201信息技术服务管理体系ITSMS基础知识.docx
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201信息技术服务管理体系ITSMS基础知识
中国认证认可协会(CCAA)全国统一考试
信息技术服务管理体系(ITSMS)基础知识试卷
2017年6
一、单项选择题(从下面各题选项中选出一个最恰当的答案,并将相应字母填在下表相应位置中。
每题1分,共80分,不在指定位置答题不得分)
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
答案
题号
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
答案
题号
41
42
43
44
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47
48
49
50
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52
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55
56
57
58
59
60
答案
题号
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
答案
1、ISO/IEC20000-2011所采用的过程方法是()
(A) PDCA方法(B) SMART方法(C) SWOT方法(D) PPTR方法
2、在ISO/IEC20000-2011中可用性是指()
(A) 随时可以获得服务
(B) 在规定的时刻或规定的时间段内,部件或服务咨询要求功能的能力
(C) 服务以来的信息系统可用(D) 以上都不对
3、下列选项中哪像不属于ITSMS策划的内容()
(A) 管理设施和预算(B) 定义服务提供方服务管理的范围
(C) 识别需要执行的过程(D) 识别、评估和管理实现既定目标的问题和风险的方法
4、下列哪种表达最准确地说明了容量管理的目的?
()
(A) 将成本和性能水平降低到最低
(B) 确保总是有充分的可用能力以满足全体客户的要求
(C) 确保业务需求是可负担且可实现的
(D) 为满足约定的系统性能对资源进行监视和管理
5、如何控制服务等级协议(SLA)的更新?
()
(A) 它们在变更管理的控制之下(B) 它们由高级管理代表控制的
(C) 它们只能在年度监督审计时进行更新,因此升级是可以检查更新是否
(D) SLA所需的任何更新开始时将馈入服务改进计划
6.问题管理应负责确保有关()和已改正问题的更新
A.问题的处理过程;B.变更过程C.未解决问题D.已知错误
7.通过买卖双方提供一个在线交易平台,使卖方上网可以负责拍卖,而买方可以自行选择商品进行竞价的电子商务模式是()
A.消费者与企业(C2B)B.消费者与消费者(C2C)
C.企业与消费者(B2C)D.企业与政府(B2G)
8.依据ISO/IEC20000-1:
2011供方管理活动包括:
A.协商以确保供方的SLAs与服务提供方组织的SLAS密切结合协商一致’
B.建立准则,对供方实施评价,选择和再评价;
C.建立合格供方名录并予以维护和更新;
D.每年面向供方进行招标和评议.
9关于互联网信息服务的提供,以下说法正确的是?
()
A.从事经营性的互联网信息服务应得到主管部门的许可
B.从事非经营性互联网信息服务应得到主管部门的许可
C.从事经营性的互联网信息服务应得到主管部门的备案
D.从事经营性互联网信息服务按其项目类别分别执行许可制度或备案制度
10安装更新软件,负责在安状前进行验收测试的过程是()
A.发布管理;B服务连续性管理,C,信息安全管理,D变更管理
11下面关于内部团队描述错误的是(D)
A.内部团队是服务提供方的一部分
B.内部服务团队在服务管理体系范围之外
C.内部团队可能执行服务提供方服务管理体系的部分流程
D.内部团队是与服务提供方在一个法人组织下,但独立于服务提供方
12.信息技术服务管理体系的要求类标准是()
A.GB/T22080-2008/ISO/IEC27001:
2005
B.ISO/IEC20000-1:
2011
C.ISO/IEC20000-2:
2005
D.ISO/IECTR2000-3
13.下列描述不正确的是?
()
A.ISO/IEC20000由要求,实用规则等多个部分组成
B.ISO/IEC20000-2可作为独立评估的依据
C.ISO/IEC20000-1:
2011规定了服务提供方按可接受的质量向其顾客交付管理服务的要求.
D.ISO/IEC2000-2描述了ISO/IEC20000-1:
2011范围内服务管理过程的最佳实践.
