电信分公司上半年工作总结(共5页)2900字.docx
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电信分公司上半年工作总结
上半年以来,**区电信公司##分公司为了进一步扩大经营空间,##市场占有率,##市场竞争的巨大压力,严格按照集团公司提出的“用户至上,用心服务”的理念,努力改善服务,在用户**县(市)城市全部开展了电信服**区的工作。
通过此项工作的不断深化,使整个分公司的电信业务收入有了明显的增长。
尤其,值得一提的**区**区客户经理服务工作,截止6月30日,社区业务收入较之元月增长了近5%,收入比重**区业务收入一半,在很大程度上可以说是一个新的业务增长亮点。
目**区管理工作扎扎实实,井井有条,业务发展如火如荼,服务质量明显改善,“亲情服务”、“零”距离服务随处体现。
所有这些成绩的取得,**区公司和分公司领导的统一部署下,管理到位,措施得力,电信服**区成效显著的结果。
一、面对竞争,摸清底细,**区域,沉着应对 长期以来,**区范围内电信业务发展较为集中,是各大电信运营商相互竞争最**区域。
##分公司领导极为重视,要求各单位、各部门积极行动,安**区工作,尽快**区工作取得成绩的基础上,全面推进电信服**区工作,极大的**区经理工作的积极性。
这无疑是中国电信面对竞争,改善服务,##市场、抓住机遇,为发展业务展开的有利举措。
##**区域内,**区客户经理服务标准和规范要求,以街道、服务客户数量为基础重新划分并扩充到了7**区,平均**区3名客户经理,3名维护员,平均负责XXXX年户左右用户的售后服务及各项电信业务的发展工作。
首先,经过摸底调查**区所辖住户的数量,建立客户基本信息资料,包括在线用户的数量有多少,分平房住户、楼房住户的数量,未安装电话的居民数量,以及使用电信新业务和数据业务的情况。
其次,在搞清楚用户基本情况后,有了针对性的业务发展方向,及时**区的发展计划,同时制订出切实可行的《绩效考核》办法,加大考核力度。
再次,**区业务发展、服务方面的新情况,新问题,及时调整思路,解决问题,采取临时性或集中召开经营、服务方面分析会的形式,**区成绩**区经理介绍经验,多方面听取不同意见和建议,取长补短,达成共识,以及分析其它电信竞争对手的动态,积极采取应对措施。
通过以上工作落实,真正##市场,适应变化,思路清晰,达到有效竞争,提高服务质量和企业效益的目的。
二、正确引导,更新观念,爱岗敬业,**区工作的基础
社区工作是一项综合性很强的营销服务工作。
年初以来,中心严格按照分公司领导的经营指导思想,本着早计划,早安排,早落实的原则,**区各项工作加大力度,**区工作是一面镜子,一支队伍,要带好管好,对外代表电信公司的形象,对内代表客户的服务利益,要求做一名称职的客户经理代表,时刻为公司的利益着想,为电信业务发展多做贡献。
一是提高认识,转变观念。
就是平**区客户经理不要老把自己看成是一个电话障碍查修员或是业务员。
其实,**区客户经理从事的工作很崇高,责任也很重大。
既##市场营销方面的理论知识和工作能力,还要有实际工作方面的基本技术操作技能。
二是加强业务学习,提高服务质量。
为了达到目的,社区经理在客户服务中心的精心组织下多次参与分公司举办的业务、礼仪服务学习的同时,自行组织多期学习班,《市场营销》、《电信业务与服务》、《电信礼仪服务》、《装、移、拆机规范》和《ADSL宽带安装》学习班等,采取集中学习和自学相结合的原则,提高服务质量赢得广大用户。
三**区客户经理在发展电话业务的时候,别忘了多说一句话,问用户电话有没有来电显示功能,办理数据业务了没有,当月的电话费交了没有,以及发现别的用户利用165上网或者使用固化话机、拨号器等问题,要采取给用户做思想工作转网或查处其它违规的现象。
