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应急处置预案
天津小额贷款有限公司
突发事件应急处理预案
第一条为维护公司营业网点正常经营秩序,保护客户
的合法权益,预防或减少银行业服务突发事件带来的危害,
制定本《突发事件应急处理预案》(以下简称本预案)。
第二条服务突发事件分类
(一)特大服务突发事件(Ⅰ级)
1、营业网点受自然灾害破坏;
2、营业网点业务系统故障;
3、抢劫客户财产;
(二)较大服务突发事件(II 级)
1、客户突发疾病;
2、客户人身伤害;
3、寻衅滋事;
4、营业网点客流激增;
5、重大失实信息传播;
6、其他影响营业网点正常服务的事件。
第三条营业网点发生服务突发事件,应立即按程序报
告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构,报告内容主
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要包括:
事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人
数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采
取的应对措施等。
第四条营业网点应急预案
(一)营业网点发生突发事件,营业网点应急处理团队迅
速疏导客户,防范客户过激行为,维持营业秩序。
(二)营业网点负责人迅速到达现场,并按程序第一时间
向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。
(三)营业网点应急处理团队及时安抚客户,全力做好解
释和宣传,控制事态发展。
(四)系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构
迅速研究分析事件情况,视情况,及时启动应急预案,同时
根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门报告。
(五)系统内上级机构接到营业网点发生突发事件的报
告后,立即调动安全保卫人员赶赴现场,并请求协调当地公
安部门维持秩序,防止事态扩大。
(六)根据事态进展情况,系统内上级服务突发事件应急
处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。
(七)如事态范围进一步扩大,系统内上级服务突发事件
应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采
取联动措施,统一协调应急处理工作。
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第五条营业网点业务系统故障应急预案
(一)营业网点发生业务系统故障,造成系统停机、运行
中断等情况,营业网点应急处理团队及时告知客户,做好客
户解释安抚,维持营业秩序,同时检查了解网点供电、设备
运行、网络运行等情况。
(二)营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突
发事件应急处理工作办事机构。
系统内上级服务突发事件应
急处理领导机构研究分析业务系统故障情况,视情况启动应
急预案,组织开展应急处理工作。
(三)系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同
针对故障情况,采取相关措施进行处置,尽快恢复系统正常
运行。
(四)如发现故障属人为攻击所造成,系统内上级信息技
术管理部门应积极采取措施进行处理,对于经分析确认为攻
击行为,且在短时间内无法解决的,应及时向公安机关报案,
并协助公安机关破案,确保业务系统安全。
(五)必要时,系统内上级服务突发事件应急处理工作办
事机构根据小额贷款公司有关规定,组织实施营业网点系统
故障应急处理工作。
(六)根据营业网点业务系统故障处理实际情况,由系统
内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息
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披露,向客户公示营业变更安排。
(七)如发生营业网点系统故障影响范围较大时,上级机
构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职
能部门报告有关情况,请求支持配合。
第六条抢劫客户财产应急预案
(一)营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件,营业网
点应急处理团队立即报警,迅速予以制止,维持现场秩序。
(二)在确保人身安全情况下,营业网点应急处理团队及
时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害,应迅速实施救助。
(三)营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事
件应急处理工作办事机构报告事件情况。
(四)营业网点组织采取有效措施,尽快恢复营业网点正
常营业秩序。
(五)营业网点保护好现场及监控录像资料。
第七条自然灾害应急预案
(一)发生火灾、水灾、地震等自然灾害时,营业网点应
急处理团队第一时间拨打紧急救援电话,迅速组织人员自救,
尽快疏导客户撤离网点。
(二)营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件
应急处理工作办事机构报告灾情。
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(三)应急处理团队组织员工转移凭证、账簿等到安全地
方,并做好安全保卫工作。
(四)按照灾害处理实际情况,营业网点应急处理团队组
织员工采取相应措施,防止灾情扩大,并组织员工有序转移。
(五)营业网点负责人紧急调配人员,加强防卫,做好营
业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
(六)系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构
启动应急预案,组织开展应急处理工作;立即调动安全保卫
人员赶赴现场维护秩序,同时联系政府相关职能部门协助维
护现场秩序,保护客户和银行财产安全。
(七)如营业网点因灾情不能正常营业,系统内上级服务
突发事件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露
工作,公示网点营业变更安排,做好客户安抚工作,消除社
