零度四季运营体系改.docx
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零度四季运营体系改
总目录
第一章员工训练体系(项目)
第二章员工职前简介手册
第三章训练员手册
第四章专卖店训练稽核
第五章前厅工作站soc检查表
第一章员工训练体系(项目)
1-1员工训练系统简介
1-2建立训练员制度
1-3为新员工设定3/30计划
1-4建立员工训练追踪卡
1-5工具表单使用说明
员工训练手册简介1-1
为什么要制定员工训练体系?
完整、系统的员工训练体系将成为零度四季餐厅成功的基础。
员工良好的训练首先会提高生产力,这将有助于餐厅增加营业额和利润。
其次员工不断得到学习和成长的机会,这会提高他们的工作兴趣,降低离职率。
另外训练有素的员工将是挑选管理成员的好来源。
所以我们必须制定有效的员工训练体系,并使训练成为餐厅日常营运工作的一部分。
为什么要进行训练体系(项目)的推广?
目前餐厅缺少完善的训练体系以及追踪机制,导致了餐厅的训练非常薄弱。
为了尽快的改变现状,我们在建立完善餐厅的训练体系的同时,先推出部分的训练体系项目:
餐厅的训练员制度、员工的3/30训练计划、训练追踪卡系统。
员工训练体系包含的内容?
―――适当的人选组成的训练团队
合适的人选是组成训练团队的基础。
训练员必须知道如何提供顾客满意的服务,如何制作高品质的产品,同时他们也要有能力教授别人达到标准。
―――懂得如何进行训练,并且使用一套步骤清晰的、连贯的训练方法
训练员必须懂得如何进行训练,采用一套步骤清晰的、系统的训练方法,这方法有助于训练员训练员工百分之百的通过标准。
―――计划并安排好训练
必须事先计划和安排好训练时间。
这样才不会使训练工作受到干扰。
同时可以控制训练成本,有助于识别及达到训练需求。
―――追踪
追踪有两种形式。
一是有计划的定时追踪,有助于了解训练工作是否出现问题。
第二是在楼面上通过观察,随时给员工回馈,这应是楼面管理的一部分,对强调工作标准很重要。
什么是有效的员工训练?
员工训练体系是零度四季员工训练的标准系统。
本体系利用各种资料,并结合综合式的学习方法,确保员工能够得到最有效的训练。
其公式如下:
员工有效训练=岗位简介+楼面下的训练+楼面上的训练+鉴定、认知
―――岗位简介:
训练员带领员工参观工作岗位,介绍需要用到的设备、半成品、物料以及清洁用品存放位置,以便员工对岗位有个大体的概念。
―――楼面下的训练:
由训练员在楼面下给员工讲解工作站的基本程序和工作站概念,使员工在毫无压力的环境下掌握知识。
使员工在与任何顾客接触以前更为熟练和自信。
―――楼面上的训练:
由训练员在楼面上对员工进行肩并肩的训练。
通过实际演练操作使员工迅速掌握此工作站。
―――鉴定、认知:
通过对员工工作站操作的综合检查,判断员工是否完全掌握该工作站标准,并给员工相应的激励与认知。
员工训练体系有哪些资料?
