200道题.doc
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200道题.doc
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1.说出五项以上二手车销售顾问的职责
l接待客户
l管理展示车辆
l销售
l准备客户购车合同
l协助客户办理购车付款手续
l交车
l售后跟踪
l处理业务报表
l联系和开发潜在客户
2.上海通用诚新二手车的培训职责
l负责安排各类有效的业务培训并及时通知经销商、评估经销商参加相关培训后的培训效果
3.诚新二手车经销商的培训职责
l所有二手车业务人员必须接受上海通用汽车的相关培训,经销商有义务将相关培训后的总结、评估报告送交上海通用汽车,以便上海通用汽车评估培训效果,对培训内容作及时调整
4.人员管理的要求
l经销商应将二手车部门人员名单报送上海通用备案,二手车部门经理其签名必须在上海通用汽车留档,所有送交上海通用汽车的业务报表,必须要有相关指定人员的签名
5.展场展示车辆的要求
l每辆诚新认证车都必须按照上海通用汽车二手车整备要求及流程进行清洁整备,车辆整备员或其他指定人员负责展示车辆每天保持整洁,诚新认证车展示时必须使用SGM设计的“诚新认证车展示用品”,诚新认证车严格按照SGM诚新二手车展示标准展示
6.事故车的定义
l事故车是包括严重撞击、泡水、火烧等存在安全隐患的车辆的总称,其中,经严重撞击的车辆如符合以下任何一条,既属于事故车:
全车大梁被撞击受损、变形(即使精修复);车身ABC柱被撞击损伤变形(即使精修复);车身后叶子板被切割更换
7.事故车的处理规定
l事故车不得在授权经销商所属任何展示场所出现,并且严禁将此类车辆由我们经销商售于最终客户
8.私家车置换的基本条件
l旧车车主与置换新车车主必须是同一人士或直系亲属(即包括父子、母子、父女、母女、夫妻、爷孙、孙女等法律规定的直系关系),旁系亲属(亲兄弟、亲姐妹)为置换双方的要提供户口簿或当地派出所出示的证明原件扫描
9.一般公车置换的基本条件
l旧车车主与置换新车车主必须是同一单位
10.私车置换的申请文件
l车辆置换表
l33项鉴定估价表
l置换车主的身份证或户口簿、如直系亲属或亲兄弟、亲姐妹之间置换,提供相应法律证件
l置换新车购车发票或置换新车登记证
l原机动车登记证或行驶证
l旧机动车过户证明
11.一般公车的置换申请文件
l车辆置换表
l33项鉴定估价表
l置换车辆的公司的营业执照或公司的组织结构代码证,如置换车辆公司已更名,应提供官方的合法证明文件
l置换新车购车发票或置换新车登记证
l原机动车登记证或行驶证
l旧机动车过户证明
12.置换双方为私人和单位的基本条件
l若置换双方为私人和单位(国营或民营),则私人必须使该公司(国营或民营)的法定代表人,可享有上海通用汽车的置换优惠政策
13.置换双方为私人和单位的申请文件
l车辆置换表
l33项鉴定估价表
l置换一方的营业执照或组织机构代码证
l置换一方的身份证或户口簿
l置换新车购车发票或新车登记证
l原机动车登记证或行驶证
l旧机动车过户证明
14.二手车置换业务的标准流程
l客户提出置换需求
l客户旧车评估及收购
l二手车协助置换客户完成新车购买,并提供准确的最终用户联系电话和邮寄地址
lSGM审批置换申请
lSGM将审批结果通知授权经销商
15.申请二手车认证需要哪些文件
l33项鉴定估价表
l车辆行驶证或登记证
l106项技术检查表
l车辆政斜方数码全身和里程表显示的实际公里数的彩色数码照片各一张
16.申请二手车认证的标准流程
l车辆进入维修站,进行106项车辆检查
l根据检查结果,预估整修费用,分析成本控制,二手车经理觉得车辆是否认证
l整修认证车辆
l整修完毕,维修站必须对106项进行验收
l准备认证文件,提出认证申请
lSGM审批认证申请
