礼仪礼节和接待流程.docx
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礼仪礼节和接待流程.docx
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礼仪礼节和接待流程
一、销售部的基本礼仪
在世界民族之林中,具有五千年文明历史的中华民族,素有“礼仪之帮"的美称,富有文明礼貌的优良传统.一个人,有礼貌而不懂礼,容易失礼。
而在工作中,人难免要与人接触,想要真正与他人交往,取得对方的认可和尊重,讲究礼仪是至关重要的一步。
然而,我们在日常工作中,往往忽略了一些自认为不重要的细节,殊不知这些细节恰恰可能成为今后进一步发展工作的障碍。
尤其做为一名售楼人员,售楼部工作是公司面对客户最直接的窗口,讲究礼仪是为公司树立形象,同时,也是为更好地做好销售工作的垫脚石。
因此,我们必须学习掌握一些人际交往最基本的礼仪,才能为更好地开展各项工作打下基础.
一、见面礼仪
接待人员在接待来访者时,应有良好的精神状态,对客人要热情接待,当看到客户时,应起身及时迎上去为客人开门,微笑、点头、问好,当客人踏进售楼部,第一时间请客人坐下,让客户坐下一看,坐下来谈。
二、送茶礼仪
客人入座后,发挥同事间友爱互助,帮助倒茶。
要领:
表情自然、微笑走到客户右后侧站立,讲:
小姐(或先生),请用茶,礼貌用语招呼宾客,同时右脚步上前一步将杯摆在桌上,摆放时,右手小指自然弯曲,先触及桌面,再顺势做一次“请”的动作,后退一步转身离开.
三、交谈坐姿
交谈坐姿:
坐姿是与人交谈前给对方的第一印象,提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿,不仅是为表现坐姿端正体型美,更重要的是通过这种美的姿态,表现出对对方的尊敬。
坐姿总要求:
1.坐姿庄重、大方、娴雅。
2.为增进感情的表达和交谈的友好气氛,可适当配合一些手势,但动作需要适度,幅度不宜过大。
四、社交谈吐
1.注意口腔卫生,勤刷牙,勤漱口。
2.与人交谈时要有诚意、热情,语言流利、准确。
3.交谈中善于倾听,不要随便打断别人或东张西望,勿鲁莽提问或讥讽以及出言不逊,恶语伤人。
4.在交谈中要注意称呼,注意一般交谈的题材,如天气、物产、风土人情等,应用礼貌用语,可称呼“先生"、“小姐”,勿使用“喂"等不礼貌称谓,应注意声调、音量适中。
五、仪表礼仪
1.仪容与态度
A.眼神:
视线和蔼接触,目光关切.
B.表情:
关心、放松不紧张。
C.身体:
上身略前倾.
D.手:
平放,手指清洁.
E.化妆:
适当、不浓艳,应与服饰、身份、职业、季节协调。
F.头发:
整齐、不过分华丽,表现专业气质.
G.胡须:
刮干净。
H.穿着:
整齐干净,在公司内应统一着工作装,外出可根据需要着装,但不着奇装异服。
2.专业化穿着
A.服装:
男士着西装,女士着职业时装,熨烫笔挺,深颜色稳重,上下搭配合理,大小适中,符合生活水准、流行款式。
B.衬衣:
素色、条纹可,格子不可,袖口在西服下露出部分,洁净、笔挺。
C.背心:
衬衣内勿着线衣背心。
D.领带:
长度、宽度适中,以到腰带扣处为标准,不可过短过长,不可歪 斜,花色与西装、衬衣相配。
E.裤子:
不可露出脚,要盖住鞋子,裤条明显。
F.腰带:
皮质要好,腰带扣不要过于花俏显眼.
G.鞋袜:
鞋要擦亮,袜子干净,素色没有挂丝或破洞。
H.口袋:
不要装过多的东西.
I.领夹:
从上往下数,衬衫第四粒扣处为佳,西装上衣系扣后,领夹应看不见,领夹将领带固定在衬衣上,不应只夹在领带上。
六、电话礼仪
(一)电话交谈的基本要求
1.注意接电话的规范用语,注意控制语气、语态、语速、语调,语言亲切、简
练、礼貌和气,要具有“自己就代表公司”的强烈意识.
2.及时接听,勿计铃声超过三遍,拿起电话应先自报家门。
3.打电话时应注意礼貌用语,要仔细倾听对方的讲话,为了表示聆听并已理解,
应不进称“对”或“是”。
4.对于通话中的重要内容要重复一遍,且随时做好记录。
5.对方声音不清楚时,应注意提醒“对不起,声音不清楚请您再大声一点好吧?
