项目案场工作手册.docx
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项目案场工作手册.docx
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项目案场工作手册
信阳恒达·名门尚居
工
作
手
册
我们主张:
无为而为之
我们的宗旨:
营造快乐的氛围,享受销售的快乐。
我们的口号:
用力只能做到合格,用心才能达到优秀。
总则
1、为加强员工管理,规范员工行为,提高员工素质,特制定本制度。
2、本制度是营销部员工必须遵守的原则,是规范员工言行的依据,是评价员工言行的标准。
全体置业顾问应从自我做起,从本岗位做起,自觉遵守案场各项制度。
3、员工如对本制度有任何疑问或异议,可向营销部经理咨询,本制度最终解释权归营销部经理。
备注:
本规章制度的处罚权属案场经理与营销部经理。
1.组织架构
2.职责分配
3.工作流程
4.服饰规范
5.卫生制度
6.考勤制度
7.激励制度
8.值班管理制度
9.调休管理制度
10.销控台管理
11.日常管理
12.现场管理
13.电话接听制度
14.客户接待制度
15.客户界定标准
16.大小定单的申领及填写制度
17.合同操作制度
18.客户档案管理制度
19.会议制度
20.计划管理制度
21.表格填写制度
22.罚金管理制度
23.后记
组织架构
职责分配
一、营销部工作职责
1.全面负责公司开发楼盘的营销、策划工作。
2.负责项目前期的市场定位。
3.组织项目开发的市场调查工作。
4.参与项目的规划设计工作。
5.负责项目市场策划推广方案制定及具体执行。
6.负责项目策划方案的全程监控。
7.负责销售价格方案的制定。
8.负责《商品房买卖合同》条款的制订及签定工作。
9.负责营销部人员的招聘、录用、考核、培训工作。
10.负责客户按揭手续的办理。
11.负责对外宣传品的制作及审核工作。
12.负责与策划代理公司相关业务沟通协调工作。
13.负责与各广告公司相关业务沟通协调及广告审核发布工作。
14.负责项目后期的房屋交接工作。
15.负责业主产权证的办理工作。
16.完成公司年度销售指标、现金回款指标。
二、各岗位工作职责
职务名称:
营销总监
直接上级:
总经理
直接下级:
营销部经理
职责:
1.全面负责公司楼盘的营销、策划工作。
2.负责项目前期的市场定位。
3.参与项目的规划设计。
4.负责项目市场推广方案审查工作。
5.负责销售价格方案的确定工作。
6.主持销售会议的召开。
7.负责《商品房买卖合同》条款制订的审核工作。
8.负责对外宣传品的终审工作。
9.完成公司年度销售指标、现金回款指标。
10.负责项目策划方案的全程监控。
11.贯彻落实公司有关规章制度及各项指令。
任职资格:
1.40岁以下,男女不限。
2.正规院校本科以上学历,房地产、市场营销、建筑等专业。
3.有八年以上房地产工作经验,其中从事营销管理工作五年以上,有丰富营销策划管理经验。
4.有良好的销售、管理技能,具有较强的组织、协调能力和人际沟通能力。
职务名称:
营销部经理
直接上级:
营销总监
直接下级:
案场经理
职责:
1.参与项目前期的市场定位。
2.组织项目开发的市场调查工作。
3.参与项目的规划设计。
4.负责项目市场策划推广方案制定及具体执行。
5.负责项目的营销管理工作。
6.负责销售价格方案的制定。
7.主持销售各阶段工作会议的召开。
8.负责营销部人员的招聘、录用、考核、培训工作。
9.负责《商品房买卖合同》条款的制定及签约审核工作。
10.负责与策划代理公司相关业务沟通协调工作。
11.负责与各广告公司相关业务沟通协调工作。
12.负责对外宣传品的初审工作。
13.完成公司年度销售指标、现金回款指标。