l认证申请通过,SGM通知授权经销商,授权经销商展示诚新二手车
l诚新二手车销售
l授权经销商填写(诚新二手车销售状况表),反馈SGM,并提供准确的最终用户联系电话和邮件地址
lSGM将(诚新二手车质量保证手册)寄给购车客户
17.认证业务对经销商的要求和职责
l各维修站必须有指定技术人员与二手车部能对口,负责106项技术检查工作,并确认
l车辆整修完毕的验收,必须保证车辆达到“诚新二手车106项质量标准”
l车间主管需在(106项技术检查标)确认
l(诚新二手车销售状况表)信息准确无误,确保SGM将质保手册能够寄给最终用户,二手车经理确认
l经销商必须存档所有认证业务的文件,并进行有效管理
l通过售后的DMS系统,查询车辆的维修历史档案并核对公里数
18.由谁在多长时间第一次跟踪客户
l由销售顾问三天内与客户联系
19.由谁在多长时间做第二次销售跟踪
l由二手车经理必须在七天内再度联系
20.第三次销售跟踪的内容
l提醒客户进行车辆维修保养
l协助安排维修保养事宜
l再次希望其能推荐其他客户
21.售后定期跟踪最少多长时间一次
l定期与客户联系至少每月一次
22.售后定期跟踪的内容和目的
l帮助顾客解决有关使用方面的问题
l请顾客推荐其他客户
l了解客户兴趣,培养成朋友关系
23.特出情况售后跟踪的内容
l关怀顾客表达关注
l询问顾客车辆有无需协助之处
l再次希望其能推荐其他客户
24.二手车的操作流程
l来电接待
l来店接待
l评估鉴价
l旧车收购
l入库整备
l二次评估认证申请
l上架销售
l交车流程
l信息管理
l售后推荐
25.全车体检七步骤
l内装座椅及边条
l引擎室内
l车辆前方
l车辆右方
l车辆后方
l车辆左方
l操作系统
26.查看内装、座椅、边条时应检查的内容包括几项
l记录里程表读数
l检查座椅及材质
l车内边条及内饰板
l仪表板几饰条
l中央扶手及相关部位
l车舱顶部内饰
l地毯及脚垫
l置物箱内
l遗失的零件
27.查看引擎室内时应检查的内容包括几项
l打开引擎盖
l读取车架号码是否一致
l车架号码外围是否平整
l引擎各部位是否有渗漏情况
l车体结构是否有波纹、烧焊的痕迹
l引擎室内是否有不该有的油漆残留痕迹
l传动系统是否有任何修改
l有无改装的非原厂零件
l遗失零件
28.查看车辆前方时应检查的内容包括几项
l关上引擎盖
l引擎盖与车身板金接合情况
l挡风玻璃
l保险杠、水箱护罩
l大灯、方向灯
l装饰边条
l遗失的零件
29.查看车身右方时应检查的内容包括几项
l45度角察看车身线条
l车身外表及漆面状况
l车窗玻璃及防水隔音橡胶边条
l三角窗玻璃及防水隔音橡胶边条
l车门与车身接合状况
l车门防水隔音橡胶边条
l车门与A柱接合处
l车顶
l钢圈与轮胎
30.查看车辆后方时应检查的内容包括几项
l后保险杠及边条
l漆面情况
l后玻璃与后灯
l打开行李箱盖
l检查备胎及千斤顶
l行李箱内饰
l两侧水槽是否平整
l行李箱底板与车身接合处
l遗失的零件
31.查看车身左方时应检查的内容包括几项
l45度角察看车身线条
l车身外表及漆面状况
l车窗玻璃及防水隔音橡胶边条
l三角窗玻璃及防水隔音橡胶边条
l车门与车身接合状况
l车门防水隔音橡胶边条
l车门与A柱接合处
l车顶
l钢圈与轮胎
32.查看操作系统时应检查的内容包括几项
l启动引擎
l检查空调、音响、仪表、灯光、雨刷、电动窗、中控锁、电动座椅的部件功能
l试驾车辆前关掉音响
l引擎有无异响
l变速箱是否正常运作
l用不同的挡位测试刹车是否正常,有无异因
l动力方向盘是否正常
l测试左右转方向盘打死时有无异音
l回到原地时再度打开引擎盖检查
33.为什么要检查表显里程
l经由里程表的里程数判断使用状况,并由里程数与车外观是否一致,从而判断里程数是否有造假
34.为什么要检查中央扶手和相关部位
l检查中央扶手和相关部位来确定车辆配置,弄清楚车辆的等级,才可以准确判断车辆折旧,避免低价高判
35.为什么要检查座椅和材质