会影响。
(八)系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向
当地监管机构、政府职能部门报告有关情况,请求当地监管
机构、政府职能部门共同采取联动措施,统一协调应急处理
工作。
(九)系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织
采取有效措施,尽快恢复营业网点正常对外营业。
(十)营业网点保护好现场及监控录像资料。
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第八条客户突发疾病应急预案
(一)客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时,营业
网点应急处理团队应及时安排客户休息。
(二)客户突发疾病时,营业网点应急处理团队依据实际
情况立即联系紧急医疗救护,疏导救助通道,协助医疗救治。
(三)根据实际情况,营业网点应急处理团队应及时通知
客户家属或单位。
(四)营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料
安全。
(五)营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序,
保证服务质量。
(六)营业网点保存监控录像资料,以备日后查证。
第九条客户人身伤害应急预案
(一)客户在营业网点受到人身伤害时,营业网点负责人
应及时达到现场,了解客户伤情,进行安抚慰问。
(二)营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护,
并及时协助联系客户家属或单位。
(三)必要时,营业网点应急处理团队应立即联系紧急医
疗救护。
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(四)视情况,营业网点负责人及时报告系统内上级服务
突发事件应急处理工作办事机构。
(五)营业网点保存有关监控录像资料,以备日后查证。
第十条寻衅滋事应急预案
(一)营业网点发生寻衅滋事事件,营业网点应急处理团
队应对滋事人员进行劝阻,劝离营业网点。
(二)对劝阻无效者,营业网点应急处理团队应联系公安
机关协助维持营业秩序,保护银行和客户人身及财产安全。
(三)营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因,听
取客户反应。
(四)视情况,营业网点负责人报告系统内上级服务突发
事件应急处理工作办事机构,安排有关职能部门介入,进行
后续处理。
(五)营业网点保存有关监控录像资料,以备日后查证。
第十一条营业网点客流激增应急预案
(一)营业网点发生客流激增情况,营业网点应急处理团
队应及时安抚客户,做好客户疏导。
(二)营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口,进
行客户分流,缓解客户情绪。
(三)营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激
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增问题的处理方案。
(四)必要时,营业网点负责人报告系统内上级服务突发
事件应急处理工作办事机构.
(五)视情况, 系统内上级服务突发事件应急处理工作办
事机构启动应急预案,组织开展应急处理工作。
第十二条重大失实信息传播应急预案
(一)发生营业网点重大和失实信息传播事件,营业网点
负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理办
事机构。
(二)视情况,系统内上级服务突发事件应急处理工作办
事机构启动应急预案,组织开展应急处理工作,及时联系相
关信息传播渠道,进行解释说明,敦促相关信息传播渠道澄
清事实,
(三)系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构
进行正面信息披露,做好客户安抚,消除社会影响。
(四)遇媒体记者访问营业网点,营业网点负责人应主动
接待,及时报告系统内上级机构,由系统内上级相关部门以
统一口径对外发布信息。
(五)如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息,必要
时,由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构决定
采取法律途径解决问题,挽回不良社会影响。
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第十三条其他影响营业网点正常服务事件应急预案
(一)营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营
业,营业网点应急处理团队应及时告知客户,做好客户安抚,
并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联系。
(二)营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件,营业网
点负责人应迅速到场,对聚集人员进行法律宣传和正面劝导,
并及时劝离;必要时,向公安机关报告情况,请求协助维持秩
序,保护银行和客户人身及财产安全。
(三)视情况,营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、
凭证、账簿到安全地方。
(四)必要时,营业网点负责人报告系统内上级服务突发
事件应急处理工作办事机构。
(五)视情况,系统内上级服务突发事件应急处理工作办
事机构启动应急预案,组织调配资源,保护营业网点安全,
维护营业秩序,并向监管机构、银行业协会报告。
第十五条营业网点应在服务突发事件未处理完结前
妥善保管服务突发事件现场监控录像资料,并配合事后调查
取证。
第十六条系统内上级服务突发事件应急处理工作领
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导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围,及时进行
相关信息披露,减轻或消除社会影响。
第十七条系统内上级服务突发事件应急处理领导机
构应根据服务突发事件严重程度和影响范围,请求当地监管
机构、政府职能部门共同采取联动措施,统一协调应急处理
工作。
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