卓越班组申报材料.docx
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卓越班组申报材料.docx
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卓越班组申报材料
卓越班组申报材料
篇一:
卓越班组申报材料
敬业奉献追卓创新
——疑难处理组卓越班组申报材料
哪里有投诉我们就会出现在哪里哪里出现疑难的客户我们就会在站在哪里哪位客户代表需要帮助我们就会服务哪里这就是疑难处理组始终坚持“客户为根服务为本”的服务宗旨全心全意为内外部客户提供最有力的支撑。
接下来首先向各位领导介绍一下我们这支团队的基本情况
第一部分:
精蚁团队简介
一、班组概况
提到这9人团队和投诉处理的工作大家并不陌生从20__年投诉组成立到20__年投诉组的解散大家被分散到不同部门不同的岗位就好像离家的孩子一样每一位员工的心中都有一种不安和心酸团队的解散给每一个人带来巨大的打击。
因为大家的坚持因为大家对北区的信赖我们跟随北区走到了20__由于客户代表投诉处理工作的整合如今这支团队被重新组建起来离别后的重逢充满着激情和喜悦。
这支9人团队和北区一同成长和北区共同走过8年大家的平均年龄29岁因为岗位的特殊性因为每一个人的艰辛经历他们是北区投诉处理的精英他们跟随北区他们爱北区。
疑难处理组的成立肩负起更多的支撑职能客户代表投诉处理服务提升管理工单质量管理一线的培训支撑咨询单回复升级投诉处理重点难点客户关注等。
虽然只有9人可是我们每一项工作都做到高标准严要求。
因为我们有信心有奉献的精神有创新的能力有不言放弃的使命感。
我们的队名:
精蚁队
我们的队呼:
敬业奉献追卓创新我们的队标:
对标的含义:
对标由九只蚂蚁和一个向上箭头组成九只蚂蚁向征着疑难处理组的9人团队箭头向上代表着北区的服务向上疑难组的服务支撑向上9支蚂蚁紧紧围绕着向上的箭头代表着我们大家的团结朝着北区的发展目标努力拼博。
班组愿景:
和谐小家服务大家不断创新服务管理支撑工作!
班组目标:
做北区“服务型”支撑班组
(图处说明:
我们都是北区的投诉处理专家
这里充满了和谐、快乐!
)在班组文化建设方面重点开展“5p”标准的班组文化建设分别为:
基础力、学习力、执行力、凝聚力、创新力
基础力:
通过培训、知识共享等多种形式结合提升业务能力和综合素质。
积累日常处理经验和加强外部学习交流疑难处理专家定期开展培训提升工作制作各类培训课件做好自身业务能力提升的同时与一线分享各种处理经验和服务技巧成为北区服务和业务提升的纽带和桥梁。
(图处说明:
疑难处理组与一线客户代表、班组长、主管工作交
流与分享)
学习力:
开展每天1小时的学习活动以不同内容不同形式开展自我培训提升工作加强内部交流学习营造积极的学习氛围。
平时学习ppt制作处理经验交流ex使用技巧数据分析等等。
经过每天1小时学习活动的持续开展疑难处理全员能力等平化发展实现了人人做分析人人做培训人人是专家的全素质提升。
执行力:
追求好服务让客户满意是河北移动的目标也是北区的目标更是疑难处理组坚定不移的执行目标。
在团队成立初期疑难组面临人员少投诉量高的严峻形式为了保证每一位客户问题及时处理为了遵守我们的服务承诺我们严格控制处理时限把客户投诉处理定为第一执行原则。
凝聚力:
凝聚力是班组的灵魂有了凝聚和团结班组才会五颜六色丰富多彩在凝聚力建设方面疑难组开展每月“桌会”、“经典小吃约会”、“k歌”“周末轻松游”等不同形式的团队活动不仅舒缓紧张情绪更融洽班组成员感情形成了和谐的人际关系更激励了高昂的团队士气实现班组的凝聚力不断提升。
。
打造激情工作快乐生活的班组文化氛围。
(图处说明:
疑难处理组特有的美食文化这里享有全国美食信息因为我们有美食专家有快乐一起分享有美食一起分享!