14.经测试且被引入实际运行环境新配置项和(或)变更的配置项的集合是()发布的术语
A.SLAB.OLAC.CMDBD.以上都不是
15文件是指()
A.包括受影响的配置项及其如何被授权的变理所影响的详细信息的记录
B.阐明所取得的强果或提供所完成活动的证据的文件;
C.为进行某项活动或过程所规定的途径
D.信息及其承载介质
16.关于认证人员执业要求,以下说法正确的是:
A.注册审核员只能在一个认证机构和一个咨询机构执行;
B.注册审核员和认证决定人员只能在一个认证机构执业;
C.注册审核员只能在一个认证机构执业,非注册的认证决定人员不受此限制
D.在咨询机构任专职咨询师的人员,只能在认证机构任兼职认证决定人员.
17()哪个流程最多用了需求管理所提供的数据。
A.服务目录管理B.服务级别管理,C.IT服务连续性管理,D.容量管理
18下面哪些不是戴明环的内容:
A.改进(ACT)B.计划(Plan)C.执行(DO)D.协调(Coontlinate)
19.供应商管理过程中下列文件哪些不是必须有的():
A.主供应商与分包商之间的职责和关系
B.服务提供方和供应商之间的合同纠纷管理
C.供应商的服务报告
D.供应商合同
20服务始终交付给客户的是()
A.应用B.基础架构C.价值D.资源
21.下列哪项是重大事件(Majorincident)的最好描述:
A.在找到规避措施前需要做根本原因分析的复杂事件
B.需要大量人员参与解决的事件
C.有资深经理记录的事件.
D.有高优先级或对业务有重大影响的事件
22下一代互联网的标志:
A.物流网B.IPV6C.云计算D.IPV4
23下面关于服务描述,哪个是错误的()?
A.服务通常是无形的
B.服务是要向客户交付价值的
C.服务要达成客户期望的结果
D.服务必须由服务提供方提供.
24事件管理的目的是尽快恢复()的服务
A.协调一致B.设备故障C.中断D.配置管理数据库
25IT服务管理中,以下说法正确的是()
A.变更,发布,部署可以是同一个活动’
B.一次发布可以针对一个或多个变更进行,每一个变更都应在发布前经过验收测试;
C.部署计划往往针对的是多个场所进行的较为复杂的发布
D.以上全部
26.服务预算与核算,不必考虑的内容是()
A.共享的资源B.人员C.设施D.服务计费
27.审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的()和公正性.
A.纯洁性B.绝对性C.客观性D.系统性
28中断时间是指在(),配置项或IT服务不可用的时间,IT服务的可用性经常通过约定服务时间和中断时间计算.
A.发生突发事件时,B,约定服务时间内,C.发生系统崩溃时,D.未约定服务时间内
29当正常服务地点的访问被阻止时,应具有()
A.服务连续性计划,联系清单和配置管理数据;
B.服务连续性计划,业务连续性计划和配置管理数据库
C.业务连续性计划,联系清单和配置管理数据库
D.服务连续性计划,联系清单和配置项
30.引起新的服务因素有()
A.管理数据库存的输入
B.技术文件的变更
C.企业业务性调整
D.客户需求变化
31.运用密码技术对信息系统进行系统等级保护建设和整改的,必须采用经国家密码管
理部门批准使用或者准于销售的密码产品进行安全保护,不得采用()的密码
产品;未经批准不得采用含有加密功能的进口信息技术产品。
A.国外引进B.自行研制C.委托研制D.国外引进或者擅自研制
32.信息系统建设完成后,运营、使用单位或者其主管部门应当选择符合本办法规定条件的测评机构,依据《信息系统安全等级保护测评要求》等技术标准,定期对信息系统安全等级状况开展等级测评。
第四级信息系统应当至少()进行一次等级测评。
A.每半年B.每一年C.每二年D.每季度
33.ISO/IEC20000-3与ISO20000-1的关系(B)
A.ISO/IEC20000-3为ISO20000-1提供了实施指南
B.ISO/IEC20000-3为ISO20000-1提供了范围定义的依据
C.ISO/IEC20000-3为ISO20000-1提供了过程参考模型
D.ISO/IEC20000-3为ISO20000-1提供了实施计划样例
中文名称:
信息技术--服务管理--第3部分:
ISO/IEC20000-1的范围定义和适用性指南
02ISO20000-2:
2012服务管理体系的应用指南
ISO2000-1服务管理体系的要求
34涉密信息系统按照所处理信息的最高等纸,由低到高应划分为()
A.一级,二级,三级,四级,五级
B.一级,二级,三级
C.一般,秘密,机密,绝密
D.秘密,机密,绝密
35对于应向所有涉及事件管理人员授予的访问权,以下说法正确的是()
A.已知错误,问题解决方案,配置管理数据库的只读权限
B.已知错误和问题解决方案的只读访问
C.已知错误,问题解决方案配置管理数据库的添加和删除信息的权限
D.已知错误,配置管理数据库的查询访问权
36变更窗口是周期性的、约定的时间,在此期间实施变更或发布对服务的影响最小。
变更时间窗口通常记录在()中。
A.配置数据库B.设备保养C.IT运行日志D.服务级别协议
37根据《中华人民共和国认证认可条例》,认证人员自被撤销执业资格之日起()内认可机构不再受理其注册申请。
A、10年B、8年C、5年D、3年
38、当跨国服务提供商希望所有全球办公室都在认证范围内,会对开展正式审核产生影响?
