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3、酒店多数员工的英语口语会话能力还待进一步加强提高。
总之,20xx年在酒店从业人员的培训教育中,无论存在多少困难、缺点和问题,我们在今后的培训工作中一定注意克服和解决。
20xx年,酒店人事培训部将在总经办的督导下统筹规划,除了继续坚持20xx年的日常培训工作外,重点对所有从业人员进行在岗培训,以加强文化知识、专业知识、职业道德及英语口语的培训,有效地树立“宾客至上,理让客人”的服务理念。
20xx年,**大酒店将以“服务无止尽、宾客放第一”为服务宗旨,“想宾客所想、急宾客所需”为服务理念,团结协作、开拓进取,以“塑一流形象,建一流酒店”为奋斗目标。
确保星级酒店标准的承诺,严谨规范地提升酒店卫生质量和服务质量,为元阳旅游事业添砖加瓦,创造辉煌,略尽酒店全体员工的绵薄之力。
酒店工作总结篇2一年的时间转瞬即逝,转眼间20___年的时间又这样过去了,反思过去的一年,自己过去的真的非常曲折。
因为受到领导的表扬得意过,但也曾因为服务的不周被顾客投诉过。
这一年里我既有成长,也有犯错,但总的来说,在这一年里,我的收获还是不少的。
为了更加了解这一年的自己,也是为了更加努力的做好自己的工作,我要好好的总结这一年来的收获!
充分的了解自己,确认自己今后要走的路。
我的20___年终工作总结如下:
一、工作方面在这一年的工作中,我作为酒店的前台及客服在酒店的前台负责接待工作。
同时,为来电的顾客解决问题也是我们的责任之一。
在工作中,我严格的要求自己,做事严格按照酒店的规定,对顾客用心负责,礼仪也是努力的做到最好。
当顾客有要求的时候,我们都尽量去满足,并给出最优质的服务。
但是同样,我们根据酒店的规定,不能向顾客许下的承诺绝对不会说,遇上顾客提出也会委婉拒绝。
提供最优质的服务且坚守底线,这就是我在工作中的基本情况。
二、个人方面为了能更好的提升自己,我本人也是在不断的提升自己。
在一年的个人提升中,我首先是在接待礼仪上更加规范了自己,严格的按照酒店的要求去做,并在空闲的时候也积极的去练习。
在x月的是后,还积极的参加了酒店的礼仪培训,并以优异的成绩获得了领导的赞赏。
在客服的工作方面,我总结了顾客的问题表。
对于酒店中自己不懂,或是不清楚的事情,都尽量多的去了解,以便更加方便的为顾客解决问题。
同时,我还积极的学习电话用语,将电话交流的常用技巧运用熟练,方便给顾客留下更好的印象。
三、不足的地方在这一年,问题其实都集中在前面,在之后的工作中,我也都做了很多的改善。
但要是细算起来,自己不足的地方其实还有很多,尤其是在耐心方面!
在非常忙碌的时候,我可能会出现对顾客不够耐心,甚至敷衍的情况!
也就是因为这个问题,我被顾客投诉,让酒店受到了影响。
也给领导留下了不好的印象。
在那次的问题中,我好好的反省了自己,自己身为一名服务人员,理应是以客人为重,自己这样不顾顾客的做法,显然是绝对不可取的!
