电子商务客服考试题库.docx
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电子商务客服考试题库
试题及答案
部门:
姓名:
一、单选题共25道(每题2分)
1.[单选题-2分]:
售后工作是一次交易的最后过程,也是(C)的开始。
A.保修B.安装C.再销售D关怀
店铺
么了解的A
A.店铺活动B.产品信息C•他人告知D.自己学习
4.[单选题-2分]:
老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重
A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评
5.[单选题-2分h制作产品手册的B的是什么
A.规范产品B.整理产品C,正规产品D了解产品
6.[单选题-2分]:
纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)天。
天天天天
7.[单选题-2分]:
交易成功后(A)天内,在使用商品过
程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。
天天天天
8.[单选题-2分h节庆活动,店铺周年庆等活动属于B
A•店外活动B•店内活动C•天猫官方活动D.淘宝官方活动
9.[单选题-2分h以下选项中不属于老客户维护的是B
A.发货关怀B.讨价还价C,签收关怀D•使用关怀
10.[单选题-2分]:
微信营销不属于下面哪种营销方式B
A•互动营销B•主动营销C.老客户营销D•营销策略
11.[单选题-2分]:
评价作出后的(A)天内可以作评价解释。
天天天天
12.[单选题-2分]:
什么是店铺危机下而描述错误的选项是D
A•店铺面临被顾客投诉B•店铺面临被扣分C•店铺需要赔偿顾客
D.店铺没有交保证金
13.[单选题-2分]:
买家办理退货后,客服应该怎么处理D
A•提醒顾客在网上填发货单B•收到货后检查登记并办理退款C.
收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以
14.[单选题-2分]:
中差评在评价作出后的(A)天内可以修改,逾期将不能再更改。
天天天天
15.[单选题-2分]:
买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么
处理(卖家有参加7天无理由退换货)D
A.以无质量问题回绝顾客B•要求顾客承担寄出运费C•要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
16.[单选题-2分]:
对恶意评价,要做好评价解释的原因是A
A•证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C•可以让小二知道是非黑白D•可以屏蔽恶意评价
17.[单选题-2分]:
买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问
18.
题的时间为(C)小时。
B•购买
2次以上的买家C•购买3次以上的买家D•购买4次以上的买家
19.[单选题-2分]:
0前最常见的二次营销方法有A
A.短信营销营销C.钻展广告D.站外投放
20.[单选题-2分]:
以下选项中最可能属于老客户营销的是C
A•首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C•给买过商品的客户发短信+抵用券D•抽奖+社区宣传
21.[单选题-2分]:
顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是
W为商家的原因造成的A
A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D•偷梁换柱
22.[单选题-2分]:
在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有:
D
A•这个不属于我们的问题,我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错D.以上全部都是
23.[单选题-2分]:
下面哪种做法最能影响店铺回头率B
A•产品设讣B.老客户的维护和营销C•店铺装修D•直通车投放
24.[单选题-2分]:
买家办理退货后,客服应该怎么处理D
A•提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.
收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以
25.[单选题-2分]:
买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做D
A.申请退款B•联系卖家,询问什么时候发货
C•投诉卖家不发货D.以上都可以
二、多选题
1.[多选题-2分]:
活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABC
A.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况
2.[多选题-2分]:
产品手册内容包括哪些ABCD
A.品牌,款式B.图片,价格C.尺码,颜色D.数量,材质面料
3.[多选题-2分h店铺里包含的活动有哪些ABCD
A•满就送,满就减B•搭配套餐,搭配宝C•店铺VIP淘宝VIPD.
限时折扣,优惠券红包
4.[多选题-2分]:
下面属于产品知识范畴的是ABCD
A.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用
5.[多选题-2分]:
产品知识要素包括ABCD
A.品牌属性B.风格人群C,特性卖点D.品类结构
6.[多选题-2分]:
常见的老客户营销有AB
A•微博B..直通车D.钻展
7.[多选题-2分]:
对店铺不利的评价,下面客服所作的评价解释,不恰当的有AD
A.
C•顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好。
客服C解释快递
公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。
D•顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货,要便宜,去别家买。
8.[多选题-2分]:
品类结构可以由哪几个部分组成ABCD
A.爆款B.促销款C.新款D.利润款
9.[多选题-2分]:
卖家怎样挖掘自己的潜在顾客ABCD
A.
