ERP企业客户自身支持体系.docx
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ERP企业客户自身支持体系.docx
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ERP企业客户自身支持体系
某某公司NC系统
支持体系
文档时间
2009年2月
版本号
V1.0
文档修订记录表
文档时间
2009-2-10
版本号
V1.0
编写人
隋军
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目录
一、NC系统支持体系必要性4
二、NC系统支持组织保障4
三、支持体系岗位6
1、系统总负责人6
2、数据库管理员6
3、集团系统管理员6
4、子公司系统管理员7
5、最终用户7
四、NC系统运行维护流程7
1、运行维护流程图7
2、运行维护流程说明8
3.问题类型与响应级别定义10
4.紧急事件处理机制11
5.投诉与处理11
6.与用友方对接方式12
五、NC产品学习和能力建设15
1、培训机制15
2、知识库建设15
六、NC系统升级扩展16
1、版本升级管理16
2、系统需求管理16
七、ITSM服务管理(ITIL)规划16
1、ITSM服务管理(ITIL)介绍16
2、ITSM服务管理(ITIL)内容19
某某公司NC系统运行维护制度
一、NC系统支持体系必要性
经过我们对NC客户的调查,发现NC系统维护存在一些问题。
这些问题的存在,困扰着我们企业,严重影响NC系统应用水平的提高,也降低了IT部门人员维护NC系统的积极性。
问题如下:
✓简单重复性问题比例较高
✓管理员忙于救火,并且陷入恶性循环,用心却得不到业务部门的认可
✓经常加班,任务繁重,作息时间不规律
✓业绩无法明确考核,工作量又没有统计,得不到领导的认可且缺乏成就感
✓得不到业务部门的认可和尊重,职业前景不明朗
✓自以为技术可以打天下,偏好技术不懂业务,还很牛!
✓头痛医头,脚痛医脚,缺乏长期规划
通过大量客户NC系统维护经理和专业人员分析,问题大部分是由于管理造成的,NC系统的维护缺乏一套规范、可执行的支持体系。
通过支持体系的建设,可以实现的效果:
✓减少重复工作和冗余工作,有效利用人力资源。
✓提高IT员工的专业素质,提高员工的服务能力和工作效率。
✓规范IT部门的服务水平,规范工作流程,降低由人事变动导致的风险。
✓提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务。
✓有效控制IT部门的开支,降低IT运营成本,减少运营风险。
总体上提高企业IT投资的回报,给企业带来巨大的经济价值,提升企业的综合竞争力。
二、NC系统支持组织保障
NC系统是涉及整个集团各个子公司,各个部门的大型ERP系统,NC系统要想健康稳定运行,不是光靠集团信息部就能够支撑的,而需要一个庞大的组织来保障的,如下图:
三、NC支持体系岗位
1、系统总负责人
某某公司安排至少一名系统管理员,全权负责管理NC系统相关的所有问题。
职责:
负责NC系统的整体规划、系统建设、运行维护管理
为了从根本保证NC系统的运行安全,系统管理员必须设置自己唯一知道的账套管理员登陆密码,且密码位数不得少于10位,强烈建议采用字母、数字和符号混杂的密码设置方式。
2、数据库管理员
某某公司安排至少一名数据库管理员,全权负责ORACLE/SQL数据库的管理。
如果NC系统是专用服务器,系统管理员和数据库管理员可为同一人。
职责:
负责数据库相关的一切事物,包括数据库日常备份、监控、优化、升级。
为了从源头保证NC系统的运行安全,ORACLE数据库用户必须设置自己唯一知道的密码,且密码位数不得少于8位,强烈建议采用字母、数字和符号混杂的密码设置方式。
ORACLE数据库用户的密码必须保证绝对安全。
3、集团系统管理员
某某公司安排至少两名超级用户,均全权负责整个NC系统日常作业的运行维护,其中一人侧重财务系统,另一人侧重供应链系统。
职责:
负责解决子公司系统管理员问题
要求:
24小时手机保持开机状态
NC系统的超级用户必须设置自己唯一知道的口令,且密码位数不得少于10位,强烈建议采用字母、数字和符号混杂的密码设置方式。
4、子公司系统管理员
某某公司各子公司指定熟悉业务、具备一定计算机应用基础、接受能力强的人员为本单位的系统管理员。