在之后的工作中,我也在不断的提升自己,希望尽早摆脱这样的思想。
四、总结一年的工作结束了,可是新一年也紧随其后。
好好的总结了这一年的工作,我认识到自己其实还有太多不足的地方。
作为一名服务者,这样的态度可不对,在下一年,我要更加努力的去做好自己,做好自己的工作。
酒店工作总结篇3为进一步提高员工熟知酒店知识,全面强化员工酒店行业意识,努力打造学习发展型企业,酒店行政人事部于12月份对全店员工进行了系统培训,详细内容请看下文酒店员工年度工作总结。
一、目前完成的工作
1、本次由行政人事部牵头组织,针对酒店所有入职员工进行统一的公共课培训。
课程有酒店行业基础知识、礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度等相关方面的规范化培训。
此培训旨在加强酒店各部门员工层的交流和沟通,在加强酒店公共课知识的同时,给大家提供一个放松心情,交流思想和增进了解的平台。
2、加强对员工开业前期礼貌礼仪、仪容仪表等内容的宣贯及培训,培养员工的酒店服务意识和主人翁精神,熟知酒店各项规章制度,统一培训结束后,将由各部门自行组织具体的岗位技能培训。
各部门须将下一个月部门培训计划于本月25日前发至行政人事培训部备案。
3、本次培训结束,对全体员工进行考核试卷测验,并让各部门受训人员代表填写培训评估表,及时有效地了解员工培训真正需求,为下次员工入职和转正考核培训工作有了明确的目标方向。
二、不足与努力的方向
1、我酒店虽为四星级酒店,但员工受教育程度普遍不高。
在培训过程中具有一定的艰巨性,须反复宣贯,耐心说服教育,方能取得一定培训效果。
在今后的培训工作中要强化培训技能,增加新内容、新亮点及互动环节,增添课程的趣味性。
培训将是行政人事部的主抓方向。
2、各部门培训工作需要及时跟进。
除培训部酒店公共课培训外,各部门要切实加强本部门员工的岗位实操技能的培训,只有配合好行政人事部组织开展的培训和开展好本部门培训,才能在岗位服务过程中做得更加完美。
培训部会根据各部门上交的培训计划去跟进各部门的培训和开展本部计划内的各种培训。
3、坚持质检和培训工作的有机结合。
做到从质检中来到培训中去,通过培训再到质检中的考验。
进行专题培训。
使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。
使员工随时注意服务细节,保证酒店的服务质量,不仅要做到敬业,还要做到专业。
4、加强培训现场管理。
这次由行政人事部组织的培训分两批进行,由于人多,场地不大,加上没有话筒音响设备,后座的部分员工听不清等问题,今后要解决场地、设备带来的一系列问题,切实地让更多员工学习更多知识内容。
5、培训意识有待提高。
本次培训是以酒店行政人事部发文到各部门的通知,但是目前有些部门对本部门员工培训监督力度不够,致使员工工作散漫,到场培训不及时或借故不来培训,所以各部门要强化培训意识,配合协助好行政人事部开展的工作,树立良好的职业道德意识。
酒店工作总结篇420xx年已悄然谢幕,xxx酒店在这一年也发生重大的突破与转变,作为饭店中的普通一员,在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展,在发展中感受压力,这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义,在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多,其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力,并为20xx年的工作奠定良好基础,今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结,并向各位领导和同事汇报一下20xx年工作思路,希望各位给予指正。
回顾20xx年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及监理会成员,我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的帮助与协助下,我自己和部门工作都取得长足进步,当然在这半年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与部门工作进行总结与分析,特把20xx年工作总结如下。
1、工作成绩描述⑴在半年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;
⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;
⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;
⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立;
⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部门联
系紧密,为饭店发展共同努力。
2、工作失误总结⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整
体效果受到一些影响;
⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求;
⑶培训工作缺乏系统性,在20xx年注意改进;
