酒店管理专业实习总结报告5篇(共32页)21300字.docx
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酒店管理专业实习总结报告5篇(共32页)21300字.docx
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酒店管理专业实习总结报告5篇
酒店管理专业实习总结报告一
前言
实习是通向实际工作的一个人生转折,对于我来说,它似乎来得好突然,因为这是我暑假返校后才接到的通知,回来后的第二天,我就开始了我的实习生活。
带着激动和憧憬,实习正式开始了。
当然实习是残酷的也是收获成功和希望的,我们都紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责,不辞辛苦,勇于奉献,辛勤劳动,争取不给学校丢脸,不给自己抹黑,用自己的能力证明,我们是一个优秀的人,不论从工作还是学习。
实习目的
1.真正的达到学习与实习相结合的目标,通过实习,来完善我们在学习专业知识中的不足与欠缺。
2.更加生动,形象,系统的了解熟知有关饭店的构成,服务,运作与管理等。
3.通过实习,增加我们的阅历,丰富我们的经验,增强我们的信心,培养我们吃苦耐劳等精神,&;吃得苦中苦,方为人上&;。
4.实习中会遇到好多意想不到的事,不断锻炼中教会我们如何冷静解决问题,如何与人交流等等。
实习单位介绍
__集团位于__半岛的港口城市------__市,这里地处__经济带,东临__、南靠__、西依__港、北与__隔海相望,地理位置优越,水、陆、空交通十分便利。
__集团经过三十年的艰苦创业,现已发展成为以民营股份制经济为主体,多产业并举发展,进入中国企业500强行列的国家级大型企业集团。
目前,__集团辖属三个园区(__工业园、南__海旅游度假区、__旅游区),十三个居民生活区,40余处企业,__集团以工业生产为主相关服务业为辅,集生产经营和资本运营为一体,拥有能源、铝业、纺织服装、建材、葡萄酒、旅游、高尔夫、教育、房地产、金融等十大主导产业。
主要产品:
电力、氧化铝、电解铝、铝型材、高精度铝板带箔制品、精纺、呢绒服装、塑钢型材、塑料管材、散热器、葡萄酒、装饰板材、家具等。
为满足公司国际贸易不断发展,目前,__集团在澳大利亚、美国、意大利、香港等国家和地区均设有分公司。
而这次我们实习的单位就是__集团辖属的__国际会议中心。
__国际会议中心由A、B两栋楼及__大剧院构成,是__首家挂牌的五星级酒店,坐落景色秀丽的__风景区内,依山傍水而建。
豪华高雅的五星级设施配备是商务、政务和旅游度假的最佳场所,竭诚满足宾客舒适、愉悦的需求,随时为过往来宾提供优质服务。
__国际会议中心拥有480余间品位高雅、温馨舒适的客房,具有现代风格的商务套房、豪华套房(北区)、行政套房(北区六楼)、单人间、标准间,房内设施齐全、豪华、清洁、文雅,让您体验安逸的享受。
温馨怡人的大中小宴会厅(B1豪华宴会三个,B3大宴会一个)、中(B1)、西餐厅(三楼),咖啡厅(一楼),风格各异的高雅包房(B3),美食佳肴中西兼备,规模宏大,是商务、会议、宴请、品尝美食的理想场所,给您的光临留下永久的美好回忆。
环境优雅的歌舞厅(五楼),宽敞明亮的健身房、桑那浴(北区B3)、美容美发、酒吧等,先进的设备、温馨的环境,为每位宾客提供一流的服务。
以举办个中大型演出和召开高层次大型会议为主的__大剧院总面积2万平方米,中央大厅高12.5米,设有观众席XXXX年个,豪华坐席包厢5个,现代化的视听音响系统和演出升降舞台系统,全部采用计算机控制,剧院建筑造型风格和装饰效果堪称一流,各项设施达到国内演出场所先进水平。
走过昨天,创造今天,迎接明天,__&;追求发展,永无止境&;。
礼仪。
还有一些具体细节的培训,例如:
酒店服务人员的站姿,走姿,坐姿,手势等,还有一些鞠躬礼,点头礼,目光礼及经常遇到的托盘方面的知识,培训我们的张经理还让我们进行了实际操作,他说:
&;接受能力很快啊,好好加油哦&;。
有领导,老师的鼓励,或许我们就豁然开朗了吧!
而之下来的日子,就是我们真正开始锻炼的时候了。
XXXX年的8月29日,我们进行了部门分配,由各个部门的经理,主管进行了挑选。
我们十几个人被分到了客房部,当时还有些心情失落,&;为什么没分到其他部门,客房有什么可以锻炼的吗?