14.负责项目后期的客户交接工作。
15.负责项目策划方案的全程监控。
16.协调公司各部门的工作关系。
17.贯彻落实公司有关规章制度及各项指令。
任职资格:
1.35岁以下,男女不限。
2.正规院校本科以上学历,房地产、市场营销、建筑等专业。
3.有五年以上房地产工作经验,其中从事营销部管理工作两年以上,有丰富销售管理经验。
4.有良好的营销、管理技能,具有较强的组织、协调能力和人际沟通能力。
职务名称:
案场经理
直接上级:
营销部经理
直接下级:
销售助理、置业顾问、策划人员、销售内勤、看房车司机、保安、保洁
职责:
1.完成公司下达的月度、季度、年度销售指标和现金回款指标。
2.全面负责销售案场的管理工作(安全保卫、卫生、考勤、调休、来电接听、客户接待、大小定单、合同签定、房屋交接、房产证办理等工作)。
3.负责项目周边的市场调查。
4.负责《销讲手册》的制定。
5.负责置业顾问的培训。
6.负责《商品房买卖合同》条款的制定。
7.负责客户户型结构变更工作。
8.负责组织每日销售例会(早、晚会),及时处理当日出现的问题。
9.制定并协助置业顾问完成月度、季度、年度销售目标。
10.负责现场疑难客户的处理,现场守价及折扣。
11.负责推广活动、促销活动的准备与执行工作。
12.审核大小定单及合同。
13.负责置业顾问的业绩考核。
14.监督置业顾问的工作,并有权对置业顾问进行处罚或奖励。
15.参与项目的规划设计、市场推广方案及销售价格的制定。
16.负责预售证等销售证件的办理。
17.售房面积的计算、房产证面积的测绘工作。
18.负责按揭银行业务的审批协调、中介公司的联络、抵押登记的协调工作。
任职资格:
1.35岁以下,男女不限,形象气质佳。
2.正规院校大专以上学历,房地产、市场营销、建筑等专业。
3.有三年以上房地产工作经验,其中从事案场管理工作两年以上,有丰富案场管理经验。
4.具备协调能力,管理能力与谈判能力。
责任心强,亲和力强。
职务名称:
销售助理
直接上级:
案场经理
职责:
1.负责公司商品房的销售及现金回款工作。
2.严格按照轮排制度接待客户,认真详细解答来电或来访客户所提问题,详细登记客户资料。
3.熟练掌握销售定单及《商品房买卖合同》的内容,顺利完成定单及合同的签订工作。
4.负责提醒客户交款及提交按揭资料。
5.负责房屋后期的交房验收工作。
6.总结客户所提问题,自己不能解决的,应及时上报领导,得到回复后尽快答复客户。
7.坚持对客户负责到底的原则,及时追踪。
与客户保持密切的业务联系,了解客户的需求,及时向上级反映客户的需求信息。
8.严格遵守公司及案场各项规章制度。
9.服从领导管理,及时有效完成领导安排的各项工作。
10.协助案场经理负责组织每日销售例会(早、晚会),及时处理当日出现的问题。
11.协助案场经理制定并配合置业顾问完成销售目标。
12.协助案场经理负责现场疑难客户及案场突发事件的处理。
13.协助案场经理进行日常管理。
14.案场经理休息时,代理案场经理职责。
任职资格:
1.30岁以下,男女不限。
2.正规院校大专以上学历,房地产、市场营销、建筑等专业。
3.有三年以上房地产工作经验,其中从事相关工作两年以上。
4.具备协调能力,管理能力与谈判能力。
5.责任心强,亲和力强。
职务名称:
置业顾问
直接上级:
案场经理
职责:
1.负责公司商品房的销售及现金回款工作。
2.严格按照轮排制度接待客户,认真详细解答来电或来访客户所提问题,详细登记客户资料。
3.熟练掌握销售定单及《商品房买卖合同》的内容,顺利完成定单及合同的签订工作。
4.负责客户交款及客户按揭资料的收集工作。
5.负责房屋后期的交房验收工作。
6.总结客户所提问题,自己不能解决的,应及时上报领导,得到回复后尽快答复客户。