3、个人优势分析⑴具有较强的亲和力,具备一定的管理基础,乐于承受工作压力,并能较快地适应工作环境;
⑵具有较强的学习能力,可以在较短时间内对新的知识融会贯
通,并运用于实际工作中;
⑶具有协调控制能力、擅长沟通,对管理工作把控能力较强;
⑷工作细致性较强,善于从细节处开展工作,对工作大有进益;
4、个人劣势分析⑴因为从事酒店业时间较短,可能在专业性上会有所缺乏;
⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升,应加工作
中加强优势发挥,尽量规避劣势,完善自身工作行为。
酒店工作总结篇5时间过的真快,转眼间,进入×
×
公司已近两年,虽然说以前有独立的经营管理一个单体酒店的历程,但时间不长;
虽然说以前有星级酒店管理的经历,但都没有像现在这样能有机会独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事情。
因此,加入×
,我感到很庆幸,很荣幸,也很感恩。
在×
的这段时间里,我不仅增加了知识,提高了对社会、对行业、对人生的认识,而且也提高了实践管理的能力,提高了对行业、市场的感知度,提高了对事物的判断力,提高了处理复杂问题的能力。
个人工作总结与组织的工作总结是不同的,个人的总结主要针对个人的个体总结,是围绕“个人”展开的。
下面分几个方面对20xx年度的学习、工作、进步与不足较为客观、较为系统地进行总结,从中汲取有利的可以再复制再操作的方面和需要改进的、提升的方面。
持续的学习“学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调。
学习始终与创新是分不开的,只有不断创新,人类才有不断的发展和进步。
因此学习是社会不断进步的力量源泉。
学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重要方法,只有不断地持续地学习、实践、总结,个人的能力才能得以提升,个人的生产率才会不断提高,发展的空间才可以不断拓宽,个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以实现。
结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求,利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分。
客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求;
经济型酒店客源市场变化的特征;
市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化;
从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。
所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深入了解和掌握。
只有熟练掌握这些知识,才能在日常的经营管理,切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进,把服务工作做到更适应市场、贴合顾客需求。
因此,作为一名相对独立组织的“管理者”和“领导者”必须要不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率。
而这一点是组织良好运转的必要条件,而不是充分必要条件,因为影响组织生命和运转效率的因素很多。
而离开这一点,要想让组织“青春常在”是绝对不可能的。
我的工作给我留下印象最深的是20xx年上海世博会。
从前期的准备工作到183天的繁忙接待,期间经历着紧张、压力、汗水以及热情。
紧张的是行业各级管理机构一次次会议,不断施加的管理要求和世博接待标准,反反复复的莅临检查。
压力来自外部客源数量和内部床位等设施的接待能力。
汗水是包括所有员工在世博会期间所付出的高强度的体力。
热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务。
早在春节刚过,世博管理局、旅游局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查,提出整改明细。
特别是在“软件”上提出一系列更高的要求。
在紧接着的三个月里,我们进行多次的服务知识、技能培训,强化接待服务意识,增强接待服务本领,完善接待服务标准,加强卫生质量管理,规范安全操作,加强消防检查,规范登记手续。
在此基础上,我们才可以顺利的较圆满的完成世博会15000多人次的接待工作。
在世博会期间,几乎每天都在迎接新的挑战,如何控制房价和出租率是确保收益最大化的关键,而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益最大化关键的关键。
同时,对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时刻考验着我。
这些时刻变化的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战。
面对这些动态的挑战,那些细微的变化都需要加以密切关注,加以缜密的分析和慎重的决定。
在这一年里,另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。
员工招聘和流动以及人力成本成为现实管理工作中的焦点。