―――员工职前简介手册
简介手册和员工手册在欢迎新员工加入零度四季使用
―――工作站指南
提供了执行餐厅程序的详细信息以及重要性的原因
―――标准产品图片
标准图片包括零度四季产品的构造和主要产品成分的照片。
在训练前、后及训练期间,
训练员使用标准产品图片来说明零度四季产品品质标准,并与新员工沟通对产品的期望。
―――VCD(若适用)
VCD用于强调关键性的主题,对训练程序提供更为直观的讲解
―――SOC检查表
SOC检查表用于检查绩效,知识和技巧都需要评估。
训练员在新员工表现出掌握了工作站的专业知识和执行程序的能力后,完成工作站观察检查表(SOC)
―――训练追踪卡
用于记录员工培训、鉴定结果
―――训练网络追踪图
用于记录餐厅训练团队成员所负责追踪的训练对象
建立训练员的制度1-2
一、确定人选:
1.确定所需训练员数量:
每家餐厅每6-7名员工需配备一名训练员
2.审核并确认训练员名单(可利用《服务员升迁训练员评估表》,参照1-2工具1)
训练员应具备以下特点:
高标准
-100%通过餐厅所有营运工作站的鉴定(分前厅,后厨2个部门)
-始终遵守餐厅的正确工作程序
-了解员工需要知道的标准,并且能与之进行良好的沟通
有效的沟通者
-准确(了解工作程序并能清楚地解释每一步骤;分前厅后厨)
-
耐心(知道学习新知识需要多花些时间,能够针对不同的个体)
-当谈论工作表现时,要针对行为,而不是要谈论个性
员工中的领导者
-在员工中展示专家的水准
-以身作则
-随时给员工鼓励和帮助
职责:
-任何时间始终一致地遵循正确标准的操作程序
-肩并肩地完成排定的员工训练,并解释工作站的每一个步骤
-楼面上追踪本区域员工的正确操作,并给以鼓励和帮助
-负责所追踪员工的训练计划的完成(根据《训练网络追踪图》,参照1-2工具2)
二、训练新升训练员流程
1、排定新升训练员的训练计划,使用《训练员训练进度追踪表》(参照1-2工具3)
2、训练员简介(由分店经理完成):
-欢迎并介绍员工训练系统
-简述训练员工作职责
-呈现新升训练员训练班表及带训技巧训练计划
-介绍训练所需工具及资料
3、课堂训练(由经理助理完成):
-讲解训练四步骤
-
4、教授技巧的训练程序
―――经理助理“训练”训练员
-以一工作站为示范,使用《工作站指南》,经理助理进行训练四步骤的示范
-新升训练员以“新员工”的身份参与训练
-在经理助理完成训练时,新升训练员从旁观察并耹听,并询问新员工可能问的任何问题
―――训练员“训练”经理助理
-新升训练员运用训练四步骤、使用《工作站指南》带训经理助理一个工作站
-经理助理以“新员工”的身份参与
-在训练期间,经理助理要提出“新员工”可能提出的任何问题,新升训练员要做好回答问题的准备
-经理助理针对新升训练员的训练技巧进行回馈
-如有需要,可安排此项目的重复训练
―――对新升训练员进行鉴定
-安排新升训练员带训员工一个工作站
-经理助理利用《训练四步骤检查表》(参照1-2工具4)对训练技巧进行鉴定,通过鉴定后记入《训练员训练进度追踪表》
注:
将该训练员的带训时间、训练人、训练鉴定等相关信息需填入《训练员训练进度追踪表》
三、训练员待遇、激励
训练员是从餐厅中挑选出的优秀员工,经过专业的训练技巧训练,并通过考核鉴定。
训练员是介于员工与领班之间的职位,是一个承上启下的环节。
在餐厅有训练时,训练员作为一个教练给员工传授标准、正确的工作程序;在餐厅没有训练时,训练员作为一名优秀员工为顾客提供优质服务;。
1、训练员的薪资级别为现有的技术岗位级别
取消现有的技术岗位级别。
原已是技术岗位人员的薪资保持不变,同时,作为原来的技术级别的员工,他们的部分业务技能相对熟练,而我们在挑选训练员时,就可以优先考虑技术岗位人员。
2、比萨工作站只能由后厨训练员负责
考虑到比萨工作站是目前餐厅产品品质控制的重要环节。
为了更好的确保产品品质的稳定性,
此工作站只能由训练员来负责。
3、激励
训练员是餐厅领班的最佳人选,是我们培养的对象。
当训练员接受了一定的管理技能的培训,并过相应的管理技能考核,就可以升迁到领班。
见习经理助理