”。
6.在通电话时尽量不同身边人讲话,如万不得已,应向对方说明后用手捂住电
话,以免引起误会。
7.打电话时,说话尽量简洁,少说废话,不要办公时间用电话聊天。
8.如果谈话结束要表示谢意,并让对方先挂断电话.
9.最好不要在电话里介绍产品,尽量邀请顾客到售楼处面谈.
(二)电话用语
1.“您好”.
2.“好的,请稍等“。
3.“对不起,他(她)不在,您需要留言吗?
"。
4.“好的,您放心,再见!
"
5.“不用谢,再见!
”
二、售楼人员的礼貌礼节规范
一、首先要学好用日常的礼貌用语和房地产专业术语.
二、注意说话时的举止。
与客户交谈时应保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方的购房心态,同时认真地听取客户的陈述,以表示对客户的尊重,交谈中切忌口沫飞溅,手舞足蹈。
三、注意说话时的语气要选择适当的用语。
交谈时要热情,语言流利、准确,说话要有艺术性,使用规范的房地产术语,体现出销售服务的专业化,使客户感到亲切、温暖、信任、放心。
四、在岗位上,要坚持热情服务,站姿端正,走姿文雅,坐姿庄重、大方、娴雅,精神饱满,面带微笑,思想集中,随时准备迎候客户光临。
五、要经常保持工作场所环境的卫生整洁,桌上的办公用品要堆放整齐,不能杂乱无章,给客户留下办事讲效益、礼貌又文明的好印象。
六、在服务态度上,对待客户要做到:
买与不买一个样,富与贫一个样,男女老少一个样,新老客户一个样,更不能以貌取人;要耐心为客户解答疑问和讲解楼盘的情况,对客户百问不厌,百挑不嫌,并帮助客户当好“参谋”,不计较客户要求的高低,不计较客户挑选的次数,不计较客户言语的轻重,不计较客户态度的好坏。
七、在销售服务中,要多为客户着想,维护消费者的利益,有良好的职业道德和认真负责的精神。
八、营业期间要坚持在自己的岗位上,不得三五成群扎堆聊天或东张西望、东游西逛,更禁止在售楼处长坐干私事,无视客户的到来。
九、在客户面前不可打哈欠、伸懒腰、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰,注意养成举止文明的好习惯。
十、当客户离开售楼处时,要送至大门外,彬彬有礼的致谢道别:
“请慢走,再见”。
十一、当客户要退订时,应充分听取客户的意愿,了解退户的原因,尽量挽回,设法解决,争取避免退订,如真要退订,不可粗暴拒绝导致失礼,应按程序退订,各自承担违约责任。
三、现场接待的基本动作
房地产销售,现场接待是主战场,如何将产品尽可能快捷、全面地为客户接受,销售人员的基本动作是关键。
下面,我们按照整个销售流程,将几个最基本的销售动作及其注意事项详细介绍:
一、接听电话
1、基本动作
1)接听电话态度和蔼、语音亲切.一般先主动问候“某某花园或公寓,您好!
”
2)通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中应将产品的卖点巧妙地溶入。
3)在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯。
第一要件:
客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯.
第二要件:
客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中,与客户联系方式最为重要.
4)最好的做法是,直接邀请客户来现场看房.
5)马上将所得资讯记录在客户来电表上.
2、注意事项
6)销售人员正式上岗前应进行系统训练,统一销售说词.
7)广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究和充分考虑应对客户可能会涉及的问题。
8)广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2—3分钟为限,不宜过长。
4)电话接听时,尽量由被回答转为主动介绍、主动询问。
5)邀请客户应明确具体时间和地点并且告之,你将专程等候。
6)应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流,资源共享.
二、迎接客户
1.基本动作
1)客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼并问候,提醒其他销售人员注意。
2)销售人员立即上前开门,热情接待。
3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等.
4)通过交谈、询问、观察客户,了解所来客户的区域和接受的媒体。
2.注意事项
1)销售人员应仪表端庄,态度亲切。
2)接待客户或一人或一主一付,以二人为限,绝对不要超过三人.
3)若不是真正客户(同行),也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。
4)没有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,以便随时给客户良好印象。
三、介绍产品
1.基本动作
1)交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况。
2)按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、看样板等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明)。
2.注意事项
1)此时侧重强调本楼盘的整体优势。
2)将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。
3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略。
9)当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系.
四、购买洽谈
1.基本动作
1)倒茶寒喧,引导客户在销售桌前入座。
2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详细的说明.
