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旅游心理学
旅游心理学
第一章绪论
第一节旅游和旅游活动
一、旅游
影响旅游行为发生的因素:
1、个人方面的主观因素
(1)旅游需要
(2)旅游动机
有钱、有闲、有品位,成为现代旅游活动的主要特点
2、个人方面的客观因素
“有钱有闲”可自由支配的收入和可自由支配的时间
3、环境方面的因素
(1)硬环境和软环境
(2)物理环境和心理环境
(3)旅游环境是“有准备的环境”
二、旅游活动
(一)旅游活动的定义
指人们出于移民和就业之外的其他目的,离开自己的常住地而外出的旅行和在外逗留
(二)旅游活动的主要特征
1、旅行与逗留2、异地性3、暂时性4、非移民或非就业性
(三)旅游活动的要素构成
1、六要素说:
食、住、行、游、购、娱
2、三要素说:
1、旅游活动的主体——旅游者
2、旅游活动的客体——旅游活动的对象
3、旅游活动的中介体——帮助旅游者实现和完成其旅游经历,并为其提供相应便利服务的旅游业
(四)旅游业
1、“三大支柱”:
旅行社、旅游饭店、交通客运
2、五大部门:
住宿接待部门、游览场所经营部门、交通运输部门、
旅行业务组织部门、目的地旅游管理组织部门
(五)现代旅游活动的特点
1、普及性2、综合性3、地理集中性4、季节性
三、旅游活动过程
(一)旅游产品
指旅游企业借助一定的设施和设备向旅游者提供满足其特定的需要的服务项目。
(二)旅游服务产品
1、旅游服务产品的主要特征
(1)无形性
(2)不可分离性(3)差异性(4)不可存储性(5)互补性(6)缺乏所有权性
2、旅游服务的主要类别:
(1)功能性服务
(2)心理性服务
3、功能性服务与心理性服务的关系
(1)功能性服务是心理性服务的基础
(2)心理性服务是功能性服务的延伸
4、心理性服务是旅游服务的核心
四、旅游参与者
1、旅游者:
旅游活动的主体和中心
2、旅游工作者:
是旅游服务的提供者,是旅游服务的载体
3、旅游资源地人员:
指在旅游资源地区居住的人员
第二节旅游心理学
一、旅游心理学的研究对象
1、旅游消费心理
2、旅游服务心理
3、旅游管理心理
二、旅游心理学研究的具体内容
(一)心理过程
1、认知过程:
指人在认识客观事物的过程中,为了弄清客观事物的性质和规律而产生的心理现象
2、情感过程:
指人在认识客观事物的过程中所引起的人对客观事物的某种态度的体验或感受。
3、意志过程:
指自觉地决定个体对事物的态度和行为的内部动力系统,具有一定的动力性和稳定性的心理成分,使每个人的心理活动有目的、有选择地对客观现实做出反应。
(二)心理动力
1、需要:
指人脑对生理需要和社会需要的反映。
2、动机:
指引起并维持个体活动,并使之朝向一定目标和方向进行的内在驱动力;
3、兴趣:
一种对事物进行深入认知的需要,是需要的直接体现
4、世界观:
人们对世界的总的根本的看法
(三)心理特征:
1、能力2、气质3、性格
(四)心理状态:
1、觉醒状态2、注意状态3、睡眠状态
第二章旅游心理学研究方法
第一节旅游心理学研究原则和过程
一、旅游心理学研究的基本原则
1、客观性原则一般原则:
伦理性原则、科学性原则、有效性原则
2、发展性原则
3、系统性原则
4、实践性原则
二、研究的基本过程
1、选择和确定研究的问题和对象
2、制定研究计划
3、收集和整理研究材料
4、分析材料
1、观察与实验2、分析与假说3、预测与推断4、检查与验证
第二节旅游心理学研究方法
一、观察法:
自然观察法、控制观察法、参与观察法、非参与观察法、直接观察法、间接观察法