还不直接接触顾客,没意思&;。
对于我们这些学生来说,我们的高姿态怂恿我们如是想。
但接下来的日子,也让我慢慢的忘记了之前所想的,开始真真正正地学习,认认真真地锻炼着自己。
我们被分到了各个楼层,而我在北区五楼,跟着房嫂蒋晓燕,韩清华两个姐,之后韩姐去了北区一楼。
即使开始了工作,我们还是有时间就进行着培训,因为之前毕竟没接触过这些!
上午在上班,下午由万领班和张领班分别对我们细致的讲述客房的有关知识,例如:
1.客房服务员的素质要求:
有较高的自觉性,为人诚实;责任心强,踏实,能善于和同事良好合作;动手能力强,身体素质要高,工作效率要高,等等。
其实,也不光在客房,在其他的岗位,我想这都是必要的。
2.客房的主要任务:
搞好客房卫生,为客人提供舒适的办公场所;做好接待服务,保证客人的安静环境;物品的消耗,维护客房正常设备的运转;协调好与其他部门的关系,保证客房服务中心的需要;配合前厅部销售,提高客户利用率,等等。
3.客房在饭店中的地位和作用:
客房是饭店的主体,是饭店重要的部门之一;客房是饭店的主要创收部门,是饭店经济收入的主要来源;客房服务质量是饭店服务质量的标志;客房管理是影响整个饭店管理水平的部门之一,等等。
4.如何满足客人的住房心理:
求整洁心理;求安静心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理,等等。
5.走客查房内容,即查退客房:
检查有无遗漏物品,及时上交房务中心或者前台,但注意,送往前台的东西要问清接收人姓名等;检查客房迷你吧有无消费情况及代买情况;检查房间设施设备有无损坏或者丢失情况,等等。
6.客房规章制度:
熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题;爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命;
各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工表率,不得以权谋私,以情违章;严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到;
不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作),应事先向主管请假,如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;
调班必须经过主管同意;坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外);
非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息,影响他人工作;服务员不得携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门;工作中注意说话轻、走路轻、操作轻;
谈吐得体、态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理;
对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映,不乱做评论,不得造谣中伤其他员工;根据时间有礼貌地向宾客打招呼,尽可能称呼客人姓氏和职称;在岗工作期间严禁接打私人电话;
在饭店任何地方看到杂物均须拾起;保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口;客房服务员在离开客房时,须将客人离开忘记关上的灯、电视关上;在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员;
不得接听、拔打住客房内的电话;
严禁向客人索要或变相索要小费;客房部员工必须树立强烈的服务意识,努力为宾客提供优质服务,对于宾客的正当要求不可拒绝;
客房部员工必须努力钻研业务技能,以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务;酒店或部门组织的培训及会议,不得无故缺勤。
这些对于我们来说,很重要,无论在哪里都是用得到的。
7.客房清扫准备工作:
房态表;房卡;了解房态;按顺序确定清扫的房间;准备工作车;准备吸尘器,等等。
8.客房清扫程序:
进入房间先按门铃、敲门,同时报身份&;服务员&;。
开门在确认房内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开三分之一并报明自己的身份,询问&;可以进来吗?
&;后方可进入。
拉开窗帘,打开窗户。
巡视检查,并在&;客房清洁报表&;内作好记录。
发现已消费的酒水,填写酒水单,在下班时递送前台收银处并报告领班。
有顺序的清扫垃圾。
之后铺床单,铺被单,套枕套,放枕头。
按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面,达到清洁无异物。
检查,核对和检查电视频道,检查多功能柜的功能,检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。
按照规定的数量补足客用物品。
离开房间,关窗户,检查并整理好窗帘。
将清洁用品放回车内。
擦拭门把手、关灯,并对大门做安全检查。
最后进行登记,写好做房时间,有关消费,损坏等情况。
其实在真正的工作中,我们学的不止这些。
客房的工作是比较细致的,它不容我们半点马虎,白天工作,我们要定期开例会,之后开始一天的工作,各楼层分好工,主管向我们交代今天着重要做的事项,但并不代表其他基本工作就要放弃,每天的清洁是必要的。
有时会有接待,有时还要盯客,有时要布置房间用于会谈,等等,客房的工作很多。
在上夜班时,我们要进行查夜房,做夜床,还要满足客人的正当要求,如,为客人加张麻将桌,客人有带小孩来的要加床,要上盘水果等等的事情,我们都要时刻准备着。
当工作不是很忙时,我们会对自己层的物资进行清点、核对,卫生,消防安全等方面更要时刻谨记。
记得在十月份,我们还进行了整个饭店的消防知识考核。
因为被分到了北五,有时我的任务有些重,这一层会经常接待重要客人,无论是市委政府的客,还是公司企业的客人,我们都要做到最好!
