项目沟通和冲突管理.ppt
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第第第第9999章章章章项目沟通和冲项目沟通和冲项目沟通和冲项目沟通和冲突管理突管理突管理突管理2需要沟通!
需要沟通!
项目人力资源管理的目的是调动所有项项目人力资源管理的目的是调动所有项目利益相关方的积极性,在项目承担组目利益相关方的积极性,在项目承担组织的内部和外部建立有效的工作机制,织的内部和外部建立有效的工作机制,以实现项目目标。
以实现项目目标。
冲突管理
(一)项目冲突的概念
(一)项目冲突的概念1、“抵触、矛盾”新华词典,商务印书馆2、项目冲突即是项目中产生的矛盾
(二)项目冲突积极性与消极性
(二)项目冲突积极性与消极性冲突即矛盾处理的好,不仅可以解决矛盾处理的好,不仅可以解决矛盾问题,还可以产生创新问题,还可以产生创新处理不好,不仅本身矛盾没解处理不好,不仅本身矛盾没解决,还可能引发更多冲突决,还可能引发更多冲突(三)冲突产生的环境(三)冲突产生的环境价值观念的不一致价值观念的不一致冲突冲突事实的不一致事实的不一致7冲突的实质冲突的实质冲突是一程,程起始于种过这种过一方感到方自己所心的事觉对对关生消影和要生消影产极响将产极响。
8关于冲突的观念关于冲突的观念念传统观冲突是有害的,避免。
应该人系念际关观冲突与生俱来,不可避免。
相互作用念观鼓励管理者持一种冲突的最低水平维9冲突的过程冲突的过程前提条件沟通结构个人要素前提条件沟通结构个人要素认识到的冲突感觉到的冲突冲突处理意图公开冲突一方行为对方反应提高绩效降低绩效阶段一潜在的对立阶段二认知阶段三行为意向阶段四行为阶段五结果10行为意向行为意向竞争竞争回避回避折衷折衷协作协作迁就迁就满足自己愿望满足自己愿望满足别人愿望满足别人愿望11竞争竞争当迅速果断的行为极其重要时;当你需要实施一项不受人欢迎的重大措施时。
12协作(正视)协作(正视)当你发现两个方面都十分重要并且不能进行妥协和折衷时;当你的目的是为了学习时;当你需要融合不同人的观点时;当你需要把不同人的观点合到一起而达到承诺时。
13回避回避当问题微不足道、或还有重要的事情迫切需要处理时;当你意识到不可能满足你的要求时;当问题的解决得不偿失时;当收集信息比立即决策更重要时;当他人能更有效地解决冲突时;当一问题是另一问题的导火索时。
14迁就(缓和或调停)迁就(缓和或调停)当你知道自己是错的,并希望表现出自己通情达理时;当该问题对别人比对你更重要时;为了对以后的事情建立社会信任时;当别人胜过你,而造成的损失最小时;当融洽和稳定至关重要时;当你允许下属从错误中学习时。
15折衷折衷当目标十分重要,但不值得采用更为自我肯定的做法造成潜在的破坏时;当对手拥有同等的权力能为共同的目标作出承诺时;当为了对一个复杂的问题达成暂时和解时;当时间十分紧迫需要一个权宜之计时。
(四)项目冲突的原因(四)项目冲突的原因美戴维威尔蒙项目团队队员的专业技能差异越大,其间发生冲突的可能性越大项目决策人员对项目目标的理解越不一致,冲突越容易发生项目团队成员的职责越不明确,冲突越容易发生项目经理的管理权利越小、威信越低,项目越容易发生冲突项目经理班子对上级目标越趋一致,项目中有害冲突的可能性越小项目组织中,管理层次越高,由于某些积怨而产生冲突的可能性越大项目经理就是项目冲突解决项目经理就是项目冲突解决者!
者!