二、实验法:
实验室实验法、自然实验法
三、谈话法:
结构化谈话、非结构化谈话
四、问卷法:
是非法、选择法、等级排列法自由回答法
五、心理测验法
六、个案法
七、活动产品分析法
第三节中国旅游市场的发展
一、中国旅游市场不断扩大
(一)旅游者增加
1、入境游市场规模增大
2、国内游市场规模增大
(二)中国旅游市场快速发展
1、旅游业前景美好
2、中国旅游市场迅速扩大
3、出境游规模扩大(出境旅游者人数增加、目的地增加)
(三)旅游产品差异化
1、旅游产品的变化
(1)传统产品精细化
(2)旅游产品主题化(3)出境游产品丰富化
(4)自由行(5)旅游包机
2、旅游者的多样化
(1)特殊兴趣旅行者
(2)冒险者(3)社会精英(4)灰豹族
(5)出差休假者(6)富裕一族(7)探险者(8)质量追求者(9)爱好或事业追求者(10)运动一族(11)经济型旅游者
二、旅游心理服务需求日增
(一)现代旅游者的心理特点
1、新鲜感2、亲切感3、自豪感4、满足感5、求补偿6、求解脱
7、求平衡——
(1)单一性和复杂性之间的平衡
(2)体力活动与脑力活动之间的平衡
(3)旅游者须保持必要的平衡
(二)现代旅游服务的特点
1、短暂性2、公务性3、不对等性4、个体与群体的兼顾性
第三章旅游参与者的个性心理特征
第一节能力
一、能力的定义
指人顺利完成某种活动所必须具备的心理特征,体现着个体活动效率的潜在可能性与现实性。
二、能力的分类
(一)一般能力和特殊能力
(二)实际能力与潜在能力
三、旅游工作者的职业能力
(一)旅游工作者应具备的能力
1、交际能力2、合作能力3、学习能力4、说服能力5、技术性能力
6、管理能力
(二)旅游工作者自身能力培养途径
1、建立和维持人际网络
2、解决工作难题提高水平
3、承担责任具备应变能力
4、适应职位发现潜能
5、以优秀的员工为榜样
6、请教和咨询业务问题
(三)旅游企业培养员工的职业能力
1、加强内部沟通
2、推广“角色模型”
3、开展全面授权
4、进行岗位轮换
第二节气质
一、气质的定义
指人的高级神经活动类型特点在行为方式上的表现,它是个人心理活动的稳定性的动力特征,常常表现或影响人的心理活动速度、强度、稳定性和指向性等
二、气质的类型和特点
(一)气质分类的多样性
胆汁质多血质黏液质抑郁质
(二)不同气质的特点
1、胆汁质:
好冲动,情感发生快、强烈而持久,动作迅速而猛烈
2、多血质:
情绪不稳定,情感发生迅速,变化大,但不强烈
3、黏液质:
性情沉静,情感发生缓慢而微弱,沉默寡言,动作迟缓,善于忍耐,善于克制情感的抒发和宣泄,较少冲动,表情单一
4、抑郁质:
性情微弱,情感发生缓慢而持久,动作迟钝,易于疲劳,敏感多疑
三、气质类型不具有社会评价意义
胆汁质型:
积极、热情、开朗、反应快、效率高,但同时暴躁、任性、感情用事、自我控制能力差;
多血质型:
活泼、善交际、灵活、机敏、反应迅速,但又轻浮、情绪多变、稳定性差;
黏液质型:
沉着、冷静、坚毅、踏实,却又冷漠、缺乏活力、反应较迟钝;
抑郁质型:
感觉敏锐、感情体验深刻、办事谨慎,但多疑、羞怯、孤僻、耐受力差、容易疲劳。
四、气质理论在旅游活动中的作用
(一)关注旅游工作者的气质特点
1、因人而异人事相宜
2、合理搭配提高效率
3、管理方式因人而异
(二)关注旅游者的不同气质特点
1、急躁型旅游者
2、活泼型旅游者
3、稳重型旅游者
4、忧郁型旅游者
第三节性格
一、性格的概念
(一)性格的定义
指一个人表现在态度和行为方面的比较稳定的个性心理特征
