售后服务客户回访办法.docx
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售后服务客户回访办法.docx
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售后服务客户回访办法
一、客户回访制度
第一条目的
(1)为了及时了解客户的需求,提高本公司的客户满意度,树立良好的公司形象,特制定本制度。
(2)稳定已有消费人群,了解产品使用情况,获取有价值的信息,解除客户异议,解决客户投诉,延伸服务项目,建立并更新客户档案信息。
第二条职责
(1)客户专员负责一级回访
(2)客服经理负责二级回访
(3)总监负责三级回访
第三条一级回访
(1)首次回访:
订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访,向客户问候和致谢,通知客户你是江苏久工服务部客服专员,后续的客户维护都是本部门为该客户提供服务,通知客户你提供的具体工作包括:
产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等。
(2)售后回访:
了解产品使用情况,对于存在疑问的地方给予解决,以及客户对我们的服务(产品)建议,为拓展做需求了解。
(3)拓展回访:
获悉客户心理动态,并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索。
建议引导客户进行再次合作。
(4)技术回访:
结合产品使用保养要求,提醒客户注意事项,进行保养。
(5)来电回访:
对于客户来电,没有接到电话或没有及时解决问题,应在最短时间内回访说明。
(6)投诉回访:
对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。
(7)问卷回访:
定期向客户进行一些问卷回访(满意度、需求调研、市场调查等)。
(8)节日回访:
在平时的一些节日里回访客户,送上节日祝福,以此加深与客户的联系。
不仅可以起到亲和作用,还可以让客户感觉到一些优越感。
小提醒:
(1)必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息,通讯录进行记录更新,对于回访对象所提出的问题,建议都要有原始记录。
(2)回访率应达到100%,以回访记录为准,由客服经理进行定期抽查。
第四条二级回访
(1)以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢,了解产品使用情况和客服专员的服务情况。
(2)以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访,了解存在的问题是否得到相应的解决;改善客户服务中存在的不足,督促相关人员改进。
(3)抽查率不低于10%。
(4)记录回访内容,出现疑问按类别分类,并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。
第五条三级回访
(1)以提高客户忠诚度为主,形式和时间相应灵活。
回访率不应低于5%。
(2)对新老客户进行问候和致谢,了解服务部客服的服务情况,了解客户的期望,了解客户提出的问题是否获得解决,对客户提出的建议督促相关部门实施,逐步完善内部管理。
第六条回访方式
采用电话、电子邮件、QQ、问卷、特别需要时可以上门回访等。
二、客户回访流程
客户专员客户对象售后支持
电话回访提示:
1、注意自己的音质,语音清晰优美,给顾客赏心悦目的感觉,这样的电话,顾客会耐心地听下去;而冷冰冰的声音,模糊不清的声音往往会失去顾客;做到语音清晰,就是保持嘴与话筒之间的距离。
一般来讲距离10厘米为宜,说话声音小的人可以小于10厘米,否则应大于10厘米;习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些,但是说话声音小的人不要勉强大声说话,尽量离话筒近一些,切忌大喊大叫似的和对方通话;2、传递给顾客的情绪要饱满热情,充满关切。
一方面,打电话前要充分调动积极的情绪,不要在情绪低落时打电话;3、说话语速尽量放慢,语气温和;4、多听少说,多让顾客说话;5、不要占有顾客太多时间,以免引起反感;6、注意电话回访时间,尽量避开顾客休息时间;7、如遇本人不在,则应向其询问并保持同等的尊重和礼貌;8、结束时务必有祝福语,如祝您工作愉快等;9、及时记录回访内容,并加以总结提高。
三、客户回访技巧
1、对冲动型客户莫“冲动”
在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈。
只要他能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己的所需。
作为回访人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
2、对寡断型客户“果断”地下决心
这类客户表现优柔寡断,三心二意,常常是别人左右而又拿不定主意。
特别是新单回访中常常会出现此类客户,客户购买了产品后又反悔,害怕业务员欺骗;害怕购买产品以后如果产品质量不理想怎么办等等,应付这类客户须花较多时间,必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此类产品是正确的。
3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙的台阶
对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。
