青岛潍坊酒店考察报告_1篇(共7页)4600字.docx
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青岛潍坊酒店考察报告
青岛潍坊酒店考察报告
质检部 ***
经过古总一百多天的管理、提高服务质量,酒店在整体效益和形象上比以往都有了大提高,但是如何创建真正的商务酒店,##市场、营销策略、管理如何“补钙”、二次填补投资上应该如何做文章,是我们现在急需解决的课题。
还有高星级酒店到底是什么样,带着这些问题,XXXX年5月19日,古总率我们考察团一行7人,赴青岛潍坊考察酒店。
我们先后参观了青岛丽晶大酒店、青岛海景花园大酒店、潍坊富华大酒店。
用一句话来总结一下就是我们要学习丽晶的从容、吸取海景的理念、不要犯富华式错误。
经理们交流起来,感受最深的还是海景,作为一个曾经在海景亲身工作过的员工,我可能了解海景更为多一些,在这里泛泛谈几点我个人的一些看法。
海景印象:
1) 严格管理。
如离开本部门,会填写《离岗去向表》,到别部门去会有《外部门进出登记表》。
什么事件都是可以追溯的,责任分的很清楚。
在海景,会有关键时间,即规定管理人员必须几点几分在什么地点出现,形成制度。
2) 允许员工犯错误,但绝不允许弄虚作假。
对弄虚作假者处罚力度很大。
3) 在海景,到处都有监督的眼睛。
在这里监督部门很多,有“企管部、质管部、企化部、稽查部、信息部、信反部”等,因为它有个管理思想是“员工只会做你检查的”,不检查就犹如没布置。
举一个简单的例子,酒店对所有的电话进行监控,以此发现问题。
因此在海景打电话必须小心翼翼,生恐说错了话。
是的,管理的一半是检查,检查是为了一种好的养成。
4) 程序及规章制度非常多。
在这里只需按程序办事,每个员工学会要按程序办事,要多请示上级,请示了出现问题上级承担责任。
以此加强管理者的责任心。
具体分析如下:
一、 ##市场和营销定位
与参观酒店同行交流起来及自己的切身体会,寿光的知名度是有了,高星级酒店在寿光有潜力,寿光人也很富裕,从这层意义上说,在寿光建一家四星级酒店能够喂饱,从长远来看,温泉绝对是一支潜力股。
A) 在寿光,社会餐馆中高档已较多,但极高档的仍然很少,酒店的高、精、尖之路不能丢。
但同时,又要放下架子,吸引工薪族用餐。
因为在寿光中等收入的农民、工人占绝大多数。
海景每天推出特荐菜,以免客人口味重复,尤其是菜中的绿色产品,环保产品等,大受客人的欢迎。
我们要多在蔬菜上做文章, 体现出寿光的蔬菜王国的特点,我们知道中国人从众心理,酒店需要人气。
餐饮是酒店的一块招牌,客人最易在这里感受到整个酒店的文化,一定要做好。
把餐饮这一篇定位好、做好,就会是一篇大文章。
B) 我们的各项措施,都要向商务酒店的目标努力,不论营销策略还是装修改造上,都要以商务客人的需求为本。
逐步摆脱过度依靠政府消费的被动局面。
寿光不##市,旅游观光客人不是我们的重要客源,主要还是相对商务客人、政务客人。
现在的情##市政府性很强。
##市委、市府的接待应该是相互依存的,但是政府有时会一味压价,造成酒店利润下降。
所以我们有必要去重点开发商务客人。
C) 引导建立俱乐部。
以我们提供场地##市文联、体育组织、民间组织成立游泳爱好者俱乐部等形式来引导消费。
把我们三楼部分棋牌室改为台球室。
我看到在丽晶有日本帝桑(化学公司)的办事处,在目前客房出租率很低的情况下还可以把部分房间出租作为办事处。
还有要充分利用阳光国际会展中心作为营业性演出及一些专家讲座。
D) 提供个性化服务。
提高酒店员工的亲和力,是个性化服务的首要方面。
我们所参观的青岛两家酒店,非常具有亲和力,去掉标准化服务的僵化缺点,多一点人情味,多一点个性化。
因为我们是寿光唯一,代表着趋势和发展方向,所以在寿光我们要引导消费、培养消费者。
二、 员工食堂。
在海景的饭菜质量并不见的比我们的好,但为什么员工都满意,在其中有个很重要的问题是他们是下了大功夫的,餐厅施行自助餐形式,品种很多,口味很多,这样员工也就满意了。
在海景是绝对不敢浪费的,对浪费处罚力度很大。
而我们呢?
