沟通技能训练.doc
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沟通技能训练.doc
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沟通技能训练
故事:
触龙说赵太后
在战国时代,赵惠文王死了,孝成王年幼,由母亲赵太后掌权。
秦国乘机攻赵,赵国向齐国求援。
齐国说,一定要让长安君到齐国做人质,齐国才能发兵。
长安君是赵太后宠爱的小儿子,太后不让去,大臣们劝谏,赵太后生气了,说:
“再有劝让长安君去齐国的,老妇我就要往他脸上吐唾沫!
”左师触龙偏在这时候求见赵太后,赵太后怒气冲冲地等着他。
触龙慢慢走到太后面前,说:
“臣的脚有毛病,不能快跑,请原谅。
很久没有来见您,但我常挂念着太后的身体,今天特意来看看您。
”太后说:
“我也是靠着车子代步的。
”触龙说:
“每天饮食大概没有减少吧?
”太后说:
“用些粥罢了。
”这样拉着家常,太后脸色缓和了许多。
触龙说:
“我的儿子年小才疏,我年老了,很疼爱他,希望能让他当个王宫的卫士。
我冒死禀告太后。
”太后说:
“可以。
多大了?
”触龙说:
“十五岁,希望在我死之前把他托付给您。
”太后问:
“男人也疼爱自己的小儿子吗?
”触龙说:
“比女人还厉害。
”太后笑着说:
“女人才是最厉害的。
”
这时,触龙慢慢把话题转向长安君,对太后说,父母疼爱儿子就要替他长远打算。
如果您真正疼爱长安君,就应让他为国建立功勋,否则一旦“山陵崩”(婉言太后逝世),长安君靠什么在赵国立足呢?
太后听了,说:
“好,长安君就听凭你安排吧。
”于是为长安君准备了上百辆车子,到齐国作人质。
齐国于是派兵救赵。
点评:
人与人在知识结构和经验上的认识、看法、高度都不一定是一致的,对待不同的事物,会有不同的认识和看法,要用别人容易理解和接受的语言和方式进行沟通。
一、快乐随心变
游戏目标
让同学体会表情、动作和语言在人际交往中的重要性,提高同学的人际沟通和交往能力。
人数
30人
时间
10分钟
用具
无
场地
不限
游戏步骤
一、主持人宣布游戏规则:
1、每人都面朝天花板,面无表情地随意走动,遇人走开。
2、每人都面朝自己脚尖,面无表情地随意走动,遇人走开。
3、每人都面朝他人的脸,面无表情地随意走动,遇人走开。
4、每人都面朝他人的脸,面带微笑,随意走动,遇人点头。
5、每人都面朝他人的脸,面带微笑,随意走动,遇人握手。
6、每人都面朝他人的脸,面带微笑,随意走动,遇人握手,心中说:
“我喜欢你。
”
7、每人都面朝他人的脸,面带微笑,随意走动,遇人握手,口中说:
“我喜欢你。
”
二、开始游戏
三、游戏结束后,主持人组织同学进行问题讨论。
问题讨论
1、相互之间面无表情和面带笑容的氛围感受上有什么不同?
2、我们在日常生活中应当如何有效通过表情、动作等与人交往?
知识卡:
沟通影响就业
在对美国1015名工人的全国性调查中,87%地回答认为沟通技巧对完成自己的工作“非常重要”。
在对美国中西部城市500家企业的253位人事主考的问卷中,90%人表示沟通技巧对成功不可或缺。
对1100名人事经理研究得到的结果是:
“在当今的求职市场中,最有价值的技能是沟通技巧(包括口头沟通、倾听和书面沟通)。
”
通过全球近千家企业的调查分析,在10项MBA才能指标中,最为重要的三项能力是:
分析判断能力、商业经营思想和良好的沟通能力。
分析500名被解职的男女,其中因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
二、制笔座
游戏目标
培训同学的沟通技巧,培训同学的团队沟通与协作精神。
人数
12人
时间
10分钟
用具
每人1支笔、1张纸;每组1卷胶条。
场地
室内
游戏步骤
一、将同学分为三人一组,给每组发一卷胶条,每人一张纸、一支笔。
二、主持人宣布游戏任务:
1、小组的任务是合作完成一个完美的笔座,使三支笔直立起来。
2、游戏开始前,你们有一分钟的时间沟通与计划;游戏开始后的前三分钟内,小组成员不准说话,全部依靠相互间的默契进行。
3、最后大家评选出最好的作品。
三、给同学一分钟的沟通时间,开始游戏。
四、游戏结束后,主持人组织同学就沟通技巧及非语言沟通等问题进行讨论。
问题讨论
1、小组内应如何有效分工才能做到最好的配合?