各核算单位安排至少两名关键用户,均全权负责本单位及下属公司的NC系统日常作业的运行维护,其中一人侧重财务系统,另一人侧重供应链系统。
职责:
负责解决所属单位用户提交的问题
要求:
24小时手机保持开机状态
NC系统的关键用户必须设置自己唯一知道的口令,且密码位数不得少于10位,强烈建议采用字母、数字和符号混杂的密码设置方式。
。
5、最终用户
某某公司根据业务需要设置最终用户,最终用户负责完成其关联岗位在NC系统的日常作业。
根据最终用户的作业性质,可划分为财务系统最终用户和HR系统最终用户。
NC系统的最终用户必须设置自己唯一知道的口令,且密码位数不得少于8位,建议采用字母、数字和符号混杂的密码设置方式。
四、NC系统运行维护流程
为了快速解决NC系统问题,必须建立规范的问题处理流程,让最终用户知道出现问题该如何解决,了解问题处理阶段,对问题处理进行跟踪。
1、运行维护流程图
2、运行维护流程说明
1)最终用户发现问题或有操作疑问;
2)最终用户先从《某某公司用户操作手册》和《NC系统知识库》里寻找解决方法;
3)如果能解决,最终用户直接进行解决;
4)如果不能解决,需填写《NC系统问题单》,详细描述问题情况;
5)如果不能解决,或者打电话咨询子公司系统管理员
6)呈交《问题单》给子公司系统管理员,要求解决;
7)电话解答最终用户的问题,能否解决都需要填写问题单;
8)子公司系统管理员不能解决的,把《问题单》转交集团系统管理员;
9)集团系统管理员解决不了的问题,转交给用友的维护团队;
10)最终用户在《问题单》上记录解决结果进行确认;
11)子公司系统管理员将该问题纳入《NC系统知识库一览表》中归档;
12)更新《某某公司最终用户操作手册》,使其他人避免出现同样的错误。
注:
问题解决后《日常操作问题解决单》要一式两分,我方和用友方各留一份归档。
《NC系统问题单》见附件一,《NC系统知识库一览表》见附件二。
NC系统问题单
提交人员:
年月日 编号:
提交人填写
单位
问题类型
提交人
电话
E_MAIL
账套编码
NC用户编码
NC用户密码
问题现象描述:
如果有截图及日志请粘贴在文档最下面
管理员填写
解决办法或者问题补充转用友支持:
系统管理员:
日期:
用友顾问
解决办法
用友顾问:
日期:
提交人意见
问题全部解决□部分解决□未解决□是否已告知预防措施□
提交人意见:
提交人签字:
日期:
问题截图或者前后台日志粘贴处:
某某公司NC系统知识库一览表
编号
错误表现
错误原因
解决办法
功能结点
状态
对应表单
发生人
备注
1
3.问题类型与响应时间定义
为了对问题进行分类解决,紧急的问题优先快速解决,需要对问题进行分类。
问题类型
问题定义
响应时间
解决时间
特急问题
正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失
2小时
4小时
紧急问题
影响系统运行的重要功能及应用问题;投诉的问题;
4小时
16小时
一般问题
不影响系统运行的应用问题
8小时
24小时
其他问题
新需求等问题
注:
以上时间为工作小时。
要求:
最终用户/子公司系统管理员提交问题单的时候,要注明问题类型,同时集团管理员负责审核问题类型是否准确
4.紧急事件处理机制
紧急问题定义
∙紧急程度一
系统崩溃,无法启动或拒绝连接等原因导致无法获得任何系统服务,并对业务的正常运行造成重大影响。
例如:
数据库服务器停机,软件系统无法运行等致所有用户或关键业务均受到影响。
∙紧急程度二
软件系统主要功能不能正常工作,并对业务的正常运行造成较大影响;系统不稳定,或周期性的中断等。
例如:
软件系统运行出现间断性错误,需要查明原因。
∙紧急程度三
软件系统没有故障,仍可全面运行,但用户数据出现错误或严重错误致业务系统的正常运行无法进行。
例如:
月末试算总账不平,但马上需要结账,出具报表。
紧急事件处理机制:
如问题属于紧急问题,则24小时内可随时联系集团信息部以下人员电话:
所属区域
姓名
手机
信息部经理
xxx
集团系统管理员
xxx
集团数据库管理员
xxx
集团服务器管理员
xxx
集团网络管理员
xxx
5.投诉与处理
●最终用户对系统管理员有意见时,拨打服务投诉电话:
88888888
●服务质量监督员将最终用户投诉问题提交有关集团信息部解决;
●有关部门提出用户问题解决方案,并实施方案;
●服务质量监督员对用户投诉进行电话回访,确认用户问题解决情况。
●系统管理员被投诉后,在集团内通报批评
6.与用友方对接方式
1.如何向用友服务机构提交问题?