钱没少花,浪费严重。
三、 人力资源。
在海景,也是很“黑”的,去报到第一天,首要的就是按手印签培训协议、劳动合同,往届本科三年,应届四年,违约那好,合同上说的清清楚楚,一笔大的违约金。
一去要交500元培训费,违约的话,培训费也没了。
还有一方面我觉的比较好也是合情合理比较绝的是,餐费每月扣150元,补助150元,如果违约,再交上补助的费用;如果正常合同期满,把每月扣掉的费用发给员工,以此奖励员工在合同期间做出的贡献。
像我这样去的时间不长,又处在试用期的员工,损失也接近一千元。
工资在海景是一般的,但福利还是挺好的。
像我酒店目前招聘困难,员工想走就走,流失严重,没有约束力的情况下何不借鉴一下海景的做法。
四、 酒店应学习海景细致化服务
青岛海景的细致化管理做得非常好,每个服务员见到客人都要问好,服务员二人行进即要成行,庭院内专门划出员工通道,不同部门员工之间互相监督,并在量化考核中同工资挂钩。
尤其严格的是,收小费者,一经发现,立即开除。
在商务客房的创建上,海景也是最细致的,大到传真机,小到小皮套,无不一一为客人想到员工在上岗前的班前会上,领班或主管,一一检查每个员工的仪容仪表,先查正面,服装、发型、妆容等,然后查背面,员工要从站好的位置上先向前走两步,然后转身,向后行走四步,最后返回原位查手部卫生。
员工整体精神饱满,状态佳。
当我们参观时,不时有员工为我们打招呼,给人印象很好。
在前厅,备有免费的糖果供客人享用,因为这样既满足了客人的胃,又缓解了前台接待忙时客人的不耐烦,真可谓一举两得。
员工的日常行为,全部都有表格明确地张贴,每日量化,质量检查非常严格。
海景发挥了其一惯的细致管理文化,到处都有“员工仪表仪容及行为规范挂表”,“员工考评表”,“政务公开栏”,“最佳员工”,“问题改进”等栏目。
虽然海景现在发展也面临着转型,但量化和细致化服务所带来的经济和社会效益是实实在在的,很明显,在我酒店发展的目前阶段学习海景是有必要的。
五、 青岛海景大酒店的大质检法,我体会最深的一是广泛参与,质量管理工作不是某个部门某个人的事,它应是我们各部门和全体员工共同关心的焦点。
在质检中要 一提醒、二处罚、三培训。
咱们酒店确实有一个执行力难的问题,我在检查时也遇到过,有些部门很怕我给他们提出问题。
好像是在和他们故意过不去。
没有想到这是在预防“问题的出现”,没有意识到这样有利于酒店及个人素质的提高。
六、 量化管理,健全管理制度 健全规章制度要体现在管理办事行为规范上,就是说,管理当事者在管理办事中应持有的规范行为及其行为的结果,在规章制度中都要进行明确规定,要使每个人都明确知道,在办事中应该如何去做,应达到什么样标准和结果,以及对其结果的奖惩标准。
青岛海景花园大酒店各项规章制度和岗位考核办法条文多达数千条,近十万字。
每位员工每个岗位每道环节的办事情况都要随时在表格上反映出来,量化打分。
他们在服务上提出了“以情服务,用心做事”的信条,在零时服务、限时服务和跟踪系列服务上下功夫,并且服务的每个环节都有质量检查的具体标准。
这种从“超过自我服务”出发制定的各项规章制度,不仅赢得客人广泛称誉,而且几年来营业额都以年均30%速度递增。
在这一点上我的体会是比较深的。
做的时候有章可循。
这一点对于咱们这个新建的酒店来说,很需要健全规章制度。
我觉的这是当务之急!