客户的报怨,其实并不是什么了不得的问题。
只不过是他原来就有不满情绪,正好借题发挥或小题大做。
他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。
对这样的客户,也不可对其失礼。
不妨请他把话讲完,同样征求他对问题应如何解决所持的意见,满足他的讲话欲望,使他的自尊心不受伤害,这样不需要采取更多的措施,也能把问题解决。
在客户回访中,有效地利用提问技巧也是必须的。
通过提问,我们可以尽快找到客户想要的答案,了解客户真正需求和想法。
通过提问,理清自己的思路,同时通过提问,也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。
比如进行一些针对性的问题、选择性的问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题、俗话说:
人上一百,形形色色。
服务工作者的努力,让每一位客户满意,这是多么困难。
在服务工作者成功背后,是巨大的代价和艰辛。
需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功,也只有这样才能把回访客户的服务工作做的更好。
更多。
。
。
1、客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。
客户回访对于我们来讲,不仅可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。
2、抓住客户回访的机会,客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意之处,找出问题所在,了解客户对公司的系列建议;通过客户回访不仅要解决问题,而且要改进公司形象和加深客户关系;有效处理回访资料,从中改进工作、改进产品、改进服务,准备好对已回访客户的二次回访。
3、利用客户回访促进二次销售,客户关怀是持之以恒的,销售也是持之以恒的,通过客户回访等售后关怀来增值产品的价值,从而创造新的销售可能,这也是客户开发成本最低也是最有效的方式之一,开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍,可见维护老客户是如何的重要。
4、明确客户要求,确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户,特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。
5、正确对待客户抱怨,客户回访过程中,遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。
附:
《客户回访记录表》
客服中心服务宗旨---客户为根,服务为本
---客户的满意是我们最大的幸福
江苏久工重型机械股份有限公司客户回访记录表文件编号:
客户名称
客户编码
被访人
手机
办公电话
回访方式
□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他
回访时间
年月日
产品购买时间
年月日
产品名称
型号
编号
回访内容
□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况□4.其他需求
客户回访
内容记录
(您好!
打扰了,请问您是本人吗?
我是江苏久工重型机械股份有限公司服务部客服专员,工号,感谢您购买我们公司的产品,可以打扰您几分钟问您几个问题吗)
1、产品质量评价:
一.请您对我公司产品使用情况进行评价:
A.很稳定,几乎没有报修B.较稳定,没有较大故障C.一般,不够稳定
二.您使用我司产品中常见故障:
A.电路故障B.液压油路故障C.结构件故障D.焊接质量故障E.油漆外观故障
F.控制软件故障G.动力故障H.其他
三.您对我公司产品系统功能操作方面评价是:
A.好B.一般C.功能不够完美D.操作繁琐
四.您对我公司产品整体质量评价是:
A.好B.一般C.较差
2、公司服务响应情况和评价:
服务工程师姓名:
一.我公司售后服务工程师平均每月上门服务次数:
A.没有提供上门服务B.1-2次C.3次以上
二.请您对我公司售后服务工程师的服务态度进行评价:
A.很好,热情、周到、耐心B.较好,较有耐心C.差,没有耐心,态度恶劣
三.请您对我公司售后服务响应速度满意度进行评价:
A.满意B.较满意C.不满意
四.请您对我公司售后服务工程师技术水平程度进行评价:
A.好B.较好C.一般D.差
五.请您对我公司售后服务工程师服务承诺方面的实现情况进行评价:
A.很好,都实现了B.较好,尽力而为之C.差,基本实现不了
六.售后服务工程师服务过程中是否存在乱收费现象:
A.有B.没有C.举例
七.您对于我们服务的整体满意度评价:
A.满意B.较满意C.不满意D.说明
3、意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪方面需改进或者有什么要求,请提出您宝贵意见):
4、新产品购买意向:
处理方式
及结果
电话或现场答复记录:
遗留问题
处理跟踪
遗留问题:
提交日期:
解决结果跟踪:
主管审批意见
主管签字:
日期:
回访记录员
填写日期
注:
1.此单用于回访服务时填写;2.此单由回访人员填写,回访结束后部门主管领导审批后归档;3.服务人员现场回访完毕后,需请客户签名或签章确认。
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- 售后服务 客户 回访 办法