如果您遇到了问题,我们建议您首先访问自助网站()的知识库系统中检索是否有对应的解决方案(账号获取方式请参见问题9)。
如果您无法解决您的问题,那么请您仔细地记录问题出现时的症状和当时的环境,通过以下几种方式提交问题:
方式一:
标准提交方式:
通过自助系统提交问题时,输入您的账号和密码,即可进行问题的提交和状态查询、问题解决方案和应用技巧的查询等。
登陆地址:
我司的账号及密码:
特别说明:
问题属性和紧急程度请您参考问题4和5正确选择。
为解决问题,可能会要求您提供:
•错误说明文件、日志文件和java控制台信息;
•操作系统级别的错误信息、操作系统配置信息;
•系统环境:
包含数据库或代码
方式二:
电话提交方式:
当您通过电话提交问题时,需向客服中心热线维护工程师提供服务识别码
•电话号码:
4006600588我司的服务识别码是:
•问题严重等级(如您的问题严重影响业务,请特别说明,这将决定您问题的解决速度,参见问题4)。
为解决问题,可能会要求您提供:
•错误说明文件、日志文件和java控制台信息;
•操作系统级别的错误信息、操作系统配置信息;
•系统环境:
包含数据库或代码。
2.用友为我提供的服务流程是怎样的?
流程图说明:
步骤1:
客户通过客户自助系统/呼叫中心提交问题。
步骤2:
支持中心接收并对问题进行处理。
如果问题无法远程而需要现场处理或者问题需要通过补丁/升级/数据脚本等比较重要方式处理,则转步骤3;否则,转步骤4。
步骤3:
一线维护顾问做客户现场问题处理及解决方案验证提交。
步骤4:
验证确认问题,支持中心确认问题解决结果。
若已经解决,转步骤5,若未解决,转步骤2。
步骤5:
支持中心回访客户,确认问题后关闭问题。
3.什么样的问题称之为紧急问题?
∙紧急程度一
系统崩溃,无法启动或拒绝连接等原因导致无法获得任何系统服务,并对业务的正常运行造成重大影响。
例如:
数据库服务器停机,软件系统无法运行等致所有用户或关键业务均受到影响。
∙紧急程度二
软件系统主要功能不能正常工作,并对业务的正常运行造成较大影响;系统不稳定,或周期性的中断等。
例如:
软件系统运行出现间断性错误,需查明原因。
∙紧急程度三
软件系统没有故障,仍可全面运行,但用户数据出现错误或严重错误致业务系统的正常运行无法进行。
例如:
月末试算总账不平,但马上需要结账,出具报表。
4、问题的紧急程度如何定义?
紧急程度名称
解释
特急问题
正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失,或引起(法律)诉讼的问题。
紧急问题
1.用户登记概率超过1/5或数量超过5家的代码错误;
2.影响项目实施的重要功能代码错误。
3.用户投诉的产品问题。
4.影响了标准产品项目的顺利实施的重要产品问题。
一般问题
代码问题、兼容性问题
5、问题属性如何定义
属性名称
解释
应用操作
用户操作及设置等导致的问题为应用问题。
产品错误
由于软件代码质量问题所导致的系统停止响应、功能异常、数据错误、性能等问题。
功能性需求
指用户日常业务流程中需要的功能,当前版本软件功能无法满足的问题。
操作性需求
指用户日常业务操作中需要的功能,当前版本软件功能无法满足的问题。
6、我的问题负责人是谁?