加明茨伯格在究管理者角色指出管理研时者其中之一角色“救火”为员(五)项目冲突管理(五)项目冲突管理1、项目冲突源2、项目冲突强度3、项目冲突解决方法1、项目冲突源、项目冲突源人力资源冲突成本费用冲突技术冲突管理程序冲突项目优先权冲突项目进度冲突项目成员个性冲突2、项目进程中平均冲突强度、项目进程中平均冲突强度项目进度冲突项目优先权冲突人力资源冲突技术冲突管理程序冲突项目成员个性冲突成本费用冲突项目生命周期中冲突强度项目生命周期中冲突强度(项目启动)(项目启动)项目优先权冲突管理程序冲突项目进度冲突人力资源冲突成本费用冲突技术冲突项目成员个性冲突项目生命周期中冲突强度项目生命周期中冲突强度(项目规划)(项目规划)项目优先权冲突项目进度冲突管理程序冲突技术冲突人力资源冲突项目成员个性冲突成本费用冲突项目生命周期中冲突强度项目生命周期中冲突强度(项目实施)(项目实施)项目进度冲突技术冲突人力资源冲突项目优先权冲突管理程序冲突成本费用冲突项目成员个性冲突项目生命周期中冲突强度项目生命周期中冲突强度(项目结束)(项目结束)项目进度冲突项目成员个性冲突人力资源冲突项目优先权冲突成本费用冲突技术冲突管理程序冲突3、项目冲突解决方法、项目冲突解决方法1、回避或撤出2、竞争或逼迫3、折衷4、缓和5、协作项目沟通管理项目沟通管理同一件事情,大家的理解可能不一样。
我同一件事情,大家的理解可能不一样。
我们日常的谈话和沟通也是一样。
们日常的谈话和沟通也是一样。
听众会对一句话产生不同的反应,理解千听众会对一句话产生不同的反应,理解千差万别甚至相反。
差万别甚至相反。
甲想说的实际说的反馈的理解的听到的乙“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通,普通管理者约花50%的时间用于传播信息”EffectiveCommunicationLudlow,R.沟通沟通为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。
美国企业经理94时间用于沟通。
沟通基本单元是个人与个人的沟通有关沟通的主要概念有如下几个方面:
有关沟通的主要概念有如下几个方面:
1沟通就是相互理解(项目经理沟通就是相互理解(项目经理90%时间)时间)2沟通就是提出和回应问题与要求沟通就是提出和回应问题与要求3沟通交换的是信息和思想沟通交换的是信息和思想4沟通是一种有意识的行为沟通是一种有意识的行为30沟通的目的沟通的目的信息传递信息传递获取理解获取理解做项目做项目没有沟没有沟通怎么通怎么行?
行?
35沟通漏斗沟通漏斗你心里想的你心里想的你嘴上说的你嘴上说的别人听到的别人听到的别人听懂的别人听懂的别人别人接受的接受的100%?
%“噪音”不仅来自传播媒介,也来自发送方和接受方项目沟通管理项目沟通管理projectcommunicationmanagement包括为了确保项目信息及时适当的产生(generation)、收集(collection)、传播(dissemination)、保存(storage)和最终配置(ultimatedisposition)所必须的过程。
项目沟通管理项目沟通管理是指是指对于项目过程中各种不对于项目过程中各种不同方式和不同内容沟通活动的管理同方式和不同内容沟通活动的管理。
项目沟通管理的特点项目沟通管理的特点1沟通范围广2沟通内容多3沟通层次复杂4沟通过程贯穿项目始终项目沟通过程项目沟通过程信息传递干扰反馈想法编码接收解码理解发送过程接收过程传递过程项目沟通过程示意图项目沟通过程示意图干扰:
价值观、伦理道德观、文化背景及认知水平的差异;健康状态、情绪波动以及交流环境;身份地位差异会导致心理落差和沟通距离;编码与解码所采用的信息代码差异;信息传递媒介的物理性障碍;模棱两可的语言、难以辨认的字迹等。
沟通方式沟通方式
(1)通用的沟通方式正式沟通非正式沟通
(2)上行沟通、下行沟通和平行沟通(3)单向沟通与双向沟通(4)书面沟通和口头沟通(5)言语沟通、体语沟通和电子媒介沟通L1L2L2L3L3L3L3上行沟通上行沟通上行沟通上行沟通上行沟通上行沟通上行沟通上行沟通下行沟通下行沟通下行沟通下行沟通下行沟通下行沟通下行沟通下行沟通横向沟通横向沟通横向沟通横向沟通横向沟通横向沟通横向沟通横向沟通交叉沟通交叉沟通交叉沟通交叉沟通交叉沟通交叉沟通交叉沟通交叉沟通按沟通的方向按沟通的方向按沟通的方向按沟通的方向案例分析案例分析星期五,公司的部门总管例行会议,会上大家一致要向星期五,公司的部门总管例行会议,会上大家一致要向每位员工传达公司目前碰到的财务困难以及裁员的可能性每位员工传达公司目前碰到的财务困难以及裁员的可能性。
会后,一位部门主管回到办公室,便根据会上决定要传。
会后,一位部门主管回到办公室,便根据会上决定要传达的内容草拟了一封信,并于当天寄往本部门各位员工的达的内容草拟了一封信,并于当天寄往本部门各位员工的家中。
当星期一的早晨他来到公司,发现大家都在三五成家中。
当星期一的早晨他来到公司,发现大家都在三五成群地议论着什么,一看到他,便停止交谈,并且冷漠地注群地议论着什么,一看到他,便停止交谈,并且冷漠地注视着他,他感到了他们明显的敌意,知道肯定与那封信有视着他,他感到了他们明显的敌意,知道肯定与那封信有关系,但不知道问题出现在哪里,你知道吗?
