银行礼仪培训（理念导入礼仪规范沟通技巧处理技巧）.pptx

银行礼仪培训（理念导入礼仪规范沟通技巧处理技巧）.pptx

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XXX,理念导入礼仪规范沟通技巧处理技巧,时间：

202X.X,目录/contents,PART01,理念的导入,LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustrysstandarddummya,你的高度来自于哪里？

你的高度能持续多久？

思考：

当我们的客户走进我们营业厅有几个服务接触点呢？

是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形要素的交互作用。

顾客、服务人员和服务组织构成其核心要素。

服务接触是短暂的的过程，正是无数短暂的接触点构成了整个企业对客户的服务过程，也组成了顾客的感知服务体系。

服务接触,服务环境,服务设施,服务人员,PART02,服务中的礼仪规范,LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustrysstandarddummya,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

相辅相承服务是目的，礼仪是工具服务是无形，礼仪是有形服务是结果，礼仪是过程,站立时，抬头、挺胸、收腹、含口、夹肩，双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。

不得双手抱胸、叉腰。

（1）女士：

脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。

（2）男士：

双手自然置于两侧，中指紧贴裤缝。

坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，至少坐满椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿，不翘二郎腿。

（1）女士：

双膝自然并拢，腿往回收。

当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。

（2）男士：

两腿略分开、或交叉重叠。

走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。

（1）女士：

手轻轻放在两边，自然摆动，身体有向上拉长的感觉；不拖泥带水。

（2）男士：

步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。

微笑要领：

面含笑意、目光正视对方、齿露八颗、适合时宜。

指向：

身体略前倾，手臂自下而上从身前划过，五指自然并拢，掌心向上。

禁用单指手势。

上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，握手时间一般以3-5秒为宜；握手力度应适中；注意对方的眼睛，同时寒暄问候。

（1）握手的姿势强调“五到”：

即：

身到、笑到、手到、眼到、问候到。

（2）握手时注意伸手的先后顺序：

贵宾先，长者先，主人先，女士先；（3）人多握手时，注意不要交叉，等别人握完后再伸手。

（1）递送名片时保持名片或名片夹的清洁、平整；用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多关照”之类的客气话。

（2）接受对方名片时应恭恭敬敬，双手捧接，并道谢。

接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，记住对方姓名，遇到生僻字时，应当场询问对方并得到确认。

注意避免无意识地玩弄对方的名片，忌把对方名片放入裤兜里，或当场在对方名片上写备忘事情。

（1）在请求他人帮助、主持会议、迎接客户、领导或参观访问时行15度或30度鞠躬礼，表示尊重。

（2）在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼，以表示道歉。

避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。

打喷嚏难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

（1）在为客人引导时，应走在客人左前方，让客人走在路中央，并适当做些介绍。

（2）在楼梯间引路时，引路人走在左侧，让客人走在右侧。

在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。

（1）通常两人并排走路，右为尊。

（2）三人并排走路，中为尊。

（3）四人不能并排走路，应分成两排行走。

（1）陪同客人乘电梯时如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。

如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。

先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯，后进的人应面向电梯站立。

到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。

（2）上下扶梯时应靠右行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。

微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处微笑会使对方富有，但不会使你变穷它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远没有微笑，你就不会这样富有和强大,有了微笑，你就会富而不贫微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运，给你带来友谊微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走微笑是无价之宝,深吸气，慢慢吐气发出”斯“的声音筷子咬在上下齿间内心冥想愉悦的事情,正确的情绪梳理说情绪不要做情绪树立包容的价值观适当运用阿Q精神用智慧解读事业、家庭等人生要义,不染夸张的彩发前不附额、侧不掩耳、长不过肩不使用过分彰显性别特色的发饰,发式、面部以及所有未被衣物覆盖的肌肤,工作装严格按照员工规范穿着非工作着装按照国际通行原则穿着TPO原则T时间P地点O目的,男士在正式场合以深色西服为正装衬衣领口高于西服领口衬衣袖口长于西服袖口男人的酒窝在领带上西服口袋的使用三一定律忌：

不摘袖标、只扣下扣、腰间挂物、鞋深袜浅,女士在正式场合以套装裙装为正装注意色彩搭配忌：

穿破洞脱丝的丝袜和露出丝袜的边缘穿黑色皮裙过分的薄、露、透佩戴饰品的原则：

以少为佳,同质同色,PART03,服务中的沟通,LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustrysstandarddummya,同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。

同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成功的基石。

同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性同理心可以提高生活质感,语音的把握：

轻、清语调的妙用：

扬语气的差别：

柔,如：

请出示身份证（表示命令、高高在上）请出示身份证（表示亲切、关注）有什么需要（显得不耐烦、没好气）有什么需要（显得主动、真心在意）,修饰性：

除语调语气修饰外，措辞应修饰积极性：

多使用正面语言规范性：

按照企业规定的语言模式和内容,斗气语烦躁语简单否定语藐视语,一辨年龄层次二辩情绪状态三辨文化水平四辨接收讯息的方式五辨性格特征,来有迎声问有答声去有送声赞扬有致谢声批评有道歉声告知有称谓声,多聆听多询问多引导多附和多赞美多关注少教育,PART04,处理投诉的技巧,LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustrysstandarddummya,一个不满会带来,一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，只是24人并不投诉一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续信任该企业投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿继续信任，如果迅速得到解决，会有90-95%的人继续选择该企业办理业务,最根本原因是对方没有得到预期服务或收效。

迅速反应不推诿同理心预防投诉升级,一、产生投诉的原因,二、投诉的应对,202X,-Banketiquettetraining,LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustrysstandarddummya,汇报人：

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