l经由座椅和材质之损耗可以作判断
36.为什么要检查车内边条和内饰板
l内装的完整性及是否整洁则关系到整备的容易与否,这可能会直接影响车的售价,更可能会让车辆卖不出去,或是客户要求更换造成利润下降
37.为什么要检查仪表板和饰条
l内装的完整性及是否整洁则关系到整备的容易与否,这可能会直接影响车的售价,更可能会让车辆卖不出去,或是客户要求更换造成利润下降
38.为什么要检查车舱顶部和内饰
l内装的完整性及是否整洁则关系到整备的容易与否,这可能会直接影响车的售价,更可能会让车辆卖不出去,或是客户要求更换造成利润下降
39.为什么要检查地毯和脚垫
l内装的完整性及是否整洁则关系到整备的容易与否,这可能会直接影响车的售价,更可能会让车辆卖不出去,或是客户要求更换造成利润下降
40.为什么要检查置物箱内
l内装的完整性及是否整洁则关系到整备的容易与否,这可能会直接影响车的售价,更可能会让车辆卖不出去,或是客户要求更换造成利润下降
41.检查遗失零件是为什么
l车内的一些可拆卸的小零件随时要注意,如果你忽略它,它会是你必须要增加的成本
42.二手车鉴定的口诀
l绕车走一圈
l看看个线条
l打开前后盖
l瞧瞧主副梁
l左右两内轨
l外加防火墙
l地毯记看掀
l玄机在里面
l开关各车门
l弯腰探车底
l车顶别忘记
43.认证车的基本条件
l品牌:
上海通用汽车品牌:
别克品牌和雪佛兰品牌
l车龄:
车辆首次上牌日起七年以内
l行驶里程:
小于15万公里
l车辆用途:
非营运车辆(营运车辆包括出租、租赁等)
l非事故车,不涉及法律纠纷的车辆
l未经SGM同意对车辆改装后造成车辆底盘、动力总成等重要部位的技术参数严重改变的车辆、或保养维修历史记录与实际里程表读数严重不符的车辆均不符要求
44.为什么要读取车架号码是否一致
l车架号码是否与证件一致这是避免买到赃车最重要的一道手续。
45.为什么要检查车架号码外围是否一致
l车架号周边钣金是否平整,有无烧焊痕迹,有无沾染油漆,号码是否大小不一,高低不一致等迹象,可以从中判断该车是否出过重大车祸或是有经由变造借尸还魂的可能性。
46.诚新二手车的品牌内涵的三方面的具体标准
l品质标准
l置换标准
l服务标准
47.诚新二手车的品质标准
l杜绝事故车、7大类106项严苛的检测、1年/2万公里的原厂质保、原厂纯正配件及专业的车辆整修
48.为什么要检查传动系统有什么修改
l传动系统的接合处一定要特别注意,是否有油污渗漏,若是的话有可能横过杆损坏,或方向接头磨损,这都是在销售时必定会被顾客发现的,因为顾客一试车转向时就会有异音
49.为什么要检查车体部位有烧焊痕迹
l有无烧焊痕迹,可以从中判断该车是否出过重大车祸或是有经由变造借尸还魂的可能性。
50.为什么要检查引擎室内是否有不该有的油漆残迹
l引擎室内管线上的油漆的残留,外观的平整与否,任何烧焊的痕迹,都应该特别注意,因为他有可能是一个重大事故修复时所留下来的,可能因为你的忽略而买到一辆事故车
51.为什么传动系统的接合处要特别注意
l传动系统的接合处一定要特别注意,是否有油污渗漏,若是的话有可能横过杆损坏,或方向接头磨损,这都是在销售时必定会被顾客发现的,因为顾客一试车转向时就会有异音
52.诚新二手车的置换标准
l令您满意二手车的收购价格、多品牌置换模式、贴心的置换优惠礼遇、一站式“置换新车”省时省心
53.诚新二手车的服务标准
l与新车等同的售前/售中/售后顾问式服务、遍布全国的售后服务网络、24小时免费热线800-8202020
54.为什么要检查引擎盖与车身板金结合情况
l引擎盖与车身钣金接合情况,大灯、方向灯与车身钣金接合情况可以看出车前方是否有事故发生,有可能客户的形容只是一个小擦伤,但你要设身处地的以要买这部车客户的立场来设想。
当客户看到保险杠水箱护罩等被更换了,引擎盖与车身钣金没有密合,你向他说明这是一个小碰撞,试站在客户的位置设想,会相信吗?