关系,但不知道问题出现在哪里,你知道吗?
43沟通渠道沟通渠道正式沟通渠道:
正式沟通渠道:
1、链式沟通渠道:
信息在高低层次间逐层传、链式沟通渠道:
信息在高低层次间逐层传递递链式链式44沟通渠道沟通渠道正式沟通渠道:
正式沟通渠道:
2、轮式沟通渠道:
主管人员分别同下属部门、轮式沟通渠道:
主管人员分别同下属部门发生联系,成为个别信息的汇集点和传递中心发生联系,成为个别信息的汇集点和传递中心。
轮式轮式45沟通渠道沟通渠道正式沟通渠道:
正式沟通渠道:
3、环式沟通渠道:
信息在组织不同成员之间、环式沟通渠道:
信息在组织不同成员之间依次传递。
依次传递。
环式环式46沟通渠道沟通渠道正式沟通渠道:
正式沟通渠道:
4、Y式沟通渠道:
属于纵向沟通,有一个成式沟通渠道:
属于纵向沟通,有一个成员居于沟通活动中心,成为中间媒介与中间环员居于沟通活动中心,成为中间媒介与中间环节。
节。
Y式式47沟通渠道沟通渠道正式沟通渠道:
正式沟通渠道:
5、全通道式沟通渠道:
属开放式沟通系统,、全通道式沟通渠道:
属开放式沟通系统,每个成员之间都有一定的联系。
每个成员之间都有一定的联系。
全通道式全通道式链式链式链式链式链式链式链式链式轮式轮式轮式轮式轮式轮式轮式轮式全通道式全通道式全通道式全通道式全通道式全通道式全通道式全通道式YYYY式式式式YYYY式式式式环式环式环式环式环式环式环式环式解决问题的速度解决问题的速度解决问题的速度解决问题的速度领导者出现领导者出现领导者出现领导者出现成员满意度成员满意度成员满意度成员满意度中中中中中中中中中中中中高高高高高高高高低低低低低低低低无无无无高高高高高高高高无无无无高高高高中中中中中中中中中中中中9.2.29.2.2沟通渠道沟通渠道
(1)
(1)正式沟通渠道正式沟通渠道49沟通渠道沟通渠道非正式沟通渠道非正式沟通渠道1、单线式:
消息由、单线式:
消息由A通过一连串的人把消息通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。
传播给最终端的接受者。
ABCDEF单线式单线式50沟通渠道沟通渠道非正式沟通渠道非正式沟通渠道2、流言(饶舌)式:
也叫闲谈传播式,是由、流言(饶舌)式:
也叫闲谈传播式,是由一个人主动把消息传递给一组人。
一个人主动把消息传递给一组人。
ADEFGBC流言式流言式51沟通渠道沟通渠道非正式沟通渠道非正式沟通渠道3、随机式:
也叫机遇传播式,无一定的线路、随机式:
也叫机遇传播式,无一定的线路,传播基于偶然。
,传播基于偶然。
HGFABCED随机式随机式52沟通渠道沟通渠道非正式沟通渠道非正式沟通渠道4、集束式:
也叫群集传播式,、集束式:
也叫群集传播式,A传递给一组传递给一组人,然后依次类推。
人,然后依次类推。
CBDAFEG集束式集束式正式沟通和非正式沟通各正式沟通和非正式沟通各有哪些优缺点?