(A)需要访问全球范围内的每个办公室地址
(B)可访问一个有代表性的办公室地点
(C)此时认证审核的多现场抽样规则适用
(D)由于服务提供商的文档记录在所有地点都是相同的,因此需要检查它在所有地点之间的一致性,这可以通过电子邮件来完成。
39、ISO/IEC20000、ISO9001和ISO/IEC27001之间有什么关系?
A.所有三者的管理系统相互兼容
B.服务管理体系要通过全部认证才能保证拥有有效的服务管理体系
C.ISO/IEC20000适用于IT服务,而ISO9001和ISO/IEC27001无法在IT服务管理体系中有效使用;
D.ISO9001主要适用于客户投诉,而ISO/IEC2000和ISO/IEC20000则专注于IT.
40.下列哪些必须由与被审核活动无直接责任人进行?
()
A.与客户服务合同的评审
B.重大事件的原因调查
C.管理体系的内部审核
D,以上都不对
41审核方案是指()
A.对一次审核活动和安排的描述
B.针对特定时间内策划,并具有特定目的一组(一次或多次)审核
C.对一次审核活动的策划
D.以上都不对
42、发布和部署策略不包括(D)
A、发布的频率和类型
B、发布管理的角色和责任
C、发布的验证和接受
D、发布不成功时所需的撤回行动:
43.当正常的工作访问网点时,下列哪些不是
A.服务连续性计划B.联系人清单C.配置管理数据库D.事件管理记录
44服务目录不包括哪些信息()
A.服务名称B.服务成本C.目标D.联系点
45.因问题管理的目标是针对服务事件的原因的管理,因此:
()。
A.所有的事件都应随即启动问题管理过程
B.对于每一个事件都应在相应的问题关闭后才可关闭事件
C.问题管理是事件管理流程的一部分
D.应根据对多个事件的大小、类型和趋势分析结果启动问题管理过程
46.IT服务管理中所有”服务目录”是()
A.一个包含生产环境IT服务信息的结构化文件,应与服务级别协议一致
B.一个服务项目命名清单,不可随意更改
C.一个定义服务内容的企业标准
D.定义IT服务分类行业或国家标准
47根据()的有关规定,制定注册认证人员转换执业机构暂行规定:
A.<<中国认证认可协会规章>>
B.<<认证及认证培训,咨询人员管理办法>>
C.<<中华人民共和国认证认可条例>>
D以上都是
48.规定每次审核的目标、范围、准则()
A,审核范围应与审核方案和审核目标相一致
B.即使审核目标,范围或准则发生变化,也不可修改审核方案
C.当对两个或更多的管理体系同时时行审核(结合审核)时,审核目标,范围和准则与相关审核方案的目标可以不一致
D.每次审核,审核目标,范围和准则不一定形成文件
49.收集信息的方法不包括:
A,道听途说B.面试C,交谈D.文件(信息记录)评审
50就发布计划进行协商并得到其授权的所有相关方指:
()
A.服务提供方组织质量经理、发布流程经理、发布工程师
B.顾客、用户、操作和支持人员
C.供方、内部团体、服务级别经理
D.服务提供方组织负责IT服务管理体系的责任人
51下列哪些活动可能会影响到服务提供中的信息安全管理?
()
A.服务组件变更B.记录配置项C.签订服务级别协议D.记录事件
52<<中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例>>信息安全管理保护条例,规定()信息系统安全保护工作.