(二)性格形成的主要影响因素
1、生理性因素
(1)遗传
(2)体格与体型(3)性别
2、环境因素
(1)家庭
(2)学校(3)社会文化(地区性格、群体、民族性格)
(4)职业
二、性格的特征和类型
(一)性格的特征
1、性格的态度特征
2、性格的意志特征
3、性格的情绪特征
4、性格的理智特征
(二)性格的类型
1、心理机能类型:
理智型、意志型、情绪型
2、心理倾向类型:
外向型、内向型、中间型
3、社会文化类型:
经济型、理论型、审美型、社会型、权力型、宗教型
(三)内控型与外控型
(四)自卑型与自尊型
三、认识性格差异在旅游中的应用
1、识别人的性格
2、区别人的性格的共性和特性
3、辩证地看待人的性格
四、培养良好的性格
1、旅游活动创造特定人文环境
2、旅游活动促进良好性格形成
第四章旅游活动中的心理
第一节注意
一、注意的概念
(一)注意的定义
注意是心理活动对一定对象的指向和集中
指向性和集中性是注意的两个基本特性
(二)注意的特征
1、注意的稳定性2.注意的广度3、注意的分配4、注意的转移
(三)注意的功能
1、选择功能2、保持功能3、调节和监督功能
(四)注意的种类
1、无意注意2、有意注意3、有意后注意
二、引起注意的因素
(一)引起无意注意的因素
1、客观刺激物的特点
(1)刺激物的强度
(2)刺激物的新颖性
(3)刺激物的对比
(4)刺激物的活动和变化
2、人的主观状态
(1)个体的需要和兴趣
(2)个体的情绪和精神状态
(3)个体的知识经验
(二)引起有意注意的因素
1、旅游活动的目的和任务
2、旅游活动过程的组织
3、内外因素的干扰
三、注意规律在旅游业中的应用
(一)AIDMA法制
(Attention)引起注意;(Interest)产生兴趣;(Desire)激发欲望;(Memory)强化记忆;(Action)促成行动
(二)引起受众注意的策略
1、新异性策略2、活动性和变化性策略3、对比性策略4、艺术性策略
5、增大重复率6、设置悬念7、增强趣味性8、逆反性9、增强侧重性
第二节旅游活动中的感知觉过程
一、感觉
(一)感觉的含义
感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映
(二)感觉的适应性、对比性和联觉
1、感觉的适应性
2、感觉的对比性
3、感觉的联觉
二、知觉
(一)知觉的含义
知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映
(二)知觉的种类
1、空间知觉2、时间知觉3、运动知觉4、错觉5、社会知觉
(三)知觉的特性(视、听、嗅错觉)
1、知觉的整体性
2、知觉的选择性
3、知觉的恒常性
4、知觉的理解性
三、旅游知觉的影响因素
(一)影响旅游者知觉的客观刺激因素
1、知觉对象的刺激强度
2、知觉对象的反复出现
3、知觉对象和背景的关系
4、知觉对象的运动变化
5、知觉对象的新奇独特
6、知觉对象的组合(相似、邻近、闭合、连续原则)
(二)影响旅游者知觉的主观因素
1、兴趣和爱好2、需要和动机3、知识和经验4、个性5、情绪状态
6、阶层意识
四、旅游活动中的社会知觉
(一)社会知觉
指个人在社会环境中对他人(某个个体或某个群体)的心理状态、行为动机和意向(社会特征和社会现象)做出推测与判断的过程。
(二)社会知觉的特性
1、认知对象的独特性
2、人际相互间的期望会影响社会知觉过程
3、社会知觉加工过程的特殊性
(三)社会知觉的种类
1、对他人的知觉(他人的仪表、表情、性格的知觉)
2、对人际关系的知觉
3、对社会角色的知觉