55.为什么要检查挡风玻璃
l检查前后风挡玻璃是否有破裂更换,可以从A柱与后窗框原厂的粘合胶条是否溢出判断(要注意边缘角落地带的细小裂缝,车子行驶震动后导致整片破掉)
56.为什么要检查保险杠和水箱护罩
l水箱护罩是客户看车时第一眼所看的位置,是否生锈?
或是有破裂?
这会使客户看车的第一印象不佳,要特别注意
57.为什么要检查大灯和方向灯
l检查前方灯组是否刮伤破裂表面老化,左右灯罩对比一新一旧与车龄不符合,有可能车前方从经遭受碰撞;检查大灯固定脚架,是否断裂松脱,检视灯泡线头缝隙并拆开灯泡插头,若有大量泥沙附着及锈斑,表示泡水车
58.为什么要检查车身线条
l查看在车侧的部分是否有整修过,检查的要点在于车身的线条是否平整,
59.为什么要检查车身外表及漆面情况
l车侧有无波浪纹,从而整修过的痕迹再做判断,是如何造成的伤害,伤害到什么程度,如果是可以接受的程度,而原来所做的整修不能符合你的要求,所需要花费的费用是多少?
是不是要先预作扣除
60.为什么要检查车身玻璃及防水隔音橡胶边条
l车门防水隔音橡胶边条有无破损?
钢圈与轮胎有没有需要更换?
如果我是未来的车主可以得到四个全新的轮胎,而不是四个已磨损的轮胎,这中间的差异所能带给顾客的感觉,而这些就是你可以卖的一个好价钱的最大原因
61.为什么要检查三角玻璃及防水隔音橡胶边条
l从三角玻璃处能看出车辆是否被切割,是否有事故
l防水隔音橡胶边条是否被更换过,边条里是否存在细纱,是不是泡水车
62.为什么要检查车门与车身结合情况
l车门与车身不在统一水平线上,说明车辆有整形焊接的现象
63.为什么要检查车门防水隔音橡胶条
l防水隔音橡胶边条是否被更换过,边条里是否存在细纱,是不是泡水车
64.为什么要检查车门与A柱结合处
l两边缝隙是否均匀平整,发现是否有焊接整形的痕迹,螺栓有没有生锈现象,由此辨别是否是事故车、泡水车
65.为什么要检查车顶
l检查车顶是否有凹痕、损伤、划伤、重新切割过的痕迹
66.为什么要检查钢圈与轮胎
l钢圈与轮胎有没有需要更换?
如果我是未来的车主可以得到四个全新的轮胎,而不是四个已磨损的轮胎,这中间的差异所能带给顾客的感觉,而这些就是你可以卖的一个好价钱的最大原因
67.为什么要打开行李箱盖
l一般人很容易会忽略的是行李箱的位置,有很多车主会利用这个部位当作仓库,放置一些杂物,若我们一时疏忽或是偷懒而不将杂物移开来仔细检查的话,那就很有可能踩到地雷,要记得,看错车大都是因为不小心所造成的
68.为什么要检查备胎和千斤顶
l备胎是不是在?
是不是新的?
内饰及地毯是不是干净?
随车工具是否都齐全?
