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广州市萝岗区消费者委员会文件
广州市萝岗区消费者委员会文件
穗萝消委〔2007〕3号
关于印发萝岗区消委会受理消费者
投诉工作规范的通知
萝岗区消委会办公室、各工商所:
为了进一步规范萝岗区消委会受理消费者投诉工作,根据ISO9001质量管理体系要求,制订《萝岗区消委会受理消费者投诉工作规范》,现印发给你们,请遵照执行。
二○○七年八月一日
萝岗区消委会受理消费者
投诉工作规范
1.目的
为维护广大消费者的合法权益,进一步规范萝岗区消委会受理消费者投诉(以下简称受理投诉)工作。
2.范围
适用于萝岗区消委会(下称区消委会)受理消费者投诉工作。
3.职责
3.1承办人职责
3.1.1向消费者提供投诉咨询服务;
3.1.2受理消费者投诉,提出受理意见,提请秘书长批示,必要时提请分管副会长、会长批示,并对投诉事项进行调查、调解;
3.1.3投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的,可以提请鉴定部门鉴定,并督促鉴定部门告知鉴定结论;
3.1.4就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询,提出建议,发布消费提示、警示;
3.1.5就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼;
3.1.6对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。
3.2领导职责
3.2.1区消委会秘书长对是否受理投诉进行审批;
3.2.2协调相关部门开展调查调解工作;
3.2.3重大投诉事件须上报分管副会长、会长。
4.工作内容
4.1向消费者提供投诉咨询服务
承办人接消费者投诉电话时应填写《萝岗区消费者委员会接受投诉咨询电话登记表》。
4.2投诉的受理
4.2.1消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录,对投诉要件缺乏和情况不明的投诉,应及时通知投诉方,待补齐所需材料后再受理。
4.2.2承办人填写《萝岗区消费者委员会受理投诉登记表》,提出处理意见,提交消委会秘书长审批,必要时提交分管副会长、会长审批。
4.2.3确定受理的向投诉人发《萝岗区消费者委员会受理投诉回函》,不予受理的发《萝岗区消费者委员会不予受理投诉回函》。
4.2.4符合转办、转送的向相关部门发《萝岗区消费者委员会投诉转送、转办函》,同时向投诉人发《萝岗区消费者委员会转办、转送投诉回函》。
4.3投诉事项的调查
4.3.1调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式。
外出调查一般应安排两人以上,情节简单的也可安排一人。
4.3.2必要时,区消委会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出《萝岗区消费者委员会投诉调查(调解)通知书》,明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向区消委会做出答复。
投诉方接到通知,无正当理由,逾期不到区消委会指定地点接受调查的,可视为投诉撤回,区消委会存档备案。
被投诉方接到通知,未在规定时限内做出答复的,区消委会应向被投诉方发出催办函;对被投诉方无正当理由推诿、拖延,拒不接受消费者协会依法调查的,区消委会应及时告知消费者,并可运用反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定职能处理。
4.3.3在解决争议过程中,经与争议双方协商,区消委会可就投诉事项涉及的商品和服务质量问题,委托或指定有资质的检测、鉴定机构检测、鉴定,送检前填写《商品(服务)质量检测(鉴定)委托书》。
检测、鉴定机构应当出具书面报告。
所需费用由当事人书面约定垫付,责任方承担。
如双方均有责任的,按责任大小分担费用。
4.4投诉事项的调解
4.4.1区消委会组织调解的地点一般应在区消委会办公室,区消委会参加调解人员一般为二人以上,情节简单的也可一人,调解过程应作笔录。
调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。
4.4.2通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。
必要时,应向投诉方和被投诉方发出书面《萝岗区消费者委员会投诉调查(调解)通知书》。
4.4.3参加调解的应为争议双方当事人。
如因特殊情况不能亲自到场,须委托代理人。
被委托人必须向调解主持人递交有效委托书,并出示身份证明。
4.4.4通过调解达成协议的,由调解主持人填写《萝岗区消费者委员会投诉调解协议书》。
由于争议双方分歧过大,无法达成一致意见,调解不成的,由调解主持人填写《萝岗区消费者委员会投诉终止调解通知书》,同时告知双方解决消费争议的其他渠道。
《萝岗区消费者委员会投诉调解协议书》在争议双方签字后,由调解主持人签名并加盖区消委会专用章,一式数份,交争议各方和区消委会留存。
4.4.5区消委会在调解过程中,出现《消费者协会受理投诉工作导则》第三十二条所列情况,应终止调解,存档备案,并告知相关当事人。
4.5区消委会在调解过程中,出现《消费者协会受理投诉工作导则》第三十四条所列事项时,可以组织听证。
4.6对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣、无法调解的投诉,区消委会可在调查核实后采取下列措施:
4.6.1向有关行政部门反映,提出合理建议或要求依法查处;
4.6.2通过市消委会向大众传播媒介予以揭露、批评;
4.6.3通过市消委会发布消费提示、警示;
4.6.4支持消费者诉讼。
4.7处理投诉的依据包括:
4.7.1国家有关法律、行政法规和部门规章;
4.7.2有关地方性法规、规章;
4.7.3有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准;
4.7.4消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件;
4.7.5消费者与经营者签订的书面合同或协议;
4.7.6经营者对外公开的有关承诺;
4.7.7民商事活动惯例。
5、质量要求
5.1时限
5.1.1区消委会应当在收到投诉材料之日起十个工作日内决定是否受理,特殊情况需要延长审查期限的,应及时告知消费者,延长期不得超过十个工作日。
5.1.2区消委会受理投诉后,一般应在五十个工作日内结束调查调解。
情况复杂的投诉,调查调解时间可适当延长,但延长时间不得超过二十个工作日。
5.2要求
5.2.1处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨,以事实为依据,以法律为准绳,以消费者和经营者自愿为基础,及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。
区消委会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。
5.2.2区消委会受理投诉应按规定格式进行登记,转办投诉、通知、调查、调解等事项也应尽量使用格式化文书,并加盖萝岗区消费者委员会公章。
5.2.3区消委会受理投诉的相关材料应按期按商品服务分类编号,装订归档,专人保管。
未经相关领导批准,不得外借和查阅。
一般存档时间以三年为限。
5.2.4区消委会应按要求进行投诉信息统计,并向上级消费者协会报送统计数据及分析报告材料,对重大投诉案件要及时统计报送。
5.3态度:
和蔼、耐心、公正。
6.相关文件
6.1中华人民共和国消费者权益保护法
6.2消费者协会受理投诉工作导则(中消协字[2006]第08号)
6.3消费者协会法律支持办法(中消协字[2006]第08号)
6.4消费者协会投诉披露制度(中消协字[2006]第08号)
7.记录表格
7.1萝岗区消费者委员会接受投诉咨询电话登记表;
7.2萝岗区消费者委员会受理投诉登记表;
7.3萝岗区消费者委员会投诉调查(调解)通知书;
7.4萝岗区消费者委员会投诉调解协议书;
7.5萝岗区消费者委员会投诉终止调解通知书;
7.6商品(服务)质量检测(鉴定)委托书;
7.7萝岗区消费者委员会受理投诉10类函件样板。
附件1
萝岗区消费者协会接受投诉咨询电话登记表
日期:
电话类型:
咨询□投诉□其它□编号:
投诉方
姓名
联系电话
通讯地址
邮政编码
被投诉方
企业名称
负责部门
联系人
联系电话
通讯地址
邮政编码
电话概要
商品名称
品牌
型号
价格
消费日期
损害日期
咨询问题或争议情况与要求
答复情况
附件2
萝岗区消费者协会受理投诉登记表
编号:
投诉方
姓名
身份证号
联系电话
电子邮件
通讯地址
邮政编码
被投诉方
企业名称
联系人
联系电话
电子邮件
通讯地址
邮政编码
投诉情况
商品名称
品牌型号
价格
消费日期
损害日期
投诉日期
受损害情况及与被投诉方协商情况
投诉要求
受理情况
处理意见
直接受理□转给其他消协受理□转给有关部门处理□
不受理投诉信退回□其它□
秘书长批示
签名日期
分管副会长(必要时)
签名日期
会长
(必要时)
签名日期
处理结果
领导批示
备注
免受损失(元)
增加赔偿(元)
政府罚没(元)
支持诉讼(件)
揭露批评(件)
表扬信或锦旗(件)
承办人
结案日期
附件3
编号:
萝岗区消费者协会(委员会)投诉调查(调解)通知书
:
根据《消费者权益保护法》第三十二条关于“受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解”的规定,我会定于年月日时,就消费者投诉的问题,在进行调查(调解),请准时参加。
如有特殊情况或异议,请提前与我会联系。
我会联系人:
,联系电话:
,
通信地址,邮政编码。
(盖章)
年月日
附件4
编号:
萝岗区消费者协会(委员会)投诉调解协议书
甲方(消费者):
姓名身份证号码电话通信地址邮编
乙方(经营者):
代表人姓名单位电话
通信地址邮编
第三方(关系人):
姓名单位电话
通信地址邮编
甲、乙双方因
发生争议,经我会调解,达成如下协议:
。
本协议应于年月日之前履行。
甲方:
乙方:
第三方:
(签章)(签章)(签章)
调解人:
(投诉专用章)
年月日
附件5
编号:
萝岗区消费者协会(委员会)投诉终止调解通知书
年月日,消费者协会(委员会)受理了消费者对关于的投诉,现因
,我会决定终止调解,特予通知。
参考建议:
。
(盖章)
年月日
附件6
编号:
商品(服务)质量检测(鉴定)委托书
消费者 与经营者 因 发生争议。
双方同意由 消费者协会委托(指定)
对进行检测(鉴定)。
费用由 先行垫付。
消费者(签章):
经营者(签章):
年月日年月日
附件7:
消费者协会(委员会)受理投诉10类函件样板
编号:
萝岗区消费者协会(委员会)受理投诉回函
同志:
依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的有关规定,我会已受理您的投诉,并将投诉信转给被投诉方,请他们按照有关法律、法规、规章的规定妥善处理,并由他们给您答复。
如在二十日内没有收到他们答复,请再与我们联系(注明编号)。
