服务八步骤.docx
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服务八步骤.docx
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服务八步骤
服务八步骤
步骤一接待客人及安排入座
营运标准
◎非用餐高峰期的情况:
顾客在三十秒钟内得到友善的接待,并在六十秒内被带位到一张清洁摆好餐具的餐桌入座。
◎用餐高峰期的情况:
在1分钟内招呼顾客,告知需要等候的确切时间,并在此期间将顾客带位到清洁摆好餐具的餐桌入座。
1、当客人进入餐厅时,每位同事需与客人热情打招呼
#如没有咨客引领,客人自行进入餐厅,需询问客人是否预定有位子及用餐人数。
#“欢迎光临桂林肥仔,先生,请问有位了吗?
”
#避免使用重复或机械式问候语
如:
你可以说:
“早上好,欢迎光临,请问多少位呀?
”
#说话时应配合身体语言及眼神接触来体现殷勤度。
#客人上座高峰期,服务员要协助咨客将客人引领到指定位置。
2、引领客人入座并点茶水
——领位时走在客人前面,保持1—1.5米距离并经常与客人保持眼神接触
——客人未预定、非繁忙时期应主动带领客人入坐其喜爱的位置。
如:
你可以说:
“小姐,您喜欢坐在窗边还是厅中呢?
”
——替客人拉开至少一张椅子(老人、儿童、女士优先),伴以手势请客人坐下。
你可以说:
“各位请坐。
”
——如客人带有小孩主动提供儿童椅。
——客人带有大件行李或重物,主动协助。
——将茶水牌递到客人的手上,询问客人要喝什么茶水,请您熟记茶水品种和价格,(参见<推销技巧>)下茶水单并告知客人:
“您点的茶很快就上,需要点餐时请叫我们”。
——脱筷套、收走多余的餐具。
——为客人斟倒茶水
热烫茶水及钢壶摆放在远离小孩的地方及提醒客人小心烫手
步骤二协助客人点餐并复述点单
营运标准:
◎耐心热情对待每位顾客。
◎问候客人时目光注视面带笑容。
◎熟悉产品、点单顺序,正确介绍产品给客人。
注意:
礼貌称呼及回应客人
如:
“您好,请问现在可以点菜了吗?
”
○留意客人需要点单的讯号、包括:
打开菜谱、东张西望或举手示意。
○迅速作出回应,如不能即时替客人点单,请客人稍等,并通知其他同事协助。
如:
“请您稍等,马上就来。
”
1、介绍食物予客人
为什么要介绍?
○介绍是提供给顾客的一项服务,是协助客人如何选择适合自己的食品。
○告知顾客他们可能不知道或已经遗忘的产品。
你需要掌握的技巧:
○了解搭配齐全的点餐内容:
正确的点单次序:
汤水→冷菜→中厨(荤菜)→中厨(素菜)→主食→酒水→小菜
○点餐优先推荐顺序:
当期推广的新菜----特色菜---其它受大众欢迎的菜肴。
推销时使用合适的用语。
如:
“我们这个月的新菜XX,每份…元,其特色是…,很受客人欢迎,要不要试一下呢?
”
如:
“我们店的特色菜是……,非常受客人欢迎…..”
○需清楚明确地描述产品特色,可使用周边看得到的辅助物品(如:
菜谱、台卡等)
○员工能正确回答顾客有关菜单的产品,食物制作及供应规格的问题。
○根据客人口味推销适当食品:
○当顾客说“不”时,就该停止建议。
○切忌推销某种产品而诋毁其它产品
○礼貌及详细地解答任何关于食物的疑问。
要熟悉餐牌上各项产品奉客的时间,便于跟进
○建议合理的点菜数量(视客人数而定)。
如:
“现在已经点了X个菜,你们X个人吃已经差不多了,您看需要什么主食。
○餐前餐中及时了解当天估清内容,产品估清要即时提醒客人换菜。
2、将客人的定单记录在落单纸上。
○需记录订单内容、台号、人数、点单时间、订单特殊要求及自己的姓名,以便跟进。
○在产品奉客前,先查清每桌菜单,确保准确奉客。
4、如果客人点甜品或果盘,应征询客人客人何时上。
○客人点甜品或果盘时询问客人:
如:
“先生,您点的果盘是现在上还是餐后上呢?