实习中遇到的问题及解决方法
在实习过程中,我们每个人也都遇到了不同的问题,例如:
1.在我们饭店有位常住客&;&;T小姐!
她对我们的要求就很高,&;五星级酒店,我们就要享受五星级待遇&;,为此,主管及有关领导叮嘱我们要尽自己最大能力,做好服务,让客感到宾至如归。
所以对我们刚来的实习生来说,更是倍加小心,细心耐心服务。
对唐小姐的习惯我们也是谨记在心,真诚服务!
有一天晚上我和同事值夜班,T小姐让擦皮鞋,还要立刻送回,当我把鞋子送回去时,门上打着&;请勿打扰&;,接下来我陷入矛盾中,送还是不送,想了想,先打个电话问问吧,回到值班室,接起电话,问道&;你好,T小姐,打扰你了,鞋子已经帮你擦好了,现在要送过去吗?
&;T小姐也很有礼貌的说拿过来就好,把鞋子送去的同时,我还带去了两个擦鞋布,这让T小姐很高兴,还说了句&;辛苦了!
&;这一局简短的话,却是顾客对我工作的认可。
2.有一次北五有个市委重要接待,有些领导要在房间里会谈,客房部选了几个人站位,而我也在其中,被我服务的是位和蔼可亲的老领导,虽说有些紧张,但一切进行的还好,第二天他去的时候,我看到他没有带自己的水杯,于是让其他服务员就帮忙拿过来了(因为当时自己不能走开),老领导很高兴,还在领班那夸奖了我,&;这孩子不错啊,很细心。
&;当时的话还很清楚地记得。
虽是一些小事,却可以反映出大的问题。
生活中我们就要让自己变的细心。
3.在实习过程中,我们经历了好多场大雪,面对这些,我们没有落后于其他部门,起早去扫雪,十分积极。
扫雪是很累的,因为__这边的雪下得都很大,而且你边扫雪雪边下,就好像在跟你开玩笑,可我们的身影还是出现在风雪中,为了给我们鼓劲,主管拿来了数码相机,给我们找了点乐子,雪扫完了,我们的欢乐也留下来了!
4.在实习过程中,我接触到了好多外宾,这是我感受到我的外语水平还有待于提高,所以,我找来了旅游酒店英语类的书籍,增加自己的知识储备,还让朋友教了几句常用的韩语和日语,因为__这边韩国人和日本人也是很多的。
实习总结
四个月的实习很快结束,XXXX年1月1号,我们又一次坐上了景区专线车,但这次却是要回到学校,继续我们的学习,结束这一次的实习。
清晨,我们拎着行李挤在车上,天又一次重复了我们刚来实习的情景,又下雨了,这是我们的心情却是伤感的,主管,领班来送我们,我们眼里有了泪水,她们一样,毕竟在一起生活了四个月之多,我们之间也有了感情,我们互相道着别&;回去好好学习,记得回来看大家&;,一句句话语流露着真情,流露着不舍与惜别!
四个月里让我感触颇多,熟悉了酒店的基本机构,及每个工作机构的基本工作流程。
通过自己的努力实习自己在学校所学的一切关于酒店管理方面的理论和基本知识,在实际中提高自己对管理的理解和感悟,为以后的工作打下基础,学会如何做人,在实际工作中,不断发现了自己的缺点和优点。
在工作中学习在学校学不到的实际知识,学会如何的变通,不能一成不变,不能太死板,不能人云亦云,要有自己的见解和收获,不能太放纵自己,要学会和同事之间好好的相处,找好自己的定位,不要心高气傲,要平心静气的塌实工作,只有这样才会得到别人的认可和称赞的!
当然不止这些,学习时无止境的,社会在发展,我也要时刻给自己加油,补充能量,争取在激烈的社会竞争中,为自己占有一席之地,打下强有力的基础。
最后,感谢自己的辅导老师,带队老师以及曾经帮助过我的实习领导和朋友!