2、在不允许说话的情况下,小组成员应如何有效沟通,默契配合?
知识卡:
“三XIAO”沟通
●有效果的沟通
沟通目标需明确,沟通效果需明显。
通过沟通与交流,沟通双方可以就某个问题的认识趋向一致或达成共同认知。
●有效率的沟通
沟通必须要有时间观念,沟通的时间要简短,频率要增加,沟通时要把握主题,避免受到干扰,尽量在最短的时间内完成沟通的目标。
●有笑声的沟通
沟通的过程必须是人性化的。
要努力营造一种和谐、愉悦的沟通氛围,使参与沟通的人具有愉快而舒畅的心情,能在沟通过程中笑声不断。
三、故事克隆
游戏目标
训练同学的信息传递能力;让同学体会在沟通的过程中信息是如何失真的。
人数
8人
时间
20分钟
用具
故事(要求是同学没有听过的)1则
场地
室内
游戏步骤
一、让所有同学到室外等候,确保同学在室外时听不到室内的人说话。
二、请一位同学进入房间,主持人把准备好的故事念给他听,听故事的人不许做记录和提问。
三、让另一位同学进来,请第一位同学把自己听到的内容复述给第二位同学听。
第二位同学同样不允许做记录和提问(以后任何新进入房间的同学都要遵循这项规定)。
四、请第三位同学进来,由第二位同学复述故事,依此类推,直到最后一位同学进来听故事。
讲过故事的同学不得说话。
五、请最后一位同学复述故事,与原故事进行对比。
六、主持人组织同学进行问题讨论。
问题讨论
1、最后一位同学的复述内容与原故事差别大吗?
2、你认为最后的复述为什么会产生偏差?
有没有方法减少偏差?
3、在工作中,我们如何提高传递信息的质量?
方法技巧
知识卡:
沟通的四大目的
●传递信息
获取信息→信息表达与传递
●表达情感
表露观感→流露情感→产生感应
●建立关系
暗示情分→友善或不友善→建立关系
●达成目标
透过关系→明说或暗示→达成目标
四、换扑克牌
游戏目标
培训同学的团队沟通技巧,提高同学与上下级沟通的能力。
人数
7人
时间
40分钟
用具
每人一个信封,信封里有任务单(见附件)和4张扑克牌
场地
室内
游戏步骤
一、让同学坐成三排,第一排为A,第二排为B、C,第三排为D、E、
F、G,每排同学只能看到前排的人,不能看到后排的人。
二、将信封发给每个同学,给同学五分钟时间看任务单。
三、五分钟后,开始游戏
四、游戏结束后,主持人组织同学进行问题讨论
问题讨论
1、作为A,你是否最终带领大家完成了游戏任务?
2、大家在游戏过程中有没有失误?
如果有,原因是什么?
3、通过这个游戏,大家得到了怎样的启发?
