专卖店的管理办法.docx
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专卖店的管理办法.docx
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专卖店的管理办法
专卖店的管理办法
中国加入WTO后,各行各业的竞争越来越激烈,并且已经从产品竞争、广告竞争、价格竞争跨入人才竞争和管理竞争。
产品的款式、别致的店面装修、精彩的POP很快就会被对手模仿,只有一流的的管理,一流的人才才是企业真正的财富。
销售过程中,我们每天都在与别人打交道,所以销售过程是学习如何与人沟通、如何建立信赖,如何赢得他人认同的最好机会。
你把握好这个机会了吗?
您想通过你优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友吗?
专卖店是专门经营同一品牌(也可以是几种品牌)的商品或服务的商店。
专卖店中最重要的一种类型是特许专卖店,它是特许人与特许经营人之间的契约联合。
特许人可以是生产商、批发商或服务机构,特许经营人则是购买特许专卖系统中一个或若干个品种的所有权和经营权的独立商人,各有专卖分店。
面对百货商店、综合商店、超级市场以及直销(无店铺销售)的激烈竞争,特许专卖店能脱颖而出,就充分说明了它有巨大的市场竞争力。
其竞争的魅力来自下面几点:
1、货源充足,联购分销,进货量大,配送快捷。
由于各专卖店和总部的密切联系,体系内部采取统一采购,长期订货的策略,因而进货量庞大,能够从供应商那里获得较多的的折扣和优惠条件。
2、多店铺经营,市场涵盖面宽。
特许专卖通过快速复制,从点到线,由线及面,进而构成广泛的销售网。
3、管理上的标准化、模式化。
与传统店铺相比,特许专卖店以其标准化的店铺形式、标准化的服务质量和标准化的管理,获得了消费者的青睐,极大的提高了经营管理的效益。
4、资金融通便利。
特许专卖店体系因其规模巨大、资金雄厚、拥有良好的企业信誉,因而较容易得到银行的信贷,加快资金周转,提高经济效益。
5、企业风险系数小。
在特许专卖店体系内,由于总公司与各专卖店保持着紧密的联系,总部统一经营权,并提供各专卖店所必需的信息、商品、商标以及一整套完善的经营管理规范。
这样,分店能把主要精力放在经营商品的中心环节上,显得保险、稳妥。
总之,特许专卖店的巨大魅力来自于规模经济和集团优越性,这符合商业发展的规律。
随着商业规模化,专业化发展趋势的出现,特许专卖店因具有独特风格的经营魅力将更为广泛流行。
第一节前言
市场的需求是终端存在的价值,人脉就是财脉。
(公司简介)
第二节专卖店的工作方法
一,终端卖场的管理技巧
(一)专卖店的规划
1、专卖店是经营者的“脸面”,是顾客看到“”的舞台,也是“”人看自己的一面镜子;
2、卖场的设计,要根据顾客浏览的通道(主通道、副通道、辅助通道),主要着眼点应为方便、美观、大方、安全、科学、合理。
(二)销售任务的分配方法
1、平均分配法。
将当月任务平均分配给每一个店员,根据平均任务额考核每一位员工的销售完成情况。
2、分级分配法。
将店内的店员按员工工作能力分成两个级别,任务额也分成两个等级,随着店员销售能力的逐步提高,调整任务额。
3、每日定额法。
将全月任务分摊到每一天。
从周一到周日,根据每天的客流量,确定每天的销售任务,客流量少的时候稍低一些,客流量多时(周末节日)相应定得高一些。
4、阶段定额法。
根据当月促销活动的时间段,分配全月的销售任务。
促销时期的任务可定得高一些,非促销阶段的销售任务相对定得低一些。
5、以上几种方法可以单独使用,也可以交叉使用,但运用时要把握一个原则:
就是便于理解、操作和核算。
(三)促销活动的规划实施
