酒店宾客关系经理工作职责.docx
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酒店宾客关系经理工作职责.docx
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酒店宾客关系经理工作职责
酒店宾客关系经理工作职责
篇一:
宾客关系主任、客服经理职责
酒店宾客服务经理职责
职责目的:
向前厅副经理汇报工作,日语宾客服务经理负责确保为VIP、长
包房、常住客人提供最高水平宾客服务(尤其包含所有住店日本籍客源)。
确保遵守所有前厅服务运营程序标准。
遵照对客户的日常服务程序。
协调所有VIP、客人抵达、停留和离开,确保为客人提供完美的体验。
工作具体执行职责:
1.
联系关键部门,收集关于新都酒店入住VIP、长包房、常住客人提供最高水平宾客服务(尤其包含所有住店日本籍客源)。
传达相
关信息和特别要求给所有部门,确保超出所有宾客的期望。
直接
与前厅各分部一起工作,确保为宾客提供完美的体验。
2.
创建每天和每周工作报告,重点记录即将到访和已入住酒店的VIP客户和长住客户、重要宾客信息分享等信息。
3.
帮助协调管理前厅部接待服务、宾客关系服务、礼宾服务、商务中心服务,确保经营顺利和最高水准的宾客满意度。
4.
确保检查前厅各职员达到酒店个人仪容和卫生标准。
并树立个人榜样作用。
5.
经常巡视大堂各区域,主动为客人提供协助与VIP客人和长住客人保持良好关系在其入住期间,打礼貌电话征询意见,为他们提供
酒店服务信息及当地风景名胜介绍,处理他们的特殊要求。
6.
有效处理客人需求和投诉,如有必要,给相关人员提供指导以保证
客人满意。
记录所有客人需求和投诉,以便进一步跟踪;VIP结帐
要,帮助他们预订下次房间。
7.
合理收集宾客意见,以便掌握他们在店期间所受服务的反馈,分析
归纳宾客的意见,提供合理化建议。
8.
高入住率期间,最大化协助前台并帮助登记入住,结帐和处理客人
特殊要求;与前厅部其他管理人员,客房部和餐饮部紧密合作,确
保诸如VIP入住楼层的房间检查。
9.
受理投诉处理时,根据具体情况和要求,面对面、通过电话和书
面,保持管理的连续性。
10.
接班准确、全面,确保记录了所有必需的后续措施并采取了行动。
确保准确,工作日志簿书面记录清楚当天客人问题,保留并报告
给部门经理。
11.
熟悉前厅部和财务部规定程序,以便处理财务问题,并提供其解
决方案。
按照相关流程处理以上问题,并确保客户满意。
12.
参加部门每日例会,传达落实会议决定并向部门汇报。
13.
协助值班经理,代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件及记录特
别贵宾、值得注意之客人的有关事项,包含开展与胜任值班经理
日常工作事务内容;
14.
执行有关对客关系服务;例如:
迎接VIP,订花,送生日卡,书写欢
迎信或道歉信等业务。
财务责任:
1、依据财务制度审批本部门的各项花费,并确认支出的合理;
2、监督并控制本的费用支出,并向本班组进行费用月报;
3、控制本部门各类物品的使用;
4、负责本部门的项目维修、设备折旧、成本核算。
人事培训:
1、提出对本部门的培训计划,提交房务总监确认;
2、鼓励各部门员工士气,掌握员工思想动态经常与员工沟通,
降低员工流失;
物料责任:
协助采购部进行物品采购,检查物品质量、核定物品价格,反馈
使用状况,提出采购建议。
安全责任:
1、制定部门各项应急预案,定期进行演习;
2、配合保安部对员工进行安全教育,增加员工的消防安全意识;
3、及时向上级领导汇报酒店的一切不寻常的活动和现象。
4、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。
跨部门及分部门协调:
1、协调酒店部门关系,及时与各部门沟通,保证与各部门工作
的正常衔接;
2、协调管辖部门了解部门状况,掌握所需各项信息。
汇报及会议:
1、月底将当月客人投诉及反馈问题统计汇总,并上报总办。
2、参加部门例会,传达落实会议决定并向领导汇报。
素质要求:
1、具有酒店行政管理,商业管理或相关的学士学位;
2、拥有2年酒店宾客服务工作经验,包括1年管理经验,或与
此相当的教育和相关工作经验结合的背景;
3、同等经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不
同。
篇二:
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理
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摘要:
使每一位客人满意,是每一家酒店努力的方向和工作目标,建立良好的宾客关系则
是实现这一目标的重要途径之一。
酒店通过设立大堂副理和宾客关系主任等岗位来建立、发展和改善与住店客人及来访客人的关系,努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人,使客人对酒店留下良好的印象。
那要建立良好的宾客关系,还要求酒店各级员工要正确认识客人,掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧,同时,还要掌握接待投诉客人,处理客人投诉的方法和艺术。
关键字:
宾客关系大堂副理客历档案客人投诉
对于一个酒店来说,与客人建立一个良好的关系是至关重要的。
那这就要求酒店对于这宾客关系方面做到完善的管理。
因此现在的酒店中,大都有较为完善,而且比较专业的部门或工作人员,对于宾客关系来做一个管理。