)
创新力:
管理和创新是我们工作始终离不开的话题疑难处理组在创新管理方面建立创新管理原则即:
创新从细节的改变开始以“人”和“事”两点切入创新工作。
人:
选择最合适的人做最合适的创新工作;事则以具体工作具体要求以目标管理确定创新模式。
到目前为止疑难组开展了工单、服务和业务提升方面的创新20余项不断推崇创新能力的深入开展。
(图片说明:
在中心的论坛上开辟了投诉交流专区以最
直接最快捷的方式做一线服务支撑)
第二部分:
以工作为切入点求真务实创新班组管理做
服务支撑专家
疑难处理组不只是简单的处理客户代表投诉工作大家都知道投诉处理的工作就像扫地雷一样处理好了我们会稍安无事处理不好就像地雷爆发一样可能会给企业带来严重影响。
如何让一位客户对我们从不满意转化为满意甚至处理好每一例疑难升级投诉问题……所有工作的细节都在考验着我们这支队伍的实战能力。
一、以“好服务”文化建设为切入点提升服务能力
客户代表投诉从班组长的兼职分散处理转为专职团队处理以后对服务质量问题从发现、处理、提升、落实等多环节提升起到了重要的作用。
客户代表投诉集中期间月投诉量达到近3000件为了改善服务提高客户感知。
疑难处理组在5月份提出了篇二:
卓越班组建设申报材料—网络优化班组
中国移动卓越班组
申
报
材
料
安徽中移通信技术工程有限公司
工程建设部网络优化班组
2021年9月14日脚踏实地提能力砥砺奋进促转型
——安徽中移通信技术工程有限公司班组事迹简介
班组名称:
工程建设部网络优化班组
班组logo:
logo寓意说明:
蓝色代表对待工作严谨认真红色代表对待团队热情团结黄色代表对待客户真诚协作。
图案代表着一种向心力寓意网络优化班组上下团结一心努力拼搏不怕艰难奋斗不息的精神面貌。
班组口号:
凝心聚力共创辉煌
班组理念:
高效、务实、简洁、阳光目录
一、班组长成长脚步班组建设开展的缩影............................4
二、日常管理按部就班提升班组整体面貌..........................5
(一)生产运营管理.5
(二)创新管理.........6
(三)文化管理.........6
(四)健康安全管理.7
(五)质量管理.........7
(六)现场管理.........8
三、特色管理推陈出新形成班组软硬合力..........................8
(一)专门制定管理办法.......................................................................................................9
(二)开展服务提升活动.......................................................................................................9
(三)持续刷新量化绩效薪酬.............................................................................................10
四、人员能力比学赶超增强班组内在实力.........................10
(一)开展各项学习活动.....................................................................................................10
(二)培养青年岗位能手.....................................................................................................11
五、转型业务步步踏实改善班组服务能力.........................11
(一)做精网优项目取得话语权.....................................................................................11
(二)开发网优课件送课到一线.....................................................................................12
(三)总结优秀经验参选最佳实践.................................................................................12
六、业余活动积极参与强化班组前进内核.........................13
(一)开展交流活动.............................................................................................................13
