春节超市突发情况应急预案.docx
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春节超市突发情况应急预案.docx
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春节超市突发情况应急预案
春节超市突发情况应急预案
春节是超市盈利的高峰期
这时候促销活动给力、人流多、金钱数额也大
大家都会在年末准备年货开始过年
同时,人流多,事情也会多
超市应该提高警惕
随时准备应对可能发生的紧急事件
正当年末,必须多看几遍作参考
突然停电
关闭所有设备源和电器开关;高损耗部门员工巡本区域;贵重商品应立即锁进陈列柜内;关闭收货平台大门,严格控制人员进出;暂时停止收货,准备好所有的手电筒及手提应急灯,重点是前台和各出入口的控制;维护好秩序,确保无拥挤和通道堵塞;确保正在进行大钞收取的人员安全送回现金房。
电梯突然停用
第一时间切断电梯电源,并通知电工、防损部及管理层;电梯两端及时封住,疏散梯中的顾客,协助顾客将购物车撤离电梯;根据上下两端客流的大小,调整另一部电梯方向,减缓客流压力;引导顾客从步行梯上下,给顾客做好解释。
注:
节假日期间每天应有工程部或电梯厂家在电梯附近值班
电梯上的购物车出现危险情况
第一时间通知电工、防损部及值班店长;电梯两端安排员工帮助顾客推车上下; 及时阻止准备上下电梯的顾客;迅速疏散电梯上的客流,及时呼叫附近同事协助;如有受伤顾客,应及时送往医院。
注:
除购物车外,其余任何车辆均不允许上斜坡电梯
电子秤发生故障
通知电工、电脑员迅速检查;通知前台收银员及主管,引导顾客去附近的电子称计价;启用备用的电子称;工程部补装临时电源.
顾客之间吵架、打架
第一时间通知防损部、值班店长上前劝阻时,应站在两名顾客之间,两手升起成一字, 绝不允许搂抱其中的任何一名顾客如有顾客受伤,应尽量挽留住另一名顾客,并询问另一 名顾客是否需要报警,要报警,则替他报警;派人到超市门口等候警察到来,并引导其进入事发现场 积极主动的配合警察工作。
顾客与员工发生冲突,员工被殴打
员工应第一时间报告管理层及防损部,由他们出面处理 应将顾客带往安静场所,倾听顾客诉说,使其平静情绪 了解情况应分别和员工和顾客交谈,以免再次发生冲突。
🔸如属员工过失,应立即道歉,并作相应处理;
🔸如属顾客无理威胁,应表明我们的立场,对员工采取保护措施,如有必要,作报案处理;
对于顾客打员工,设法留住肇事者,同时报警,其行为严重程度构成犯罪的,可以将该顾客扭送去公安机关;
如员工受伤,由管理层决定是否就医 注意事项:
对于顾客和供应商威胁或人身攻击,员工不可采取报复行动,应交由管理层通过公安机关和相关部门处理;
目击员工不应袖手旁观,应立即上前劝解或拉开,不偏袒我方员工。
商品陈列不安全,砸伤顾客
第一时间组织人员将顾客送医;
及时通知防损部、商品所在部门对不安全陈列及时拆除;
对现场进行拍照 清点破损商品;
商品被打破
特别是易碎、易破、贵重商品注重商品安全陈列,特别是易碎、贵重商品及时清理散货,进行区域整理;
专柜进行一对一服务,向顾客演示商品使用功能,如易碎商品货架上应贴有“如果需要帮助,请找我们的员工”标牌,前台收银员注意购物袋承受力,合理装袋;
损坏商品处理程序
第一时间清扫现场,避免造成顾客滑倒、划伤,将破损商品送往索赔部处理,贵重商品报防损部记录,管理层分享相关信息。
防损部填写《异常事故报告》,进行调查、反馈、跟进。
顾客在卖场吃喝商品
礼貌的告诉顾客,在超市内不能吃东西 带领顾客到最近的收银台买单;
如顾客不听劝阻,第一时间通知防损部,并等候到来; 防损部同事对当事人进行跟踪处理;
发现小偷偷盗、团伙作案,如何制止商品被窃
对小偷及形迹可疑的人(如:
看到顾客撕拆包装、将商品放到身上、藏匿商品等),实施礼貌用语,如欢迎光临!
我可以帮忙吗?
请把商品放入购物车内,好吗?