这不仅发生在我们旅店,在其他宾旅馆的也都存在这样的实际情况。
这是个普遍存在的现象。
在几年前,我们还感到无奈的被动或手足无措,甚至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏。
甚至有许多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多方案和措施。
但是实践告诉我们,局限于80%以上的离职员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实,作为管理人员所要做的就是如何面对事实,如何做好事实发生前的准备工作迎接这样现实的挑战,接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满足不断变化了的顾客需求。
目标、愿景与责任作为我始终如一的站在酒店行业的服务人员。
我的最大目标和愿景就是能够真正“修炼”成为一名酒店行业的“服务人”。
为此,我不断地学习,持续地实践,不断地去领悟“服务”的内涵,追求“服务”之道。
责任责任,每个人都要有责任。
人没有了责任就失去存在的意义。
责任是人生的动力,人要想活的精彩,责任是关键。
对他人、对公司负责就是对自己负责。
如何实现责任,就是正确地去做正确的事,就是坚守岗位,切实履行岗位应尽的职责。
自我管理相对于责任的重要性。
只有管理好自我,才能管理好别人,才能实现正确的去做正确的事。
作为店负责人,就要对全店的正常运转负责,对公司负责,对老板负责。
记得在xx年初来上海店时,员工数量比目前多3个人,但人浮于事,人均工作效率极其低下。
后来根据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位。
实践证明,这一举措不仅提高了工作效率,而且大大降低了人力成本,只是作为管理人员要承担更多的角色转换。
但为了“责任”,我想这是我们最好的选择。
进步与不足其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强能力,获得进步。
作为一名酒店管理人员,进步的主要表现是能够更加有效地组织、带领这个团队利用有限的资源为客人提供他们所期望的服务,从而实现社会、公司、顾客和个人的“四维”价值。
当然,个人的进步离不开团队的紧密合作,离不开上级的正确指导,离不开企业的这片土壤。
在现实市场竞争如此激烈的环境下,企业生存和发展的空间逐渐
被挤压得两级分化。
能够正确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位,然后通过持续有效地为市场提供优质的服务和产品来确保企业的生存和发展。
作为一名合格的酒店管理人员必须拥有市场、专业、管理等各方面知识、技能;
必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战能力和技巧;
必须具备奉献、服务、团队等企业精神。
我清醒地认识到距离这些标准还有很大的差距,在新的一年里,我会更加努力,立足本职,脚踏实地,通过各种有效途径来逐步弥补不足,完善自我,以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工服务。
酒店工作总结篇6时间过得真快,转眼间20xx年即将接近尾声。
回忆这一年来的工作,可以说是“甘苦与共”。
下面是这一年来我对自己工作的总结:
餐饮部服务员20xx年8月23日,我刚刚毕业走出大学校园。
以一名应届毕业生的身份来到上海这个大城市寻找自己的第一份工作。
没有想象中的那么容易,兜兜转转,最后我来到了XXX酒店,成为了餐饮部这个大家庭中的一员。
一下是我作为一名餐厅服务员,对于自身工作的总结:
做的好的地方
1.能够很快适应岗位工作,而且可以融洽的和同事相处,完成相应的客情接待,学习能力强。
2.能够与客人交流,请客人填写“宾客意见反馈表”,帮助我们提高服务质量,服务水平。
例如:
认真记录哪个客人喜欢哪道菜?
哪个客人对菜肴有什么特殊要求?
哪个客人喜欢哪个饮料等等。
3.可以认真完成领班交代的工作。
遇到不知道的会及时询问同事或领导。
对客服务中遇到力所不及的事情会第一时间请教身边的同事或领导。
4.能够正确认识并对待自己的错误,在犯错时敢于认错,知错就改。
5.可以主动想其他同事学习相关服务的技能技巧。
提高自身的水平。
6.做事认真、细心。
对于自己的分内事情一定会仔细完成。
7.能够很好的带领新人,让她们可以尽快掌握相关服务知识,独立完成一档客情接待。
做的不足的地方
1.不够胆大,灵活。
遇到突发事件不会灵活变通,只会一味的寻求别人的帮助。
2.团队合作能力不够。
与别人合力完成一档客情接待时,不会默契的去和同事合作,只会自己一个人单干。
3.与宾客沟通不够大方,说话不够利落。
餐厅领班20xx年9月经过自己的努力和同事、领导的帮助与指导。
我通过了餐厅领班及主管、经理的观察,正式晋升为一名餐厅领班。
下面是我在这段时间里对于自己作为一名餐厅领班,对于自身工作的总结:
1.作为一名刚刚晋升上来的领班,我能够认真对待这一角色的转变,一如既往的对待工作,保持良好的工作态度。
2.作为一名新人,在和另一位领班共同管理包房事情时,能够很好的辅助她,帮她一同做好包房客情接待,物资盘点及保管。
3.能够很好的带领包房其他服务员做好相关服务工作,督促传菜人员做好相应的餐前准备工作及每日值班工作。
4.在客情空档时,安排好当班员工做好每日卫生工作及相关计划卫生工作。