原有领班如未达到训练员要求,必须主动要求安排计划学习工作站,确保完成所在部门所有工作站的学习和过站。
四、餐厅新组织架构图
员工
新员工设置3/30计划1-3
为了确保新员工有一个好的开始,就要保证他们在入职后的3天内至少完成三个工作站的训练,并通过工作站SOC的考核鉴定。
这就是我们所说的说3/30计划。
3/30计划在一家餐厅显得尤其重要,因为它可以:
―――保留员工
新员工在前3天内离开餐厅的主要原因是缺少适当的训练。
正确的训练他们从事第一个工作站的工作,可以增加新员工的自信心。
在前3天内再至少进行两个工作站的训练,使他们的工作富于变化,增加工作乐趣。
―――多面手和高生产力
在安排工作时多面手的员工为你提供了更多的灵活性。
在营运低峰,他们还可以帮助其他的员工,在多个工作站上发挥作用,促进团队合作。
员工训练和鉴定流程图
:
追踪卡填写
工作站鉴定
工作站带训
职前简介
新员工
追踪卡填写
工作站鉴定
工作站带训
职前简介
新员工
助理
鉴定人
管理组
训练员
按3/30训练计划完成带训
按3/30训练计划完成鉴定
根据餐厅训练需求排定其他员工的训练:
针对《餐厅训练需求分析表》(参照1-3工具1)进行分析,确定每个工作站需要训练的人数,再排定其他员工的工作站训练。
这样可以确保餐厅各工作站有足够后备人选,同时可以控制训练成本。
训练需求分析
Ø找出餐厅高峰期每个工作站需要的最多人数(节假日除外)
Ø考虑餐厅人员休息及安全系数,计算出餐厅各工作站预估需要训练的人员
Ø从《员工训练追踪卡》中获得各工作站已经训练的人数
Ø计算出本月各工作站所需要训练的员工人数
建议的工作站训练优先顺序:
员工因餐厅经验和知识水平不同,学习的情况也不相同。
毫无经验的人和在餐厅内工作了一段时间的人相比,对复杂工作站的接受程度大相径庭。
建议餐厅在带训时遵循以下从易到难的顺序:
―――前厅:
第一个星期内:
外场服务迎宾上餐具/上配套
第二个星期及以后:
吧台点单收银
―――后厨:
第一个星期内:
端比萨走单沙拉吧
第二个星期及以后:
做比萨中厨第二个星期及以后:
主食餐具洗涤(洗碗部)
计划并安排好训练?
必须事先计划和安排好训练时间,这样才不会使训练工作受到干扰,同时可以控制训练成本。
在计划安排训练首先要完成员工《训练月历》(参照1-3工具2):
―――前厅、后厨各排定一份《训练月历》
―――列出本月的训练目标(建议列出3/30计划的月度目标、其他的带训和过站的目标)
―――列出本月将进行训练的日期,应列出训练员和受训员工的名字
―――列出该工作站的训练时间(参照《工作站训练建议时间表》1-3工具3)
―――列出管理组进行训练鉴定的日期
―――经理助理与员工沟通他的训练计划以及对训练结果的期望
―――根据工作站建议训练时间表,来计算训练费用(若适用)
追踪
―――管理组根据《训练月历》的计划进行相应的工作站SOC鉴定
―――与员工沟通工作站SOC鉴定结果
―――将通过的结果填入《员工训练追踪卡》
在给员工工作站考核时,管理组(含领班)须利用《工作站soc考核表》来观察员工的实际操作,之后就考核结果与员工沟通。
如果员工在SOC考核中有一两个要点未达目标,请员工继续操作时仅针对这一两个要点再次进行鉴定。
但如果员工有三个或更多的失误,则需通知经理助理另外排定日期,重新训练和考核。
利用SOC鉴定来了解训练的成效时,也在了解训练员的工作表现。
如果员工顺利通过了SOC考核,那么训练员的工作是成功的。
如果发现员工没有通过SOC考核,是训练员的工作不够完善,那么我们要重新把正确的程序教授给员工,同时要帮助训练员改进训练技巧。
(可利用《训练四步骤检查表》对训练员进行检查,确定训练员需要修正的方向)
员工的通知soc考核鉴定
餐厅的员工在没有带训的情况下,每2个月内至少有排定一个工作站soc考核鉴定。
由经理助理参考训练追踪卡的记录,排定在训练月历上并张贴。
―――管理组(包含领班)根据《训练月历》的计划进行相应的工作站SOC鉴定
―――与员工沟通工作站SOC鉴定结果
―――将通过的结果填入《员工训练追踪卡》