7.坚持对客户负责到底的原则,及时追踪。
与客户保持密切的业务联系,了解客户的需求,及时向上级反映客户的需求信息。
8.严格遵守公司及案场各项规章制度。
9.团结同事,服从领导管理,及时有效完成领导安排的各项工作。
任职资格:
1.正规院校大专以上学历,28岁以下,形象气质佳。
2.热爱销售行业,有激情,富挑战意识,具备良好的心理素质。
3.有团队合作精神,能吃苦耐劳。
4.思维敏捷,善于沟通,亲和力强。
5.具备房地产销售经验者优先。
职务名称:
策划人员
直接上级:
案场经理
职责:
1.参与市场调研,及时掌握房地产市场(特别是竞争对手)的基本情况。
2.建立信息档案,追踪个案楼盘进程及演变,并定期写出楼市分析和考察报告。
3.参与完成整体宣传推广战略的制订,相关项目前期调研定位的参与,策划与推广方案的制订及落实执行。
4.负责房地产广告的收集、裁剪、分类、存档工作。
5.公关活动、促销活动、展销会的落实执行,并负责物料配备工作。
6.积极开拓推广渠道,协助制订最优化的媒体投放策略。
7.配合营销部分析销售情况,掌握销售动态,提出促进销售成交的措施和方案。
8.负责主要宣传品及销售道具的具体制作与发布工作、包装和维护工作。
9.负责现场(施工现场、销售广场)的包装和维护,协助物业公司对成品社区进行包装和维护。
10.与设计、制作等合作单位的沟通、督导及合同的落实执行。
11.负责广告单位的联系,广告合同的制定,广告业务的询价。
12.负责项目广告的制作、发布及验收等工作。
13.负责电视台、报刊等相关媒体单位的联络、协调工作。
14.收集市政规划信息,研究政府政策。
15.团结同事,服从领导管理,及时有效完成领导安排的各项工作。
任职资格:
1.35岁以下,男性。
2.正规院校大专以上学历,房地产、市场营销、建筑等专业。
3.有三年以上房地产工作经验,其中从事相关工作两年以上。
4.具备广告策划能力、协调能力,责任心强。
职务名称:
销售内勤
直接上级:
案场经理
职责:
1.负责营销部各种销售报表的统计、制作、上报及存档。
2.负责销售现场考勤、仪容仪表等情况的检查、落实。
3.负责销售现场办公用品领取、保管、发放。
4.负责营销部相关文件、资料的收集、整理和存档。
5.负责销售现场各种物品的保管维护、维修。
6.负责公关活动相关物品的采购、保管及发放。
7.负责案场各种物品的采购、保管及发放。
8.负责预售证等销售证件的办理。
9.负责购房合同的领取、备案、保管。
10.负责按揭银行业务的审批协调、中介公司的联络、抵押登记的协调工作。
11.负责银行贷款资料的收集、按揭手续的办理及回款工作。
12.负责房产证面积的测绘工作。
13.负责房产证办理的申报审批。
11.负责客户房产证的办理。
12.努力提高自身素质,熟悉本项目的销售工作。
13.严格遵守公司各项规章制度。
14.团结同事,服从领导管理,及时有效完成领导安排的各项工作。
任职资格:
1.正规院校大专以上学历,女,30岁以下,形象气质佳。
2.热爱房地产行业,有团队合作精神。
3.熟悉银行按揭、产权证办理等业务,从事相关工作一年以上。
工作流程
一、营销培训流程
公司简介、规章制度及公司发展前景规划
基础知识
1.房地产营销基础知识
2.房地产开发流程
3.房地产现行法规
4.建筑基础知识
5.物业管理基础知识
6.财务相关知识等
置业顾问行为规范
详细物业情况、销讲词、答客问培训
销售流程
销售表格、协议、合同的填写与运用
市场调研培训及实施
销售模拟演练及考核
二、现场接待流程
迎接客户:
客户进门,轮值置业顾问主动招呼“您好,欢迎光临”,同时做简单询问,鉴别客户,第一次引导客户入座
业务寒暄:
给客户倒水,递名片,进行客户摸底,了解客户基本情况
参观展示:
利用销售现场模型、展板等道具对楼盘做全面描述
细说产品:
第二次引导客户入座,针对客户需求细说产品品质、户型等
带看工地和样板间
认购洽谈:
第三次引导入座,询问客户意向,推荐房源,计算填写置业计划书,销售论价
现场逼定:
“请问是否愿意做保留”
暂未成交:
留取客户电话、资料,将楼书、单片等备齐一份给客户,约定再次看房时间
成交:
房源、价格柜台确认,填写缴款单,收款,签订订单或协议
送客、道别、收拾桌椅和资料,回到销控台
填写客户资料表,并在自己客户登记本上登记
三、广告发布流程
制定广告宣传计划
报请公司领导审批广告宣传方案
选择数家广告代理进行询价
将询价结果及选择意见书面报请公司领导审批
广告画面设计、内容确定
广告样本报请公司领导审核、签批
广告发布
发布期内定期检查防损
四、价格制定流程
调研周边项目价格情况
初步拟定项目销售均价
初拟项目均价报请公司领导审批
初步确定楼层差价、朝向差价、位置差价等
按照销售均价,结合分项差价初拟项目价格
初拟价格报公司领导
根据反馈意见进行价格调整
调整后的价格报公司领导签批
下发红头文件
五、购房合同签订流程
六、按揭/公积金办理流程
客户签约完成、交齐首付、备齐资料(身份证、户口本、结婚证、收入证明等)
贷款客户夫妻双方到银行/公积金管理中心办理手续
银行/公积金初审
初审完毕,资料送房管局作抵押登记、拿他项权证
他项权证送银行
银行放款
银行返回客户按揭合同、开发商开具到帐票据
通知客户领取《商品房买卖合同》及按揭合同、还款计划书、票据
客户领取上述材料
七、房屋交接流程
客户到售楼部
置业顾问核对相关手续及票据
《商品房买卖合同》、《车位协议》
1、身份证原件
2、房款收据
3、配套费收据
4、
4、按揭贷款手续费收据(贷款客户提供)
置业顾问开具维修基金缴款单
及产权证办理费缴款单(按揭客户)
客户持缴款单缴纳上述款项
客户手续验收及上述费用缴纳后,
置业顾问填写《入住函》并发放《两书》
案场经理核验相关手续后,核发《入住函》
置业顾问领客户至物业管理处
核对相关手续
发放《业主手册》
服务内容介绍,签订《前期物业管理服务合同》
缴纳物业管理服务费用
办理装修手续
缴纳装修押金和装修各项费用
验房
交接钥匙
八、房产证办理流程
准备相关测绘资料,进行面积实测
缴纳测绘费用,出具面积测绘报告
签订授权委托书
准备办理房产大证的各项资料
资料汇总递交房管局产权科
缴纳商品房公告费
缴纳办证登记费
领取房产大证
通知业主持相关资料办理个人分户房产证
服饰规范
一、着装规定:
工作期间,公司要求员工穿统一制服,女性身着统一套装;男性穿西装打领带,夏季要求身着衬衣并打领带。
上班时必须统一着装,置业顾问应佩戴胸卡,胸卡应戴在脖子上。
二、仪容要求:
1.工作期间,员工应注意自己仪容。
女性要求淡妆,并梳齐头发,男性头发不能盖耳,至少每月理发一次,勤洗头、头发应梳理整齐,不凌乱,不留胡须。
2.所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净,上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。
3.员工应随时注意个人形象,谈吐时讲究礼仪,谦虚宽容,时刻保持微笑。
4.所有员工工作期间衣着必须保持整洁,无污物,衣服应熨烫整齐。
5.所有员工应注意个人卫生,公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。
6.违反以上要求者,视情节轻重由案场经理给予口头警告或5——50元不等的罚款。
卫生制度
一、卫生区域划分:
1#区域:
销控台(包括销控台内、外面)及下面的脚踏板、销控椅(包括靠背、不锈钢支架部分)、电话机、销控台抽屉表面。
背景(LOGO)墙。
2#区域:
沙盘(包括沙盘展示区域的定期吸尘)、单体户型模型(包括底座)。
3#区域:
销售大厅地面。
4#区域:
办公室地面;倾倒垃圾篓;接待台。
5#区域:
销售大厅玻璃的内、外面,内、外窗台;大门玻璃。
6#区域:
洽谈桌(包括洽谈桌不锈钢支架)、洽谈椅(包括椅子不锈钢扶手)、烟灰缸、洽谈桌上装饰花盆。
7#区域:
室内展板;纯水机(包括纯水机下面的抽屉)、残水槽,空调机。
8#区域:
室内盆栽的维护;室外花草的维护。
以上区域由保洁人员负责打扫,案场经理负责每天检查验收。
二、卫生标准:
销控台、椅,洽谈桌、椅,电话机均无污物和灰尘。
凡有玻璃的部分均明亮,无水印,无残留物。
烟灰缸擦拭干净;垃圾要放到外面指定位置,并将袋口扎紧,以免垃圾随风刮出;销控台后面的垃圾篓要放于销控台后正中间,大厅垃圾篓要放在柱子后面。
地面要清扫干净(包括每一个死角),至少拖洗两遍,干净、明亮;储藏间内清扫干净。
玻璃干净透明,窗台无灰尘,展板表面无尘、无痕迹。
玻璃门无灰尘、明亮,无水印痕迹;无污物;背景墙无灰尘、污物;纯水机身无灰尘、接水区域无污物,定时倾倒残水槽;空调机身无灰尘。
室内盆栽要求花盆擦拭干净。
花草叶面上均无灰尘。
室内盆栽一周浇两次水,每三天浇一次,浇水原则:
浇透。
室外盆栽每天浇两次水,早、晚各一次,每天早上9:
00之前、晚上下班前浇水完毕。
浇水原则:
浇透。
并随时观察盆栽的生长情况,如发现凋谢、落叶、日渐枯萎,需要及时更换的,对应的负责人应及时与公司负责人联系,并及时更换。
销售现场办公室地面要清扫干净,保持干净、明亮;办公桌物品摆放整齐,办公桌、椅、电话机等均无污物和灰尘;玻璃干净透明,窗台无灰尘;各销售相关资料及促销礼品摆放整齐。
三、卫生要求
1.卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行。
2.每天早上8:
00之前卫生结束,卫生结束后,保洁人员首先要自我检查,若发现不合标准,立即打扫。
3.保洁人员应全天对自己的卫生区进行维护,随时发现,随时打扫。
对容易脏的区域,如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。
考勤制度
1.每天上、下班均应签考勤。
由工作人员自己如实填写,不可代签。
2.每天早上8:
00上班(广告当天7:
30上班),考勤在8:
00之前完成。
迟到30分钟以内罚款10元,月度内迟到第三次起罚款20元。
迟到超过30分钟按照旷工半天计,超过1小时以上按照旷工1天计。
如遇特殊情况,由当事人向案场经理或营销部经理上交书面原因,并由案场经理或营销部经理提出意见后交公司总办批准。
3.早退或中途离岗15分钟内扣罚10元,月度内第三次起扣罚20元,早退或中途离岗超过15分钟以上按照旷工半天计,但因公外出或请假者除外。
4.员工旷工,不发该工作日薪资,并扣罚50元。
5.考勤如漏掉或忘记填写,按迟到处理。
6.考勤负责人:
营销部内勤。
考勤负责人每天8:
00准时结束考勤,将考勤表收起。
7.考勤时间标准:
以114时间查询为标准。
要求每位置业顾问均核对自己的时间。
8.考勤负责人应恪尽职守,公平合理,对工作负责的态度严格监督考勤,发现徇私舞弊,加倍处罚。
9.调休、请假需提前一天经案场经理同意。
置业顾问请假,由案场经理负责;置业顾问请假1天以内由案场经理签字批准,1天-3天由营销部经理签字批准,3天以上由营销总监签字批准,超过5天由总经理签字批准。
请假必须填写请假条,否则按照旷工处理。
月底核算,扣发请假日工资。
10.根据实际情况决定,营销部上班时间做如下规定:
上午:
8:
00---12:
00
中午:
12:
00---14:
00(2人值班)
下午:
14:
00---18:
00
附注:
可根据销售状况、季节等进行调整。