附件任务单
A的任务单
A
B
C
D
E
F
G
你现在属于一个团队(组织结构如上图所示),你是团队领导者,B、C、D、E、F、G都是你的下属,其中B、C是你的直接下属。
你的游戏任务是:
请在30分钟时间内,按照游戏规则,将你所有下属手中的扑克牌置换成同一花色或同一数字。
你应遵循的游戏规则如下:
1、不能讲话,若有不明白的地方,请询问主持人;
2、不能让其他人看到你手中的扑克牌;
3、你可以和直接下属B、C进行书面沟通(通过写纸条的方式);
4、可以和直接下属B、C换牌,但每次只能换一张,而且你手中的牌在任何时候都应是四张(换牌的时候除外);
5、不能越级换牌和交流(即不得同D、E、F、G换牌和交流)。
B/C的任务单
A
B
C
D
E
F
G
你现在属于一个团队(组织结构如上图所示),A是你的上级,其中C/B是你的平级,DE/FG是你的下属。
你应遵循的游戏规则如下:
1、不能讲话,若有不明白的地方,请询问主持人;
2、不能让其他人看到你手中的扑克牌;
3、你可以同上级A和直接下属DE/FG进行书面沟通(通过写纸条的方式),
4、可以和上级A和直接下属DE/FG换牌,但每次只能换一张,而且你手中的牌在任何时候都应是四张(换牌的时候除外);
5、不能与平级及平级的下属换牌和交流。
D/E的任务单
A
B
C
D
E
F
G
你现在属于一个团队(组织结构如上图所示),B是你的直接上级,E/D是你的平级。
你应遵循的游戏规则如下:
1、不能讲话,若有不明白的地方,请询问主持人;
2、不能让其他人看到你手中的扑克牌;
3、你可以同上级B进行书面沟通(通过写纸条的方式);
4、可以和上级B换牌,但每次只能换一次,而且你手中的牌在任何时候都应是四张(换牌的时候除外);
5、不能与直接上级以外的其他人换牌和交流。
F/G的任务单
A
B
C
D
E
F
G
你现在属于一个团队(组织结构如上图所示),C是你的直接上级,其中G/F是你的平级。
你应遵循的游戏规则如下:
1、不能讲话,若有不明白的地方,请询问主持人;
2、不能让其他人看到你手中的扑克牌;
3、你可以同上级C进行书面沟通(通过写纸条的方式);
4、可以和上级C换牌,但每次只能换一张,而且你手中的牌在任何时候都应是四张(换牌的时候除外);
5、不能与直接上级以外的其他人换牌和交流。
知识卡:
有效沟通的6个行为法则
1、拥有自信的态度
自信的人有着清楚地自我认知,能够欣赏自己,肯定自己,往往是最会沟通的人,拥有自信的态度,会让你在沟通时充满活力,魅力四射。
2、体谅他人的行为
你对他人表示体谅与关心,是指设身处地地为对方着想。
由于你对对方的了解和尊重,对方也会体谅你的立场与好意,因而做出积极并恰当的回应。
3、适当地提示对方
如果沟通产生矛盾和误解的原因是对方忘记了,适当的提示可以提醒对方;假如是因为对方违背了承诺,适当的提示可以表明你对此的关注和期望,促使对方信守诺言。
4、直接地告诉对方
直言不讳的告诉对你的需要与感受,将能帮助你建立良好的人际关系。
但是直接的告诉对方,需要注意时间、地点和自己的身份,任何一种条件不适合,都应避免直言。
5、善于倾听与发问。
一个好的沟通者,必须善于倾听他人的意见与感受,并能做出有效发问。
倾听和发问是沟通的最重要的技巧,通过倾听和发问能够有效地控制自己,避免无意间冒犯对方,同时能恰当地表达出对沟通对象感兴趣。
6、对他人敞开心扉
敞开心扉是指你应该坦诚地与对方分享一些你知道的信息,而不是遮遮掩掩。
坦诚是彼此信任的基础,当沟通双方保持良好的互动和真挚的情感交流时,沟通才有意义。
五、自我评估
游戏目标
帮助同学认识自己的沟通能力现状,让同学进行沟通技能的自我改善。
人数
不限
时间
15分钟
用具
个人沟通技巧评估表(见附件)
场地
室内
游戏步骤
一、给每个同学发一份《个人沟通技能评估表》
二、让同学对自己的各项沟通技能进行评估,满分为5分。
三、让同学与熟悉自己的其他同学沟通,让他们对自己的各项沟通技能进行评估,得出他们的综合评分。
四、让同学进行自我评分与他人评分的对比。
五、游戏结束后,主持人组织大家进行问题讨论。
问题讨论
1、你的自我评分与他人评分有多大的差距?
产生差距的原因是什么?
2、你最薄弱的沟通技能项有哪些?
你计划如何来克服?
3、通过这个游戏,大家对自己的沟通模式是否有了清晰地认识?
附件:
个人沟通技能评估表
沟通技能项
自我评分
他人评分
适当不适当
5分4分3分2分1分
非语言沟通
眼神接触
面部表情
姿势
声调、语气
音量
附件:
个人沟通技能评估表
语言沟通
打开对话
维持对话
认真倾听
提出疑问
赞美他人
接受赞美
批评他人
接受批评
向别人道歉
接受道歉
提出意见
表达愉快的情绪
表达不满
拒绝他人
知识卡:
沟通中的小问题
办公室的电话铃响了,甲接起电话。
甲:
“您好,╳╳公司销售部,请问,有什么事吗?
