酒店电话接听服务技巧.docx
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酒店电话接听服务技巧.docx
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一. 打电话的基本准备工作
1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
2、在可能的情况下,选择适当的通话时间(这样可以提高通话效果)。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。
备忘录应简单明了,记录主要内容,如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等。
二. 电话服务的基本应对
1.接听电话前
l 准备笔和纸、停止一切不必要的动作、带着微笑迅速接听电话
2.接起电话
l 电话铃响了,三声之内接起电话,如果电话超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:
“对不起,久等了”。
l 嘴唇与话筒距离2厘米,自然发声,吐字清晰,发音准确。
面带微笑,让客人从声音中体会到亲切。
l 主动问候,报部门,要使用适当的问候语。
l 避免在电话中出现“喂”“你是谁?
”
l 注意控制自己说话的音量;
l 对方需要我们的帮助,我们要尽力而为提供帮助。
l 转接电话要迅速;
l 报电话号码:
分节奏,前三后四或各四位数字。
l 如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:
“对不起,请销候片刻”,或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。
如:
“实在对不起,请您再拨一次……好吗?
”如果暂时搁置电话,回头再接听时,要说:
“对不起,让您久等了。
”或“很抱歉,浪费您时间了。
”
l 如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方再拨电话来,而打电话的一方要再拨一次,在再次接通电话后,应加上一句“刚才中途断线,真是抱歉”
l 感谢对方来电,并礼貌结束电话
l 让对方先挂电话,再挂电话,挂电话最好先用手指将电话键按下,避免给对方听到很突然的挂电话声。
三. 电话接听服务的基本技巧
1. 转接客人或上级电话
1)在接受对方委托转接上级电话时,一定要先问清楚对方单位和姓名。
切记,一定要重复需转达的电话内容。
2)如果对方已说过通话事由,在转述电话时,则应将对方的电话内容简洁、明了地转述,以免对方再一次原话表述,造成不良影响。
3)在为客人或上级转接电话时,一定要等到客人或上级跟对方通了话,再放下自己的听筒。
4)不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理。
5)接到客人预订电话时,不论是订宴会、订住房还是会议,都应详细地记录好客人姓名、单位、预订人数、费用标准等,简单介绍酒店有关情况,然后及时向主管领导汇报。
2. 客人或上司在开会时的电话接听
1)当客人或上司正在开会,有电话来找,首先向对方解释,客人(上司)正在开会,问对方有何事需要交待或吩咐,可否留下电话号码等客人(上司)回复。
如果有留言,应按电话备忘录的要求做好记录。
2)假如对方执意要与客人(上司)通话时,应先将对方的基本资料记下,然后告诉对方:
“请稍候”或“请五分钟后再打来”,随后将对方资料定在便条上,送到会议室,转交客人(上司)并接受吩咐。
3. 受话人正在会客时的电话接听
1)受话人正在与来访客人会面,有电话打来,应先跟客人解释:
“某先生正在会见客人,可否过一会儿再打来?
”
2)如遇紧急或重要的电话,一定要受话接听时,应先请对方稍候,然后放下电话(不挂线)到另外一个电话机,将电话打入会客厅,请服务人员转告。
3)如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话,则要向对方表示“实在抱歉,可否等会见或会议结束后,再复您电话”,道歉时语气要婉转。
4. 上级或同事外出后的电话接听
1)说明上级或同事的大致去向,如:
“出差外地,去某处参加会议,出国考察等。
”
2)说明大致的返回时间。
3)询问对方可否需其他人代听电话,假如不便的话可留下电话号码和姓名。
4)如在办公室接听到找上级的电话,而上级又不在场,避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等,而应答复“某人暂时不在办公室,有什么事可以代劳吗?
”等等。
5. 受话人正在出席宴会时的电话接听
1)受话人正在出席宴会,如有紧急电话找,首先将电话主要内容摘录。
2)打电话与宴会厅服务员联系。
3)宴会厅服务员在处理外来电话时,有三种方式:
A、告诉对方宴会正在进行,可否过一会儿打来。
B、请对方销后,然后到受话人身边悄声转告有电话,并示意电话方向。
C、宴会气氛热烈,客人就坐较稠密不便转告时,则应将对方姓名、单位写在一张小便条上,在适当的情况下,递交受话人。
6. 基本技巧
请不要说:
上洗手间/正在吃饭/被解雇了/正被老板训/看电影或其它
请如此说:
此时不在/刚刚出去一会儿/已在不酒店工作/正在开会/有事出去了
四. 电话留言
留言五要素
l 致给:
也就是给谁留的言
l 来自:
谁要求留言(包括姓名、工作单位、联系方式)
l 内容:
对方需要转告什么样的信息
l 记录者签名
l 日期和具体时间
五. 电话接听的一些基本原则
l 迅速回电话是至高无上的原则,除非不愿意回电话。
l 不可跟着对方直呼自己上司的名字
l 不可过度盘问对方
l 要流露出很高兴接到对方电话
l 没有服务总比服务质量差好
l 留下电话与姓名
l 不要使用幽默
l 主动给对方打电话
六. 投诉电话应接
l 认真倾听顾客诉说
l 感谢对方反馈意见
l 针对错误或不便致歉
l 承诺有所行动,并提供方案由顾客选择
七. 接听电话十大格言
l 用姓氏称呼对方
l 以再见结束电话
l 避免顾客重述内容
l 使用电话敬语
l 提供方案,由顾客选择,永远给对方优先选择的权利
l 绝对不出现“喂”、“谁”
l 主动询问,尽力帮助(不要被动)
l 避免否定或绝对性词语
l 提供助人为乐的感觉,不要说忙或出现不耐心的感觉
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