购物中心营运管理手册全方位指导.docx
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购物中心营运管理手册全方位指导.docx
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购物中心营运管理手册全方位指导
购物中心营运管理手册全方位指导
地产集团商业治理部
序号
内容大纲
页码
内容索引
(一)
序言
4
(二)
营运部组织架构
5
2.1组织架构
2.2.职能定位
2.2.1客户治理职能
2.2.2物业治理职能
2.2.3策划治理职能
2.2.4经营治理职能
(三)
要紧岗位工作职责
6
3.1营运部要紧工作职责
3.1.1营运总监工作职责
3.1.2业务经理工作职责
3.1.3市场推广经理工作职责
3.1.4工程经理工作职责
3.1.5物业经理工作职责
3.2项目部要紧工作职责
3.2.1项目经理工作职责
3.2.2项目业务经理工作职责
3.2.3项目工程部经理工作职责
3.2.4项目物业部经理工作职责
(四〕
工作标准
17
4.1项目工作检查标准
18
4.1.1项目经理工作检查要点
4.1.2项目业务部经理工作检查要点
4.1.3项目工程部经理工作检查要点
4.1.4项目物业部经理工作检查要点
4.2卖场治理标准
22
4.3.1卖场治理工作界面及工作标准
4.3.2业务人员服务的工作标准
4.3.3业务人员卖场治理本卷须知
4.3业务治理工作标准
24
4.3.1花车治理
4.3.2促销活动治理
4.3.3广告位治理
4.3.4商场形象治理
4.3.5合同治理
4.3.6费用缴纳治理
4.3.7商户转租与撤场
4.3.8商户治理
4.3.9客户中意度调查
4.3.10市场调查
4.3.11经营分析及客流分析
4.4策划标准
39
4.4.1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准
4.4.2市场推广部工作文件
4.4.3商场卖场布置工作标准
4.5工程治理工作标准
41
4.5.1工程物业职能授权
4.5.2有偿/无偿服务的工作界面
4.5.3物业移交
4.6物业标准
55
4.6.1保洁人员的服务标准
4.6.2保安人员的服务标准
4.6.3环境卫生治理的工作标准
(五〕
运营治理制度
59
5.1前期物业治理制度
59
5.1.1商业物业接管验收治理
5.1.2商业物业业主/租户交房治理
5.1.3商业物业集中装修治理
5.2运营中的物业治理
66
5.2.1装修治理
5.2.2工程遗留问题整改治理制度
5.2.3商业物业能源损耗治理制度
5.2.4招投标治理理制度
5.3营运治理治理制度
80
5.3.1商户档案治理制度
5.3.2商户费用收取治理制度
5.3.3合同续租治理制度
5.3.4合同转租治理制度
5.3.5合同业态变更治理制度
5.3.6商户经营规范治理制度
5.3.7商户进场治理制度
5.3.8商户撤场治理制度
5.3.9商户促销活动治理制度
5.3.1商户求助报修治理制度
5.3.11商户临时场租治理制度
5.3.12商户起诉审批治理制度
5.3.13商户经营渠道治理
5.3.14商户营销治理
5.3.15商户连续经营能力的治理
5.3.16商户竞争能力治理
5.4商业项目不同时期营运治理工作重点
98
5.4.1商业项目开发期间运营治理重点
5.4.2商业项目开业培养期间营运治理工作重点
5.4.3商业项目提升期间运营治理工作重点
5.5推广治理
100
5.5.1商场推广活动治理制度
5.5.2商场品牌形象治理制度
5.5.3媒体宣传治理制度
〔一〕序言
公司经营治理手册业务治理篇编写要紧是为了让目前在营5个项目中层
业务治理人员了解其岗位职责,知悉其要紧的工作内容、业务制度和流程,统一业务部门的规范化作业,同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务治理工作中,相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运治理要紧包括四个方面:
客户服务的优化治理、商场的整体经营治理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务治理。
营运治理的目的是通过统筹和整合各种营运资源,不断优化业态组合,提高租户质量,以有效最低的成本连续爱护、改善商场的购物环境和建筑空间,从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二)营运部组织架构设置