”
乙:
“销售部主管王先生吗?
”
甲:
“对不起,他现在不在,能问您找他有什么事?
能为您转达吗?
”
乙:
“我姓刘,是他的一个客户,能不能请他尽快与我联系。
”
甲:
“好的,我会尽快转告他。
再见。
”
(看了上面这段,发现问题了吗?
)
甲拨通了经理的电话。
甲:
“经理吗?
刚才有位客户打电话找您,要您尽快与他联系。
”
甲:
“不知道,只知道姓刘。
”
经理:
“他找我有什么事?
会不会是退货?
”
甲:
“不知道,他没有说。
”
经理:
“你也没有问吗?
那把他的联系电话告诉我。
”
甲:
“对不起,我也不知道,我以为你知道。
”
经理:
“姓刘的客户那么多,我怎么知道是谁?
!
”
经理挂断了电话。
是经理脾气不好还是甲没有做对?
如果换作你是甲,你会如何处理?
六、模拟联合国
游戏目标
训练同学的发问能力和表达能力;提高同学的沟通、交流能力。
人数
20人
时间
30分钟
用具
场地
室内
游戏步骤
1、主持人将提前准备对应学生人数的国家名称卡片,每人抽取一张确定自己所代表的“国家”,参加模拟“联合国会议”
2、主持人选择一国际或社会热点话题,各国代表模拟参加“联合国会议”,对该话题提出“自己国家观点”,并形成书面意见稿。
3、各组外交官将“本国”意见做3分钟演讲,争取别国赞同及支持。
4、演讲结束后,各国外交代表进行进一步磋商,协调“分歧”观点,最终形成一份统一决议修正案。
5、游戏结束后主持人组织同学进行问题讨论。
问题讨论
1、如何准确通过语言表达自己的立场和观点?
2、如何通过书面准确表达自己的立场和观点?
3、当各方观点出现分歧和不一致,应如何相互沟通形成一致观点?
方法技巧
1、同学参加大会前最好能够提前抽签,查阅代表国家背景资料,形成具有国家代表性的观点意见。
2、主持人选择社会热点问题,及能吸引同学兴趣的话题。
3、活动过程中主持人注意维持游戏流程和秩序。
知识卡:
模拟联合国的起源
模拟联合国(ModelUnitedNations)[简称MUN]是模仿联合国及相关的国际机构,依据其运作方式和议事原则,围绕国际上的热点问题召开的会议。
青年学生们扮演不同国家的外交官,作为各国代表,参与到“联合国会议”当中。
代表们遵循大会规则,在会议主席团的主持下,通过演讲阐述“自己国家”的观点,为了“自己国家”的利益进行辩论、游说,他们与友好的国家沟通协作,解决冲突;他们讨论决议草案,促进国际合作;他们在“联合国”的舞台上,充分发挥自己的才能。
虽然对模拟联合国活动其起源没有确切的历史记载,但普遍公认这项活动起源于美国哈佛大学。
在联合国成立之前,就有一批学生活跃在校园里,他们对国际组织、对国际政治充满了浓厚的兴趣。
活跃的哈佛学子在积极活动的同时探索出新的形式。
他们开始模拟不同国家的外交官,参照国际联盟的议事程序讨论国际问题。
后来联合国成立,这样一种模拟会议的形式被保留下来,并逐步发展成熟,形成了模拟联合国活动。
经过60多年的发展,模拟联合国活动现在已经风靡全世界,形式多样,规模不一,有国际大会、全国大会,还有地区级和校际间的大会,参与者有大学生到高中生,乃至初中生。
同时,模拟联合国活动已经不仅仅是对联合国机构的模拟,它还包括对其他全球或地区性多边组织,政府内阁,国际论坛等组织或者会议的模拟。
目前全世界每年有近四百个国际模拟联合国大会在五大洲的50多个国家召开。
每年参与大会的师生来自世界100多个国家,总人数超过四百万人。
七、模拟与上级沟通
游戏目标
让同学体验怎样才能说服上级,让同学找到与上级沟通的技巧。
人数
20人
时间
20分钟
用具
笔、计划书草案
场地
室内
游戏步骤
1、同学自由结合,5人一组,每组选出一位领导者。
2、4名下属迅速筹划一个投资项目,撰写简要的计划书草案。
3、4名下属依次面见领导,按照自己的沟通方式说服领导通过项目计划案,要求领导在不同的心情境况下接受下属的提案。
4、各小组讨论。
5、每组派代表总结活动体会。
问题讨论
1、哪些沟通方式领导易于接受,并能取得良好的沟通效果?