一、大堂副理
每当我们走进一家酒店大堂,我们会看到在大堂的一侧会有一位能讲一口流利英语的、和颜悦色的酒店“官员”,这位就是酒店的大堂副理。
大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁,是客人的益友,是酒店建立良好宾客关系的重要环节。
在我国,三星级以上酒店一般都设有大堂副理。
大堂副理的直接上级是前厅经理或总经理,直接下属是宾客关系主任,大堂副理直属前厅总经理,这样就明确了大堂副理管理的岗位职责和管理权限,这使大堂副理在处理各类问题时能更好的发挥作用。
因此,大堂副理的岗位职责也有许多,比如:
1.代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉,听取客人的各类意见和建议
2.会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故;
3.解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务;
4.维护宾客安全;
5.维护酒店利益;6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;
7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁;
8.督导,检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台,财务,保安,管家,绿化,餐饮,工程,车队等部人员);
9.协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人;
10.夜班承担酒店值班总经理的部分工作;如遇特殊,紧急情况即使向上级汇报;
11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;
12.发现酒店管理内部出现的问题,向酒店最高层提出解决意见;
13.协助各部维系酒店与VIP客人,熟客,商务客人的良好关系;
14.负责督导高级帐务的催收工作;
15.定期探访各类重要客人;听取意见,并整理好呈总经理;
16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作;
17.参与前台部的内部管理。
所以大堂副理这个职位是最重要的岗位之一,可以说他的职责涵盖了整个酒店,他既是饭店与宾客关系的桥梁,又是饭店前厅部和各部门间沟通的纽带。
那既然说大堂副理是如此重要的一个职位,当然不是一般的人可以胜任的,作为一个大堂副理就必须具备较高的素质:
1、以身作则,敬业乐业,作风正派;
2、掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
3、有较强的酒店意识,整体管理意识,公关意识,整体销售意识和培训意识;
4、了解各部门的运作程序;
5、掌握所在城市的历史,游乐场所地点,购物及饮食场所;
6、了解主要国家的风土人情;
7、有一定的法律知识;
8、有较强的自我控制能力,处世不惊,不卑不亢;
9、有较强的判断,分析,处理问题的能力;思维敏捷,意思表达准确,处理问题正确;10、有敏锐的观察力,对问题的发展有预见性
11、社会经验丰富,有较强的口头及笔头表达能力;
12、在前台岗位工作3年以上,有教丰富的饭店实际工作经验,熟悉客房、前厅工作,略懂餐饮、工程和财务知识。
二、客人投诉及处理
前厅部和客房部服务和管理人员经常遇到令人头疼的问题就是客人投诉。
如何接待投诉客人,如何处理客人投诉,是没一个酒店前厅和客房管理人员所关心的问题。
酒店工作的目标是使每一位客人满意,但事实上,无论是多么豪华、多高档次的酒店,无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫,总会有某些客人,在某个时间,对某件事、物或人表示不满,因此,投诉是不可避免的,这时,客人可能去找大堂副理投诉(接待投诉客人是大堂副理的主要职责之一),也可能直接向服务员发泄心中的不满,或找领班、主管甚至部门经理投诉。
因此,无论是服务员还是前厅管理人员,在接待投诉客人和处理客人投诉方面都要训练有素。
前厅接待人员和管理人员应当明白,掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧,正确处理客人投诉,不仅会使自己的工作变得轻松、愉快,而且对于提高酒店服务质量和管理水平,赢得回头客,具有重要意义。
投诉产生的原因有:
设备设施出现故障;客人对于作为软件的无形的服务不满;酒店管理不善;客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解。
对于客人投诉,必须了解投诉对于酒店的意义,这样才能恰当地做出处理。
首先在处理投诉事件时,我们必须了解投诉时沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。
对于酒店来说,客人的投诉就有以下几方面的意义:
1.
可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足;
2.
为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会,使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于酒店的市场营销;
3.