种种小地方都是要加以注意的,许多小地方全加在一起就会是大的瑕疵和大笔的花费
69.为什么要检查行李箱内室
l一般人很容易会忽略的是行李箱的位置,有很多车主会利用这个部位当作仓库,放置一些杂物,若我们一时疏忽或是偷懒而不将杂物移开来仔细检查的话,那就很有可能踩到地雷,要记得,看错车大都是因为不小心所造成的
70.为什么要检查两侧水箱槽
l检查水箱槽内部钣金件原厂凹痕及焊接点是否被破坏,固定螺丝及垫片有无拆卸转动变形,尺寸规格不一样喷漆附着的迹象,表示车前及车侧遭受撞击。
71.为什么要检查行李箱底板与车身结合处
l大多数追尾的事故车,在修复时经常是更换行李箱底板的,如果你只是掀开来看,那必定看不到最后方的钣金接合处,最佳的方式是将所有的东西全拿出来,并将后箱地毯也取出来,这样的话是否曾有事故发生我们会一目了然
72.检查时为什么要启动引擎
l发动车子提速,将主副水箱盖打开检视,冷却水循环是否正常,有无机油乳化物产生,散热风扇是否会随着引擎工作温度提高而运转(正常之下2个风扇都要转动)。
检查各个水管接头,固定环是否有拆卸转动痕迹,与水管接头水锈多寡,协助判断引擎是否保养得宜
73.为什么要检查空调和音响
l检查空调系统功能,温度高低温差设定,风扇大小转速调整,冷房怠速冷却测试,按键旋钮功能操作,是否正常有无产生异常声音或味道
l如果冷气效果不佳,用温度计测试出风口最低温为摄氏6-8度,如过高须检查冷媒与冷冻油量
74.为什么要检查仪表和灯光
l检查仪表板各项指示灯正常与否以ABS、SRS、TCS、ESP、电瓶指示、机油压、刹车灯、引擎检测灯最为重要
75.为什么要检查雨刷和电动窗
l检查雨刷喷水孔,如果漆面漆附着表示撞击修护过
l电动窗测试下特别慢,完全不作用表示电动窗中控开关故障、保险丝烧掉,或者电动窗滑轨损坏,也可能是窗框、泥槽卡死,扣下维修费用
76.为什么要检查中控锁和电动座椅
l检查中控锁无法用按键正常开启车门,用手动也很紧缩表示车辆泡水机会很高,需小心
l检查电动椅的调整开关如果全部都不移动,座椅下方电线接头又有泥浆与钢锈,表示车辆内部遭受到泡水之灾
l检查皮椅有龟裂刮伤、车缝线脱落、表面脏污脱色、头枕无法固定,泡棉严重膨胀变形,那此车泡水的比率,就相当高,要非常小心
l检查前方两张椅子座垫下,有泥沙掉落,座椅内部弹簧大量生锈,安全带卡扣固定端螺丝及垫片有生锈拆卸、转动痕迹、或更换新品脚座弯曲表示车辆遭受泡水及撞击
77.为什么试驾车辆前要关掉音响
l关掉音响,注意倾听不应有的声音,如果有要找出它是什么,不要只作直线的试车,尽可能找一个左转右转的路线,这可以测试转向系统是否正常
78.为什么要检查引擎有无异响
l
79.为什么要检查变速箱是否正常运作
l变速箱是否正常工作,包括所有电子设备、灯光系统、刹车系统,在大陆这个地区空调系统不可疏漏,因为有很多时候是不用的
80.为什么要用不同的档位测试刹车是否正常
l自动排档:
发送车子踩刹车,将排档杆从P、R、N、D、2、1逐一排入每个档位,抬头看仪表板档位显示灯是否正常显示,拉起手刹车放脚刹车再排入每个档位,看驱动力能否大于制动力,如能实际试乘最好
81.为什么么要测试动力方向盘
l检查动力方向盘辅助油壶,油量是否充足及油品是否洁净
l转动力方向盘,往左往右打到底,看油面是否会降低及漏油迹象
l检查动力方向机之高低压出油管接头有拆卸痕迹,或更换新品表示此车辆遭撞击机会相对增加
82.为什么要测试左、右方向盘打死时有无异响
l检查助力泵有没有异响,有没有损坏。
83.为什要测试动力方向盘
l检测是否有助力,方向机是否有漏油现象,动力方向盘是否有间隙,这是检测车辆安全的关键
84.为什么回到原地要再度打开引擎盖检查
l回到原地时再度打开引擎盖检查,再度听引擎盖是否有你觉得不妥的声音,不要忽略任何你认为不对的声音
85.说出六项以上二手车经理的职责
l制定每月业务目标,包括置换新车量、收购数量、认证业务量、和二手车销售量,及部门利润目标