在给员工过通知的soc考核鉴定时,管理组须利用《工作站soc考核表》来观察员工的实际操作,之后就考核结果与员工沟通。
如果员工在SOC中有一两个要点未达目标,请员工继续操作时仅针对这一两个要点再次进行鉴定。
但如果员工有三个或更多的失误,则需通知经理助理另外排定日期,重新训练和考核。
工具表单1-4
1-2工具1《服务员升迁训练员评估表》
1-2工具2《训练网络追踪图》
1-2工具3《训练员进度追踪表》
1-2工具4《训练四步骤检查表》
1-3工具1《餐厅训练需求分析》
1-3工具2《训练月历》
1-3工具3《工作站建议训练工时表》
1-4工具1《员工训练追踪卡》
服务员升迁训练员评估表1-2工具1
被评估人
任职现岗位时间
评估小组成员:
评估时间
评估内容
(一)
评估结果
是
否
表现诚信(①尊重事实,以事实说话;②努力实践自己承诺的事,令人信赖)
如选择“否”,请注明理由:
评估内容
(二)
请在相应的评估栏内填入评估分数
评估得分
2
1
0
确定
待提升
否
工作高标准
1能执行正确的操作程序,并能解释每一步骤。
2了解所在工作站的标准知识,确保所提供给顾客的产品都是符合要求的。
3遵循所有服装仪容标准。
4能执行餐厅所制定的活动(如:
新品上市,促销等活动。
)
5根据所处职责能积极有效处理顾客的抱怨。
(服务区员工)
6在工作站上能执行随手清洁,自觉执行食品安全程序。
7知道所在工作站顾客的需求是什么,并能将顾客需求作为当前工作最优先的考量。
8能用正面的态度回答顾客的要求。
9能够积极回馈所在工作站的机会点。
(如:
关注损耗、清洁用品使用,水电使用)
10用积极的态度和微笑对待工作。
优秀的团队合作
1热情地招呼顾客和服务员。
2主动了解和鼓励新服务员。
3能够友好与他人合作,并相处融洽。
4乐于与他人分享成败经验。
5具有协助他人热诚,主动为他人提供他们所需要的帮助。
优秀的学习指导技能
1对新知识、新技能有强烈的渴求,积极学习提升自己。
2能够利用纠正性的回馈纠正其它服务员不正确的操作程序。
3以身作则,具备示范美好服务的能力。
4善于总结成功和失败的经验,以寻找提高能力的途径。
评估说明:
*0--30分此时服务员离担任训练员的角色还有一定距离,要加强与他的沟通与训练。
*31--38分此时服务员已具备担任训练员的基本要求。
总分:
强项
机会点
行动计划
时间
辅导人
餐厅经理助理:
餐厅经理:
训练追踪网络图1-2工具2
员工
说明:
1、训练组成员各自负责追踪的人员的训练状况,如员工的3/30计划,新品上市,营销活动等
2、每月要定期更新(若有人员变动)
3、张贴在公告栏
训练员训练进度追踪表1-2工具3
姓名:
餐厅:
所属部门:
晋升训练员日期:
训练项目
训练技巧
带训日期
带训人签名
带训鉴定时间
鉴定人签名
建议/评估
1、训练员简介
2、厨房训练示范
端比萨
做比萨*
煮料
沙拉制作
主食
走单/蒸蛋/汤/意大利面制作
餐具洗涤
比萨房(若使用)
3、前厅训练示范
外场服务
迎宾
上餐具
上配套
吧台
点单*
收银
训练员训练进度追踪表(1-2工具3)范本及使用说明
姓名:
张勇
餐厅:
成功餐厅
所属部门:
后厨
晋升训练员日期:
2007年6月1日
训练项目
训练技巧
带训日期
带训人签名
带训鉴定时间
鉴定人签名
建议/评估
1、训练员简介
6月5日
周玉
2、厨房训练示范
训练员简介由餐厅经理完成
端比萨
新升训练员带训新员工时,经理助理利用训练四步骤检查表对训练员鉴定,在1个月内至少完成2个工作站的过鉴定
做比萨★
6月7日
李明
6月20日
李明
煮料
沙拉制作
6月6日
李明
6月12日
李明
开放式问题还不够,对员工的鼓励较少
主食
走单/汤/意大利面制作
经理助理只需在所示厨房工作站中选2个工作站(前厅工作站不用),利用四步骤训练新升训练员如何去带训新员工(有﹡号的为必选项),在训练员晋升的一周内完成
餐具洗涤
比萨房(若使用)
3、前厅训练示范
外场服务
经理助理只需在前厅工作站中选2个工作站(厨房工作站不用),利用四步骤训练新生训练员如何去带训新员工(有﹡号的为必选项),需在训练员晋升的一周内完成
迎宾
上餐具
上配套