10.[多选题-2分]:
老客户对店铺的作用是ABCD
A•提升回头率B•提升DSR动态评分C•提升客单价D•提升店铺口碑
1•[判断题-1分]:
打折是让顾客回头的唯一方式。
B
2.[判断题-1分]:
物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物流纠纷。
A
A.正确B.错误
3.[判断题-1分]:
老客户营销就是发群发短信。
B
A.正确B.错误
4•[判断题-1分h会员R属于老客户营销么A
A.正确B.错误
5•[判断题-1分]:
客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说B
A.正确B.错误
6.[判断题-1分]:
聚划算,天天特价,类目活动,双11,双12活动是店内活动
A.正确B.错误
7•[判断题-1分]:
对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二天上班就马上催单。
A
A.正确B.错误
8•[判断题-1分]:
客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做,哪些事情不可以做。
A
A.正确B.错误
9.[判断题-1分]:
售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握。
B
A.正确B.错误
10.[判断题-1分]:
客户至上,用心服务是讲的客服岗前心态,要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位
A.正确B.错误
11•[判断题-1分]:
任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A
A.正确B.错误
12•[判断题-1分]:
客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由A
13•[判断题-1分]:
品牌和产品,类目都是没有相关联性的B
A.正确B.错误
14.[判断题-1分]:
优惠券可以用在刺激消费和维护老客
户上。
A.正确B.错误
15•[判断题-1分]:
客服话术准则包括:
简洁丰富原则,
表情
使用原则,语言适用原则A
A.正确B.错误
16.[判断题-1分]:
下面3个说法都正确么提升转化率
(让来
到的人都能买)°提升客单价(让买了的人购买更多);提升回
头率(买过的人再来买)A
A.正确B.错误
17.[判断题-1分]:
卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,
买家的退换货费用由卖家承担。
B
A.正确B.错
18•[判断题-1分]:
为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复B
A.正确B.错误
19.[判断题-1分]:
做产品搭配时候,自己感觉比较合适就可以搭配在一起,不需要了解产品学习知识。
B
A.正确B.错误
20.[判断题-1分]:
淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
B
A.正确B.错误
三、情景题
1.[情景题-5分]:
圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服,因为是新手,所以对客服相关的工作没有经验。
老客服已经给她做过培训,关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
(1)•圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息,下面最
准确的是B
A•买家的等级和姓名B•买家的会员信息、焦点、订单C•买家的喜好、之前交易过的信息D•买家的会员信息,订单
(2)•顾客到来后,圈圈在旺旺上回复客户釆用下面哪种方式最好C
A•您好!
B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好,我是某某店铺的客服圈圈,感谢您的光临D•有什么需要的吗
(3)•如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他,圈圈应该如何回答更妥当D
A•您好亲,想问一下您平时都穿多大尺码呢B.您好亲,您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看
D•您好亲,您的身高体重是多少呢,我帮您参考一下哦,这是我们店内模特的参照图,还有这是其他顾客评价的说明,仅供您作为参考。
(4)•买家拍下之后发现地址错误了,想要更改怎么处理是最正确
A•备注一下新的地址B•告知买家这笔订单申请退货,重新拍C•找到订单-详情-修改收货地址,修改好了保存就可以D•没办法修改地址
(5)•顾客1天后来询问为什么物品还没有收到,这个时候圈圈要怎么做。
B
A.这个是物流的问题,我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉,让您焦急了,您拍下物品的当天我们就给您发了XX快递,您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是3-4天,
估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊!
然后没有下文D•东西已经发了还没有到呢物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题-5分h顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”,买了两件的衣服,一件是2400元,一件是500元。
D店铺承诺15天内发货,但20多天过去了,C顾客迟迟未收到衣服,和
D店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月衣服C顾客收到了衣
服,但是很不开心。
(1)•如果你是这家店的客服,若预期承
诺15天后不能及时发货,你会怎么做CD
A.发货不是我们的事情,1大I为不知情,所以不关我们客服的事。
B.
每天工作很忙,等顾客找到我们时再安抚一下。
C•每天及时查看发货情况,仓储发货处对接,发现问题提前与顾客沟通,取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
(2)•顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待
ABCD
A•礼貌接待,并快速回应顾客。
B•安抚顾客,解释活动的因素,请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因,快速反馈给顾客信息。
(3)•顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态度感觉不满意,于是她发起了售后维权。
请问,她发起的哪类售后维权B
A.收到商品描述不符B•商家未按约定时间发货C.收到假货D•商品质量问题
(4)•卖家从哪里可以看到买家维权信息AB
A•从"我是卖家”一“客户服务”一“投诉管理”点击进去查看
B•从“卖家工作台”一“诚信经营”一“待处理投诉”点击进去查看。
C•从"我是卖家”-促销管理处点击进入D•从“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5)•如果她要求赔付违约金,淘宝判她的依据成立,那违约金额是多少C
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