(二)组织健身活动.............................................................................................................13
(三)组织公益活动.............................................................................................................14
(四)组织演讲活动.............................................................................................................14
(五)组织党团活动.............................................................................................................14
七、班组及成员荣誉榜14
八、总结.........................................................15
事迹介绍:
工程建设部网络优化班组成立于2021年1月是前期设备调测班组的转型班组主要负责公司网络优化业务的开展承载公司业务转型的方向之一。
在业务转型工程中班组始终坚持人员能力和服务质量提升着力打造“学习型、创新型、服务性”班组。
先后荣获省直青年文明号、集团公司和省公司“工人先锋号”安徽移动“卓越班组”、“优秀班组”等荣誉称号。
一、班组长成长脚步班组建设开展的缩影
作为工程建设部网络优化班组长紧密结合安徽移动“正直包容、坚韧致远、求是图新、协作争先”十六字工作方针以十项管理为抓手以重点项目促落实以特色建设强提升形成“高效、务实、简洁、阳光”的班组氛围。
按照省公司“2021年安徽移动卓越班组建设方案”活动方案通过十项管理的步步落实班组基础建设工作开展有声有色形成“计划有序、安全到位、学习有得、现场有矩、沟通顺畅、民主自由、文化向上、激励得当、创新有力、质量保证”的班组容貌。
依托重点项目实施促进班组建设深入开展以塑造班组形象提升班组影响力。
班组通过“5s活动”、“班组成长主题活动”、“红色教育”等特色建设提升班组外貌内涵增强员工自信。
班组长应不断带动和提高班组员工技术业务水平激发全班组成员不断创新、进取的精神。
班组长积极参加省公司组织的“卓越班组长训练营”培训并获得“优秀学员”称号。
二、日常管理按部就班提升班组整体面貌
网络优化班组由近30名“纯爷们”组成的大家庭在班组建设日常管理中需要外柔内刚通过管理规则约束、引领班组成员按部就班地开展各项管理活动形成“有章可依有矩必循”的班组整体面貌促成各项工作的有效落地和开展实施。
(一)生产运营管理
根据具体工程任务制定施工组织方案确定标准化工作模板。
每周召开班组例会沟通班组工作进度明确班组一周工作内容;每月参加部门例会梳理班组工作重点刷新制定下月工作计划。
每月收集员工工作内容针对存在的问题及安全隐患点进行研究解决。
篇三:
卓越班组事迹材料
卓越班组事迹材料
江苏移动客户服务中心20____年被评为中国(亚太)最佳呼叫中心。
在这样一个光荣的集体中有这样一群年轻人他们朝气蓬勃他们团结进取他们创新求变他们是江苏移动客户服务中心这个优秀团队中活跃的一份子他们是江苏移动客服中心淮安分中心话务四室二班。
班组现有人员25名承接无锡、苏州及南京三个地市的电话一直以来班组成员以提升客户满意作为目标以为公司创造最大价值为己任取得了不凡的业绩。
一、推动成长建设优秀团队
优秀的管理者是员工成长的推动者。
我们在工作中要非常关注员工队伍的培养。
通过开展各种形式的活动帮助员工提升学习、自我管理及沟通、培训等多方面的能力。
为此班组推出了“案例共享”活动由员工根据平时的流水整理投诉案例并分小组策划制成课件进行案例讲解、模拟演练、总结共享。
将来源于平时工作的内容搬到课堂上让培训变得生动有趣通过培训使大家获得优秀员工处理投诉的经验将它使用在工作中逐步减少投诉量。
同时还开展了业务体验月每月每组一个体验主题并由试用的员工对其他组员进行培训使员工能更好的掌握各项新业务也提升了员工的自我学习与管理能力。
通过多样化的活动使员工得到了锻炼获得了成长。
二、精益求精建设卓越团队作为一名管理者我们应思考如何才能近一步的提升团队绩效因此在班组管理方面班组长带领班组人员根据班组情况总结出新方法、新点子。
1、实行“五个一”班会制度----新班会助成长