”
餐后上的话,“需要上时,请通知我们。
”
3、复述点单
营运标准:
为确定所点订单无误,员工必须向客人复述一次订单内容。
1、清楚地复述订单,并告知产品的大概奉客时间。
如:
“先生,您好。
现在我来重复一下你们的点单,您点了白果老鸭汤、……,您点的菜下单后大概在30分钟内(中午20分钟内)上齐,谢谢您的点单。
”
○当顾客对重复的订单不清楚或有怀疑时,我们需要停下来耐心聆听并解答。
3、多谢客人,拿走餐牌
如:
“谢谢您的点单。
请问餐牌可以撤了吗,以免妨碍您的用餐。
”
或“先生您好,餐牌可以撤了吗?
以免妨碍您用餐。
”
步骤三将订单输入电脑
营运标准
◎在点餐后3分钟内将餐点输入电脑点单系统。
◎告知顾客奉客时间:
“先生,您点的菜已经下单,菜品在30分钟内上齐(中午20分钟内)。
◎酒水奉客时间为3分钟,果吧产品奉客时间为5分钟。
◎10分钟内顾客得到第一道菜肴
◎点完餐后3分钟内要向客人推销开胃小吃。
请您熟记小菜品种及价格.(详见<推销技巧>)
1、将订单立即输入电脑内
○如客人有特别的提示,需要清楚将提示输入电脑内(电脑没有的特殊提示,要求用黄单写明后飞单到厨房)
○留意产品的大概奉客时间,计算奉客时间是由点完单起计算至食品送上餐台为止。
○需复核点单内容是否完全正确输入电脑:
数量、名称、特殊要求是否相符。
步骤四奉上食品
营运标准:
※注意传菜的顺序:
汤水(或冷菜)——冷菜(或汤水)——中厨荤菜——素食——主食
※中午20分钟内,晚餐30分钟内上完餐点,(酒水,饮料)3分钟内奉客,果吧产品5分钟内奉客。
※服务员及时接过传菜员手上的食品并奉客。
◎将产品递送给客人时要报产品名称,并勾单签名(称斤卖的食品要报斤两)。
◎提供所有必须的调味料和配套的附件。
◎铁板或火锅很烫时要提醒客人。
◎顾客所得到的产品种类、成份、规格及数量与其所点的相符。
◎主食类的食品要为客人分盛。
◎食品上齐后告知客人已上齐并在单上签字注明。
◎把握上菜顺序。
饮品奉客标准
1、值台服务员点完单后,根据单据上的内容到吧台领取酒水。
2、利用托盘传送
3、奉上饮品需先说明饮品名称
如:
“这是你们点的可口可乐。
”
#奉上的酒水饮料,需征得客人的同意后在客人的面前开盖(可把托盘放在侍应柜上回头再给客人开盖)
#要为每位客人斟倒第一杯饮品
#奉上的饮料酒水按先饮料、后果酒、再烈酒,先老人、小孩和女士或先主后宾的顺序斟倒
4、将饮品放在客人的右手边
#食品不能从客人上方经过。
#位置狭窄时需提醒客人小心以免碰到。
如:
“对不起,请稍让让,谢谢。
”
5、在顾客单上勾除已奉客食品
#在顾客单上将已奉客食品√除,并签上自己的名字或盖上印章.
如:
可口可乐8元√樊
食品奉客标准
1、菜单落单到厨房后8分钟内须有菜肴出品
2、奉上每桌客人所点的食品时需说明名称,按斤两售卖的产品上时要报上斤两.
如:
“这是你们点的安脯鸡,共重1.5斤,请慢用。
”
3、提醒客人小心热烫食物与器皿“小心烫手!