1、促销方案的拟订
A、目的B时间C主题D形式E内容
2、促销活动的准备
3、促销活动的执行
(四)店铺的资讯管理
主要是店铺帐表的管理
1、日报表:
包括实际销售货品的型号、数量、规格及金额。
2、周报表:
包括货品的型号、数量、规格及金额。
本周销售、上周销售业绩、店长小结等内容。
3、月报表
4、盘点表
5、其他报表
XX地区专卖店销售日报表
地区:
店铺名称
日期:
年月日星期
当值人员:
天气情况:
产品名称
产品型号
当日进货
当日销货
成交金额
当日店存
人
销售数量合计:
当日销售金额:
店存货品总数:
当月累计销售金额:
制表:
店长签字:
XX地区专卖店销售周报表
地区:
店铺名称:
日期:
年月日星期
产品
名称
上周结存
本周配货
本周销售
本周结存
备注
型号
数量
型号
数量
型号
数量
型号
数量
本周畅销产品:
本周滞销产品:
产品名称
型号
数量
金额
产品名称
滞销原因
本周小结:
制表:
页数:
店长签名:
二、专卖店店长的工作职能职责
(一)店长的角色定位
1、专卖店店长,就是一个店的管理者
2、店长需要站在经营者的立场上,综合的、科学的分析店铺运营情况,全力贯彻执行“”公司的经营方针,执行公司的品牌策略,全力发挥店长的职能。
(二)店长的日常工作职责
1、店长应承担的工作职责
(1)理解品牌的经营方针,依据品牌和市场的需要执行销售策略和促销策略;
(2)遵守公司各项规定,执行上级指示,完成公司下达的任务;
(3)负责管理专柜的日常工作,监督考核导购的工作表现,及时反映员工动态,并对导购进行培训。
(4)负责盘点、帐簿的制作,商品交接的准确无误
(5)负责店铺内货品补齐及商品的陈列
(6)协助主管处理与改善专柜运作的问题
(7)协助主管与所在商场的沟通与协调
(8)定时为品牌做公关推广活动
(9)了解品牌销售情况,登记并提供每天店内客流量资料
(10)激发导购工作热情,调节货场购物气氛
2、店长的日常工作重点
作为一个有责任心的店长,对于每天的工作细节,都要留心。
店面营运通常分为营业前、营业中和营业后三个阶段
(1)营业前的工作重点
A、开启电器及照明设备;
B、带领店员打扫店面卫生;
C、召开晨会;
a、公司政策及当天营业活动的公布与传达
b、前日营业情况的分析及工作表现的检讨
c、激发工作热情,鼓舞员工士气
D、清点货品,专卖店要清点备用金;
E、核对前日营业报表,传送公司。
(2)营业中的工作重点:
1)检查营业员仪容仪表,整理工作服,佩带工牌;
2)专卖店的店需督导收银作业,掌握销售情况;
3)控制卖场的电器及音箱设备(专卖店);
4)备齐包装纸、包装袋,以便随时使用;
5)维护卖场、库房、试衣间的环境整洁;
6)及时更换橱窗,模特展示,商品陈列;
7)注意形迹可疑人员,防止货物丢失和意外事故的发生
8)及时主动协助顾客解决消费过程中的问题
9)收集市场信息,做好销售分析
10)整理公司公文及通知,做好促销活动开展前的准备工作和结束后的收尾工作。
(3)营业后的工作重点
A、核对财务,填写好当日营业报表
B、营业款核对并妥善保存,留好备用金
C、检查电器设备是否关闭,杜绝火灾隐患
D、专卖店应检查门窗是否关好,店内是否还有其他人员。
(三)店长的权利和义务
1、人事权利和义务
(1)有权利和义务参与营业人员的招聘、录用
(2)有对员工给予奖励和处罚的权利和义务
(3)有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见
(4)有权利提出辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工
(5)有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定