有哪些优缺点?
正式沟通正式沟通优点:
优点:
沟通效果好,沟通效果好,有较强的约束力。
有较强的约束力。
缺点:
缺点:
沟通速度慢。
沟通速度慢。
非正式沟通非正式沟通优点:
优点:
沟通方便、速度沟通方便、速度快,满足成员需要。
快,满足成员需要。
缺点:
缺点:
信息易失真。
信息易失真。
54沟通渠道沟通渠道KeithDavis的研究表明的研究表明最常见的小道消息传播方式是集束式最常见的小道消息传播方式是集束式只有只有10%的人是小道消息的传播者的人是小道消息的传播者有些小道消息对项目是不利的,改善的办法是有些小道消息对项目是不利的,改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道建立通畅的正式沟通渠道有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助,甚有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助,甚至起到不可替代的作用。
至起到不可替代的作用。
项目沟通管理的过程项目沟通管理的过程沟通计划编制信息分发执行情况报告管理收尾项目沟通管理沟通计划编制管理收尾绩效报告信息分发谁、何时、需要何种信息如何使各阶段或项目完成正规化哪些信息度量项目的绩效如何及时、有效地发送项目信息项目沟通管理的过程项目沟通管理的过程编制编制沟通沟通计划计划管理管理收尾收尾收集收集发布发布绩效绩效报告报告信息信息发送发送项目项目沟通沟通管理管理目标目标沟通沟通内容内容人员人员方式方式时间时间项目项目计划计划工作工作成果成果状态状态报告报告进度进度报告报告预测预测报告报告变更变更请求请求项目项目档案档案总结总结报告报告沟通计划的实施沟通计划的实施沟通计划的编制沟通计划的编制编制项目沟通计划编制项目沟通计划就是确定、记录并分析项目的相关利益者(项目干系人)所需要的信息和沟通需求,即确定谁需要信息,需要什么信息,何时需要以及信息的分发方式,并将其形成文件,作为沟通计划。
依据依据沟通需求沟通技术约束条件和假设因素工具与技术工具与技术干系人分析成果成果项目管理计划图9.9项目沟通计划编制的依据、工具与技术、成果沟通管理计划的主要内容沟通管理计划的主要内容需要沟通的信息,包括语言、格式、内容、详细程度;发布相关信息的原因;发布所需信息的时限和频率;负责沟通相关信息的人员;有权发布机密信息的人员;将要接收信息的个人或小组;沟通管理计划的主要内容沟通管理计划的主要内容传递信息的技术或方法,如备忘录、电子邮件和/或新闻稿等;为沟通活动分配的资源,包括时间和预算;在下层员工无法解决问题时的问题升级流程,用于规定问题上报时限和上报路径;随项目进展,对沟通管理计划进行更新与优化的方法;通用术语表;项目信息流向图、工作流程(兼有授权顺序)、报告清单、会议计划等;沟通制约因素,通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。
60信息分发信息分发的概念项目信息是指报告、数据、计划、安排、技术文件、会议等与项目实施有直接或间接关系的各种信息。
项目信息包括五方面:
(1)自上而下的项目信息
(2)自下而上的项目信息(3)横向流动的项目信息(4)以顾问室或经理办公室等综合部门为集散中心的项目信息(5)项目管理班子与环境之间进行流动的项目信息62依据依据工作结果沟通管理计划项目计划工具与技术工具与技术沟通技能信息检索系统信息分发系统成果成果项目记录项目报告项目演示图图9.11信息分发的依据信息分发的依据、工具与技术工具与技术、成果成果报告绩效报告绩效(performancereporting)报告绩效是收集并发布绩效信息(包括状态报告、进展测量结果和预测情况)的过程。
收集所有基准数据并向项目干系人提供项目绩效信息。
该过程包括定期收集、对比和分析基准与实际数据,以便了解和沟通项目进展与绩效情况,并预测项目结果。
状况报告(statusreporting)-描述项目当前的状况。
进展报告(progressreporting)-描述项目小组已完成的工作。
项目周报、月报等。
预测-对未来项目的状况和进展作出预计。
绩效报告一般应提供范围、进度、成本、质量等信息。
许多绩效报告也要提供风险和采购的信息。