七、 案例分析会
查不出发生问题的原因不放过,拿不出解决问题的措施不放过,对事故的责任者没有处理意见不放过,海景花园酒##市一家五星酒店,市场的激烈竞争,使酒店深刻地认识到:
危机就在眼前。
为了储蓄力量,迎战危机,酒店总是从多方面深挖自己的不足,对日常的管理和服务中存在的问题及时进行整改,以逐步完善管理,提升服务水准。
通过案例分析会,海景花园大酒店的管理者及员工形成了良好的思维习惯,提高了员工的处事能力及自身的思想觉悟水平,也使酒店及时发现漏洞,尽快补上。
随着经验的积累和总结,案例分析会对管理的促进意义必将日益凸现出来。
八、非常好的企业文化
我记得在培训时,培训老师的一句话我体会很深,“作为酒店,方便了我们自己,必然在某些方面麻烦我们的宾客”。
服务管理成功要诀:
演练、演练、还是演练 ;细节、细节、还是细节、检查、检查、还是检查
四个“服务”:
上级为下级服务,二线为一线服务;上工序为下工序服务,全员为客人服务
六项准则:
上级为下级服务,下级对上级负责;下级出现错误,上级承担责任;上级可越级检查,下级不允许越级请示;下级可越级投诉,上级不允许越级指挥;上级关心下级,下级服从上级;上级考评下级,下级评议上级
九、 海景与温泉之比较
项目 海景花园大酒店 温泉大酒店
地址 青岛彰化路2号 寿光温泉街99号
酒店性质 全民事业型自收自支 民营
开业日期 XXXX年7月15日 XXXX年4月18日
建筑风格 欧陆式庭院建筑 园林式建筑风格
星级 XXXX年评为五星 准四星
占地面积 53亩 110亩
建筑面积 XXXX年0平方米 XXXX年0平方米
酒店名称由来 南临大海,别墅式风格 独有温泉水,**乡
##市地位 青岛五家五星级酒店之一 寿光唯一四星
XXXX年收入 XXXX年万左右 空缺
客房数量 197套 220套
有无总统套、贵宾楼 无 有
房价 高级标准房680-XXXX年元不等高级套房 XXXX年元商务套房XXXX年元豪华套房XXXX年元海景套房XXXX年元以上房价均加收15%服务费 高级标准房580元高级套房980元豪华套房XXXX年元贵宾楼XXXX年元总统套XXXX年0元以上房价均加收10%附加费
电视信号 可接收多国语言的卫星节目 国内各卫星电视台
西餐厅 早餐 价格:
68元/位+10%服务 费 (住店客人包早)午餐 价格:
98元 /位+10%服务费 晚餐:
价格:
108元/位+10%服务费 中西自助早餐18元/位
大小餐厅及宴会厅 30多个 一楼26个、二楼18个
可同时容纳就餐人数 XXXX年多人 XXXX年人
泳池 室内外海水泳池,营业时间为10:
00-22:
00,票价为88元/位1.2米以下儿童半价(住店客人免费) 温泉泳池营业时间为10:
00-24:
00,票价为14元/位,10元/位(学生票),8元/位(儿童票),住店客人免费
会议中心 300多人多功能厅及大小不一的豪华会议室。
可容纳XXXX年多人的大型国际会议中心及各式小型会议室
十、 不犯富华式错误。
富华和我们酒店在很多方面都是类似的,如都是民营企业投资,都依赖于政府,都分淡旺季,都是以商务、会议为主,占地面积都很大,节能降耗都是问题。
诚然富华现在不是很成功,但几年下来,也积累了很多失败的教训和成功的经验,所以我们也有必要去了解,不再犯富华式的错误。
以上为个人的一点看法,供大家参考
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