记住其特征,立即报管理层、防损部,并同时跟踪;
收银台扫描时如发现该商品价格有问题,如认为价格过低等,应巧妙告知前台防损员核查确认是否被换了条形码;
注意事项:
除专职人员,其他员工无权捉拿小偷协助防损部共同捉拿小偷;
前提:
有确实的证据
当顾客(小偷)已走出收银区时
有人恶意破坏超市设施、设备、商品
第一时间通知防损部及值班店长;
对于被破坏的商品和设施进行统计和收集 按要求截停当事人;
通知公安机关进行处理;
抢劫事件的发生
看到顾客的物品放在购物车内,要做及时的提醒;要注意在超市内漫无目的闲逛且多次进出商场的人;定时作安全广播;超市内有安全提示牌,有防损部专门信息栏与员工分享相关信息。
目击或听到顾客喊抢劫时,员工立即询问情况,如抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色,协助顾客拦截抢劫者(注意人身安全) 用对讲机呼叫或跑到出入口请求防损员或迎宾协助。
防损会在超市区域范围内进行拦截,如拦截失败,防损可协助顾客到派出所报案。
注意事项:
门店应表现出积极协助的态度;不能给予顾客任何承诺,如查看录像带、经济赔偿等,更不允许提供任何书面证明
顾客物品丢失
广播室根据超市客流情况加大安全广播力度;超市员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒,尤其是把贵重物品放在购物车篮中的顾客;防损部和管理层加强巡视。
A、顾客当时发现财物被偷窃,且清楚记得行窃之人
最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征 根据顾客确切描述,带顾客到出口处找EAS防损,协助顾客在出口拦截可疑之人;
防损部会根据当时情况做出相应处理:
如拦截到可疑人,有顾客指证,应立即报警;否则应到服务台登记,并到派出所报案
B、顾客不知何时丢失财物
员工可安抚、询问顾客“物品放在何处?
有无留意到周围可疑之人?
” 带他/她找到EAS岗防损员,或到服务台登记;
防损联系清洁公司员工帮助寻找,并且为该顾客作相应的登记 服务台用广播告知顾客和员工,帮助该顾客寻找失物 如在商场内发现无人认领的包,应立即送到服务台,并且不单独翻看
如有必要,根据顾客要求协助他/她到派出所报案
C、目击小偷偷窃顾客财物 第一时间告诉受害者,以挽回损失
协助抓小偷,注意自身安全:
抓小偷时应大声制止,争取周围员工和顾客的帮助及支援;处理同时通知防损部及管理层;
抓住小偷后一定要留住顾客作为证人,否则我们会很被动,如果顾客不愿作证,我们将不必采取行动;
证据充足,把小偷送往公安机关。
防损系统报警引起的误报
面带微笑,有礼貌地让顾客退到检测区域以外,然后客气地说:
对不起,先生/小姐,您买的商品上可能还有未经处理的标签,请您协助我们找一下标签好吗?
切记不要用手去接触顾客
如防损员不在现场,查核服务员用上述方式,并马上联系防损员赶到现场,防损员应按步骤进行处理;
如顾客不满意处理,认为未受到尊重,并进行投诉,应由防损教练或商场管理层出面解释并致歉。
如涉及到媒体采访,应参照新闻媒体采访处理程序;如顾客提出索赔,应反馈管理层及法务部,并安排专人跟进处理;
注意事项:
在出口处尽量安排有防损员,以便在系统报警时立即处理,不能用手拉(拽)顾客
面带笑容,言语简洁,让对方在最短时间知道你想说什么 要注意不要用怀疑顾客拿了超市东西等字眼,应避免使用怀疑、偷、拿、搜或检查等词语;当班防损员要快速单独处理系统报警,避免引起围观及顾客反感;如有人围观,应及时疏散;如对方拒绝合作,店内又无充足证据,应让其离开。
切记:
每位顾客都是清白的,除非你已掌握确凿证据。
顾客在购物时伤病、急发病
顾客在超市内晕倒,单身购物,不省人事;
目击员工不可移动病人,守护现场,第一时间通知商场 管理层、防损部;
管理层根据实际情况,拨打120联系医院进行紧急救援。
可能情况下联系其家人,单身购物(或有人陪同),有清醒意识;
目击员工第一时间通知超市管理层、防损部妥善处理,并提供相应帮助;
询问顾客是否需要联系其家人或到医院治疗。
收银员多扫描、漏扫描