绩效报告内容绩效报告内容绩效报告需要向每个受众适度地提供信息。
绩效报告的格式可以从简单的状态报告到详细的描述报告。
简单的状态报告可显示诸如“完成百分比”的绩效信息,或每个领域(如范围、进度、成本和质量)的状态指示图。
详细的描述报告中可能包括:
项目进展和调整情况项目完成情况项目总投入、资金到位情况资金实际支出情况主要效益情况财务制度执行情况各职能团队的绩效存在的问题及改进措施预测/变更请求/其他说明问题绩效报告的输入绩效报告的输入1、工作绩效信息2、绩效衡量3、完工预测4、质量控制衡量5、项目管理计划*绩效衡量基准6、批准的变更请求7、可交付成果绩效报告的工具和技术绩效报告的工具和技术1、信息表示工具报表;电子数据表分析;2、绩效信息收集和汇总3、状态审查会4、工时汇报系统5、费用汇报系统绩效报告的输出绩效报告的输出1、绩效报告是所收集和呈现信息的经过和摘要的内容,报告所提供的信息必须是在沟通管理计划中规定的各种项目干系人所必须了解的细节。
2、预测3、请求的变更4、推荐的纠正措施。
沟通障碍沟通障碍项目沟通中存在的障碍项目沟通中存在的障碍与信息发送者有关的障碍与信息发送者有关的障碍与信息接收者有关的障碍与信息接收者有关的障碍由于双方个性、地位、需求、观念、兴趣、知由于双方个性、地位、需求、观念、兴趣、知识背景等方面的差异造成的沟通障碍。
识背景等方面的差异造成的沟通障碍。
与环境有关的障碍与环境有关的障碍由于环境噪音、沟通渠道等因素造成沟通障碍由于环境噪音、沟通渠道等因素造成沟通障碍。
项目沟通障碍分析项目沟通障碍分析项目沟通障碍分析项目沟通障碍分析11主障碍观主障碍观个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别,使信息在沟通过程中受个人素质、心理因素的制约。
由于自我认识不完善,或是对他人的理解不够充分,都可能产生感觉失真。
经理人员和下级之间相互不信任,这主要是由于经理人员考虑不周,伤害了员工的自尊心,或决策错误所造成的,而相互不信任则会影响沟通的顺利进行。
沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。
信息传递者在团队中的地位、信息传递链、团队规模等因素也都会影响有效的沟通。
许多研究表明,地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。
22客观障碍客观障碍客观障碍客观障碍信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少,就会造成沟通障碍。
社会文化背景不同、种族不同,而形成的社会距离也会影响信息沟通。
信息沟通往往是依据组织系统分层次逐渐传递的。
信息不完备噪音干扰33沟通联络方式的障碍沟通联络方式的障碍沟通联络方式的障碍沟通联络方式的障碍语言系统所造成的障碍。
沟通方式选择不当,原则、方法使用不当所造成的障碍。
影响选择项目沟通方式的因素影响选择项目沟通方式的因素沟通需求的紧迫程度沟通需求的紧迫程度沟通方式的有效性沟通方式的有效性项目相关人员的能力和习惯项目相关人员的能力和习惯项目本身的规模项目本身的规模有效沟通的特征有效沟通的特征准确。
信息传递正确无误;及时。
保持信息传递快速及时;完整。
保持传递信息完整性,不能断章取义;有效。
保证信息传递方式易于接收。
如何改进项目的沟通如何改进项目的沟通、使用项目信息系统辅助沟通,用于收集、综合和分析项目管理过程输出的工具和技术。
、建立沟通基础结构,是一套工具、技术和原则,为项目信息传送提供基础工具:
电话机、传真机、电子邮件、项目管理信息系统、视频会议技术:
指导方法、文档模板、会议程序,解决问题方法,冲突处理、协商机制原则:
开放式的对话环境、使用项目沟通模板、把握项目沟通基本原则沟通内外有别非正式沟通有利于关系融洽采用对方能接受的沟通风格沟通升级原则如何改进项目的沟通如何改进项目的沟通、发展更好的沟通技能、认识和把握人际沟通风格、进行良好的冲突管理解决冲突的五种策略:
问题解决;妥协;圆滑;强迫;撤退、召开高效会议
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- 关 键 词:
- 项目 沟通 冲突 管理