酒店管理专业实习总结报告二
实践是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站,是通向实际工作的第一个人生转折点吧。
带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程&;实践。
实践是残酷的也是可以收获成功和希望的季节,我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实践岗位上尽职尽责,不辞辛苦,勇于奉献,辛勤劳动,最终实现自己的预定目标,不给学校丢脸,不给自己摸黑,用自己的能力证明,我们是一个强者,不论从工作还是学习
一、实践目的与意义
1、通过实践巩固所学专业知识,了解酒店管理基本职责和各岗位工作流程,掌握酒店管理服务工作基本技能,在实践中找到理论知识与实际操作结合点,
2、了解酒店行业的基本状况,熟悉部门间的合作,增强团队合作意识,掌握丰富的酒店服务知识、培养随机应变的服务能力和热情周到的服务态度,将学习和工作相结合。
3、通过实践做到理论联系实际,充实和丰富所学的专业理论知识,培养发现问题、分析问题、解决问题的能力,为毕业后从事酒店服务与管理工作打下基础。
4、建立自己个关系网络,学会如何做人,在实际工作中,不断发现自己的缺点和优点,扬长弊短吧,希望自己不断的提高和更好的发展。
5、在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处,最后找到适合自己的工作方式,找到适合自己的发展轨迹。
二、实践单位与岗位
(一)实践单位介绍
广州中央海航酒店是一家四涉外酒店,位于广州市机场路之交通枢纽地带,火车站、地铁站、高速路出入口、白云山旅游区及中国出口交易会址近在咫尺,而距新机场仅20分钟车程,为您的吃、住、行、娱乐及商业活动提供了便利的条件。
__年全新装修的酒店客房232间,处处尽见别具匠心,典雅的布置,一丝不苟的选料,贴心的服务,入住本酒店,您将体验到传统的亚洲式无微不至的照顾。
设施齐备的大、中、小型会议室及大型宴会厅,可容纳10-500人不等,为您度身定做,提供高效、专业的宴会及会议服务,是您成功举办会议的理想选择。
酒店京华厅主营粤菜,出自本地名厨的美味菜肴,精巧点心,令人倍感&;吃在广州&;果然名不虚传。
步云阁西餐厅格调高雅,充满异国风情,展示着各色欧美佳酿琳琅满目。
故乡屋-感受韩国饮食文化,室内装修别具一格,品尝特有的食趣和情趣。
经过一天紧张的行程或会议后,的放松方式,莫过于充分享用酒店的室外游泳池,美容美发中心,桑拿中心,健身中心及夜总汇等各式各样的娱乐设施。
曾多次接待过如中国体操队等国家运动队。
(二)岗位介绍
客房楼层设台班,台班服务员的主要任务是掌握客情,做好服务、保障安全。
台班服务员不得做与本职无关的事情,一定要掌握动态,详细做好台班记录,发现异常情况及时报告保安部,负责楼层(面)的日常服务接待及安全保卫生工作,为客人提供服务,按照来访登记要求,做好来访登记验证工作,熟悉楼层情况及客人出入房间等情况,做好文字记录。
坚守岗位,积极配合公安机关的工作,根据规章制度来做事。
三、实践内容与过程
在广交会期间,我有幸来到广州中央海航酒店进行实践。
10月11日,我们坐学校校车来到了中央海航酒店进行实践。
在实践前,我们已经来到这里进行了面试,并分配好了岗位,一共有19位同学在中央海航酒店进行实践,9位同学被分配到客房部,3位同学被分配到餐饮部,3位同学被分配到前厅部,1位同学被分配到机动部队,而我就是被分配到客房部,岗位是台班服务员。
11号中午,我们坐校车来到中央海航酒店,然后酒店的人力资源总监助理就带我们到员工宿舍。
这里已经有二十多年历史了,所以已经有点残旧了,虽然宿舍条件比较恶劣,但我也会坚持下去的。
到了下午,我们开始进行培训,培训工作分为三大块:
一是人事部的岗前培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实践的一个月,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导。
首先由这里的员工给我们介绍海航集团的概况及各成员酒店,介绍了酒店的高层,之后进行了消防安全培训,消防部总管热情耐心地教导我们如何预防与处理特发事故,让我学到了不少防护知识和增强了安全意识。
10月12日,我们继续接受培训,上午由客房部主管教了我们如何整理好自己的仪容、如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作中的规章制度与主义事项,还有一些基本的服务技能。
虽然培训只有短短的一上午,但我从中获取了大量的知识。
在培训中,我不仅学到了旅游从事人员所必须具有的礼仪,还懂得什么是正确的与客人打招呼、为客人指引方向的动作和走路姿势。
虽然这些在别人看来是那么的简单,甚至不用学也会掌握。
但在四的酒店中,你的一举一动都会影响了酒店的形象,所以每一个细节动作都要标准。
到了下午,我们培训的主要内容是如何清洁与布置房间。
当了解到这个培训是,我感觉有点可笑,我们上了十几年的学了,也铺了十几年的床了,这还要培训?
可是当一位客房服务员给我们进行示范讲解时我被震惊了,酒店铺床时每一步都有要求!