问题被转接到的客服热线维护工程师将判断问题的严重程度,并负责解决。
一般情况下,此工程师将是该问题申请的主要联系人。
7、用友服务将利用哪些工具解决的问题?
问题将采用电话信息记录或邮件、Web等进行跟踪和管理,对于通过自助系统提交的问题,维护工程师将同样利用网络给予回复并同时记录到信息数据库中。
同时,我们的测试中心配有多种先进的环境平台,业界常用操作系统以及主流数据库及版本。
8、拨打4006电话输入的服务识别码如何获得?
您的服务识别码将由用友为您指定的当地分公司客服经理在项目成功验收后或签署服务协议后告知你,并在集团呼叫中心开通权限。
9、自助系统网站的登录账号如何获得?
帐号由用友为您指定的当地分公司客服经理为您申请,由客服集团战略服务中心审核后正式开通,在项目成功验收后开始启用,有效期一年,期满后战略客服中心将根据与您签订的而给予一定的使用权。
建议您收到id号和密码后,及时修改您的密码。
非签约不授予自助系统权限;
五、NC产品学习和能力建设
1、培训机制
课程名称
面向对象
培训方式
培训周期
NC总账高级应用
往来会计
现场/网络
半年一次
NC网络报表高级应用
报表人员
现场/网络
半年一次
NC固定资产高级应用
资产会计
现场/网络
半年一次
NC供应链日常操作
供应链操作员
现场/网络
半年一次
NC供应链高级应用
供应链操作员
现场/网络
半年一次
NC系统维护经验交流
系统管理员
交流会
季度一次
1.内部培训
为了提高最终用户和系统管理员的操作水平,更好的应用NC软件,集团信息部将定期举行各类NC内部培训。
课程举例如下:
2.外部培训
为了提高系统管理员的水平,及时学习NC新版本的功能,集团信息部会安排人员参加用友公司的培训课程。
同时,也会邀请用友专家来我司进行现场培训。
2、知识库建设
为了能快速解决NC系统使用中的问题,我司应该建立自己的NC系统知识库。
以后NC系统出现问题,系统管理员和操作员都要养成先查询知识库的习惯。
我司知识库分两个部门,一是外部的,主要是由用友公司提高,汇总用友全部客户的知识库。
二是我司自己积累的知识库,更有针对性。
1.外部
在用友公司自助系统,定期都会更新用友知识库,集团系统管理员负责把知识库下载下来并更新我们的知识库。
2.自身积累
系统管理员在解决每个问题后,如果认为该问题比较具有代表性,并属于第一次发现,那么就必须把该问题添加到知识库。
六、NC系统升级扩展
1、版本升级管理
随着用友NC产品的不断升级,加上我们公司业务的不断发展变化,需要通过NC系统的升级改造来适用公司业务变化,使用NC系统的新功能,提高信息化水平。
集团系统管理员及时学习NC版本新增功能及特色,看其是否和公司业务匹配,研究升级的必要性。
如果信息部决定要对NC系统进行升级改造,那么要在下一年度的信息系统规划中重点提出来,并上报NC系统升级费用预算。
2、系统需求管理
1.现有模块需求管理
最终用户如果发现NC软件现有模块的功能不满足需要,可以提交给子公司系统管理员进行分析需求合理性。
统一由子公司管理员将合理的需求递交给集团管理员对需求合理性进行判断,再由集团管理员向用友公司提交或者进行二次开发。
2.新增模块需求管理
子公司在使用NC系统过程中,如果想使用其他模块,比如资金管理模块,网上报销模块。
由子公司系统管理员提交给集团信息部,再进行新增模块必要性和可行性讨论
七、ITSM服务管理(ITIL)规划
为了实施更好的支持体系,后续还必须借助服务管理软件,实施以ITIL为核心应用的IT服务管理系统。
1、ITSM服务管理(ITIL)介绍
专家的研究和大量企业实践表明,在IT项目的生命周期中,大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。
GartnerGroup的调查发现,在经常出现的问题中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%,而流程失误方面的占40%,人员疏失方面的占40%。
流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整,人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。
这就说明,IT运营方面的问题,更多的不是来自技术,而是来自管理方面。
那么,如何进行IT运营管理呢?