以前班组会议内容是以员工工作情况、班组现状分析等为主总会涉及到员工的考核等问题在很大程度上影响了员工的工作情绪但如果不讲会影响员工的工作效率所以如何开一个即轻松又有效率的班会成了我们这次活动需新的内容之一通过班组人员的提议及借鉴其它优秀班组的管理经验证本班组形成和开展了多次新型班会“班会五个一”包括:
一份问候(每天给员工一个微笑或一声问候会使员工感到亲切的关怀也会影响到他们一天工作的心情)、一个故事(班会上通过故事的分享使员工明白自己的不足及如何改进)、一次表扬(表扬班组中优秀或进步较大的员工)、一个目标(通班组制定当天的短期目标由员工共同实现)、一份信任(不管员工怎么做做的如何我们每天都应该充分相信他人只有相信才能使他们做的更好)。
2、建立闭环式沟通制度----新制度沟通畅
员工沟通一直是班组管理中大问题其中涉及员工绩效沟通、心灵沟通等在管理人员与员工沟通过程中总会遇到很多困难或隔阂如果能有健全的沟通制度就会提高管理人员与员工的沟通效率通过班组人员多次会议讨论根据班的实际情况共同制定了班组互动互约制度。
通过班组信息员来传达员工的心声。
通过这种方式在员工沟通方面形成了一个闭环的沟通机制更有利于信息的传达意见的反馈和谐关系的建立。
近几个月来不论是从员工的精神面貌还是绩效成绩中都能体现出新的沟通制度的优越性班组五星及四星员工较以前增加了5%员工平均绩效增加了5.35分通过新的沟通机制使班组中许多员工打开了自己的力量之源有四名员工成为了优秀的辅导员。
同时班组还开发了《班组信息员传递员及班组员工管理手册》。
3、开展能量传递活动----小楷模树榜样
在班组里选拔素质好、能力强、业务精、能团结帮助人的员工作为“小楷模”用他们的言行举止感召人、鼓舞人在班组管理和工作中起表率作用。
主要通过班组定期会议由相关人员与员工交流心得、传授技能等内容带动班组员工共同进步做好班组“领头羊”。
同时培养了一批新的接班人使他们在本职岗位上就提前得到锻炼以适应以后不同岗位的需求。
为保证班组文化健康发展我们对每个人都进行了明确分工。
如抽取业务精英为业务知识培训师。
平时活泼开朗善于组织的为组织委员等等。
这样使每个成员在班组中都各得其所在各自适宜的岗位上充分施展才能形成整体合力优质高效地完成公司下达的各项任务。
也完成了成员的自信的提升。
4、规范创新提升质量----小规范大智慧
作为一个特殊的服务行业声音工作者优质的服务不但要有熟练的业务知识还要有良好的表达及沟通力可是为什么我们都做到了但客户满意率还是得不到提高班组成员史佳佳通过自己的多种方式均未达到理想的目标对此她一直对自己的成绩不是太满意一次无意间听到一位同事在接线过程中将公司的规范用语变为自己的语言但没有改变其本意听起来感觉更舒服。
之后她一直留意这位同事的各项数据她的满意率出奇的高。
经过自己的总结和尝试她总结出了一套自己的服务语言其实只是换了一种表达方式却使客户感到更亲切也正是因为这一点小小的创新大大提高了很多人通过很多方法都没有有效解决的问题------客户满意率的提升立竿见影班组的平均满意率在94.5%以上以过到甚至超出了公司规定的目标值。
5、开发娱乐式学习法----学习歌长兴趣
我们班组员工从事客服工作时间都较长积累了丰富经验对工作中的一些业务或疑难问题有一些独到的见解和创造性的作法。
鉴于此通过本次活动我鼓励他们将实践经验总结提炼成朗朗上口的“顺口溜”班组员工还集体编写的《服务规范歌》等以寓教于乐的形式将学习变成妙趣横生的乐事使学习工作化工作学习化。
便于广大员工学习推广提高了员工的学习兴趣使员工由被动式学习转化为主动学习。
我们欣喜地看到在解读了创新内涵把创新从“神坛”上拉下来后创新成果“忽如一夜春风来千树万树梨花开”。
“创新活动聚心智用心育出创意苗”虽说我们的创意成果还显稚嫩只要我们班组员工持续深化活动用心浇灌班组建设这片沃土组员们辛勤耕耘相信创意的成果会跨步跃上档次!
三、坚持以人为本注重“情”、“理”相融的沟通
人是具有丰富感情的情绪、情感是一个人精神生活的核心部分而这一部分也直接影响到每个员工的工作状态及主观能动性的发挥影响到工作成效问题。
首先尊重每一个员工的个性尊重员工的个人意愿尊重员工的选择权力所有的员工在人格上人人平等在发展机会面前人人平等为员工提供良好的工作环境营造和谐的工作氛围倡导简单真诚的人际关系.在具体工作中能以“理”服人把理讲透、说清大道理能讲;小道理也能讲既要看到问题的表象,又能分析内在的实质,找到启发员工思维的金钥匙;
其次,有“理”还必须有“情”人心都是肉长的对于朝夕相处的员工既要尊重他们平等待人又要帮助他们以真心诚意的关心、理解和信任感动他们加大感情投入。
在碰到问题时利用“三明治”工作法进行沟通如果直接方法行不通我会采用其他方式给成员做工作比如找平时和他对脾气的员工去侧面沟通或者是用实际的案例在全组进行分析从而达到想要的效果实现全组成员在工作、思想上保持一致真正做到了大家心往一处想劲往一处使。
弐
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