(6)有权利和义务对店内的突发事件进行裁决
2、货品方面的权利和义务
(1)有权利和义务对公司的配货提出意见和建议
(2)有权利和义务拒收有质量问题的货品
(3)对店内的货品调配有作出决定的权利和义务
三、专卖店的人员管理办法
(一)管理的内容及重点
所有的管理问题,归根到底,实质上都是“人的问题”一个店铺的管理,首先离不开的是人员的管理,店铺正常的营运活动不是只是靠店长一个人就可以完成,而是要靠店长和全体店员共同来完成。
因此人员的管理和调动在整个店铺运营中显得尤为重要。
1、店铺人员管理的内容。
专卖店店铺的人员管理主要包括以下方面的内容:
(1)考勤的控制与安排。
A、排班、休假、交接班要安排合理
a、根据人员数量和营业时间安排人员的班次,填写排班表(可按周排班,也可按月排班)。
b、在营业活动正常的情况下,应保证员工每周有适当的休息时间。
c、交接班执行重点:
1)可以设立专门的交接班本,对照清点货品,确保数量准确。
交接班本应字迹清晰,避免涂改。
XX地区专卖店周排班表
工号
姓名
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
备注
定编:
店长签名:
年月日
2)交班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况,以便于接班人员清楚了解。
3)接班时有顾客,应先接待顾客,完成服务后再进行交接班
4)交接班手续应有交接双方签字确认,以便明确责任。
B、有效的运用代班人员
a、销售旺季、节日或有促销活动时,为防止丢货等意外情况的发生,店长可以向公司申请临时代表人员。
b、对临时增加的代班人员,也同样需要提前安排班次,明确代班人员的工作内容和职责。
c、适当体`谅有特殊困难的员工。
对短期内有特殊困难的员工,在遵守考勤制度的原则下,可在加班方面予以适当的照顾。
(2)解决内部纠纷,改善人际关系
A、及时发现问题,排解人际关系
B、善于创造沟通的时机,化解矛盾
C、了解自己店铺人员的个性和相互之间的关系。
(3)团队精神非重重要。
店内人员的不团结对店铺整体的销售有着重要的影响,轻者导致个人业绩和整个店铺业绩下降,重者会导致店铺的工作纪律松散,因此店长应注意调解店员之间的矛盾和纠纷,避免影响业绩的现象发生。
2、店铺人员管理的重点身为店长,要想在下属心目中树立起威信,处理好店中的人事问题,应注意反应以下几个方面:
1、自我约束,尊重下属的独立人格;
2、帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能,提高工作效率;
3、了解每个人的个性特点,充分发挥个人所长;
4、公平对待每个人和每件事
5、让下属的工作热情和创意反映在工作上。
3、员工的培训与指导
许多零售服务行业一样面临着人员经常流动的情况,这是社会经济发展的必然结果。
面对店铺经常性的人员更替,店长瞬息万变然而然地要承担起员工的培训和指导的工作,这也是店铺管理工作中重要的一环。
店铺员工的培训、指导应从以下三方面来开展:
1、使员工尽快熟悉工作场所。
店长在新店员来到专卖店后,应先让其熟悉店内周围的环境,包括:
(1)店面的位置和店内元素的使用方法;
(2)考勤、签到及更衣地点及相关规定;
(3)饮水及休息场所;
(4)库房和卫生间的位置。
2、了解工作程序和操作方法。
对于工作和序和操作方法的了解主要着重于以下几个方面:
(1)日常工作步骤;
(2)报表的填写和报传程序,包括报传单位,报传时间;
(3)要货、返货及调货程序;
(4)产品包装方法;
(5)店面货品陈列方法;
(6)在公司没有上岗前培训的情况下,对员工分蘖期帮产品和知识方面的培训。