世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。
以这些企业的经验和成果为基础,逐渐形成了一种新的IT运营管理方法论,那就是ITSM(ITServiceManagement,IT服务管理)。
IT服务管理的核心思想
ITSM的核心思想是,IT组织,不管它是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。
而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。
ITSM也是一种IT管理。
不过与传统的IT管理不同,它是一种以服务为中心的IT管理。
我们将传统的IT管理和ITSM比较下图所示。
或者,我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。
从组织层面上来看,它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心;从具体IT运营层面上来看,它不是传统的以职能为中心的IT管理方式,而是以流程为中心,从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程,比如事故管理、问题管理和配置管理,将这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利,以及各个流程之间的关系。
实施ITSM的根本目标有三个:
(1)以客户为中心提供IT服务;
(2)提供高质量、低成本的服务;
(3)提供的服务是可准确计价的。
IT服务管理的基本原理
ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括,第一次是“梳理”,第二次是“打包”,如下图所示。
首先,将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点),如服务器管理、网络管理和系统软件管理等,进行“梳理”,形成典型的流程,比如ITIL中的10个流程。
这是第一次转换。
流程主要是IT服务提供方内部使用的,客户对他们并不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。
还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务,然后提供给客户。
这是第二次转换。
第一次转换将技术管理转化为流程管理,第二次转换将流程管理转化为服务管理。
之所以要进行这样的转换,有多方面的原因。
从客户的角度说,IT只是其运营业务流程的一种手段,不是目的,需要的是IT所实现的功能,客户没有必要,也不可能对IT有太多的了解,他和IT部门之间的交流,应该使用“商业语言”,而不是“技术语言”,IT技术对客户应该是透明的。
为此,我们需要提供IT服务。
为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务,并保证服务质量、准确计算有关成本,服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”。
流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。
IT服务管理的范围
ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。
清楚这点非常重要,因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限,这个界限是:
前者面向IT管理,后者面向业务管理。
ITSM不是通用的IT规划方法。
ITSM的重点是IT的运营和管理,而不是IT的战略规划。
如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务,那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。
而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则,对汽车进行必要的维修和保养,尽量避免其出现故障;一旦出现故障也能很快修复;并且当汽车到达目的地时,整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来,这便于衡量成本效益,为做出有关调整提供决策依据。
简单地说,IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题,而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。
虽然技术管理是ITSM的重要组成部分,但ITSM的主要目标不是管理技术。
有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务,ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。
这有点像营销管理。
营销管理的本质是需求管理,其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场(客户)的需求。
同样,在ITSM中,IT部门或IT外包商是IT服务的提供者,业务部门是IT部门或IT外包商的客户,如何有效的利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。
换个角度说,对客户而言,业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求,至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求,业务部门作为客户不用也没有必要关心。
关于这一点,可以用下面的例子说明。
某个用户急需打印一份页数较多的文件,但恰好此时打印机出现故障,那么用户传统的处理方式是通知和等待IT部门修复打印机,然后从感情上表达不满,而“ITSM式”的处理方式是,对IT部门说:
“我需下午5:
00前使用该打印文档,OK?
”至于打印工作是怎样完成的,比如是通过修复或换一台打印机,那是IT部门的事,业务部门只需为服务本身付费。
这就是ITSM与传统的IT管理的本质不同之处。
IT服务管理的价值
作为IT管理的“ERP解决方案”,IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。
这些价值可归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值:
l商业价值
IT在商业中扮演着越来越重要的角色,通过实施IT服务管理,可以获取多方面的商业价值,比如:
确保IT流程支撑业务流程,整体上提高了业务运营的质量;
通过事故管理流程
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