学校超市满意度调查报告Word文档格式.doc
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学校超市满意度调查报告Word文档格式.doc
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包括价位、价质比、价格弹性等。
影响顾客满意度的因素:
1)产品;
产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求.
2)销售活动。
商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减价、促销打折等;
产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务;
产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。
3)增值及售后服务;
产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉,并得到圆满的解决。
附:
编号:
______
湖北经济学院学生对学校超市的满意度调查问卷
尊敬的朋友:
您好!
感谢您在百忙中抽空接受本问卷调查。
我们的调查无任何商业用途。
希望您能抽出您宝贵的时间填写以下问卷。
1.您的性别
:
()
A.男
B.
女
2.您所在年级是:
()
A.大一
大二
C.大三
D.
大四
3.您的联系方式:
____________(手机或QQ)
注:
(在选择表格里划对勾,5表最好,依次下去,1表最差)
分
评分
项目
5
4
3
2
1
4.您对学校超市产品质量的满意度
5.您对学校超市产品种类的满意度
6.您对学校超市促销活动的满意度
7.您对学校超市货道通畅情况的满意度
8.您觉得学校超市产品价格如何()
A.很高B.比较高C.合理D.偏低
9.你对收银员的效率有何评价( )
A.不满意B.一般C.满意D.非常满意
10.是否在学府平价超市超市遇到过退货或需换货问题,若是,当时服务员的态度是:
()
A.热情主动为您解决B.问题基本上能满足您的需求
C.没有遇到退货或换货的情况D.虽然问题解决,但冷冰冰的爱理不理问题没有解决
11.你认为学府平价超市有断货现象是否会影响你的购物?
()
A.影响很大B.影响较大C.影响一般D.影响较小E.没有影响
12.请问您所需购买的商品容易找到吗?
A.是,很容易找到B.需要导购员指导才能找到
C、否,很难找到,需要导购员时人影都找不到D.不是很容易找到
13.在以下超市的购物环境的各个方面,您认为做得好的方面是什么?
()(可多选)
不好的方面是什么?
()(可多选)
A入口处B光线C货架摆放D卫生E氛围F面积
14、您对于学府平价超市的哪些方面还存在不满意(可多选)?
()
A价格B服务态度C购物环境D商品质量E其他
15.您在学府平价超市购物,最满意这里的()
A价格B购物环境C商品质量D服务态度
16.在学府平价超市购物遇到困难时,工作人员会否及时给予帮助()
A会及时给予帮助B需要有一定的时间C不会给予帮助
17.您平均多久去一次超市购物?
A每周一次以上B每周一次C每两周一次D每月不超过一次
18.请问您在学府平价购物时更关注商品的哪一个方面?
A.价格B.质量C.品牌D.服务
19.您去学府平价通常选购的是哪些商品(可多选)()
A散装零食B包装食品C水果蔬菜D日用品
20.三清元食堂内的超市是否与商业街的价格一样?
A.一样B.不一样C.无所谓D.不知道
21.您觉得学校超市在哪些方面需要改进?
______________________________________________________________________________
_______________________________________
感谢您对本次活动的支持,谢谢!
问卷分析
随着现代社会经济和科技的不断发展,人们对于生活水品的要求也越来越高。
他们不仅需要有好的生活环境,好的生活条件,更在追求一种舒适的生活的方式。
对于经常购物的人来说,超市的购物环境,售货员的服务态度,商品的质量,收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。
对于超市的经营者来说,他们要提高营业额,增加市场份额,最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。
买家点评:
问卷调查结果如下:
1,超市产品的分析:
产品包括产品的质量和产品的种类
(1)
7.69%消费者觉得超市品牌种类齐全;
42.31%的消费者觉得品牌种类还算齐全;
34.62%的消费者觉得商场的品牌种类不齐全;
15.38%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。
49.64%的学生感到了不满意,满意度评分为2.4231,平均值为3,消费者对品种满意度欠佳。
(2)
由上表可知不满意占到了42.31%,而感觉一般水平的占到了57.69%,产品品质评分为2.4615.同样小于满意度平均值3,消费者对产品质量的满意度也欠佳。
总的来说:
学生对于学校超市的满意度不高。
超市销售的商品大多是生活日用品和食品,主要满足消费者基本的生活需要。
学生消费者主要关注商品是否实用和购买成本的高低。
因此,消费者不用像购买奢侈品和豪华商品那样关心外部效用的满足,商品的价格和质量是消费者购物时考虑的主要因素。
学生对于商品的品质更注重品牌效应,对于商品的多样化更有需求,特别是女生,喜欢零食,口味,品牌种类很多。
在我们实地考察中发现:
(1)超市很多常见品牌品类缺乏,规格不全。
(2)超市很多品牌没有,一些大型超市都有的必需产品没有
(3)超市的产品很多都是武汉本地产品,连详细的生产厂家地址不具体,或者日期不详细
(4)超市里很多品牌是在其他地方没有见过的,想一些小零食的包装极为简陋,封口,漏袋产品是有发生,甚至有灰尘。
4.学校超市促销活动的满意度分析
上图反应最后的调查结果是评分计算=1*0.24+2*0.36+3*0.36+4*0.04=2.2
很不满意不满意一般满意很满意
24%36%36%4%0%
由这些数据我们可以了解到,湖北经济学院60%的学生,对学校超市的促销活动不满意,只有4%的同学表示满意,几乎没有同学达到很满意。
同时评分也远小于平均值3.