4、对自我的知觉
影响旅游活动的社会知觉偏差主要有:
(首因效应、晕轮效应、近因效应、
刻板效应、心理定势、期望效应)
五、知觉在旅游活动中的应用
(一)对旅游时间的知觉
(旅途时间要短、游览时间充足、活动要准时)
(二)对旅游距离的知觉
(对旅游行为的阻止作用与对旅游行为的激励作用)
(三)对旅游目的地的知觉
(四)对旅游交通的知觉(安全、速度、舒适、便利)
第三节旅游活动中的记忆过程影响再认的因素:
一、旅游者的记忆1、对事物识记和保持的程度
(一)记忆的基本过程2、当前出现的事物与经历过的事物
1、识记2、保持3、回忆或再认之间的相似程度3、当前呈现
(二)记忆的分类事物的环境与过去被识记时环境的相似程度
形象记忆、情景记忆、语义记忆、情绪记忆、动作记忆
二、提高旅游记忆的策略
(一)提供丰富的旅游信息有助于记忆
(二)对旅游信息的理解有助于记忆
(三)互动活动有助于记忆
(四)情绪与情感因素影响记忆效果
(五)适度重复会加深记忆
(六)联想有助于记忆:
接近联想、类似联想、对比联想、因果联想
第五章旅游消费者的行为模式
第一节旅游消费者的需要和动机
一、旅游需要
指人们通过旅游行为而获得满足的一些基本需要,尤其是精神性和社会性需要
二、动机
(一)动机的概念
指的是促进和维持人的活动,并促使活动指向一定目的的心理倾向。
(二)旅游动机
1、探新求异
2、消除精神压力
(三)旅游动机的基本类型
1、身体方面的动机
2、文化方面的动机
3、人际方面的动机
4、地位和声望方面的动机
(四)旅游动机的特征
1、旅游动机的内隐性1、旅游者不愿意披露其旅游动机
2、旅游动机的多重性2、旅游者本身没有意识到或无法表达自己的旅
3、旅游动机的学习性游动机
4、旅游动机的复杂性
(1)不同的动机导致同一种旅游行为
(2)导致相同旅游行为的各种动机有强弱之分
(3)动机并不是总是处在显性状态
(4)没有一种动机是孤立的
第二节态度与旅游消费决策
一、态度
(一)态度
是个体对某一具体对象所持有的较为稳定、持久和一致的心理和行为倾向
(二)态度的构成
(认知成分、情感成分、行为倾向成分)
(三)态度的特性
对象性、持续性、社会性、价值性、个体性、内隐性、系统性、调整性
二、影响态度的因素
知识经验、需要的满足、家庭因素、文化因素、群体压力、个体的特殊经历
三、态度的改变
(一)态度的改变类型
1、态度的一致性改变:
改变原有态度的强度,但方向不变
2、态度的不一致性改变:
态度的方向改变
(二)态度特性影响态度改变
态度的强度、态度的价值性、态度形成的复杂性、态度的协调一致性
(三)旅游者本身的特点影响态度改变
兴趣爱好、性格特征、需要、智力水平、自我评估程度、心理防卫能力
(四)影响旅游者态度的其他条件
1、外界信息的作用
2、旅游者之间的关系的影响
3、旅游者团体的影响
四、改变旅游者消费态度的策略
1、提高旅游产品和服务质量1、加大旅游宣传力度
2、加强旅游宣传2、有针对性地组织旅游宣传的内容
3、引导参加旅游活动3、渐进性地开展旅游宣传逐步提出要求
4、提高对旅游者的说服力
五、态度和旅游消费行为的关系
(一)态度影响旅游消费行为
1、态度影响对旅游产品的判断与评价
2、态度影响对旅游信息的学习
3、态度影响购买意向
4、态度影响旅游效果
(二)态度和旅游消费行为不一致
1、态度因素之间的矛盾冲突
2、对同一对象的态度冲突
3、当时的情境
4、直接经验
(三)态度和旅游决策
第三节旅游消费者的决策模式
一、旅游购买决策的过程
(一)产生旅游动机
(二)收集旅游信息