2.1组织架构
依照购物中心统一治理理念,招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运治理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
营运总监
2.2营运治理职能定位
客户服务
咨询
策划推广
卖场形象治理
物业治理
物业治理前期介入
经营治理
合同治理
求助报修
品牌形象治理
物业外委服务质量评定
经营户治理
投诉治理
广告宣传
工程遗留问题整改方案
经营调整
费用收取
活动实施
公共物业经营治理
经营风险治理
(三)要紧岗位工作职责
3.1营运部要紧岗位工作职责
3.1.1营运总监工作职责
工作关系
直截了当上级部门
公司总经理/公司副总经理
业务对接部门
各项目
要紧评估考核人员
公司总经理/公司副总经理
内部关联部门
公司商务进展部、行政部、财务部
集团关联部门
开发公司、物业公司、风控部
外部关联部门
项次
岗位职责概述
1
在总经理领导下,全面支持各项目的营运日常治理工作;
2
与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作;
3
组织拟定〔修改〕营运部年度经济目标和重点工作打算并认真实施完成;
4
组织拟定〔修改〕营运部的差不多治理制度和业务流程;
5
依照市场和商圈的变化,支持协助项目进行经营调整;
6
在公司领导下,支持营运团队的治理和建设;
7
配合公司实行目标治理及绩效考评;
8
长期目标共同提升营运团队的治理水平,提高各项目的商业价值。
项次
要紧工作
1
审核并执行项目年度预算,并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情形;
2
组织编制营运差不多制度和流程,拟定各项治理方法及紧急事件处理程序;
3
推动各项治理规章、制度、流程执行,并依照实际营运状况进行修改;
4
负责组织现场监督各项目现场营运工作;
5
协助支持监督各项目基础物业治理要求的执行情形;
6
统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作,提高工作效率和公司利益最大化;
7
收集把握各项目租户、市场信息,对租户经营状况和市场状况进行分析推测,为经营户优化、业态组合治理提供科学的依据。
8
分析营运结果并提出改进意见。
9
审核合同条款,并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。
10
支持协助市场推广活动方案和措施的落实和和谐。
11
在遵循公司总体经营策略下,领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。
12
定期召集工作会议,确保公司的方针政策和各项治理制度的贯彻执行。
13
负责营运部人员培训和梯队人员的建设。
14
领导营运部与其他部门之间紧密沟通与配合。
15
参与公司分配的其他工作。
3.1.2营运经理职责
工作关系
直截了当上级部门
营运总监
业务对接部门
项目业务部
要紧评估考核人员
项目总经理/公司营运部业务经理
内部关联部门
公司商务进展部、营运部,项目业务部
集团关联部门
法务部
外部关联部门
工商、质监局、消费者协会
项次
岗位职责概述
1
支持和谐各项目业务部日常工作;
2
协助达成项目招商及租金收益的预期目标;
3
规划和执行公司的招商战略;
4
整合项目招商资源,使项目之间资源共享;
5
确保各项工作符合公司制度及流程要求;
6
负责和谐与项目其他部门及公司总部的工作配合;
7
长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量,提升公司的租金水平。
项次
要紧工作
1
参与各项目年度预算,并关心各项目达成预算目标;
2
跟踪分析各项目租金状况,并提出合理建议;
3
掌控各项目欠租状况,并跟进催收进度;
4
跟进各项目下到期租户合同续签状况;
5
了解各项目销售状况,分析提出租户调整和关心租户提高业绩的建议;
6
参与并指导各项目业态调整打算;
7
参与并掌控各项目租金扶持政策;
8
参与了解各商场周边市场租金,对各项目租金定价提出建议;
9
参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议;
10
参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表,并提出和跟进改进措施;
11