2、说服领导时,需要运用哪些沟通技巧?
方法技巧
1、鼓励同学积极发挥自己的主动性。
2、注意时间的控制。
知识卡:
人际沟通小技巧
●坚持在背后说别人的好话。
●每天向你周围的人说声“早上好”。
●过去的事不要全都告诉别人。
●与人沟通时要常用“我们”。
●当你听到有人说别人的坏话时,不要插嘴。
●在人多的场合,要慎言。
●不要随便打断别人说话。
●回应批评时应积极,不要显示负面态度。
●知道什么时候能说善良的谎言。
●在重要的会谈场合,关掉手机。
●与客户通话后,要让客户先挂电话。
●不要在朋友面前炫耀自己。
●拒绝别人的借口应该模糊一点。
●遇到上司,要主动上去聊几句。
八、五步对抗表思想
游戏目标
训练同学如何维护自己的思想,训练同学如何进行有效的交流。
人数
45人
时间
45分钟
用具
不限
场地
五张题板纸和五面小旗
游戏步骤
1、在日常的人际交往中,要使沟通真正有效就不能产生对抗。
主持人需要帮助同学理解使用尊敬的和确定的语言的重要性,让同学们掌握“五步对抗模式”的交流方法。
2、介绍五步对抗模式。
(1)第一步:
描述充满希望的未来。
在这种情况下,你可以说:
“我希望我们可以处理好关系,使我们在一起工作时感觉很舒适。
”
(2)第二步:
详细地描述问题。
例如,你觉得你的同事在其他人面前贬低你,你可以这么说:
“在我们上一次小组会议中,有三次都是我一讲话,你就滴溜溜地转眼珠,你把我关于转型的想法描述的一文不值。
”
(3)第三步:
表明这为什么是个问题。
假设那个人并没有意识到,应向他表明这种行为是一个问题。
你应该使你的表述更充实,可以说:
“当你这么做时,我感到了侮辱和轻视。
我们好像把太多精力放在互相找茬儿上了,而不是放在工作上。
”
(4)第四步:
提供一种解决方法。
如果你不同意我的看法,我比较喜欢你友好地当面告诉我,以便我能公正地听取你的反对意见。
在把我的想法评价为一文不值之前,请仔细考虑一下我的想法。
(5)第五步:
给将来一个积极的展望。
如果你能这么做,我觉得我能更好地支持你的目标和想法。
3、邀请一些人描述他们需要直接对抗的经历,即当他们采用含蓄的方式达不到效果时。
4、把大家分成小组,每组5-7人,给每个小组一张题板纸和一面小旗。
5、分给每个小组上述五个模式中的任意一步。
采用刚刚描述的方法,请各小组提出尽可能多的与这一步相匹配的表达。
6、如果还有时间,把写有全部表述的题板纸贴出来,让大家大声朗读各种表述。
问题讨论
1、在人际交往中应如何表达自己的思想和坚持自己的立场?
2、如何有效说明自己观点并征得他们的认同?