**区工作很辛苦,很累,几乎没有正常休息天。
经常教**区经理来到营销服务这个岗位,要坚定信心,有思想准备,做到吃苦耐劳,乐于奉献,爱岗敬业,始终做电信服务的模范。
三、溶于集体,乐于奉献,激发热情,**区工作的动力
**区的工作,要让大家为了一个团队、集体的荣誉和目标奋斗,就得有一个好的集体,好的环境,好的管理机制,合格的带头人。
能使大家心往一处想,劲往一处使,团结一致,积极向上,拧成一股绳,才**区工作的动力。
今年以来,无论是业务宣传、各种培训班,还是解决业务发展中遇到的实际问题,分公司领导、部、中心主任多**区现场指导工作。
元月份,为了把丢失的##仪表厂夺回来,出注意,想尽办法,扩大宣传力度,增强服务意识,使仪表人享受满意服务,在下雪天(当时是星期六),组**区经理开展清扫仪表厂两个家属院、厂部大门口的活动。
为**区的认知度和满意度,几乎有一半的星期天利用时间组织客户经理**区、广场搞业务宣传、演示,开展上门活动。
4、5月份以来,ADSL业务发展迅猛,社区经理的工作几乎达到了白热化的程度。
在做好日常基础经营、维护工作的同时,积极发展ADSL业务,多少次中午、晚上还在用户家里安装,不分昼夜,有时由于用户的电脑配置问题,为了用户宽带安装成功,社区经理几遍往返于用户家中,想尽办法,直到安装成功,使用户满意,自己也感到欣慰。
交通不方便是常事,就打的,有的甚至把自己的摩托车都搭上了,还有的为了安装一次顺利,自己掏钱购买了驱动程序是常有的事情。
社区的工作紧张而又脱不开身,就是因为它不同于大客户经理的工作,主要是有具体的电话障碍查修任务,谁也不能保证啥时间到电话障碍来,只能是有障碍查修障碍,没有障碍就发展业务,##市场行情,**区的用户,尽可能的与广大用户多交朋友。
在业务工作中,遵循一个原则,本着巩固老用户,发展新用户,中心负责人抽出**区经理随工,溶于发展业务之中;平常注**区经理的情况,关爱他们,还有什么不能解决的困难。
从而增强了感召力、向心力和凝聚力,激发了大家工作的热情。
四、强化管理,措施得力,**区工作的前提
社区工作内容繁多,管理在一定程度上是一个比较重要的问题。
要做到管理到位,措施得力,**区工作开展井然有序,不使大家
拘谨而缺乏工作热情,精神振奋而不散漫,值得好好研究。
**区的工作实际情况,采取有效的管理激励机制,才**区工作的前提。
具体措施:
**区客户经理工作时间实行弹性工作制,随叫随到。
二是根据工作的实际需要,定期汇报工作存在的问题,**区经理工作日志。
三是每周五统计报告一周以来业务发展情况,了解发展进度。
四是紧紧围绕经营工作的思路,**区业务发展图片资料,实行动态管理。
五是**区的现有用户使用业务情况,分解**区的的任务指标,按照《绩效考核》办法,按月奖惩,严格兑现。
六是利用幻灯形式,每月召开一次业务发展通报会及服务质量分析会,研究对策。
七是建立**区经理管理检查监督制度。
通过以上的工作落实,现**区的各项管理工作规范化、制度化,有利地促进了各项业务的长足发展。
总之,社区工作开展以来,##市场变化,客户的需求认真开展服务工作,虽然取得了很大的成绩,但也存在一些问题。
今后的工作任务还很多,形势还很严峻,电信公司##市场,开展更有效竞争,应当培养一批爱学习,善营销,懂技术,会经营的专门人才**区客户经理岗位,以适应瞬息万变、无序竞争的需求,提高服务档次,争取更大的发展空间,为振兴##电信事业多做贡献。
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