3、让员工感觉他是团队的一份子。
(1)善于观察、发现员工的优缺点,帮助员工改善工作表现。
A、发现问题及时提出,及时改善;
B、定期评核工作表现;
C、和全体店员一起研究解决方法,共同分享进步;
D、明确需改善的行为,并要求其作也改善的承诺。
(2)赞赏下属的优秀表现,及时鼓励
A、发现下属有好的表现时,及时给予肯定和鼓励;
B、定期总结员工的表现,指出表现好的方面和需要努力的方面;
C、让全体店员共同分享,相互学习。
(二)员工绩效考评与激励
1、绩效考评的项目
即销售任务评估——实际营业额与公司下达销售任务的比较
(1)每一组员工的销销任务的完成
(2)销售货品的数量
(3)货品的耗损率和返货率
(4)顾客退换货和投诉
2、员工工作能力的考评
针对员工工作内容制定考评的项目,依据企业对品牌形象及目标的要求所制定的工作要求,划分出不同级别的标准,以此标准业衡量工作能力和工作态度,一般员工工作考评主要注重以下几个方面:
(1)与同事的合性
(2)协助同事
(3)服从上级指示
(4)工作的准确性、有效性
(5)处理工作的能力
(6)遵守考勤情况
(7)与同事的合作态度
(8)对产品知识的掌握
(9)销售技巧的运用
四、专卖店货物安全管理
(一)店内货品的数量控制和调整
1、影响店铺货品数量的因素
A、店铺的面积;
B、销售的数据;
C、购买群体。
2、决定返货的因素
A、价格因素;
B、购买便利因素;
C、促销因素
(二)货品陈列展示
商品展示与陈列,可以强化品牌在终端的暴露程度,以增加销售。
比如氛围布置,争取更大、更好的陈列位置,在售点做特殊陈列,在现场进行开锅演示等等,商品陈列展示的原则及基本方法大致如下:
1、陈列展示的原则
(1)以产品为核心,保持店面整体展示的简洁明了和合理有序,促成销售在达成
(2)注意点、面的结合和统一
(3)善用POP,突出重点
(4)树立明确的主题,围绕主题展示产品,强化产品风格
(5)站在顾客的角度和立场观看,审评展示效果,保证展示符合生活需求
2、陈列展示的基本方法——设置吸引顾客的焦点
(1)设置焦点。
焦点就是每一个展示面上最先能吸引顾客注意力的视点;
(2)救灾通道用色彩对比和渐进的陈列方法;
(3)把握店面陈列的视觉平衡。
(三)货品的库存控制
主要是对专卖店店铺的货品的盘点
1、盘点前的准备工作
(1)向全店人员明确盘点的目的和工作程序;
(2)对下属做好明确分工,货品归类清理,避免重复点数或遗漏现象;
(3)盘点前避免频繁出入货柜;
(4)提前准备好盘点用表;
(5)同类货品原则上集中放在同一个地方。
2、保证盘点正确的要点
(1)把货品的品名,型号、单价、数量分别填入盘点表
(2)确定货柜内、箱子中的货品是不是和记录相符
(3)数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当
(4)做好盘点当日的店面现场指挥,使盘点有条不紊地顺利进行
第三节专卖店员工教育培训方法
一、待客的心态与基本技术
(一)以销售为荣,热心追求利益
店铺销售工作有没有干好,有时是能力问题,但是,有没有好好干,却完全是心态的问题。
心态决定思路,思路决定习惯,习惯决定性格,性格决定出路和命运。
1、以销售活动为荣
2、没有利益的存在,就没有生存的理由,我们应该热心追求利益
(二)正确理解服务事业
店铺销售,本质上是服务业,没有平时的煅炼,就没有真正的服务
1、何谓真正的服务?
真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。
在今天,服务已成为企业的一种文化在传播;服务已成为一种模式可以设计。
无论服务怎样变化,顾客都想得到超值服务,即顾客满意度。
如何让顾客120%满意?