A.公安部B,国家安全部C.国家安全保密局D.国务院其它有关部门
53.服务提供方应对()进行监视,评审和持续改进()
A.服务和服务管理B,服务管理体系
C,服务和服管管理体系D,服务,服务管理体系和流程
54.计划-执行-检查–行动”方法用于ISO/IEC20000服务管理流程(SMS),检查阶段包括()
A.计划SMS的实施子B.实施SMS
C.监控的测量SMS并报告结果D.采取行动以连续改善SMS
55用户致电服务提供商,说他不能够访问已经授权的网站,这是一个()
A.变更请求B,已知错误C事件,D问题
56.在与顾客进行服务评审中通常不讨论下列哪个事项()
A.对服务变更的授权B.是否需要修订服务级别协议
C.需要采取的纠正措施D,顾客对服务的满意度
57.关于服务投诉,下列活动哪一个不是必须的()
A.对投诉进行记录,B调查投诉的原因,并采取措施
B.投诉应得到正式关闭D.投诉一定要得到客户满意的答复,才可关闭
58.当外部组织需要访问受管理信息系统和服务时,如何实施安全控制措施?
()
A.记录.协商和实施对外部组织的信息安全控制
B.外部机构负责维护服务提供商信息的秘密
C.主供应商负责这种关系的安全性
D.业务关系经理负责这种关系的安全性
59.ISO/IEC20000-1:
2011中的问题是指()
A.客户提出需要解决的事情
B.服务过程中出现的影响服务的事情
C.需要进行关注的事情
D.一个或多个事件未知的原因
60.()应立服务管理策略.目标和计划
A.流程所有者B.技术总监C.管理者D信息安全官
61.下列内容哪项不是能力计划必须包括的内容()
A.当前和预测的服务需求B.服务能力升级的时间跨度,阀值和成本
C.能力升级的资源需求D.新技术和新工艺潜在影响
62.网络中增加一台新PC机,需要安装本地网络的打印机,应能过()进行控制.
A.配置管理B.网络管理C,问题管理D,变更管理
63.在根据组织规模确定基本审核时间的前提下,下列哪项属于增加审核时间的要素?
(A)其产品/过程无风险或有低风险
(B)客户的认证准备
(C)仅涉及单一的活动过程
(D)具有高风险的产品或过程
64、策划新服务或变更的服务应()
(A)确保所有批准的措施都已交付执行,并达到预期目标
(B)与各相关方沟通
(C)考虑由服务交付和管理所产生的成本以及组织上、技术上和商业上的风险
(D)测量、报告并通报服务改进
65.下列哪一项不是管理者必须做的事情():
A.确定服务管理的方针.目标和计划
B.确定服务的风险管理过程
C.确定提供资源
D.进行服务管理评审
66.ITTL服务管理实施运行计划以下哪些方面是影响使用效率和效果()
A.人员.流程,合作伙伴,供应商
B.人员,流程,工具,技术
C.人员,流程,工具,合作伙伴
D.人员,工具,技术,合作伙伴
67.应对服务管理进行策划,形成计划()
A.任何针对特定过程生成的计划都应与服务管理计划保持一致;
B.任何针对特定过程生成的计划都应与服务管理方针保持一致;
C.任何针对特定过程生成的SLA都应与服务管理计划保持一致;
D.任何针对特定过程生成的SLA都应与服务管理方针保持一致;
68.关于变更下列说法不正确的是()
A.应对回退或补救不成功变更所需的活动时行测试
B.应对回退或补救不成功变更所需的活动时行规划;
C.变更成功后应随之更新CMDB
D.应按照计划的时间间隔分析变更请求易识别趋势
69变更管理可以用来控制:
A.软件的升级B.硬件的调整C.任何对配置项的改变D.以上都不对
70《认可条例》规定,审核员对()负责。
A、审核发现B、审核证据C、审核结论D、审核准则
71.与审核准则有关并能够证实的记录,事实描述或其他信息是指()
A、审核发现B、审核证据C、审核结论D、审核准则
72二线支持是指参与事件的解决和()的支持组件中的第一级技术支持.
A.配置项分析B.问题分析C.配置数据库分析D.容量分析
73应对支出进行(),使交付的服务能有效地进行财务控制组的业务决策.
A.评审B.审核C.决算D.预算
74.在IT服务管理体系中,()是最高管理者的管理职责.
