.18%是占
28.24%否占
10.59%
11、96196热线受理您的投诉后,是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息?
63.53%是占
25.88%否占
12、96196热线投诉举报类工单处理时限5个工作日,你认为是
否合理?
45.88%是占
29.41%否占
24.71%
13、96196热线服务人员的服务态度您满意吗?
47.25%满意占
26.37%较满意占
12.09%较不满意占
5.49%不满意占
8.79%
14、您认为96196客服人员在哪些方面需要改进?
34.85%业务能力占
21.97%服务态度占
12.88%规范用语占
8.33%沟通水平占
15.91%其他占
6.06%
二、总结分析通过本次调查可以发现,交通出行参与市民中以20—40岁为主要年龄段,共占x%;
职业分布以机关企事业单位为主,占x%;
在出行方式选择上,前三个选择分别为公交车、私家车和步行。
在x热线的知晓度方面,约有x%的市民不知道x且从未打过;
在拨打过x热线的市民中,以出租车召车为主,其次是投诉举报;
在召车方式上,x%的市民选择网约车平台,其次是路边扬召;
市民对x热线提供的服务总体满意,并认为热线话务员主要还需在业务能力和沟通水平上进行改进提升。
三、下步工作打算一是夯实基础抓服务质量。
通过优化完善96196热线新绩效考核制度,重点加强工时利用率、十秒接通率、话务评价率等考核指标,投诉类工单基本实现短信回访全覆盖。
持续抓好日常话务质检工作,定时质检抽查录音,通过奖优罚劣、诫勉谈话和末位淘汰机制,有效减少“短板效应”,提升热线整体业务素质。
二是加大热线业务培训力度。
创新培训的方式方法。
重点培养标杆性人物,用一小批人带动团队的共同进步;
培养热线岗位上的多面手,打造业务水平精良、工作处理能力强、沟通交流能力强的优秀团队。
同时,在常规化的培训基础上,要创新培训方式,让培训方式更具灵活性,培训方向更具专业性,培训内容更具针对性和全面性。
三是深入服务公众出行。
高度重视群众的每一个来电,认真梳理每一项数据,积极主动地解决群众的每一份诉求,努力推动热线朝着“服务更深入”、“百姓更依赖”的方向发展,解民难、排民忧、顺民意,让百姓出行更加依赖热线,让百姓心中更加信赖热线。
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- 关 键 词:
- 关于 交通 出行 服务 情况 调查报告