4)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
5)适时制造现场气氛,强化其购买欲望。
6)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
2.注意事项
1)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
(最佳座位:
背对窗外,面对模型).
2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
3)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点.
4)注意与现场同事的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户。
5)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率.
6)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
7)对产品的解释不应有不切实际、夸大的成份。
8)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
五、带看现场
1.基本动作
1)结合工地现场状况和周边特征,边走边介绍。
2)按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。
3)尽量多说,让客户始终为你所吸引。
2.注意事项
1)带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。
2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
六、暂未成交
1.基本动作
1)将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。
2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询.
3)对有意的客户再次约定看房时间。
4)送客至大门外或电梯间.
2.注意事项
1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,采取相应的补救措施。
2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案.
3)对暂未成交或未成交的原因,报现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施,实施追踪。
七、填写客户资料表
1.基本动作
1)无论成交与否,每接待完一组客户后立刻填写资料表。
填写的重点:
A.客户的联络方式和个人资讯。
B.客户对产品的要求条件。
C.成交或未成交的真正原因。
2)根据客户成交的可能性,将其分类为:
A.非常有希望
B.有希望
C.一般
D.无希望
以上这四个等级,以便日后有重点的追踪回访。
2.注意事项
1)客户资料表应认真填写,越详细越好。
2)客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存.
3)客户等级应视具体情况进行阶段性调整。
4)每天或每周应由现场销售经理定时召开工作例会,依客户资料表检讨销售情况,并采取相应的应对措施,实施追踪。
八、客户追踪
1.基本动作
1)繁忙间隙,依客户等级与其联系,并随时向现场经理口头报告。
2)对于A、B级的客户,业务员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服。
3)将每一次追踪情况详细记录在营业日报表和A级卡,便于日后分析判断及再次追踪.
4)无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2.注意事项
1)追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象.
2)追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜
3)注意追踪方式的变化:
打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等.
4)二人或二人以上与同一客户有联系时,应该相互通气,统一立场,协调行
动。
九、成交收定
1.基本动作
1)客户决定购买并下定金时,利用销控对答来告诉现场经理。
2)恭喜客户。
3)视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为的约束.
4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。
A.房号、面积、储藏间及车库(位)、配套费及总房价的核实。
B.定金栏内填写实收金额,若所收的定金为票据时,填写票据的详细资料;
C.若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于定单上;
D.与客户约定签约的日期及签约金额,填写于定单上;
E.优惠折扣及付款方式,或其他附加条款于备注处注明;
F.其他内容依定单的格式如实填写。
5)请客户、经办业务员、现场经理三方签名确认。
6)填写完定单,将定单连同定金送交现场经理或财务人员点收备案。
7)将定单第一联(客户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将定单带来.
8)确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和签约时所需要带齐的各类有效证件.
9)再次恭喜客户。
10)送客户至大门外或电梯间.
2.注意事项
1)与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。
2)正式定单的格式一般为一式三联:
客户联、公司联、财务联。
3)注意各联中自应该所被持有的对象.
4)当客户对某套稍有兴趣或决定购买但未带足够的金额时,鼓励客户支付小定金,是一个行之有效的办法。
5)小订金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘.
6)小订金保留时间越短越好,以防各种节外生枝的情况发生,时间长短和是否退还可视现场销售状况由销售经理自行掌握.
7)定金为合约的一部分,若客户无故毁约,将按定单约定条款执行。
8)定金收取金额,原则是多多益善,以每个项目的差异和客户接受情况而定,最终以确保客户成交、签约。
9)定金保留日期一般以三至七天,具体情况可由现场销售经理自行掌握,但过了时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户.
10)优惠折扣或其他附加条件应报现场经理同意备案。
11)定单填写完后,再仔细检查房号、面积、总房价、定金等是否正确。
12)收取的定金必须确实点收。
十、定金补足
1.基本动作
1)定金栏内填写实收补足的金额。
2)再次确定签约日期,将签约日期和签约金额填写于定单上。
3)若重新开定单,大定金定单依据小定金定单的内容来填写。
4)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类有效证件。
5)送客户至大门外或电梯间。
2.注意事项
1)在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并作好准备。
2)填写完后,再次检查房号、面积、总价、定金等是否正确.
3)将详细情况向现场经理汇报备案。
十一、换户
1.基本动作
1)定购房屋栏内,填写换户后的房号、面积、总价。
2)应补金额及签约金额若有变化,按换后的房号、面积详细计算。
3)于空白处注明哪一户换哪一户.
