接听客户电话的礼仪与技巧(共5页)3000字.docx
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接听客户电话的礼仪与技巧(共5页)3000字.docx
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接听客户电话的礼仪与技巧
1、融入笑容的声音
即使你不看到和你通话的人,你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音,包括语调和心情,你需要把你全部的注意力投入在电话中。
你的态度应该是有礼貌的,声音是适中的、清晰的,柔和的,不要在电话里喊叫或声音很尖。
有趣的是,如果你要使你电话里的声音好听,你试一试带着微笑,但他听到你的声音时就像你在微笑。
这个试验你不妨试试,非常有效,人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
2、办公室电话礼仪
(1)接听电话
在一个跨国公司的办公室里,来电必须在第二声铃响之后讯即接听。
公司接电话应该是非常正规的,在礼貌称呼之后,先主动报出公司或部门的名称。
如:
“您好,羽西公司。
canihelpyou?
”如果是一位秘书,则应说:
“您好!
这里是(某先生∕小姐)办公室,我是(名字)。
canihelpyou?
”切忌拿起电话劈头就问:
“喂!
找谁!
”
如果一时腾不出空来,让电话响了四次以上,拿起电话就应先向对方致歉:
“对不起,让您久等了。
”
当来电话的人说明找谁之后,不外乎三种情况,一是刚好是本人接电话;二是本人在,但不是他接电话;三是他不在办公室里。
第一种情形,说:
“我就是,请问您是哪位?
”
第二种情形,接话人说:
“他要旁边,请稍候。
”
第三种情形,接话人则说:
“对不起,他刚好出去。
您需要留话吗?
”切忌只说一声“不在”,就把电话挂了,打电话人需要留话,应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言,但要注意言语简洁,节约时间。
我常要从美国打长途电话到国内找朋友,但因为他的同事或家人没有礼貌,我不能留言,浪费了很多钱和时间,需要再拨一遍找人。
替你的同事留个言是很容易做到的事,这不难,而后这个举手之劳同时帮助了两个人,为什么不做呢?
最好在别人方便的时候打电话给他,而不仅只是你方便的时候。
谈话可以这样开始:
“现在与您交谈合适吗?
”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
无论什么原因,电话中断,首先打电话的人应该再拨。
如果你和某人在他的办公室谈话,而他突然接到了一个紧急电话,你应该问:
“我该出去一会吗?
”而他在接电话的时候也应该说:
“对不起,我一定要接这个电话。
”
当你通话时,注意背景不要太吵。
有太闹的电视或收音机,请尽量调轻一点。
当你打长途电话给别人请求帮助,正好对方不在,你应该选合适的时间再打去,最好不要让对方回电,因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。
如果打电话拨错了号码,应当说一声:
“对不起,我拨错了号码。
”如果接到拨错的电话,应当客气地告诉对方打错了,请他重拨,不要使对方难堪。
(2)秘书应有的电话礼仪
如果你用了一个新秘书,应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪,并逐渐把所有要领灌输给她。
首先是让她不要过多地参与你的电话,使你几乎不能直接和来电人联系。
为此,作为她的老板,你至少应该给她提供如下的名单:
你的至亲的人——家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。
接到这类电话,秘书会说:
“我知道老板很想立即与你通话。
”
你的重要客户——如果你有时间就和他们通话。
如果暂时没有时间,秘书应说:
“我知道老板很想接你的电话,他现在正在接另一个长途电话,等他处理完,我会叫他打回电给你的。
”
你不想接听电话的人——接到这类电话,秘书则说:
“我很抱歉,老板目前仍在开会,他没有时间来接电话。
所以我只能建议你把你要说的写封信,然后寄到办公室来。
”
同时要告诉秘书,不要让任何人等待超过15秒,如果你不得不持续时间长一点,让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他!
然后务必要做到。
此外,还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。
换句话说,让她多了解公司,什么人是负责什么事的,以便当你不在的时候,她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。
(3)做好电话留言
当别人给你打电话时,有礼貌的做法是当天回电给对方。
但是如果你没接到电话,最好是两天之内回电。
如果你没办法回电,那么,你应该在两天之内,请别人替你回电话。
在办公室里,每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样,当接听同事的电话时,要替同事做好电话留言,记下别人的姓名、电话。
在这方面我们要互相帮助。
在家中也是一样的。
无论是生活中,还是工作中,我们都应当多替他人想。
现在许多人都在电话上安装录音装置。
外出时将装置打开,就可以把打来的电话留言录下来。
在录制自己的话音时,要注意措词的语调,说:
“对不起,××现在不在家,请留言。
”
当你听到留言,应该直接说出你要留下的信息。
留言时,最重要的就是清晰地说出你的姓名,慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息,最好将电话号码慢慢地重复一遍。
(4)留意时间差
我在美国的家,有时候在凌晨5点,会接长途电话,这实在是太没有礼貌了。
打国际长途尤其要注意时间差。
若你真的十分需要在半夜打电话,可以看看当地的电话公司有没有callwaiting的设备,以便让别人知道有没有人打电话给他。
时间选择,包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间的长短。
除了要紧事或事前约定好,一般不在早上7:
00以前或晚上10:
30以后打电话,以免影响人家休息。
同时还应注意到各个**区的时间差。
比如美国,东海岸和西海岸就有3个小时的时差。
夏威夷和东海岸有8个小时的差别。
(5)不要煲“电话粥”
当你有急事,对方一直战线,你一定会心急如焚。
然而,你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢?
打电话,切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完,而要简明扼要,节省时间。
电话交谈所持续的时间,以谈话内容多少来定:
事多则长,事少则短。
如果不是预约电话,时间须5分钟以上的,那么就应首先说出自己的通话大意,并征询对方现在讲话对对方是否合适;若不方便,就请对方另约时间。
有时候来电话的人啰啰嗦嗦,你不愿再花费时间和他无聊在谈下去,你可以以礼貌地说:
“我不想占你太多的时间,以后再谈,行吗?
”
3、家中电话礼仪
在我家中电话旁,常备一支笔和一本小笔记本,以便记录来电中的重要事项。
这必须是事先准备好的。
因为这些东西在办公室随处可见,而在家中有时还需要现找,以致让人久等。
家中的电话在铃响起后也应马上接听。
当你打电话时,要注意周围的噪音。
你的电视机和立体声音响的声音从对方话筒里面听是巨响的;你嘴里咀嚼食物的声音听起来好像是暴风雨;如果你吃口香糖发出霹霹啪啪的声音,那听上去像机关枪开火。
有些人打电话时一边说话一边干别的事情,或一边说话一边跟身旁的人说说笑笑,这都是不礼貌的,所以,如果你要边吃东西边谈话,一定要先抱歉并说:
“你介意吗?
对不起,我在吃东西。
”
孩子独自在家如何接听电话?
为你的孩子写一个简单的电话号码清单和怎样接听电话的礼貌,并把它贴在电话机旁以便随时提醒他。
如果一个陌生人打电话来问:
“你妈妈爸爸在家吗?
”孩子又没能听出声音是谁,应该教你不要给对方任何信息,可以教他说;“对不起,她现在不能马上来听电话,请留言,我让她回电话给你。
”如果陌生人进一步说:
“好吧,她去开会了吗?
”或“她要公司吗?
”这时孩子应该回答:
“她现在正在忙,不能被打扰!
”
这并不意味着在教你的孩子撒谎,他她只是简单地说妈妈现在不能马上来听电话。
你还可以装作陌生人给孩子通话,让你的孩子做正确的回答,不断在反复几次,这会在你孩子的脑中加深印象,从而,教会你的孩子正确接听电话的方法
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