在销售过程中一切以顾客为中心,只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等,你就一定能赢得顾客的满意。
2、非金钱、非物质性服务的五大领域——导购对顾客提供非金钱性的服务有:
(1)使顾客有愉快满足的购买过程;
(2)导购亲切的礼仪;
(3)亲切且专业的建议;
(4)提供给顾客有益的资讯;
(5)周到的售后服务。
3、配合顾乏味的个性和情况而提供五大领域的服务,是专业导购的任务,要求导购必须具有高层次的能力和感情。
因此,导购平日就应学习标准规范的礼仪、做法,磨练自己,具有专业知识和技能,收集并学习广泛的行业资讯等,持续不断的提高自己。
导购自我放松训练法
昨天,你可能有许多不愉快的事情发现,所以你今天可能心情很不好,可是,我们仍旧需要全身心地投入到服务工作中支仍旧需要为顾客提供优质服务。
我们该怎样忘记昨天的不愉快,快乐地迎接美好的今天呢?
(1)静态放松法
A、在车上或其他地方,利用上班前的1-3分钟进行
B、学习运用2,4,1呼吸法
C、双睛微闭集中精力,心中不停想着一个念头:
“昨天的一切都已过去,今天一定要重新开始。
”
(2)自我激烈的自我五问
A、最近有什么让我兴奋的事?
B、有什么人让我感到骄傲?
C、有什么人让我为之努力?
D、想想心中深爱的人是谁?
E、有什么人值得我感谢。
(3)过程重视
A、将昨天的工作情况、问题重新在脑海中仔细回顾一遍
B、今天现次确定一个新的目标
导购自我心理武装:
热诚:
燃烧自己,发出足够的热量,让顾客随时随地吸收。
当每一天的太阳升起的时候,我的生命都充满了激情,面对一切困难,我都做好了迎刃而上的准备,我要用我全身心的努力,去创造生命的奇迹。
当我心情郁闷的时候,不应该静止不动,自己生闷气,因为那样情况会更糟。
我要不断给别人打气,安慰别人,鼓励别人,其实也在鼓励自己,因为成功在于:
燃烧自己,发出足够的热量,让顾客随时来吸取……
(三)基本的待客销售之道——三意
经常对顾客尽心尽意,销售才能产生效果
1、何谓“三意”?
即诚意、热意、创意。
2、获得信赖的诚意和热意
今天他不购买并不代表他明天不购买,我们要为未来的销售打好良好的基础。
(四)导购不可欠缺的七项意识
1、不可有怠惰的待客态度,要有明确的销售意识
2、良好的销售活动必须具有下列各项意识
(1)目标意识;
(2)利益(成本)意识
(3)顾客意识
(4)品质意识
(5)问题(改善)意识
(6)规律意识
(7)合作意识
(五)学习商品知识的方法
学习广泛的商品知识有行家必备的条件。
1、学习商品知识和研究销售要点的重要性。
给顾客自信的说明和适当的建议之前,必须先对商品有多方面的认识。
2、学习什么知识?
3、以何做态度学习?
(六)记住购买心理的七个阶段
不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动。
1、购买心理的七个阶段:
(1)开始留意商品
(2)对商品感兴趣
(3)联想使用情况
(4)对商品产生欲望
(5)比较商品价格
(6)信任导购或商品
(7)决定购买
但别忘记,顾客的心理变化无常,常在这七个阶段中反复考虑。
(六)认清销售过程的五个阶段(导购的任务)
为顾客有效果地服务是推展销售成果的要点。
为促进购买心理,导购的任务是:
(1)等待机会
(2)接近
(3)说明商品
(4)建议、说明
(5)总结。
(七)具体待客销售的4S
导购或演示员的态度是和其他商家竞争的关键
1、何谓4S?
即迅速(speed)灵活(SMART)微笑(SMILE)诚恳(SINCERITY)。
即迅速地依照程序,并以微笑,诚恳的态度从事工作。
为使顾客感觉到“服务周到”,“愉快购物”以及导购追求工作的快乐,这4S是不可缺少的。
2、如何实行4S导购?