关心各项目进行招商,使租赁进度和业态调整达到预期;
12
完成领导交待的其他工作;
13
参与了解新项目的前期筹备工作;
14
和谐各项目与商务进展部之间的沟通合作。
3.1.3市场推广经理
工作关系
直截了当上级部门
营运总监
业务对接部门
项目市场推广部
要紧评估考核人员
营运总监、副总经理/总经理
内部关联部门
公司营运部、公司招商部、财务部、
集团关联部门
营销中心
外部关联部门
工商局、各报媒单位、各合作单位
项次
岗位职责概述
1
支持协助各项目市场推广工作;
2
审核各项目推广收益和支出预算,并带领各项目达到预期目标,;
3
依照公司经营方针制定商业项目整体推广打算,提升公司整体品牌形象和价值;
4
统筹和整合广告、赞助、媒体等资源,提高各项目的活动成效;
5
制定和修改公司市场推广的差不多制度和作业流程;
6
确保各项工作符合公司制度及流程要求;
7
长期目标支持项目提升客流和租户销售,提升公司品牌价值。
项次
要紧工作
1
跟进执行年度、月度推广打算及资金打算、预算收入;
2
领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行;
3
爱护和监督商场的整体良好形象;
4
制定及监督部门的工作流程;
5
指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判;跟踪评估广告/会刊/DM的投放成效。
6
为推广、促销活动寻求赞助商;
7
负责月费用跟踪,及供应商评估、租户评估〔双向评估〕、活动评估;
8
负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪;
9
负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、治理措施并与租凭方进行联络、谈判和后期治理;
10
负责为花车、特卖场租赁寻求租户,并谈判、跟踪及对其进行治理;
11
组织项目商圈市场调查,并依照结果调整和修改推广策略和方案;
12
组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期治理;
13
部门共享文件、资料的整理归类、存档;
14
负责和谐与项目其他部门及公司总部的工作配合。
3.1.4工程经理工作职责
工作关系
直截了当上级部门
营运总监
业对接部门
项目工程物业部
要紧评估考核人员
营运总监、副总经理/总经理
内部关联部门
商业进展部、财务部、行政部、项目工程物业部
集团关联部门
开发公司、物业公司、各维保单位
外部关联部门
消防、市政、环卫、规划局
项次
岗位职责概述
1
支持协助各项目的日常营运工作;
2
统筹和整合各种资源,确保项目的营运有效地进行;
3
以提升购物中心价值为目的,指导项目不断地努力爱护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全;
4
组织拟定差不多营运制度和标准;
5
配合商务进展部工作,为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务;
6
负责审核〔修订〕各项目的营运预算,制定营运打算和工作方案,负责预算,打算以及方案的落实和执行;
7
负责对各项目营运的实际数据进行财务分析,提出管控建议,从而最大程度提高营运的利润;
8
长期目标提升公司的资产价值。
项次
要紧工作
1
参与并审核各项目工程物业年度预算。
2
跟进把握各项目工程物业月度收入和费用状况。
3
组织制定、修改工程物业治理制度和流程。
4
审核各项目工程物业年度爱护、修理、改造打算,并跟进实施。
5
指导参与各项目节能降耗措施的落实,并对成果进行评估。
6
督导各项目工程物业制度流程的执行状况,并依照营运状况进行修改。
7
督导和谐各项目与物业公司工作合作。
8
制定各种设施设备的修理、维保打算,并跟进执行。
9
组织领导各项目维保项目的招标工作,争取竞争力的维保价格。
10
对招商工作提供租户物业条件的建议和支持;支持协助各项目租户的装修工作。
11
和谐与开发公司的工作,推动项目工程遗留问题的整改速度。
12
部门人员的培训和提升。
13
完成领导分配的其他工作。
3.1.5物业经理工作职责
工作关系
直截了当上级部门
营运总监
业务对接部门
项目物业部
要紧评估考核人员
营运总监、副总经理/总经理
内部关联部门
商业进展部、财务部、行政部、项目物业部
集团关联部门
开发公司、物业公司、各维保单位
外部关联部门
消防、市政、环卫、规划局
项次
岗位职责概述
1
支持协助各项目的日常营运工作;
2
