标准服务销售用语_1篇(共4页)2300字.docx
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标准服务销售用语
标准服务销售用语
说听方法的基本技巧
一、七项基本的说话方法
1、用明朗、清晰、愉快的声音说话
2、发音正确、吐词清楚地说话
3、少用冷僻的字句,如&;嗯?
.&;&;这个嘛?
.&;等无意义的话
4、以短句简洁的说,多使用文章中的句点&;。
&;来说话
5、说话时,句中保持适当间隔
6、使用正确的标准普通话
7、以适当的速度说话
二、七项基本听话方法
1、关心话题,愉快地听
2、2、确认不易了解之处
3、巧妙运用询问、反问、点头等技巧
4、4、了解顾客语言和内心
5、把话听到最后,不要中途插嘴
6、6、消除动作上的恶习
7、单纯地听,不要有先入为主的观念
注意,不要心想&;这是来开玩笑的顾客&;而不听其说话。
三、共同原则
1、以正确的姿势说话、听话
2、看着对方的眼睛,但不要总盯着看
3、以明朗的笑脸说话、听话
效果
1、说要说到对方想听
2、听要听到对方想说
标准服务礼貌用语规范
语言销售技巧是一种艺术,而营业员的评议就是将销售的艺术表达出来。
须面带笑容,身体微躬,保持与顾客目光接触,谈吐清晰、精短、富有朝气和活力。
营业用语与一般日常用语的区分在于尊重顾客,让顾客时刻受重视的心理感觉。
&;欢迎光临、是的、对不起、请稍等、让你久等了、谢谢、欢迎下次光临&;是使用率最高的七大应对用语。
其他常见用语如:
&;请您稍等一下好吗?
&;&;您好,有什么需要帮忙的吗?
&;&;您要试一下吗?
&;&;我觉得这类产品很适合您的爱车。
&;&;对不起,我们没有这样的产品,但有类似的,可能适合您。
&;
以真诚、关心、热情的语式声调表达,必要时融入情感用语如:
&;有机会常来转转!
&;&;天这么冷,十分感谢您&;&;您真有眼光,这款产品最近很多人选用!
&;
1、服务礼貌用语之五声
顾客进门有迎声:
&;您好、早上好、中午好、晚上好、您好吗、欢迎光临、很高兴见到您、好久没见到您了、有什么需要帮助的吗、您需要什么、?
?
&;
顾客离店有送声:
&;您慢走、再见、欢迎下次光临、您走好、不送了、?
?
&;
顾客帮忙有谢声:
&;谢谢、多谢了、谢谢您、十分感谢、万分感谢、?
?
&;
照顾不周有谦声:
&;请见谅、不好意思、对不起、很抱歉、是我的错、这是我的失职、多谢指点、请多指教、请您批评?
?
&;
顾客询问有答声:
&;好的、是的、稍等、马上来、请您等一下好吗、请稍后、在这边、往那边、是的,没有、当然可以、?
?
&;
2、接、打电话的礼貌
*电话铃响不超过三声,电话就应接起,并用普通话说&;您好,温州广华,有什么可以帮您&;。
不可出现&;喂!
您好,&;等不规范的用语。
如主管或经理不能接听电话时,提议对方留下口讯和联系方式,如对方在等候时,不要挂断电话。
如果知道对方要等一段时间,应说&;对不起,请不要挂线,再稍等一下&;,或替对方留下口讯。
如果对顾客的问题有疑问,应说&;请稍等,我请主管或经理来接听您的电话。
&;
打电话时应说&;您好,我是温州广华某某&;
3、礼貌用语注意事项
①回答问题要用肯定型,不可用否定型。
如:
&;这款产品有别的颜色吗?
&;回答:
&;没有&;是错的,应回答:
&;我们只有底色;对不起,这颜色已售完了,我们有别的颜色,您要看一下吗;这个颜色也很
适合,您不如试一下?
&;
②征求意见时要请求式语气,不可用命令的语气。
如:
&;您试一下这款产品&;应为&;您不妨试下这款产品。
&;
③语尾应表示尊重。
如:
&;你选这个产品不错&;,就不如&;这款产品非常适合您那的爱车&;要来得委婉。
④拒绝的场合多说对不起。
如:
&;有打折吗?
&;回答:
&;对不起。
&;⑤多说赞美的、感谢的语气。
这样可以加深顾客的购买欲望及引发潜在的需要,当然,这种赞赏因人而异,需根据具体情况把握适度。
以下是一些赞赏顾客的内容和词语。
如男性顾客,可以用:
&;高大、英俊、潇洒、风趣、幽默、稳重、成熟、气派、开朗、细心、体贴、大方、识货、有眼光等&;来称赞客户;女性顾客可以用:
&;清秀、大方、斯文、靓、成熟、韵味、高贵、精明品位、有气质、有个性、身材好、苗条、皮肤好、声音好、发型好等&;。
⑥遇事不断言,应由顾客发表意见。
&;这款产品比较好&;就不如&;我觉得这款产品比较适合您那边的市场。
&;
⑦收银员在收顾客钱后说&;谢谢&;。
⑧顾客走出门应说:
&;欢迎下次光临&;&;谢谢惠顾&;等。
⑨不可在顾客面前大呼小叫。
⑩下班后对进店来的顾客不可直接说&;先生/小姐已经下班了&;应说&;对不起,我们已经下班了,欢迎下次光临&;。
标准服务实战应对用语
1、顾客进店时:
服务人员应面带微笑,目视顾客,精神饱满。
1)接待第一次来的顾客时可以说&;您好,欢迎光临温州广华&;
2)遇到以前的顾客时可以说&;您好,您的爱车使用得还好吧?
&;
3)遇到自己比较熟悉的顾客可以说&;好久不见,最近还好吗?
生意还好吧等;
2、顾客询问维修项目的情况时:
服务顾问应根据问题的内容,事实求是,温和有礼貌的回答,常用语&;。
。
。
。
,就是这些,您还有什么要问的吗?
&;&;是的,是这样的。
。
。
&;&;您稍等,我拿给您&;
3、顾客选购产品时
服务顾问应根据顾客的表情、手势、眼神、问话等提供挑选、介绍、参谋和拿递,常用语&;您看这款怎么样?
&;&;您看一下&;
4、顾客犹豫不决时
服务顾问要报理解的态度,分析顾客犹豫的原因,帮助顾客消除顾虑,接待要有耐心,态度要和气,常用语&;告诉我您想要怎么维修,我可以帮您参谋&;&;我觉得这些项目您应该及时进行维修。
。
。
&;&;您是否再考虑一下&;
5、顾客多时,业务繁忙时
服务顾问要注意接待次序,常用语&;请稍等,我把这位先生的车辆处理好就来帮您&;
7、备件(产品)没有时:
&;对不起,您要的产品刚用完了,您看这款产品也不错。
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