1、酒店餐饮部管理规章制度酒店餐饮部管理规章制度 一个酒店对于餐饮部门的各员工如何制定岗位职责及各项管理制度呢以下整理了完整的酒店餐饮部管理制度的范本可供参考 （一）餐饮各岗位职责： 1、餐饮部经理岗位职责： 1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作保证日常业务正常地开展； 2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划组织厨房生产提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作提高餐饮服务质量； 6）加强对膳
2、务管理的领导做好保障餐饮生产、服务的后勤工作每周与厨师长、采购员一起巡视市场检查库存物资了解存货和市场行情对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7）全面负责餐饮成本和费用的控制每周召开餐饮成本分析会审查菜肴和酒水的成本情况； 8）计划和组织餐饮的推销活动扩大餐饮销售渠道增加餐饮收入； 9）都督餐饮区的环境卫生管理餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作 10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排对本部门职工的工作表现进行评估监督部门培训计划的执行实施有效的激励手段 2、厅面经理岗位职责： 1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况指导、监督日常经营活动提出有关建议； 2）检查各餐厅的
3、卫生、摆台标准、所需物品确保工作效率； 3）参加餐饮部例会提出合理化建议听取工作指示； 4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表监督各餐厅制定排班表招聘新员工实施员工在职培训计划评估员工表现执行酒店各项规章制度解决有关问题； 5）发展良好的客人关系满足客人的特殊服务处理客人投诉； 6）与有关部门密切联系和合作向厨师长提出有关食品销售的建议共同向客人提供优质餐饮服务； 7）完成餐饮部经理交给的其它任务 3、中餐厅经理岗位职责： 1）指导完成餐厅日常经营工作编制员工出勤表检查员工的出勤状况检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有为酒店作贡献的精神为断提高管理艺术负责制
4、定餐厅经理推销策略服务规范和程序并组织实施业务上要求精益求精； 3）重视属下员工培训工作定期组织员工学习服务技巧和技能对员工进行酒店意识、推销意识的训练定期检查并做好培训记录； 4）热情待客、态度谦和妥善处理客人的投诉不断改善服务质量加强现场管理营业时间坚持在一线及时发现和纠正服务中出现的问题； 5）加强对餐厅财产管理掌握和控制好物品的使用情况减少费用开支和物品损耗； 6）负责餐厅的清洁卫生工作保持环境卫生负责餐厅美化工作抓好餐具、用具的清洁消毒； 7）及时检查餐厅设备的情况建立物资管理制度做好维护保养的工作并做好餐厅安全和防火工作； 8）与厨师长期保持良好的合作关系根据季节差异、客人情况研究
5、制定特别菜单 4、中餐厅主管岗位职责： 1）编定每日早、中、晚班人员做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容； 3）了解当时用餐人数及要求合理安排餐厅服务人员的工作督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作； 4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况要在现场进行指挥遇有V.I.P客人或举行重要会议要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准并要亲自上台服务以确保服务的高水准； 5）加强与客人的沟通了解客人对饭菜的意见与公关销售员加强合作了解客人档案情况妥善处理客人的投诉并及时向中餐经理反映； 6）定期检查设施和清点餐具制定使用保洁制度有问题及时向餐厅经理汇报； 7）注意服务员的
6、表现随时纠正他们在服务中的失误、偏差做好工作记录作为评选每月最佳员工的依据； 8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 9）如有VIP客人要亲临现场服务； 10）积极完成经理交派的其它任务 5、中餐厅领班岗位职责： 1）做好餐厅主管的助手对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成； 2）发挥带头人作用对自己严格要求对属下热情帮助耐心辅导搞好现场培训并带领属下员工严格按操作规范进行接待遇有重要客人要亲自服务； 3）熟悉菜牌、酒水牌熟记每天供应的品种； 4）抓好员工纪律、服务态度了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风； 5）落实每天卫生工作计划保持餐厅整洁； 6）开
7、餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况； 7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况做好安全和节电工作 6、中餐厅迎宾员岗位职责： 1）使用服务敬语笑脸迎客主动询问客人位数客人离开餐厅时应微笑道谢； 2）将客人带到餐桌旁征求客人对餐位的意见当餐厅满座时应耐心向客人解释并为客人办好登记候位手续； 3）当有电话订座或来人订座时应准确地填写订座本并复述给客人听； 4）尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱使客人有宾至如归之感； 5）熟悉酒店的服务设施和项目以便解答客人询问； 6）妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸； 7）妥善保
8、管客人遗留物品拾到贵重物品应马上交客房服务中心； 8）责做好指定范围公共卫生 7、中餐厅服务员岗位职责： 1）服从领班领导做好餐前准备工作； 2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求努力提高服务质量； 3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求不断完善服务态度； 4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤及时为顾客提供服务； 5）熟悉菜牌和酒水积极向客人推销按规格填好客人的菜单和酒水单； 6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换； 7）积极参加培训和训练不断提高服务技能技巧提高服务质量； 8）牢记使客人满意并不难但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务 8、中餐厅传菜员岗位职责： 1）负责开餐前的传菜准备工
9、作并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品做好全面准备； 2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员； 3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房； 4）严格把好饭菜食品质量关不符合质量标准的菜有权拒绝传送； 5）严格执行传送菜点服务规范确保准确迅速； 6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系搞好餐厅与厨房的关系； 7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作； 9）积极参加各种业务培训提高服务水平完成上级交派的其它任务； 9、管事领班岗位职责： 1）负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作并按洗刷和消毒的程序督促属下