(三)评估被动方案(财务、心理、社交风险)
(四)决定购买行为(他人态度、感觉中的风险、意外状况)
(五)购买后的评价
二、旅游购买决策的模式
1、惯常决策模式(名义型决策)2、有限决策3、广泛决策
三、旅游购买决策的特点
1、一次旅游消费活动包含一系列的决策过程
2、旅游消费者的购买行为更容易受情感的驱动
3、旅游产品的无形性
4、不同旅游消费者评估旅游产品的标准差别很大
第四节影响旅游消费者决策的因素
一、文化因素
(一)文化:
民族传统、宗教信仰、风俗习惯、教育层次、价值观念)
(二)社会阶层
二、社会因素(相关群体、家庭、角色、地位)
三、个人因素
(性别、年龄、家庭生命周期、职业、经济状况、生活方式、自我形象)
第六章旅游社会文化心理
第一节旅游亚文化群体的心理特点
一、亚文化的含义
指某一文化群体所属次级群体的成员共有的独特信念、价值观和生活习惯,每一亚文化都包含其所在的更大社会群体中主要的文化信念、价值观和行为模式。
1、民族亚文化2、宗教亚文化3、种族亚文化4、地理亚文化
二、旅游亚文化群体心理特点
(一)旅游者的心理特点
1、生理需要
2、求新求知需要
3、满足情感的需求
4、寻求自我发展的需要
(二)旅游地居民的心理特点
1、对旅游者的到来表示亲切、友好的心理
2、厌恶、仇视的心理
(三)旅游工作者的心理特点
1、受尊重的心理需求
2、职业安全和个人发展的需求
3、对工作的厌烦心理
第二节旅游资源地居民与旅游者心理冲突
一、文化冲突给旅游者带来的心理冲击
旅游者的心理冲击可以分为三个阶段:
1、强烈的冲击阶段
2、适应与协调阶段
3、不适应和恢复阶段
二、旅游带给旅游资源地居民的心理冲击
1、影响生态环境
2、文化差异的碰撞
3、不能使全体旅游资源地居民受益
第三节旅游活动参与者的心理调适
一、旅游工作者的心理调适
1、情绪稳定
2、个性良好
3、正确认识自己,接纳自己
4、努力营造和谐的人际关系
二、旅游资源地居民的心理调适
1、对待旅游者要友好
2、心态要平和
三、旅游者的心理调适
1、入乡问禁、入乡随俗
2、客观地评价和对待当地自然环境、社会环境和人文环境,不要用带有偏见的审美标准来评价当地的环境和居民
第四节旅游接待地的文化心理
一、旅游接待地居民的分类
1、旅游业及其相关行业的从业人员
2、家人、亲戚、朋友中有人从事旅游业及其相关行业工作人员
3、与旅游业无直接或间接关系的人员
4、政府决策或管理机关人员或旅游业管理人员
二、研究旅游接待地居民文化心理的意义
(1)对于旅游接待地来说:
研究旅游地居民的文化心理有助于为树立良好的旅游形象提供理论依据,有助于形成旅游接待地良好的人文环境,有助于促进旅游地的旅游业良性发展。
(2)对于旅游接待地居民和旅游者而言:
研究旅游接待地居民文化心理有助于正确地引导居民和旅游者之间的关系朝着和谐的方向发展,有助于各国各民族人民之间的团结,有助于提高旅游接待地居民以及旅游者的心理承受力。
(3)对于旅游开发商和政府而言:
研究旅游接待地居民文化心理,有助于其在旅游开发的初期充分地考虑旅游接待地居民所具有的旅游接待地的利益,从而制定出可持续发展的旅游战略,避免短期行为的发生。
三、影响旅游接待地居民文化心理的因素
(一)旅游者因素
1、游居比:
指旅游者与旅游接待地居民的比率
2、旅游者类型对当地居民的影响
(二)旅游景区与旅游接待地社区
(三)亚文化因素
(四)受教育程度
第五节中国主要旅游资源地亚文化心理分支
一、中国北方少数民族亚文化心理特点
(满族、回族、朝鲜族、维吾尔族)
二、中国中南华南地区少数民族亚文化心理特点