统筹和整合各种资源,确保项目的营运有效地进行;
3
以提升购物中心价值为目的,指导项目不断地努力爱护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全;
4
组织拟定差不多营运制度和标准;
5
配合商务进展部工作,为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务;
6
负责审核〔修订〕各项目的营运预算,制定营运打算和工作方案,负责预算,打算以及方案的落实和执行;
7
负责对各项目营运的实际数据进行财务分析,提出管控建议,从而最大程度
提高营运的利润;
8
长期目标提升公司的资产价值。
项次
要紧工作
1
参与并审核各项目工程物业年度预算。
2
跟进把握各项目工程物业月度收入和费用状况。
3
组织制定、修改工程物业治理制度和流程。
4
审核各项目工程物业年度爱护、修理、改造打算,并跟进实施。
5
指导参与各项目节能降耗措施的落实,并对成果进行评估。
6
督导各项目工程物业制度流程的执行状况,并依照营运状况进行修改。
7
督导和谐各项目与物业公司工作合作。
8
制定各种设施设备的修理、维保打算,并跟进执行。
9
组织领导各项目维保项目的招标工作,争取竞争力的维保价格。
10
对招商工作提供租户物业条件的建议和支持;支持协助各项目租户的装修工作。
11
和谐与开发公司的工作,推动项目工程遗留问题的整改速度。
12
部门人员的培训和提升。
13
完成领导分配的其他工作。
3.2项目部要紧工作职责
3.2.1项目经理工作职责
工作关系
直截了当上级部门
营运总监
下辖部门
项目各部门
要紧评估考核人员
营运总监/公司总经理〔公司副总经理〕
内部关联部门
公司商务进展部、行政部、财务部
外部关联部门
开发公司、物业公司、集团风控部,当地政府各部门
项次
岗位职责概述
1
全面负责项目的招商、市场推广、预算制定与执行、营运治理、财务分析与报告、经营户关系等工作;
2
达成项目收入和费用支出的预期目标;
3
负责项目的设施安全可靠运行,保持一个良好的购物环境;
4
治理团队建设,保持职职员作的高效率;
5
进行经营户销售状况分析、负责跟经营户与经营户的沟通和交流、与地点政府机构和社区保持良好的关系;
6
负责和谐与项目其他部门及公司总部的工作配合;确保各项工作符合公司制度及流程要求;
7
长期目标是通过经营不断地提升项目的价值。
项次
要紧工作
1
拟定并执行项目年度预算,并督导项目各部门的进展和完成情形;
2
提交项目的经营调整和租金扶持打算,得到公司批准后实施;
3
负责推动公司各项治理规章、制度、流程在项目的认真执行;
4
负责监督项目工程物业的现场工作,保证项目处于安全、良好的运行状态;
5
负责监督及检查各部门执行岗位工作职责和行为规范的状况;
6
对进场租户进行评估选择,审核合同条款,并监督合同的执行、变更、修改、终止状况;
7
负责审核项目市场推广活动方案和措施的落实和和谐;
8
负责收集租户、市场信息,对租户经营状况和市场状况进行分析推测,为项目的经营调整提供依据
9
分析营运结果并提出改进意见;
10
按时提交项目各种月报表;
11
保持与当地政府各部门的良好沟通;
12
定期召集工作会议,确保公司的方针政策和各项治理制度的贯彻执行。
13
负责项目人员培训和梯队人员的建设。
14
和谐项目各部门之间紧密沟通和配合。
15
正确处理项目与政府各职能部门和社区之间的关系。
3.2.2项目业务经理岗位职责
工作关系
直截了当上级部门
项目总经理/公司营运部业务经理
下辖部门
要紧评估考核人员
项目总经理/公司营运部业务经理
内部关联部门
公司营运部、招商部,项目物业部、财务部、市场推广部
外部关联部门
工商、质监局、消费者协会
项次
岗位职责概述
1
负责项目租赁工作的整体治理与和谐;
2
带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标;
3
规划和执行项目的招商策略;
4
发觉潜在的经营户同时与这些经营户谈判租约;
5
坚持项目良好的租户服务与顾客服务;
6
确保各项工作符合公司制度及流程要求;
7
负责和谐与项目其他部门及公司总部的工作配合。
8
长期目标不断优化租户组合,提升经营户质量和租金水平。
项次
要紧工作
1
全面负责项目业务部治理及运作;
2
制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作打算,获得公司批准后执行落实;
3
传达并执行公司总部及项目经理的工作打算;
4
负责与公司总部及项目其他部门的联系沟通;
5
