旅游者知觉与服务策略.ppt

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学习情境三旅游者个性与服务策略,一.旅游者个性二.旅游者的个性与服务策略,有这样一个小故事：

一位老教授昔日培养的三个得意门生都是事业有成，一个在官场上春风得意，一个在商场上捷报频传，一个埋头做学问如今也苦尽甘来，成了学术明星。

于是有人问老教授：

你以为三人中哪个会更有出息?

老教授说：

现在还看不出来。

人生的较量有三个层次，最低层次是技巧的较量，其次是智慧的较量，他们现在正处于这一层次，而最高层次的较量则是人格的较量。

小故事,心理学上把个性说成面具，包含两层意思：

一方面说明个性是表现于外的，公共场合的自我，另一方面说明个性还有隐藏于面具背后的、私密的自我。

个性也成人格（personality）一词来源于拉丁语persona，原意演员在戏剧舞台上扮演某种角色戴的面具，代表剧中人物的身份。

一、个性（personality）1、含义：

在先天素质的基础上，在一定的历史条件和社会实践中形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。

2、个性的基本特点1.个体性与社会性的统一2.稳定性与可变性的统一3.独特性与一般性统一,一、旅游者个性,一、旅游者个性,结合自身成长的经历，讨论下，个性的形成和发展会受到哪些因素的影响与制约？

一、旅游者个性概述,3、影响个性的形成与发展的因素遗传因素是个性形成和发展的基础。

社会因素是个性形成和发展的重要条件。

（1）家庭环境对个性的影响

（2）社会文化和自然因素对个性的影响（3）学校教育对个性的影响实践是个性形成的根本途径。

生物遗传因素（前提和基础）1）遗传因素是人格不可缺少的影响因素2）人格的发展是遗传与环境两种因素交互作用和结果,社会因素1.家庭环境因素,1）家庭成员之间的关系2）家庭教育3）父母的个性与素质,2、社会文化与自然因素

（1）社会文化东方人：

西方人：

（2）自然因素,3.学校教育因素（主导作用）,（三）社会实践是个性形成和发展的主要途径遗传决定了个性发展的可能性，环境决定了个性发展的现实性，教育起到了关键性作用，社会实践是个性形成和发展的主要途径。

自我调控系统是人格发展的内部决定因素。

二、旅游者的个性与服务策略,二、旅游者的个性与服务策略,

（一）旅游者的个性倾向性与旅游服务策略1、需要与旅游服务策略2、兴趣与旅游服务策略,二、旅游者的个性与服务策略,

（二）旅游者的个性心理特征与旅游服务策略1、气质与旅游服务策略1）定义指个人心理活动的动力特征在行为活动中的表现，主要表现在情感活动的速度、强度、变化幅度等方面。

二、旅游者的个性与服务策略,2、气质的分类

（1）气质体液说（希波克拉底）人体有四种体液：

血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁。

它们来自于不同的器官。

根据这四种体液在人体中所占的比例，把气质分为四种：

胆汁质:

黄胆汁多的人，直率、热情、易冲动、好发怒多血质:

血液多的人，活泼好动、善于交际，思维敏捷；黏液质:

粘液多的人，冷静、沉稳、有耐心、善于忍耐。

抑郁质:

黑胆汁多的人，内向，不喜欢交际，感情不易外露，敏感，好猜疑。

不同气质类型的神经系统特性,

（2）巴甫洛夫神经系统说神经系统的类型：

强度（对刺激物产生兴奋强或弱）平衡性（兴奋或抑制谁占优势）和灵活性（兴奋过程和抑制过程的转换速度）,二、旅游者的个性与服务策略,案例分析,地点：

某剧场门口。

时间：

演出开始十分钟后。

人物：

查票员和四位迟到的观众。

情节：

剧场规定演出开始十分钟后不许入场。

四位迟到者面对查票者的同一说明则表现各不相同。

2、气质的分类,第一位：

大吵大嚷，怒发冲冠；第二位：

软硬兼施，找机会溜进去；第三位：

不吵不嚷，虽然遗憾但还是理解剧院的做法，并自我安慰“好戏都在后头”。

第四位：

垂头丧气，委屈万分。

认为自己总是很倒霉。

这四位迟到者的气质类型分别是？

案例分析答案,第一位应为胆汁质，他具有脾气急躁、易冲动的典型特征。

第二位为多血质，表现出灵活、反应快的特征。

第三位为粘液质，沉着冷静。

第四位为抑郁质，受挫后，会心神不安。

心理测验下面60道题可以帮助你大致确定自己的气质类型。

在回答这些问题时，你认为：

A很符合自己的情况记+2分B比较符合自己的情况记+1分C介于符合与不符合之间记0分D比较不符合自己的情况记-1分E完全不符合自己的情况记-2分,1做事力求稳妥，一般不做无把握的事2遇到可气的事就怒不可遏，想到心里话全说出来才痛快3宁可一个人干事，也不愿意很多人在一起4到一个新环境很快就能适应5厌恶那些强烈的刺激，如尖叫，噪音，危险镜头等6和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅7喜欢安静的环境8善于和人交往9羡慕那种善于克制自己感情的人10生活有规律，很少违反作息制度11在多数情况下情绪是乐观的12碰到陌生人觉得拘束13遇到令人气愤的事，能很好地自我克制14做事总是有旺盛的精力15遇到问题总是举棋不定、优柔寡断,16在人群中从不觉得过分拘束17情绪高昂时，觉得干什么都有趣；反之，又觉得什么都没有意思18当注意力集中于一事物时，别的事很难使自己分心19理解问题总比别人快20碰到危险情景，常有一种极度恐怖感21对学习、工作、事业怀有很高的热情22能够长时间做枯燥、单调的工作23符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干24一点小事就能引起情绪波动25讨厌做那种需要耐心细致的工作26与人交往不卑不亢27喜欢参加热烈的活动28喜爱感情细腻、描写人物内心活动的文学作品29工作、学习时间长了，常感到厌倦30不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干,31宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语32别人总是说我闷闷不乐33理解问题常比别人慢些34疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞重新投入工作35心里话宁愿自己想，不愿说出来36认准一个目标，就希望尽快实现，不达目的誓不罢休37学习、工作同样一段时间后，常比别人更疲倦38做事有些莽撞，常常不考虑后果39老师讲授新知识时，总希望他讲得慢些，多重复几遍40能够很快忘记那些不愉快的事情41做作业或完成一件工作总比别人花时间多42喜欢运动量大的剧烈体育运动或参加各种文艺活动43不能很快地把注意力从一件事情转移到另一件事情上去44接受一个任务后，就希望把它迅速解决45认为墨守成规比冒风险强些,46能够同时注意几件事物47当自己烦闷时，别人很难使自己高兴起来48爱看情节起伏跌宕、激动人心的小说49对工作抱认真严谨、始终一贯的态度50和周围人的关系总是相处不好51喜欢复习学过的知识，重复做熟练做的工作52希望做变化大的花样多的事53小时候会背的诗歌，自己似乎比别人记得清楚54别人说我“出语伤人”。

可我并不觉得这样55在体育活动中，常因反应慢而落后56反应敏捷，头脑机智57喜欢有条理而不甚麻烦的工作58兴奋的事常使自己失眠59老师讲新概念，常常听不懂，但是弄得后很难忘记60假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落,确定气质类型的方法1将每题得分填入下表相应得分栏内2计算每种气质类型的总分确定气质类型1如果某类气质类型得分明显高出其他三种且均高出4分以上，可定为该类型气质。

（超20分，则为典型型；得分在1020分，则为一般型）2两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且明显高于其他两种4分以上，则可定为这两种气质的混合型3三种气质得分均高于第四种，而且接近，则为三种气质的混合型胆汁质：

2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58多血质：

4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60粘液质：

1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57抑郁质：

3、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、5359,二、旅游者的个性与服务策略,3、气质类型及服务策略

（一）.急躁型胆汁质（史湘云）急躁型旅游者喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性和旅游活动项目。

对人热情,说话快,好争辩。

不喜欢等待，较粗心易丢失东西。

购物时比较冲动，不愿意细心挑选。

一旦被激怒就很难平静下来。

接待技巧

（1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。

（2）不要计较他们一时不顾后果的冲动言语。

（3）万一出现矛盾应当避其锋芒。

（4）在为他们办事时，应当尽可能迅速。

（5）在适当时候应当提醒他们不要遗留物品。

活泼型多血质（王熙凤）：

活泼型的旅游者活泼好动,喜欢参于变化大、花样多的旅游活动项目。

乐于和旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈；容易与人交上朋友，但友谊不深刻；就连坐姿也常变换；购物时很快拿定主意，但改变主意也快。

接待技巧提供服务时，不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往，主动介绍活动多样的娱乐场所和花样翻新的食普。

当他们购了物又要改变主意或要求退货时，尽量做好解释工作。

稳重型黏液质（薛宝钗）：

表现比较安静，不善于主动与人交谈，自制力强，感情不易外露，很少大声说笑，遇事不易受感动，也不易发脾气，办事稳妥，不慌不忙，反应比较慢。

接待技巧为黏液质气质类型的旅游者提供服务时，说话语速要适当慢点，重点之处要重复一下，但不宜过多交谈，也不宜太主动。

住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧”的需求。

购物时切勿催促，要让他深思熟虑后再作决定。

（四）.忧郁型抑郁质（林黛玉）：

平常较少言语，不喜欢交际，不喜欢热闹的场合，感情不易外露，自尊心比较强，敏感，好猜疑。

接待技巧为抑郁质气质类型的旅游者提供服时，特别要注意尊重他们。

要耐心，多关照，尽量提供有深刻文化内涵和表现手法细腻的旅游产品。

不宜与他们说无关的话，更不要开玩笑。

食宿尽量安排在清静环境，购物应让其自由挑选，不可催促。

性格与旅游服务,1、定义：

是个人对现实的稳定态度和习惯了的行为方式，具有核心意义的个性心理特征。

2、类型

（1）理智型与情绪型

（2）独立型与顺从型（3）外向型与内向型,