知识卡:
沟通箴言
沟通,是一门生存的技巧,要学会它,掌握它,运用它……
沟通的70%是倾听。
如果希望成为一个善于谈话的人,那就先要做一个好听众。
推心置腹的谈话就是心灵的暗示。
如果你是对的,就要试着温和地、有技巧地让对方同意你;如果你错了,就要迅速而诚恳地承认。
这要比为自己争辩有效和有趣得多。
有许多隐藏在心中的秘密都是通过眼睛被泄漏出来的,而不是通过嘴巴。
谈话,和作文一样,有主题,有腹稿,有层次,有头尾,不可语无伦次。
与人交谈一次,往往比多年闭门劳作更能启发心智。
思想必定是在与人的交往中产生,而在孤独中进行加工和表达。
讲话犹如演奏竖琴:
既需要拨弄琴弦演奏出音乐,也需要用手按住琴弦不让其出声。
一个人必须知道该说什么,一个人必须知道什么时候该说,一个人必须知道对谁说,一个人必须知道怎么说。
如果你要使别人喜欢你,如果你想他人对你产生兴趣,你需注意的一点就是谈论别人最为愉悦的事情。
当你劝告别人时,若不顾及别人的自尊心,那么再好的言语都是没有用的。
九、与皇帝沟通
游戏目标
训练同学对沟通方式的使用能力,提高同学的表达能力。
人数
不限
时间
30分钟
用具
无
场地
不限
游戏步骤
一、主持人向同学讲一个故事:
宋朝时,宋太祖对一个大臣说:
“鉴于你对国家作出的杰出贡献,我决定升你做司徒(古代官名)。
”可这个大臣后来等了好几个月也不见任命下来,可是又不能当面向皇帝询问,因为这会伤及皇帝的面子,但如果不问,升官的事情很可能就告吹了,怎么办呢?
二、询问同学:
如果你们是这个大臣,会怎样和皇帝沟通?
(给同学
十分钟的思考时间)
三、十分钟过后,主持人扮演宋太祖,同学扮演大臣,让同学依次到
前面来表演自己所想要用的沟通方式。
四、当所有同学都表演完毕后,主持人公布那个大臣的做法:
大臣的做法:
那个大臣有一天故意骑了一匹奇瘦的马从宋太祖面前经过,并惊慌下马向皇帝请安,宋太祖就问:
“你的马为何如此之瘦?
是不是你不好好喂它?
”那个大臣答道:
“一天三斗。
”宋太祖又问:
“吃的这么多,为何还如此之瘦?
”那个大臣回答:
“我答应给他一天三斗粮,可是我没有给它吃那么多。
”宋太祖马上明白了这个大臣的意思,第二天就下旨任命这个大臣为司徒。
五、让大家评选出“最佳创意奖”和“最佳表演奖”的获奖者。
六、主持人组织同学就沟通方式等问题展开讨论。
问题讨论
1、同样的事情不同的沟通方式可能导致那些不同的后果?
2、面对不同的人要选择不同的表达沟通方式,对此你有什么经验?
知识卡:
沟通的真谛
●当与小孩沟通时,不要忽略他的“纯真”。
●当与少年沟通时,不要忽略他的“冲动”。
●当与青年沟通时,不要忽略他的“自尊”。
●当与男人沟通时,不要忽略他的“面子”。
●当与女人沟通时,不要忽略她的“情绪”。
●当与上司沟通时,不要忽略他的“权威”。
●当与老人沟通时,不要忽略他的“尊严”。
十、赶羊入圈
游戏目标
训练同学的沟通技巧,提高同学的非语言表达能力。
人数
30人
时间
45分钟
用具
眼罩28副,哨子2个。
场地
操场或空地
游戏步骤
一、将同学分为两组,每组15人;各组中由1人担任“牧羊人”,其
他14人担任“羊”。
二、主持人将“牧羊人”支开,将“羊”的游戏任务告诉担任“羊”
的同学。
“羊”的游戏任务是:
游戏开始后,你们的任务就是听从“牧羊人”的安排,但你们唯一的沟通方式是学羊叫,发出“咩咩”声,所以现在你们要统一你们的叫声,比如,叫一声“咩”表示什么意思,你们要尽快拿出统一的意见。
三、将各组的“羊”的眼睛蒙上,主持人布置游戏场地。
主持人在地面上画两个边长为五米的正方形,代表羊圈。
四、主持人把两个牧羊人带到偏僻处,给他们说明游戏任务。
“牧羊人”的游戏任务是:
游戏开始后,你们的任务就是要尽快把自己小组的“羊”赶进“羊圈”,但你们不能和“羊”直接对话,你只能通过吹口哨的方式表达意思,最先将“羊”全部赶进圈里去的一组获胜。
五、将口哨发给“牧羊人”,开始游戏。
六、游戏结束后,主持人组织同学就非语言沟通与沟通技巧等问题进
行讨论。
问题讨论
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