注重收银员岗位培训,掌握正确的扫描角度;收银员边扫描商品边看屏幕;扫描同时倾听是否有“嘀”的一声,如果连续发出此声音,要及时核对更正;每扫描一件商品即装袋,不可扫描后一起装袋;
扫描动作干脆利落,不要长时间将商品停放在扫描器上;收货部需特别留意买一送一的商品,应只有一个条形码可扫描,另一个被遮盖 做好收银防损,防止遗漏;
对于常用PLU码的商品,先输条码再装袋 注意三包装、六支装的商品不要扫成单支的; 熟悉商品,辨别应分开计价还是成套计价,如球拍、锅+锅盖,圣诞树及树上的饰品,应特别留意; 防损员在前台不停巡视、监督。
存包牌丢失的事件发生
先安慰顾客不要着急,并将顾客带到服务台
服务台了解情况后,广播播放寻物广播;
若顾客记得其存包柜号码,应立即通知存包员,暂禁止领取,并在此柜内外做明显标志。
接着详细询问顾客柜中物品清单,应特别询问有无个人证件及物品特征(如手袋颜色)。
确认与顾客所述无误后,为顾客办理领取手续;
顾客如不记得存包柜号码,可询问是否记得在哪个具体区域,告知存包员留意顾客所陈述物品清单及特征,关店后清柜再查.并留下顾客联系电话次日告知其结果.共同开柜查看,经核对无误后办理领取手续;
顾客儿童丢失
员工尽可能了解小孩的外貌特征姓名、年龄、头发和眼睛的颜色、体重和身高以及穿着(衣服样式和颜色,尤其是所穿的鞋)
通过广播室,播出寻人广播,例如:
我们有位穿红色衬衣,蓝色牛仔裤和黑色旅游鞋的5岁小男孩走失了,他的头发为黑色,体重40斤”。
如有发现,请他带至服务台
将家长带至顾客服务台,并向当班汇报
叫几位同事注意所有出入口,同时叫超市里所有同事寻找丢失的儿童;迎宾员要注意进出的顾客;员工通道防损员注意进出的人员;
值班店长务必站在门口—确保小孩在没有家长或合法监护人的陪同下离开超市;如果10分钟内没有找到小孩,则要致电给警察;
如果找到了小孩,该小孩不是与其家长或合法监护人在一起,则要尽量留住带小孩的大人。
但不要极力阻拦他/她离开商场,致电给警察。
警察到达后,向他们询问处理意见。
将事情前后经过告诉给警察
如果找到小孩并发现他/她与其家长和监护人在一起,则取消寻找 如果员工在商场内发现走失的小孩 将其带到服务台并向管理层汇报;
通过广播室播出小孩的特征(姓名、年龄、体重、身高、穿着等) 当有人认领小孩时,服务台要确认他/她是否为小孩的家长或监护人;
当小孩无人认领超半小时,应致电警察或带其到派出所
零钞不足 如何防止零钞不足
当定点银行不能按需提供,应即反馈财务部,联系其他银行;零钞未到位前,告知收银员节约使用,尽可能同顾客沟通用零钱 顾客无零钞时,应如数找还;
当某种币种零钞已断货,如:
0.1元,则找0.5元;不短缺顾客 出现超短帐时,现金办应将此因素考虑在内
顾客重复刷卡、退货事件
前台成立专门的设备维护小组,定期维修保养
定期联系银行人员检查POS机的通讯线路及运作情况,尤其是传统节日销售高峰前,作好检修工作;
每日超市营业前专人检查POS机线路及卡纸安装情况 每日营业后前台按银行要求对POS机进行结帐;
刷卡时,如卡机显示“线路繁忙”、“正在接线中”、“通讯故障”等,收银员应取消操作,如有必要,需向顾客解释;
在POS机上,查询上笔交易,若刷卡未成功,则另换POS机刷卡或用现金结帐 若交易显示成功,马上检查卡机上纸情况,重新打印卡单
如顾客有疑问,应主动提醒其到银行查询交易明细,同时留下顾客联系电话。
A、顾客发现并投诉
• 倾听顾客诉说,审核相关资料(顾客的存折、小票等)
• 如当场不能确认,留下相关资料的复印件及联系电话,通过银行及财务部证实
• 如已确认,向顾客致歉,解释通讯问题的原因,请顾客谅解
• 在服务台登记该顾客相关资料
• 由现金办填写调帐证明,传真至财务部
• 钱到帐后,财务部会通知到现金办 现金办追踪该笔款是否已到顾客帐上
• 如果财务部及现金办的帐目均未有出入,请报告防损部调查
B、顾客未发现,财务对帐时确认为多刷
• 由现金办填写调帐证明,传真至财务部
• 财务部将所扣款返回顾客卡上,并第一时间通知店内
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