5.作为餐饮部酒水管理人员,认真做好每日酒水报表及酒水补仓工作。
1.没有充分认识到领班与服务员的差别,很长一段时间里自己依旧停留在一名优秀服务员的层面,没有充分发挥领班的作用。
2.缺乏作为一名领班该有的威信,管理方式不到位,管理强度还有待加强,太于人性化。
3.在员工礼节礼貌方面要求不够严格。
4.服务细节问题处理不够细致。
没有很好的带领员工做好服务工作,提高我们的服务质量、服务水平。
5.员工节约意识薄弱。
针对以上五点不足的地方,我对于20xx年自身的工作计划如下:
1.认真监督员工,严格按照餐饮部最新员工考核制度督促员工做好相应工作。
一旦发现有员工违反相关考核项目,根据相应分数扣除。
2.多向其他领班学习,加强自身管理能力,充分发挥自身作用,在每天的重复工作中找到突破点,提升自己。
3.加强员工礼节礼貌方面的培训,让员工抱着积极的心态面对每天重复的工作。
4.利用员工聚餐或是聊天的方式,了解员工的心理动态,鼓励员工努力上进,不断提升自己。
5.加强员工节约意识,减少相关消耗品的回收工作。
餐后收尾是可以回收的牙签、火柴第一时间回收利用。
6.加强酒水管理工作,定期检查酒水的保质期。
对快要过期但无法出售的酒水,第一时间与仓管联系,看能否返还给供应商等。
杜绝过期酒水饮料。
7.加强对员工酒水、饮料及菜肴知识的培训,让员工第一时间了解相关新菜、酒水饮料,以便很好的向客人做推荐和介绍。
以上是我对于自己20xx年工作的总结和20xx年工作的计划。
酒店工作总结篇7在过去的一年里,销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下,基本完成了年的工作任务。
部门的工作也逐渐步入成熟。
在这一年里我们具体工作内容一.对外销售与接待工作首先销售部经过了这一年的磨合与发展,已经逐步的成熟了自己的销售工作,拓展了自己的市场。
把商大酒店全面的推向旅游市场,提高了酒店的知名度,争取做到最大限度为酒店创造经济效益。
根据年初的工作计划认真的落实每一项,年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上,由于酒店所处的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的销售部散客入住率为,我们加大商务客人的销售力度,拜访重要公司签署商务协议,同时根据季节的不同制定不同的销售方案,有针对***的走访客户,比如旅游旺季,我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通,12月份至1月份大部分摩托车会议召开,我们及时的与经销商联系。
为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。
平时在整理客户档案时,分类定期的回访,同时不断的开发新客户,截止年底共签署协议454份。
XX年9月份我到酒店担任销售部经理,XX年10份酒店正式挂牌三星,这对销售部提供对外宣传筹码,同时也把我们酒店整体水平提高一个档次,有利于酒店的销售工作。
、随着网络的高速发展,网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度,而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。
截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。
我们对重要的网络公司提高佣金比例,利用其宣传能够让客人通过网络详细了解商大酒店,比如携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司;
同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司,科龙电器,伟俊公司蒙牛乳业中医药大学,铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议,对于每个会议的接待,所有部门都能够认真的配合销售部,圆满完成会议的接待工作,客人对我们的工作给予了肯定。
在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。
二.对内管理酒店拥有自己的网站,由销售部负责网站的维护和网页内容的更新,通过网络进行宣传扩大影响力,并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去,让的人了解酒店,同时我们提出新的酒店网站建设方案,这为今后酒店网站的发展奠定了基础。
三.不足之处
1.对外销售需加强,现在我们散客相对比较少;
2.对会议信息得不到及时的了解
3.在接待工作中有时不够仔细,在一些细节上不太注意,考虑的问题也不够全面。
4.有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;
影响了酒店整体的销售与接待,在今后的工作要认真细致,尽量避免,能够做到及时的沟通,从而减少工作失误。
年工作计划:
1.销售部的主要的工作以提高散客入住率的基础上,加大会议及旅游团队的销售工作,虽然酒店地理位置不很理想,但我们存在其他优势,因为大型会议可以享受独处的环境旅游团队为其提供合理的价格和优良服务才是最重要的。
同时通过网络订房的客人不容忽视,争取今年网络的入住率有一个新的提高,
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