”
#将菜肴放在台上,按菜肴荤素搭配及美观原则摆放。
#烫手的食物器皿需远离小孩。
(铁板、煲仔、钢壶、锅仔、汤水)
#汤水、古装米饭、面、桂林米粉、古装粥类奉客时,要协助每位客人分盛第一碗,老人、儿童及女士优先。
4、勾除已奉客的食品
#留意未奉客的食品
#在顾客单上打“√”将已奉客食品勾除并签上自己的名字,如食品已上齐在顾客单上写“上齐”并知会客人。
如:
港式蒜香骨28元√樊
如:
“你们好,你们点的食品已到齐了。
请慢用”
“你们好,这是你们点的南乳藕片,还差一个炒大白菜,很快会送上来。
”
#产品未符合标准,不可奉客。
(1)通知领班,要求协助。
(2)通知客人食品将稍迟送上并解释原因,请求谅解。
步骤五餐中巡台
营运标准
◎即时更换骨碟、烟灰盅及桌面整理。
◎菜肴剩下三分之一时即时进行大小碟的大小更换(需先征得客人的同意)。
◎按标准为客人斟酒、倒茶
A、保持餐桌整洁。
清理更换骨碟:
骨碟内杂物及时清理
※客人使用的骨碟杂物太多则可以将其倾倒,如骨碟不脏则无须更换,反之则立即更换骨碟。
清理杂物:
用毛巾夹将餐桌上的杂物夹走。
大小碟更换:
餐盘内菜肴客人用后剩下三分之一可根据需要和可能用骨碟换盛
※禁止直接在餐桌上操做;
※避免桌面剩菜过多,影响整齐美观;
※动作要平稳,不要将菜汁滴在餐桌上或客人身上。
注:
需征得顾客的同意;
撤换烟灰缸:
用干净的烟灰缸盖住用过的烟灰缸两个一同撤回托盘内,再将干净的烟灰盅放回桌面上。
※避免烟灰飞起影响餐桌或污染菜肴卫生;
※撤换烟灰缸时,应先做好防火安全检查,检查烟蒂是否已熄灭,消除火灾隐患.。
B:
添酒倒茶
注:
注意力集中,提醒顾客避让以免泼洒在顾客身上或桌上;
热烫的茶水提醒客人注意烫手或口;
C:
走动巡台过程中注意顾客需求;(从顾客表情、动作中去观察)
客人讯号
可能原因
行动
1、走进餐厅时举起两个手指。
1、表示共有两位。
2、预订了2号台
1、提供二人位。
2、将其领到预订位。
2、客人站在门口左顾右盼。
1、寻找朋友。
2、餐厅全满。
1、上前询问并提供帮助。
2、安抚客人安排等位并尽快安排入座。
3、客人进来后在收银台询问。
寻找朋友或已预订有位置,但具体地点不明确。
询问并提供帮助。
4、客人坐在空桌上。
刚翻桌,客人刚入座。
与客人打招呼,立即摆餐具,提供茶水。
5、坐下后仍四处张望并不时站起身。
1、寻人或等人。
2、对咨客所带位置不满意
1、询问原因,视乎情况提供帮助。
2、可主动为其更换位置。
6、客人指着餐牌议论。
1、不熟悉餐牌。
2、未确定吃什么。
1、主动上前介绍餐牌。
2、协助客人点单
7、客人举手或举起餐牌,四处张望。
客人需要别的帮助或需要点单或加单。
询问其要求,或立即帮其点单
8、在餐厅内走动
1、找人。
2、找洗手间。
3、还未安排座位。
1、给予协助。
2、指点洗手间位置。
3、协助安排入坐。
9、以手掌或以餐牌作扇。
1、室内温度过高,空气太闷。
2、夏季时刚进入餐厅。
1、检查空调及抽风系统是否正常运行。
2、带客人到风口位。
3、促销冻饮或提供凉茶。
10、带着小孩。
提供儿童椅。
11、客人围着食品展示台、吧台、餐车转。
对所展示的食品感兴趣,但不懂食品的消费方法。
1、主动介绍展示品的品种及其味道。
2、介绍展示食品的消费方法。
12、客人将菜谱打开。
客人已准备点单。
协助客人点单。
13、客人在不停搓手或缩肩膀。
客人可能很冷。
1、主动询问并奉上热茶。
2、适当将空调温度提高。
14、菜品上桌后客人仍左顾右盼。
可能需要调味料。
询问原因并提供帮助。
15客人筷子掉到地上。
立即更换。
16、拿着空杯、空器皿。
要求收走器皿或再加一份饮料。
主动收走器皿、询问是否加单
17、客人碰倒饮/打烂杯或其它餐具。
1、立即清理台面及地面。
2、提醒路过人员“小心地滑”。
18、客人翻弄食物。
1、上错食物。
2、食物有异物。
1、询问客人对食物的意见。
2、立即更换,并知会领班或经理。
19、客人举手示意。
1、需要点单加单。
2、需要其它帮助。
3、需要买单
1、协助点单。
2、提供所需之物。
3、立即理单、出单、买单。
20、客人无聊地坐在放满碗碟的桌上。
客人等候结帐。
询问客人需要并立即理单、结单、买单,或请理桌面,或提供其它帮助。