负责业务部门人员的选拨、训练、分工、日常治理和绩效考评;
6
协助项目经理制定年度租金预算打算;
7
倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务;
8
定期进行租户销售汇总与分类分析,提供收租预警与业态调整参考;
9
建立完善的档案治理制度,确保合同、通知、公告等治理文件完整无缺;
10
督促各业务人员对租户财务软件系统进行核查,确保租户信息及时、准确;并每月按时催缴和收取租金;
11
按时提交每周/每月/年度等工作报告与报表,负责审核;
12
负责组织市场与竞争对手的定期调查,向项目经理提供报告;
13
配合其他部门的工作〔企划活动、营运治理、客诉处理、资料收集等〕
14
负责总部举荐客户的接待、介绍等协助工作,及时、准确向总部反馈信息。
3.2.3项目工程经理工作职责
工作
关系
直截了当上级部门
项目总经理/公司工程部经理
下辖部门
要紧评估考核员
项目总经理/公司营运部工程部经理
内部关联部门
公司营运部,项目业务部、财务部、推广部
外部关联部门
市政、消防、环卫、电力局
项次
岗位职责概述
1
负责把握整个项目的日常营运工作;
2
负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用,确保项目的营运有效地进行;
3
不断地努力爱护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全;
4
必须以最低的成本来爱护、保养和提升项目的资产,从而最大程度提高项目的利润;
5
以提升项目价值为目的,配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务;
6
负责并协助总经理编制项目的营运预算,制定营运打算和工作方案,负责预算,打算以及方案的落实和执行;
7
负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出治理的改进建议;
8
长期目标不断提升项目资产价值。
项次
要紧工作
1
拟定项目工程物业年度预算。
2
工程物业月度收入和费用跟踪。
3
为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。
4
提出项目工程物业年度爱护、修理改造打算,并跟进实施。
5
配合公司制定相关的工作流程,培训本部门职员。
6
执行工程物业作业制度流程,并提出改进建议。
7
核算设备和设施的运行成本,不断提高设备的工作效率和降低能耗。
8
监督外委公司设施设备的爱护、修理打算,并对其工作成效进行评估。
9
和谐物业公司的日常工作,监督核算其费用成本,提出改进建议。
10
完成领导交待的其他工作。
3.2.4项目物业经理工作职责
工作关系
直截了当上级部门
项目总经理/公司物业部经理
下辖部门
要紧评估考核员
项目总经理/公司营运部工程物业部经理
内部关联部门
公司营运部,项目业务部、财务部、推广部
外部关联部门
市政、消防、环卫、电力局
项次
岗位职责概述
1
负责把握整个项目的日常营运工作;
2
负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用,确保项目的营运有效地进行;
3
不断地努力爱护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全;
4
必须以最低的成本来爱护、保养和提升项目的资产,从而最大程度提高项目的利润;
5
以提升项目价值为目的,配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务;
6
负责并协助总经理编制项目的营运预算,制定营运打算和工作方案,负责预算,打算以及方案的落实和执行;
7
负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出治理的改进建议;
8
长期目标不断提升项目资产价值。
项次
要紧工作
1
拟定项目工程物业年度预算。
2
工程物业月度收入和费用跟踪。
3
为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。
4
提出项目工程物业年度爱护、修理改造打算,并跟进实施。
5
配合公司制定相关的工作流程,培训本部门职员。
6
执行工程物业作业制度流程,并提出改进建议。
7
核算设备和设施的运行成本,不断提高设备的工作效率和降低能耗。
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