A.确定服务管理的方针,目标和计划.
B.传达满足服务需求的重要性
C.确保服务风险已经评估和管理
D.制定具体的服务流程.
75.审核计划不包括或涉及下列哪项内容?
()
A.审核目标
B.审核范围,包括受审核的组织单元,职能单元以及过程
C.审核准则和引用文件
D.审核发现
76.在认证过程中,”分析不符合原因”是()的职责.
A.审核组长B.审核组C.受审核方D.以上都不对
77、服务管理计划可以不包含的内容有
(A)服务需求
(B)服务提供方的服务管理目标
(C)权力、职责和流程角色的框架
(D)资金和预算的分配和管理
78.服务管理体系(SLA)是由()来服务的
A,受审核组与其客户签约执行
B.认证机构成C.供应商D.客户
79.ITSMS监测服务不包括:
()
A.针对定义的服务管理取得的成绩
B.顾客满意
C.财务评审D.资源利用
80.当服务供应商的主供应商使用分包供应商时,如果分包供应商不能满足合同义务,()应该对服务提供商负责
A.主供应商B.分包供应商C.服务供应商的合同经理
D.服务供应商的业务关系经理
二、多项选择题(从下面各题选项中选出两个或者两个以上最恰当的答案,并将答案填在下表相应位置中。
每题2分,共40分,少选、多选、错选均不得分,不在指定位置答题不得分)
题号
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
答案
题号
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
答案
81.认证机构应要求申请组织的授权代表提供必要的信息,以使认证机构确认()
A.申请认证的范围B.申请组织的一般特征
C.申请组织的法人地位;D,申请组织采用的所有影响符合性的外包过程的信息
82、向导的作用是()
(A)安排对场所或组织的特定部分的访问
(B)确保审核组成员了解和遵守有关场所的安全规则和安全程序
(C)代表受审核方进行见证
(D)在收集信息过程中,做出澄清或提供帮助
83.不符合报告应包括()
A、不符合事实的描述
B、不符合的标准条款和内容
C、不符合的原因
D、不符合的性质
84在确定审核时间,认证机构应考虑下列哪些选项()
A.规模和复杂程度B.技术和法规环境
C.管理体系范围内活动的分包程度
D.距离远近
85.为防止对网络服务的主授权访问,以下错误的是()
A.制定安全策略,确保用户应仅能访问已被专门授权相关服务
B.禁止内部人员访问互联网;
C.禁止外部人员访问组织局域网
D.应采用生物认证功能,确保授权的人员才能访问相关区域
86.对于业务关系管理,下列哪些活动是必须的()
A.指定专职人员管理客户关系和客户满意度
B.定期对客户进行拜访,了解其需求
C.了解所有客户的满意程度
D.对服务投诉时行记录和调查
87.IT服务管理中,”服务组件”包括()
A.计算机硬件和软件
B.工具和支持服务
C.应用程序与文件以及过程
D.办公资产
88.下面属于已知错误的是()
A,已经以过记录的错误行为
B.已经了解了根本原因的问题
C.虽然没有找到原因但已经建立了解决方案可以消除对服务的影响的问题
D.没有找到原因,也没有建立有效解决方案,但被接受的问题
89.服务提供方时应考滤事件或服务请示的()
A.重要程度B.处理的容易程度C.产生的影响D.紧急程度
90关于配置管理下列选项正确的是()
A.应有文件化的程序来记录,控制和跟踪CI版本
B.CI的变更应可跟踪可审核
C.服务提供方应按照计划的时间间隔对CMDB中的记录进行审核
D.CI应被唯一识别
91信息处理设施的变更管理包括()
A.信息处理设施用途的变更
B.信息处理设施故障部件的更换
C.信息处理设施软件的升级
D.信息处理设施配置信息的变更
92.服务提供方应对发布和部署活动进行的规划,规划应包括每个发布的()
A.因收方案B.部署日期C.交付物D.部署方式
93.所有的变更请求都应记录并分类,例如()
A.紧急的,突发的B.严重的,异常的C.常规的,非常规的D.重大的,轻微的
94.关于服务的预算和核算下列说法正确的是(BC)
A.服务提供方应进行有效的财务控制和审批
B.服务提供方应对服务的成本进行预算
C.服务提供方应确定服务分
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