这说明学校超市的促销活动没有起到很好的效果,没有达到通过展开活动从而吸引学生购买的促销目的。
甚至在我们调查的时候,很多学生都向我们反应,学校超市的促销活动总是在中午睡觉的时候进行,很影响中午的休息,为此产生了反感,更别提去购买了。
通过问卷调查法和现场观察法,我们总结了学校超市促销活动存在的几个问题:
1,促销的产品很单一,总是旺仔牛奶和一些销售不好的产品,长期如此,学生就会误认为这些产品本来就是这个价钱,促销根本就没有降价。
2,促销时间不合理,不能影响到学生的休息和学习。
3,促销人员不够热情
4,除了促销现场,其他宣传方面做得不足。
5,促销策略过于简单,只有低价促销
6,没有了解到学生的购买心理,每次促销购买人数很少,很多学生其实想买,但是碍于面子,没有勇气在众目睽睽下去购买促销的产品。
5.学校超市价格的满意度分析
上述图表显示,57.69%的学生认为学校超市价格比较偏高,学生对学校超市的价格满意度很低。
通过结合现场观察法,我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题:
(1)产品价格偏高,比周遍摊贩及小超市相比,同类商品的价格要相对高出一些。
(2)不知名品牌产品价格和知名品牌价格相当,学生的感知价值偏高
(3)价签摆放不合理,经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。
刷卡是价格感觉很高。
(4)超市工作人员不及时更换价签,个别促销商品也不表明价格。
(5)部分商品为产品质量堪忧,主要体现在辣条等食品。
6.学校超市服务的满意度分析
服务主要要从服务人员态度和速度上满意度分析
上边显示满意仅仅为3.85%,一般为34.62%,不满意高达42.31%,很不满意也占到了19.23%。
说明收银效率很低。
(2)是否在华夏超市遇到过退货或需换货问题,若是,当时服务员的态度是:
上图说明再有退换货的情况下,售后的服务满意度不高,不满意达到了42.78%,仅仅12,27%基本满意。
由于都是大学生,也是日常小物品,34.95%的学生没有去退换过物品。
总结来说;
问卷显示的服务满意度不高,无论售中还是售后,学校超市的服务态度不尽人意,需要改进 。
通过问卷调查法和现场观察法,总结了学校超市服务中的几个问题:
(1)买东西需要超市服务人员帮忙其爱理不理!
让人非常反感!
(2)在收银人员不足的情况,收银员喜欢发脾气!
(3)有时都找不到服务人员导购,服务人员基本上是自己玩自己的,不管顾客,比如玩手机找人聊天!