要确实实行4S必须注意健康,保持良好的身体状况和心理状况,同时要以愉快的心情面对顾客。
还要有行家的自我定位,面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣”
(八)整理服装、仪容
导购或演示员能决定店铺顾客的层次,有能干的导购就有好顾客。
1、服装、仪容所以重要的理由有以下5点:
(1)服装、仪容左右人的第一印象
(2)改变导购和演示员本身的心情
(3)被人认为是人格表现而改变信赖度
(4)改变工作场所的气氛
(5)改变工作效果
2、遵守的基准
任何职业,职员间共通的要点是:
清洁,合乎商店方针或顾客层次,容易工作等三项。
尤其要依顾客的眼光判断,给顾客良好印象。
(九)学习基本的说、听方法
正确的说话和听话方式是创造气氛的基础
1、七项基本的说话方法
(1)以明朗、清晰、快活的声音说话
(2)发音正确,吐词清晰的说话
(3)少用冷僻的字句
(4)以简洁明了地说
(5)说话时,句中保持适当间隔
(6)使用正确的国语说话
(7)以适当的速度说话
2、七项基本的听话方法
(1)关心话题,愉快地听
(2)确认不易了解之处
(3)巧妙运用询问、反问、点头的技巧
(4)了解顾客语言和内心
(5)把话听到最后,不要中途插嘴
(6)消除动作上的恶习
(7)单纯地听,不要有先入为主的观念。
(注:
不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话)
3、三项说话,听话的共通原则
(1)以正确的姿势说话,听话
(2)看着对方的眼睛说话,听话
(3)以明朗的笑脸说话,听话。
(十)学习正确的基本动作
1、即使因为无意识的动作而留给顾客坏印象,仍然是失职的导购和或演示员
2、基本动作的正确做法:
各项的共通重点是“抬头挺胸”。
要注意:
弯腰驼背会给人“疲惫不堪”和“晦暗气氛”的感觉,导购必须明朗,充满活力,抬头挺胸,行动敏捷,操作熟练、利落、干脆。
(十一)练习鞠躬与应对用语
1、为了使每天的应对成为惯性,在朝会中应不断加以练习
2、基本应对的七大用语是“欢迎光临”“是的”,“对不起”,“请稍等”,“让您久等了”,“谢谢”,“欢迎再度光临”。
(十二)精通应对用语
1、对顾客的诚意能以言语表达,就是专业导购的证明。
2、学会说让顾客感动的话语。
例如,在某家商店里,导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临”,这位顾客在购买多项商品后,对店长称赞说“很久没有遇到这种有诚意的商店了。
”这显示出导购的感动话是何等的重要。
3、简单的动作重复做你就是专家,重复的动作快乐做你就是赢家。
(十三)学习接听电话的方法
1、电话的沟通,因为看不到顾客的脸孔和商品,更需要特别的注意
2、在电话中仍以开朗,笑容为出发点
3、在电话就对中,仅仅是声音的沟通,因此,必须特别注意说知的语调
4、疲惫、焦急,不理不睬的声音,对顾客非常失礼,因此,导购必须调整自己的身心状况,以开明、爽朗之心进行电话的应对。
二、销售技巧
(一)从朝会与目标决定开始
1、朝会的目的与重要性
(1)提升工作的意愿
(2)工作前的准备
(3)磨练自己
A、在意愿方面以燃起斗志的“努力工作吧”为目标,在事前准备方面以联络各单位,确认不麻烦顾客的体制为主;
B、实行提升能力的演讲
2、设定3项目标
参加朝会的同时,应设定3项目标
第一目标:
销售的目标金额与活动计划;
第二目标:
以提升销售技巧为目标
第三目标:
为人处事的成长目标
只有在这样具有多方面具体目标的销售活动中,才能发现工作的意义
(二)开店前销售工具的检查与准备
从容的待客之道在于事前细密的检查及工作准备
1、检查各种销售工具,为提供满意的服务做好准备
(1)样本及目录
(2)包装材料、剪刀等包装用具
(3)零钱
(4)处理事务时必要的帐簿、票据等
2、开店前必须检查、备齐必需物,必需量,并放置在必要的场所。
3、将必要的销售工具制成表格并定位放置
4、留意污渍,被损的目录。
宣传册、说明书、海
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