4)其他内容同原定单一样.
2.注意事项
1)填写完后,再次检查房号、面积、总价、定金、签约日期等是否正确。
2)将原定单收回。
十二、签定合约
1.基本动作
1)恭喜客户选择我们的房屋.
2)验对身份证原件,审核其购房资格。
3)出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款。
1.双方当事人的姓名或名称、住宅;
2.项目的坐落位置、占地面积;
3.土地所有权性质;
4.土地使用权获得方式和使用期限;
5.房屋规划使用性质;
6.房屋的平面布局、结构、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;
7.成交的价格、付款方式和期限;
8.交房日期;
9.违约责任;
10.争议的解决方式;
1)与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步.
2)签约成交,并按合同规定收取第一期房款(含定金)
3)将定单收回,交现场经理备案。
4)帮助客户办理银行贷款事宜。
5)合同由开发公司核对无误盖章后,其中一份应交给客户。
6)恭喜客户,送至大门或电梯间.
2.注意事项
1)合同文本应事先准备好.
2)事先分析签约时间可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决的办法。
3)签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理协调解决。
4)签合同最好由购房者本人签名,由他人代理签约要购房人同意并通知销售人员。
5)解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。
6)签约后的合同,应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案。
7)牢记:
登记备案后,算正式成交,无法更名及换房。
8)签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。
9)若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回另约时间,以时间换取双方的退让。
10)及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施.
十三、退户
1.基本动作
1)分析退户原因,明确是否可以退户。
2)报现场经理或更高一级主管确认,决定退户。
3)结清相关款项。
4)将作废合同收回,交公司留存备案。
5)送客至大门外或电梯间。
2.注意事项
1)有关资金移转事项,均须由双方当事人签名认定。
2)若有争议无法解决,可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。
四、销售流程
销售的不变法则
观察—判断—迎合—攻击
此四个步骤按顺序可重复组合,依客户的需求为导向.
一、观察
1、交通工具
2、客户的年龄层
3、穿着、打扮
4、同组客户的意愿、来人数量、哪位有决定权
5、看何种广告媒体
6、客户的意思
7、客户的反应、表情
二、判断
1、客户喜欢的格局、楼层(例如:
三层、四层、高楼层或低楼层)
2、客户当天是否能够下订成交
3、何种价位客户可能成交
三、迎合
1、避重就轻,讲客户喜欢听的语言
2、赞美客户迎合他
3、适当的夸大渲染,编故事美化以创造客户购买欲
4、专业且善意的语言鼓励
四、攻击
1、最后要客户下订成交
2、拿客户最喜欢的一点攻击
3、业务员要有使命感及企图心,肯定的语气帮客户下订(例如:
好了,今天就决定买这一户,绝对没有错。
)
销售流程可分为三个阶段:
一、接近客户要完成三个任务
1、推销自己:
以自己的风度、人格、和悦的态度取信客户.
2、推销公司:
把公司在房地产业界信誉及过去的业绩经验介绍给客户认识。
3、产品介绍:
利用现场的模型、幻灯片、样板间、销售海报介绍给客户认识。
产品介绍可以从以下几个方面展开:
A、大环境:
交通路线、生活方便性;公共设施:
如学校、超市、银行、医院、公
园及未来的重要市场投资计划等。
B、小环境:
建筑物附近住家的品质,建筑物形态。
C、产品格局:
两房两厅、三房两厅配比、居住机能、建材施工、进出动线。
D、方位:
东西南北座向,若有客户需要占卜问神明,一定要给其地号。
E、价格与付款方式详细说明。
二、商谈
运用智慧口才(根据客户购房后的利益)为最大原则,商谈应注意下列事项:
1、与客户拉交情攀关系.
2、把产品的优点转换成客户自身的利益。
3、鼓励客户多发言,自己多听,附和话意。
4、了解客户之需要及动机.
5、替客户创造需要感。
6、利用现场气氛激励客户情绪。
7、使客户有踏破铁鞋无觅处这满足感。
三、把握结束的时机取订单使客户下订。
此阶段注意以下几点:
1、激发客户情绪高潮时,看准拿钱的时机,客户下订忌拖泥带水。
2、语气中肯定自信,避免模棱两可。
3、让客户对你产生较大的信心。
4、必要时运用气氛、销售技巧使客户更加肯定自己。
5、写预约单应注意以下事项:
A、案名、房号、面积、价格、定金、签约时间、订购时间(何时补足定金)
B、价格:
优惠折扣部分如何扣除;是否含车位(库)款
C、客户换房时订单重写
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