整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、&;三线合一&;和套头枕套等都必须在三分钟内完成。
首先甩单就很困难,一般要求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。
为了练好这个步骤,我的手臂在经过一天的练习后已经直直的不能动弹了。
第二步是给床单包角,将床单整齐地包进上下两个床垫之中,要求我们包的时候不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整。
接下来开始套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行,其它可以细节整理,应该主要的是被子的中线要和床单、被单的中线重合,这就是铺床过程中的&;三线合一&;。
做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。
我发现客房服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。
我们的首要任务即是清理客房。
清理客房也是有一定规范可循的。
首先进房间要先敲门,进门之后第一步打开窗户,然后收拾垃圾,倒掉。
接下来就开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序一一换上。
这一切结束之后开始打扫卫生,要注意的是湿布一般檫木制家具,干布则檫金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能翻过,整体上檫拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品。
很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和檫镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都要认真对待。
打扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。
最后一步就是把房间消耗掉的物品补上,如果有丢失的物品,既要纪录并上报主管。
在客房部实践必须要有极强的安全意识,要知道最基本的消防知识。
额外的,还应对酒店和所在城市比较了解,这样会为客人提供更多意想不到的服务,让客人更满意。
为此我查阅了不少关于安全、酒店方面的资料。
10月15日,是广交会的第一天,也是我真正上班的第一天,我的心情既兴奋有紧张,我对自己充满信心,我会努力做到。
在台班这一职位是酒店与客人沟通的桥梁,由于我们面对客人时间是最多的,我们的服务工作好坏与否,是直接影响客人对酒店的印象。
作为台班的主要职责是随时以笑容和招呼来迎接初次入住或从外回来的客人,为客人送行,为每一位在酒店住房时遇到困难而需要帮助的客人服务,登记外来来访人员,和协助卫班的工作。
虽然这份工作看起来这那么的简单和低等,但我能在工作中体会强烈的服务意识和殷勤的待客之道。
站在广州中央海航酒店中,一种强烈的责任感就会无形将你包围。
像迎接电梯,虽看似简单无用,但就因为一句简单的&;先生,早上好!
&;或&;g,!
&;、一个充满阳光的微笑和一个极度关心的目光,就这些很基本的动作和简单招呼,却是让客人很贴心的服务,并提高酒店在客人心中的形象。
广交会期间,客流量激增,给广州的酒店带来了不少商机。
酒店里的客房几乎都全入住了,酒店里人来人往的,而且大多数都属外国人,有巴西团、韩国团、土耳其团,着对我来说是一个巨大的挑战。
很多外国人说的都不是标准的英语,再加上自己的英语能力不高,有时候沟通比较困难,但我不会放弃,坚决要为他们服务,我只好用到肢体语言,很多时候都能与他们沟通,满足他们的需要,客人们也会感到很满意,这对我来说是莫大的鼓励与支持。
10月15日到10月27日,我上的班次是中班,时间是下午三点半点至夜晚十二点,每天别人上班我就睡觉,我睡觉别人就上班。
睡醒了就要准备上班了,那留给个人支配的时间更少。
10月31日到11月4日,我上的班次是早班,工作时间是早上7点到下午三点半。
每天六点钟起床,虽然是早了点,但自己也能坚持下去,做到不迟到不早退。
虽然每日重复单调繁琐的工作,我就是每天帮客人按电梯、登记客人出入情况,显得枯燥乏味,但是工作也不能马虎,你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失,所以必须认真完成。
一直以来,我都是依靠父母的收入,工作以后,我才体会父母挣钱来之不易,而且要开始有意识地培养自己的理财能力。
这一次的广交会实践我看见很多的外国人与他们沟通我才发现英语水平有待提高,但经过了这次实践让我的口语提高了不少。
我在客房部这两个月的实践中明白,客房服务员的工作量是很大的,另外,客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来,对基层工作很了解,也很熟练,主管就曾亲自给我做铺床示范,动作麻利。
而且,每当酒店接待重要客人时通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房,丝毫不疏忽。
从这里看,实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导的指导下逐渐成长的,我十分感谢领导们在我身上所作出的付出。
四、酒店存在的问题与建议
(一)提升软件上的服务能力
纵观酒店行业,我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲美,但是在软件上还与国际先进水品存在一定的差距。
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。
高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础,而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。
广州中央海航酒店也应该跟紧行业新风,提高服务质量,增强服务员的主动服务意识,加强对新员工的培训和对老员工的跟踪培训。
不断提高和改善他们的业务素质和水平。
(二)建设酒店文化
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在酒店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。
因此,我们可以说,酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。
于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。
宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流
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