(壮族、土家族、黎族)
三、中国西南地区少数民族亚文化心理特点
(藏族、彝族、白族、纳西族、苗族、傣族)
第六节旅游活动对旅游资源地的影响
一、旅游活动对旅游资源地经济的影响
1、有利影响:
增加当地居民收入、增加就业机会、带动相关产业的发展
2、不利影响:
旅游经济具有脆弱性
二、旅游活动对旅游资源地的社会影响
1、有利影响:
促进亚文化人群交流、扩大视野,提高素质
2、不利影响:
对当地是社会道德和风尚产生影响,不利于原社会形态的持续,消弱了其原有的社会形态的独特性。
三、旅游活动对旅游资源地自然环境的影响
1、有利影响:
促进了环境保护工作、环境质量的改善
2、不利影响:
环境污染、对动植物资源的破坏、对文物古迹的破坏
第七章旅游产品设计心理
第一节旅游产品的心理学特征
一、新颖性
(一)立意新:
1、特色鲜明2、寓意新
(二)形式新:
1、冲击力2、多样性
二、适销性
(一)分层次:
1、年龄段2、消费能力
(二)文化性
三、营利性:
1、成本低2、高价格
四、旅游者对产品的期待
1、价值心理2、规范心理3、习惯心理4、身份心理5、情感心理
第二节旅游产品的设计
一、旅游产品的特征
1、无形性2、不可分离性3、不可储存性4、差异性5、缺乏所有权6、互补性
二、旅游产品生命周期理论
(一)产品生命周期
1、导入阶段2、成长阶段3、成熟阶段4、衰退阶段
(二)影响旅游产品生命周期的主要因素
1、旅游者需求变化
2、旅游资源地环境
3、旅游产品特色
4、旅游产品的营销
(三)旅游产品生命周期的应用
1、了解旅游产品的特性
2、注意不同产品的周期特点
3、认识旅游市场对产品的影响
4、运用规律开发旅游市场
三、旅游产品设计原则
1、独特性原则
2、市场导向原则
3、经济性原则
4、可进入性原则
5、可接受性原则
四、旅游产品设计过程
三个阶段:
8个步骤:
1、创意产生2、创意筛选
1、创意阶段3、产品观念的发展及测试
2、具体化阶段4、营销策略的发展5、商业利润的分析
3、商业化阶段6、产品开发7、市场试销及评估
五、旅游产品设计的心理特色8、产品正式上市
1、新2、奇3、美4、特5、古
第三节旅游电子商务
一、旅游电子商务
(一)旅游电子商务的作用
1、降低经营成本
2、整合旅游资源
3、开展旅游业务
(二)旅游电子商务的实现
1、旅游业务发展的需要
2、旅游电子商务技术成熟
二、中国旅游电子商务发展
(一)中国旅游电子商务正在积极发展中(地区性、专业网站、门户网站)
(二)中国旅游电子商务发展的趋势
1、拓展旅游服务内容和范围
2、进一步融合旅游电子商务1、同类兼并
3、体现个性化服务2、不同类别网站之间互补性的兼并
4、整合旅游信息资源3、形成旅游电子商务战略联盟
5、培养复合型旅游电子商务人才
第八章旅游者不同旅游阶段的心理
第一节旅游者在旅游初始阶段的心理
一、旅游者心理分析
对初始阶段的表现:
1、对安全和方便的期待
2、对服务态度的期待
3、对服务效果的期待
二、旅游服务的心理策略
(一)美好的环境
(二)良好的仪表
(三)礼貌的用语
(四)优质的服务(实用性、享受性、高效率、标准化、个性化)
第二节旅游者在旅游中间阶段的心理
一、旅游者的心理要求
(一)实现美好的愿望
(二)对服务的要求(对主动服务、热情服务、周到服务、舒适服务的要求)
(三)对好友交往的要求
二、做好旅游服务的途径
(一)微笑服务
(二)尊重客人的服务(用姓名称
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