我会联系人:
,联系电话:
,
通信地址,邮政编码。
(盖章)
年月日
编号:
萝岗区消费者协会(委员会)转办投诉回函
同志:
依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的属地管辖原则,已将您的投诉信转给消费者协会(委员会),以便就近调查处理,有关处理情况请直接与他们联系。
消费者协会(委员会)的地
址,邮政编码,联系电话。
(盖章)
年月日
编号:
萝岗区消费者协会(委员会)转送投诉回函
同志:
依据《消费者权益保护法》和的有关规定,已将您的投诉信转给(部门),有关情况请直接与他们联系。
部门的地址,邮政编码,联系电话。
(盖章)
年月日
编号:
萝岗区消费者协会(委员会)不予受理投诉回函
同志:
依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的有关规定,消费者协会对下列情况投诉可以不予受理:
(一)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的;
(二)没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的;
(三)经营者之间因购销活动产生纠纷的;
(四)因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的;
(五)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;
(六)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的;
(七)消费者不能提供必要证据的;
(八)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的;
(九)争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行,且无新情况、新理由、新证据的;
(十)法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的;
(十一)法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的;
(十二)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的;
(十三)因不可抗力造成损害的;
(十四)其他不符合有关法律、法规规定的。
您的投诉属于第款的情况,现将投诉信退回,请查收。
参考建议:
。
(盖章)
年月日
编号:
萝岗区消费者协会(委员会)投诉转办函
消费者协会(委员会):
依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的属地管辖原则,现将消费者的投诉信转给你会,有关处理情况请直接告知消费者。
附件:
消费者投诉信
(盖章)
年月日
编号:
萝岗区消费者协会(委员会)投诉转送函
:
根据《消费者权益保护法》和的规定,现将消费者的投诉信转给贵部门,请查收处理。
附件:
消费者投诉信
(盖章)
年月日
编号:
萝岗区消费者协会(委员会)投诉查询函
:
根据《消费者权益保护法》第三十二条关于“就消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询,提出建议”的规定,现就消费者投诉中提出的有关问题向贵部门查询,请在日内给我会书面答复。
我会联系人:
,联系电话:
,
通信地址,邮政编码。
查询的问题:
附件:
消费者投诉信
(盖章)
年月日
编号:
萝岗区消费者协会(委员会)投诉调查函
:
根据《消费者权益保护法》第三十二条关于“受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解”的规定,现就消费者投诉中提出的有关问题进行调查,请在日内书面答复我会。
我会联系人:
,联系电话:
,
通信地址,邮政编码。
调查的问题:
(盖章)
年月日
编号:
萝岗区消费者协会(委员会)促进投诉和解函
:
现将消费者关于的投诉转去,请你们按照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章的规定妥善处理,与消费者协商和解。
有关处理情况,请在日书面答复我会。
我会联系人:
,联系电话:
,
通信地址,邮政编码。
附件:
消费者投诉信
(盖章)
年月日
编号:
萝岗区消费者协会(委员会)提请检测(鉴定)函
:
根据《消费者权益保护法》第三十二条关于“投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以提请鉴定部门鉴定,鉴定部门应当告知鉴定结论”的规定,我会现就消费者投诉涉及的质量问题,提请贵部门检测(鉴定),请及时书面告知我会检测(鉴定)结论。
我会联系人:
,联系电话:
,
通信地址,邮政编码。
(盖章)
年月日
参加投诉调解须知
1、争议各方当事人应当服从消费者协会调解人员的组织、安排;
2、未经调解人员许可,不得录音、录像、摄影;
3、未经调解人员许可,不得随意发言、提问;
4、争议各方只能就争议的问题进行辩论,不得涉及无关的内容;
5、争议各方当事人应当互相尊重,不得互相讽刺、挖苦;
6、不得从事其他妨害调解工作正常进行的活动。
对于违反上述要求的争议各方当事人,调解人员应当予以制止;情节严重的,调解人员应请其退场;必要时,可宣布中止调解。
萝岗区消费者协会(委员会)
(盖章)
年月日
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