l制定部门管理制度、奖励制度和运作流程
l制定业务的广告宣传计划和市场推广活动
l决定车辆收购的价格和车辆销售价格
l决定车辆的整修方案和内容
l决定车辆是否申请认证
l控制部门成本
l保证合理的库存
l保证车辆的检测、整修、展示和销售等达到上海通用汽车的要求和标准
l保证部门间的协调、沟通体系正常运转,及时协调和处理二手车部门与其余部门间的各类问题
l及时向上海通用汽车反馈各类市场、价格、销售、市场活动等方面的信息,并保证信息的真实性
86.说出五项以上业务主任职责
l严格按照上海通用汽车的标准和流程对车辆进行估价和收购
l判断车辆所需维修项目
l预估车辆的维修金额
l预估车辆的销售价格
l进行33项鉴定估价
l了解、收集市场信息
l保持与其他二手车经营者的联系
87.说出五项以上业务助理职责
l办理置换和认证申请
l接听客户来电
l记录客户需求咨询
l记录展厅客户流量
l管理库存
l保管车辆钥匙
l管理客户资料、业务报表、合同
l制作《二手车业务及客户管理表》等报表
88.说出整备员的五项职责
l联系售后车辆106项检测
l跟踪车辆整修过程
l验收整修完成车辆
l负责待展示车辆的整理、清洁工作
l展示车辆日常清洁
89.认证二手车质量保证的基本目的
l增加卖点
l品牌效益
l增值效应
90.认证二手车的基本范围
l杜绝无事故车
l本品牌5年内的车
l非营运、非盗抢车、非法律纠纷车
l非组装、非走私、非手续不全、非泡水车、非自燃车
91.说出十个以上在认证车索赔发动机时的部件
l发动机内组件:
活塞,活塞环,活塞连杆,曲轴,凸轮轴,主轴承,飞轮,正时齿轮,进排气门,气门弹簧,缸体或缸盖,机油泵,储油盘等。
92.认证车索赔发动机故障时不包括什么
l不包括使用品质不合格燃油引起的零件故障
93.认证车索赔变速箱故障时不包括什么
l自动变速箱内部零件及变扭器等,不包括离合器部件、滤清器
94.说出十个以上在认证车索赔电子电器和附件系统时的部件
l发电机及电压调节器,启动马达,点火控制单元,雨刮器马达,雨刮器水泵,电动摇窗机,电动门锁执行器,各功能键按钮和开关,后窗加热装置,防盗装置,各中央控制单元或模块,各类传感器继电器,仪表总成等
95.说出十个以上在认证车索赔燃油及排放系统时的部件
l燃油导轨及分配器,金属油管,汽油箱,排气管及三元催化器等。
不包括因使用不符合国家要求的燃油引起的零件故障
96.说出十个以上在认证车索赔暖风、通风和空调冷却系统时的部件
l空调压缩机(不制冷的),鼓风机马达,散热器及其风扇马达,冷凝器及其冷凝管路,水泵,蒸发器,空调自动温控装置等。
不包括因空调管路系统内不清洁(包括使用不纯的R134a制冷剂)引起的零件故障
97.说出在认证车索赔制动和安全系统时的5个以上部件
l制动总泵及助力器,各分泵及刹车油管,ABS电子控制单元及液压模块,比例阀等
98.说出在认证车索赔传动和转向系统时的5个以上部件
l驱动半轴(防尘罩不包括),齿轮齿条式转向机内部零件及转向助力泵等
99.说出5个以上在认证车索赔车架悬架系统时的部件
l前悬架控制臂,平衡杆,转向节拉杆,减震器(因漏油引起失效的),弹簧,后桥等
100.说出十个以上不属于认证车质量保证范围内的部件
l轮胎、灯、雨刷片、全车玻璃、漆面、前后刹车片、行李架、音响、钢圈、电池、排气管、橡胶件、塑料件
101.那些车船免征车船税
l飞机动车船
l拖拉机
l捕捞、养殖渔船
l军队、武警专用的车船
l警用车船
l按照有关规定已经交纳船舶吨税的船舶
l依照我国有关法律和我国缔结或者参加的国际条约的规定应当予以免税的外国驻华使馆、领事馆和国际组织驻华机构及其有关人员的车船
102.四车三心的四车是什么颜色的
l日落红、冰水蓝、枫叶红、宝石蓝
103.四车三心的三心是哪三心
l放心、省心、贴心
104.赛欧车发动机的
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