11.外出拜访时,要做好外出和回来的时间登记。
激励制度
1.根据实际情况制订合理的销售任务,每月销售任务在月初公布,以签约金额为准。
2.每月按签约额进行排名,最后两名分别罚款100元、50元。
3.每季度排名一次,前两名分别奖励300元、150元。
4.年终进行排名,完成任务者前三名分别进行相应奖励。
5.每月置业顾问迟到、脱岗、早退累计达到三次,旷工一次,或每季度迟到、脱岗、早退累计达到五次,该季度考核视为不及格(等同该季度任务未完成,取消季度奖励资格)。
6.营销部实行末位淘汰制,连续六个月销售业绩最后一名、且完不成任务者,公司予以辞退。
7.设立案场基金,案场基金作为奖励案场业绩突出人员、日常活动经费、案场聚会使用,由案场经理统一管理,专款专用。
一、员工奖励分以下几种
1.口头表扬
2.嘉奖。
酌情给于一定的现金奖励
3.升职
二、员工有下列情形的,酌情给予相应程度奖励
1.工作一贯勤恳负责,任劳任怨。
2.在困难条件下独立开展工作,取得良好成绩。
3.对客户提供热心、周到、专业的服务,并且销售业绩显著。
4.对自己工作要求严格,好学上进。
5.工作中乐于助人,发挥良好的团队精神。
6.抵制不正风气,与不良行为做斗争。
7.为公司做出重要贡献,对公司提的良好建议被采纳者。
8.对突发事件应付得当,使公司避免损失。
9.爱护节约公司财物。
10.维护公司声誉和利益,并为公司争取社会声誉。
11.检举有损公司利益和声誉行为及违反公司规章制度行为者。
三、员工处罚分以下几种
1.罚款
2.口头警告及罚款
3.书面警告及罚款
4.开除
四、员工有下列情形的,酌情给予以下相应程度惩罚
1.罚款
A:
迟到、早退——10元/次
B:
无故旷工者——50元/次
C:
未穿公司制服,衣冠不整,不打领带——10元/次
D:
个人物品随手乱放,被没收者——10元/次
E:
在售楼处内,吸烟,吃零食,化妆,长时间打私人电话——10元/次
F:
外出或请假未经领导批准,擅自离开者——30元/次
G:
将私人感情带入工作中,影响售楼处气氛——20元/次
H:
上班时间做与工作无关的事情,大声喧哗者——10元/次
2.口头警告及罚款
A.不服从上级领导者——20元
B.不尽心尽职,未完成所布置工作——20元
C.没有做好客户资料登记,或不能详实填写来电来人表——20元
D.违反公司有关规定
3.书面警告及罚款
对于违反以下条款者予以书面警告与罚款处理
A.顶撞上司与之争吵——50元
B.同事之间发生争吵——50元
C.违反现场业务操作流程情节严重者——50元
D.弄虚作假虚报业绩者——50元
E.严重失职而造成不良影响者——50元
F.危害他人利益者——50元
G.违反公司有关行政规定情节严重者——50元
4.开除
对于违反以下条款者除予以罚款处理外,如情节严重并屡教不改者。
A.与客户发生争吵者——100元
B.欺骗上司、挑拨同事之间关系者——100元
C.利用工作之便谋取私利者——100元
D.在售楼中心从事赌博活动者——100元
E.累计书面警告两次者——100元
F.违反公司有关行政规定情节较严重者——100元
G.有盗窃行为者——100元
H.泄露公司情报或机密者——100元
(凡被开除者依照个人的请求或具体情况,公司可根据情节轻重作留用察看1—2个月处理。
)
值班管理制度
案场值班分为置业顾问值班与财务人员值班。
销售现场每天保证有一名财务人员,负责现金收支及相关票据的开具。
财务人员值班分为周六和周日值班。
置业顾问中午值班时间为:
12:
00~14:
00;值班以组为单位,一组一轮,每组为置业顾问两人。
中午值班人员可于11:
30提前吃午餐
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