有利于酒店改善服务质量,提高管理水平。
那在处理投诉事件时呢,我们也要遵循一定的原则,那样我们才能使“不满意”的客人转变成“满意”的客人,使“大事化小,小事化了”。
首先必须是真心实意地帮助客人解决问题;其次是不要与客人争辩,只能耐心地解释来取得客人的理解;再来是不要因大失小,必要时要把“对”让给客人;最后是既要保护酒店利益,也不能损害客人的利益,做到“双利益”。
另外接待投诉客人,无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战。
要使接待投诉客人的工作不再是那么困难,使你的工作变得轻松,同时,又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
首先必须做好接收投诉的心理准备,在这里,要摆正心态,要清楚掌握投诉客人的求发泄、求尊重、求补偿这三种心态。
其次在接收投诉时,我们要认真倾听,做好笔记,并对客人表示同情和理解,向客人表态会立即处理等。
因此处理客人投诉其实也是一门艺术,要想掌握这门艺术,我们就必须好好的学习,只有在正确认识投诉这个问题,想客人所想,了解客人所需,这样我们才能正确有效地处理好客人投诉。
这也是酒店和宾客关系重要的一环节。
三、客历档案
建立客历档案是酒店了解客人,掌握客人的需求特点,从而为客人提供针对性服务的重要途径。
对于那些力图搞好市场营销,努力使工作卓有成效,并千方百计是自己的一切活动都针对每位客人个性的酒店经理和工作人员来说,客历档案室一个珍贵的工具。
建立客历档案对提高提高酒店服务质量,改善酒店经营管理水平具有重要意义。
建立客历档案对酒店而言有“三个有利于”,分别是有利于为客人提供“个性化”服务,增加人气味;有利于搞好市场营销,争取回头客;有利于提高酒店经营决策的科学性。
既然说客历档案是帮助酒店更多了解客人的方式,那它的内容当然也是要比较系统和详细的,其内容包括:
1、常规档案(比如姓名、年龄、生日、电话、公司、头衔等);
2、预订档案(比如订房方式、介绍人、订房季节、月份等);
3、消费档案(包括报价类型、租用房间、支付房价、餐费、信用、账号等);
4、习俗、爱好档案(包括客人旅行目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌等);
5、反馈意见档案(包括客人住店期间的意见、建议、表扬、投诉等);另外客历档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持,并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中,使之经常化、制度化、规范化。
而且为了加强对客户关系的管理,提高酒店的竞争力,酒店还应与酒店管理软件公司合作,通过计算机系统,按照来店客人的重要性及地理来源等指标对客人进行分类,从而为客人提供针对性的服务和营销工作。
因此说,客历档案的建立是酒店和客人建立良好宾客关系重要的一点,只有在了解客人的基础上,酒店才能真真正正的做到个性化的服务,再升级到人性化的服务。
四、宾客沟通技巧
要与客人建立良好的宾客关系,就要对客人有个正确的认识,正确理解酒店员工与客人的关系,掌握客人的心理和客人的沟通技巧。
首先要正确认识客人,客人是“服务的接收者”,是“服务的对象”。
不能把客人变成其他对象,比如:
1、客人不是评头论足的对象
2、客人不是比高低、争输赢的对象
3、客人不是“说理”的对象(这里的说理是当客人不满时,不要为自己或酒店辩解,而是立即道歉)
4、客人不是“教训”和“改造”的对象
在与客人沟通时要掌握与客人的沟通技巧,包括:
1、重视对客人的“心理服务”
2、对客人不仅要斯文赫彬彬有礼,而且要做到“谦恭”、“殷勤”
3、对待客人,要“善解人意”
4、“反”话“正”说,不得对客人说“NO”
5、否定自己,而不要否定客人
6、投其所好,避其所忌
7、不能因为与客人熟,而使用过分随意的语言
总而言之,要建立良好的宾客关系是就必须在酒店各个部门进行,酒店必须重视这个方面,不管是大堂副理的选择,客人投诉的处理或者是宾客档案的建立。
只有将这几个方面有效的结合起来,那么才能真正的建立好的宾客关系,因此这
篇三:
宾客关系主任岗位职责
宾客关系主任岗位职责1.负责与客人沟通交流,处理客人投诉和需求,按照酒店标准运作程序最大程度满足客人执行有关对客关系区域的服务,例如:
迎接VIP,订花,送生日卡,书写欢迎信或道歉信等等
2.在VIP到达前,确定房间已按标准设置完毕.例如:
礼品已摆放,鲜花已送.针对需求,与送餐服务部,客房部和工程部等部门通力合作.
3.VIP到达时,迎送客人至客房,解释酒店及客房设施,为他们逗留期间提供帮助.
4.经常巡视大堂和前台,主动为客人提供协助
5.
与VIP客人和长住客人保持良好关系.在他们入住期间,打礼貌电话征询意见,为他们提供酒店服务信息及当地风景名胜介绍,处理他们的特殊要求.例如:
餐厅定位和用车需求.
诉,以便进一步跟踪.
7.
VIP结帐离店时,进行告别,询问入住期间情况,邀请他们下次光临.如有必要,帮助他们预订下次房间.
8.收集宾客意见,以便掌握他们在店期间所受服务的反馈,分析归纳他们的意见,提供合理化建议.
9.高入住率期间,协助前台和行政楼层工作,帮助登记入住,结帐和处理客人特殊要求.
10.与前厅部其他管理人员,客房部和送餐服务部紧密合作,确保诸如VIP入住行政楼层的房间检查,迎送VIP登记入住,结帐和行李运送等服务顺畅.
11.掌握酒店产品知识,当地旅游商务信息,并将其传递给直接下属,以便他们能够回答客人的要求个问题.
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