21、客人用手指指着桌面画圆圈。
客人要结帐
立即理单、结单、买单。
22、客人做洗手状。
1、寻找洗手处。
2、寻找洗手间。
1、告知洗手处。
2、指点洗手间位置。
23、客人餐桌上的茶壶盖子是掀开的。
茶壶内已没有茶水。
立即添加茶水,并斟倒。
24、客人指着餐桌上装有杂物的骨碟。
骨碟杂物较多需要更换。
立即给予更换。
25、客人查找煤气阀。
客人须要调节火焰
询问客人的意见,立即给予协助。
D:
注意安全
地面保洁:
巡台服务过程中要注意保持地面清洁,不滑。
注:
避免顾客或工作人员摔倒扭伤(安全)
防盗:
提醒顾客看好自己的贵重物品(安全)
E:
主动将回收的脏餐具或抬脏餐具至回收餐具架上或洗涤间;
步骤六二次促销
顾客在用餐过程中,由于计划不周或出现临时添客的情况时,会出现菜品或酒水不够的情形。
服务员在巡台过程中,应抓住这一时机,有助于菜品与酒水的推销。
1、经常性的询问顾客的需求。
2、巡台服务中注意顾客的需求。
目的:
一些商家及部分用餐个人,他们就餐的目的是想把事情办得更加妥善圆满。
当用餐过程中,出现菜品或酒水不够的情形时,宴请的顾客会认为主人请客没有诚意,用餐效果大打折扣。
另外顾客在用餐中,突然感觉桌面上的菜不够了,服务员要及时建议增加菜肴。
做法:
◎当客人菜碟内的菜肴吃得剩下三分之一时,及时给予大小碟更换;
※减少桌面菜肴的摆设,当桌面上的菜肴较少时,及时询问主人是否要加菜;
◎有新添的客人到来及时询问主人加菜;
◎顾客还没吃饱,桌面上的菜已经不够时,礼貌地向其推荐下饭菜,如“泡椒田鸡”“鱼子虾仁滑豆腐”“糟白菜碎肉”等价格适中,清新爽口的菜肴。
◎菜肴上齐后,告诉客人菜肴上齐,并询问是否需要加菜;
添加菜肴时的推荐:
一:
适当推荐高价菜肴
把握住顾客的这种用餐心理,主动向顾客推荐如“环江烤香猪”、“野生大河虾”等高价菜品,在菜品的整体规划上注重色彩、味形搭配得当。
既给东道主留足面子,又促进了用餐氛围。
二:
适当添加特色菜
为了更进一步向顾客展示餐厅的烹制技巧,领略佳肴美味。
当顾客菜品不够时,可向顾客推出一两道特色菜,会使用餐气氛增加。
促销酒水:
◎餐中注意客人客人的酒杯,当杯中的酒水只剩下三分之一时,及时给予斟倒;
◎当酒瓶内的余酒不多时,应及时提醒询问做东的主人是否要加酒;
◎饮料添加时可作建议性更换的促销;如:
“小姐,请问您还需要吗?
要不要换别的口味。
”
促销小菜或果盘
◎小吃可作餐前的开胃菜;
◎餐前的小吃有利让客人忘掉等菜的时间;
◎餐后的小吃或果盘可让客人解腻;
◎小吃、果盘能让小朋友称心如意;
目的:
最后的促销能为顾客用餐划上圆满的句号。
注意:
不要强硬推销。
步骤七餐后跟进顾客满意度
营运标准
◎每一张台至少有三次以上的跟进服务。
同时,收走客人用完的餐具。
◎结帐前要了解客人是否有优惠卡、代金券、消费券、停车票等。
◎结帐前必须预先备好预找的零钱。
◎无论是桌边结帐或是收银台结帐,需在三分钟内完成结帐过程。
◎将正确数量的零钱交给客人。
◎结帐时致谢及邀请再次光临。
1、客人用餐完毕,清理餐具或桌面后,询问顾客满意度
○以礼貌语相称,态度需诚恳、友善。
如:
“先生您好,请问您对今天的用餐还满意吗?
”
○感谢客人的意见,表示会向公司反映(事后向领班、部长、经理汇报)。
如:
“感谢您的建议,我们会向公司反映,谢谢。
”
○并顾客反映的问题知会值班经理。
2、结帐
(1)客人要求买单,询问客人是否有停车单、贵宾卡、代金券、消费券
(2)服务员确认顾客联单据的数量正确
(3)打开点单系统对单,按点单系统的买单流程正确操作结帐
(4)将手写的顾客单交给收银员
(5)到吧台取帐单与零钱,花瓶(在收银台的零钱发出记录本上签自己的姓名)
(6)将花瓶放在桌面上,确认哪位客人买单;
(7)将帐单交给客人,唱付唱收
(8)确认应收金额,将零钱找给客人,感谢客人惠顾
(9)将帐款交到收银台,收银员确认应收金额
(10)服务员将应收款金额数记入收银记录表
步骤八谢别客人
A:
客人离场时每位同事主动向客人谢别。
注意:
提醒顾客带走随身携带的物品;
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