吧台
点单★
收银
训练四步骤检查表1-2工具4
工作站:
日期:
训练员:
鉴定人:
1、准备工作
□重新温习准备呈现的内容
□检查所需的训练资料(工作站指南、产品标准图片、工作站录像带等)
□工作站设备、卫生检查
□仔细思考训练时要注意的要点
□引导受训者保持愉快的心情,并乐于学习
□工作站的简介:
--让被训练者了解该工作的重要性
--介绍工作站的地点、设备、物料
2、呈现
□与新员工阅读工作站指南,示范解释工作站程序及服务步骤
□鼓励员工询问任何有疑问的地方
□播放工作站的VCD(若适用),利用“暂停”来说明重点
□观看标准产品图片(若适用)强调顾客对产品的期望
□强调清洁消毒和随手清洁的重要性
□对设备要小心使用,定期维修的重要性
□呈现技巧:
--讲话时应用目光接触
--保持愉快的语调
--说话清晰
3、试做
□让被训者(可参照工作站指南)向训练员“教授”程序
□观察被训者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序
□赞赏鼓励其良好的表现
□发现错误,立即修正,必要时再次示范特定步骤
4、追踪
□提出问题或要求对方重复步骤的重点,以判断被训者对工作站程序和标准的了解
□利用工作站SOC检查表,来确定员工的工作步骤是否百分百的符合标准
□赞赏鼓励其良好的表现
□对错误的行为给予修正性的回馈
□对员工工作站SOC进行预鉴定后,在《员工训练追踪卡》上填上带训信息
建议及评估:
训练需求分析表1-3工具1
餐厅日期
制表人核准人
工作站名称
岗位最高人数
周上班天数
安全系数
预估需训练人数
实际已训练人数
训练需求人数
点单
6
1.2
收银
6
1.2
吧台
6
1.2
上配套
6
1.2
上餐具
6
1.2
迎宾
6
1.2
外场服务
6
1.2
做比萨
6
1.2
煮料
6
1.2
沙拉吧
6
1.2
中厨主食
6
1.2
端比萨
6
1.2
中厨走单
6
1.2
餐具洗涤
6
1.2
比萨房(暂不计入)
6
1.2
训练需求分析表应在每个月25日之前完成
训练需求分析表(1-3工具1)使用说明
由经理助理制表
由餐厅经理核准
餐厅日期
制表人核准人
工作站名称
岗位最高人数
周上班天数
安全系数
预估需训练人数
实际已训练人数
训练需求人数
点单
6
1.2
收银
6
1.2
预估需训练人数=岗位最高人数*(7/6)*安全系数。
(发给分店的电子表格中已经内设公式,当分店填入岗位最高人数时可直接算出)
训练需求人数=预估需训练人数-实际已训练人数。
当得出数字是正数,表示还需要训练的人数;当得出数字是负数,表示不需要训练。
周一至周五,餐厅高峰期此岗位最多需要的人数
吧台
考虑员工每周休一天,工作6天
6
1.2
上配套
6
1.2
上餐具
6
1.2
迎宾
6
1.2
外场服务
6
1.2
做比萨
6
1.2
煮料
6
1.2
填入餐厅已经完成该工作站鉴定或已经安排了该工作站训练的员工的人数(每个员工只能计算一次)。
建议在计算岗位的实际已训练人员时,遵循从难到易的岗位开始统计。
如:
前厅先算点单工作站,然后是收银工作站,按表格从上至下,以此类推。
沙拉吧
考虑员工请假或迟到等因素而设定的安全系数
6
1.2
中厨主食
6
1.2
端比萨
6
1.2
中厨走单
6
1.2
餐具洗涤
6
1.2
比萨房(暂不计入)
6
1.2
例1:
胜利餐厅周一~周五高峰期,需要2个人点单,点单岗位预估需训练的人员:
2人*(7天/6天)*1.2=3人。
该餐厅点单岗位已训练人员:
从追踪卡上查询,若已训练2人,则餐厅还需训练3-2=1人,若已训练4人,其中3人计入点单员岗位已训练人数,另1人可计入其它岗位已训练人数(前提是此员工除了完成点单工作站外还会其他工作站,比如上配套)。
训练月历1-3工具2
餐厅日期
制表人核准人
目标:
SUNDAY
MONDAY
TUESDAY
WEDNESDAY
THURSDAY
FRIDAY
SATURDAY
- 配套讲稿:
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