(4)服务人员有时也不知道商品情况
(5)收银台利用率不高,结账效率不高。
7.学校超市产品陈列与上货的满意度分析
上表显示超市货品的货架陈列还算满意。
有52.3%的学生容易找到产品,但也有47.7%的不容易找到,还有待提高。
上表显示超市缺货情况对学生影响不大的仅占到30.77%,影响一般的占到了46.15%,影响比较大的也有23.07%,说明超市缺货现象时有发生。
在实地考察与建议中提到的问题为:
(1)超市货品摆放不固定,时常有变动。
(2)补货不及时,时常缺货
(3)货品陈列太满,有时不方便选购
(4)货品陈列不美观,产品混合
(5)销售人员未按照先进先出原则进行商品陈列导致部分商品临期销售,影响商品质量。
8.学校超市购物环境的满意度分析
从上边可以看出货道通畅情况不乐观,仅11.54%的学生满意,不满意者34.62%,很不满意者也达到了11.54%,货道通畅存在问题。
通过结合上述环境调查和实地考察,有以下问题存在:
1.货道较窄,商品占道现象严重。
2.商品摆放凌乱,特别是火腿选购处。
3.冷藏柜冷冻柜温度较高,冷藏柜温度应设为-2℃-5℃,冷冻柜温度应低于-18℃。
4.消防系统不完善。
5.缺乏导购标识。
6.水果摊明显存在缺秤现象。
7.超市里很吵闹,付账总要排很长的队
8.有时总有空箱子堵住过道,地上清洁有待改善
9.购物时总有人看着,还有不怎么尊重的标语,购物比较压抑。
优化方案
一.产品与价格
要求产品的多元性,针对性,专业化。
以饮料为例:
纯净水饮料,矿泉水,碳酸饮料,高浓度果汁饮料,茶饮料,营养饮料,健康保健饮料等等;
对质量的要求,要求产品要通过国际质量标准认证,要是绿色产品,环保产品;
学校超市的商品价格真正意义上的做到方便同学,给学生实惠的宗旨。
1,特别注意食品
的安全卫生
,不能有假冒伪劣产品。
2,对于特价商品或促销商品,单独设立排面或堆码,让购买者一目了然。
3,适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求,并尽快拿出调整方案,满足顾客的要求
4,严格控制进货渠道,对于需要进入的供应商严格把关,选择证照齐全、管理规范的专业经销商或者厂家作为供应商。
5,对学校周遍摊贩及超市进行调查,查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别。
6,为学生着想,不虚标价格,做到货真价实,物美价廉。
二.服务
树立正确服务意识及价值观念,那就是一切以顾客为中心,实现彻底的顾客导向,从内心尊重顾客,超市生存要以服务为本,优化服务,努力构建与顾客的和谐关系。
1,制定超市职工工作制度并严格执行,职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。
2,每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识,能随时解答顾客的疑问,更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。
3.做好售后服务,提供超出消费者预期的超值服务,设置意见本,对顾客意见和投诉及时汇总,做出反应,做到迅速、耐心,一切以顾客满意作为基本原则。
4,要求做到文明、礼貌、微笑,尽可能满足顾客要求,在顾客找不到商品的情况下,主动带领顾客至该区域。
5,不要与学生发生争执,要表现耐心。
6,收款台的另一端还有一位工作人员,负责把结帐的商品装进袋子。
7,可以多安排收银人员,保证减少没有人收银情况
三.陈列与上货
1.必须确保商品安全及顾客购物时的安全,标准陈列同品各商品5—6种,小商品除外。
2.做到及时加货,并保证商品无灰尘,无其它种类的散货。
检查所有散装糖果清单,确保其收货条码零售价
3.所有商品标签必须要有规格,产地,价格且标签必须和商品位置对应,以免误导顾客或给顾客购物带来不便。
4..商品陈列面:
要求排面整齐,所有商品按种类分类摆放
5.发现有质量问题的商品,破损商品,过期商品及时下柜,并上报上级进行调整,在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时,及时将该商品返回其陈列区域处。
6.及时补充货品,保证不存在长时间缺货
7.商品摆放要考虑货架的承重能力,注意安全,轻小的商品放在货架的上方,较重、较大的商品放货架的下方。
货架高处的商品,易碎的商品,要注意检查,并采取防护措施,地堆、货架附近不要堆放库存,
8.超市尽量少用较高的货架,尽量不把货物摆放那么的高;
四.促销
1,改变单一的促销组合,从周一到周日都会有不同固定种类商品的特卖。
通过每天促销产品的变化吸引学生的购买。
2,合理的安排促销时间,比如说节假日和中午、晚上吃饭的时间,尽量不要影响周围学生的学校和生活。
3,采取激励措施,调动促销员的积极性和热情,从而扩大销量。
2,加大宣传的力度。
比如说,在各寝室楼下,通过小型海报的形式,宣传即将促销的产品和促销价格
3,摒弃单一的降价促销策略。
采取多种促销策略,可以实施的策略有:
有奖销售、试品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等
4,深入了解学生的购买心里,一部分人喜欢自由选购,不要将所有的促销产品都摆放的超市外面,可以留一部分在超市里面,这样可以方便那些不好意思在促销现场购买的同学。
五.学校超市购物环境
1.合理科学设计超市通道,保证货道宽敞通畅,充分利用端头、堆码等销售空间。
2.降低冷藏柜冷冻柜温度。
3.增加消防栓、灭火器等安全设施。
4.在超市明显处张贴导购标识。
5.树立诚信经营规则,校正电子秤,对缺斤少两现象进行处罚。
6.为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。
在店里放一些欢快的或流行音乐,营造优美愉悦的氛围,
7.不要在角落巡视提防小偷,让顾客有被监视的感觉。
超市购物环境轻松自在,不仅可以东挑西选,甚至可以打开包装看个究竟,可以安装了电子感应器。
8.选择人少的时候理货,减少库存整理的不方便性。
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