10、员工严格执行； 2）做好检查工作保证无异味垃圾及时清理； 3）做好属下员工的排班、考勤、考绩工作； 4）做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用； 5）严格做好破损餐具的登记降低损耗和流失； 6）做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点 10、洗碗工岗位职责： 1）在管事领班带领指挥下负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生； 2）做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）； 3）洗刷、消毒过程中注意保护好餐具尽量减少损耗； 4）做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放注意分类摆放； 5）服从安排遵守
11、各项管理制度； 6）搞好个人和清洗场所的卫生工作 11、厨师长岗位职责： 1）负责厨房生产的管理、计划和组织工作根据生产要求安排工作班次搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作； 2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格； 3）制定标准菜谱进行食品生产质量控制； 4）根据对客人人数的统计和预测作好厨房生产计划工作； 5）现场指挥开餐时的厨房生产工作保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准协调各班组厨房的生产协调餐厅和厨房的工作； 6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求； 7）负责厨房中的烹调和成本控制工作杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点； 8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作； 9）负
12、责厨房中烹调和加工设备的管理检查设备的保养和维修状况； 10）抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作保障食品卫生符合标准 12、副厨师长岗位职责： 1）配合厨师长抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤情况做好考核登记发现问题及时请示汇报 2）负责厨房的日常工作和全面技术的指导食品质量检查和监督并负责指挥出品现场； 3）严格按照出菜的程序上菜对每一个出品进行目测或试味合符标准的食品才出售对不合符标准的食品作技术处理或重做； 4）控制食品成本合理使用各种原材料； 5）检查验收计划进入的一切货源； 6）认真做好各项出品记录建立客人投诉档案； 7）经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系听取宾客的意见不断
13、改进工作满足客人的需求； 8）严格执行卫生管理制度注意设备的维修保养及安全、防火工作 13、烧腊岗位职责： 1）协助大厨做好日常工作管理好出品间； 2）负责出品间人员的卫生及考核工作； 3）负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品； 4）管理好出品员做好各类食品的清洗、斩劈、当挖； 5）做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作； 14、厨师岗位职责： 1）炒锅的岗位职责： a.后镬岗位应该分有一、二、三、四、五或者更多镬头数一镬称为头镬要技术全面掌握菜式烹制随时变换菜式掌握各种菜式的售价、毛利的核算； b.能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品； c.早班的后镬都是做准备工作为主所有
14、的后镬师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者； 2)砧板岗位职责： a.砧板有一、二、三、四、五之分或者更多一砧板位通常称为头砧是全面的技术掌握者能熟悉各种原材料的产地；旺、淡季节起货成率随时能变换菜式；掌握菜式的售价毛利核算； b.能掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用； c.所有砧板岗都要负责一切原材料的保管和使用特别是半制成品的制法和腌制法； d.按照酒店的操作规程和斤两的规格做到有条不紊地去处理日常工作； e.有计划地做好货源计划 3)上什岗位职责： a.负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作； b.负责浸发高级干货（
15、包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等） 4)打荷岗位职责： a.负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出菜的工作同时负责各种菜式的排设造型; b.早班要做好各种菜式的准备工作开收酱料档； c.掌握各种菜式的装载器皿和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工； 5)水台岗位职责： a.要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄以及生猛、垂死的处理； b.懂得饲养本岗位的牲口以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术； c.掌握各种牲口的起货成率； d.掌握初步的精细刀工要协助砧板工作保持冷藏库的清洁； 6)熟食间岗位职责： a.负责斩、切熟食品种； b.用蔬菜
16、类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘; c.掌握凉菜的做法将出售给客人的熟食品种拼砌造型； d.有良好的卫生“五、四“制度 15、点心部岗位职责： 1）熟笼岗位职责： 负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品；指挥推销、保证点心及时供应；早茶市供应的蒸制品种糯米鸡的包制； 2）煲粥岗位职责： 负责灼车的汤、饺类的准备备好粥品备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作 3）煎炸岗位职责： 负责以煎炸的方法将点心加温煮熟主要有炸薄饼咸水角、芋角、虾多士、软枣等灼车用的菜应做成半成品；炒熟熟笼岗烧卖用的拌菜肠粉用的拌菜炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆、大地鱼等炒办馅需用的半
17、熟芝麻各种熟咸馅的煮制 4）办馅岗位职责： 负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜鱿按规格要求做好各种馅料、保管好各种肉类干湿原材料冬菇的浸发切料大地鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂牛 （二）中餐宴会服务程序： 1、准备工作： 1）检查：检查餐具清洁无污染餐巾、席巾无洞、无污迹台椅摆放整齐统一 2）了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况作好准备如卡拉OK机的调试骨碟的准备等 3）备料：客到前15分钟上好冷菜10分钟斟上甜酒 2、迎接客人： 1）站在厅房门口迎接客人； 2）客人到时笑脸相迎使用敬语根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好先生/小姐欢迎光临！ 3、入座： 服务员应协
18、助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时将椅子向后微拉入座后将椅子推回至原来位置 4、上毛巾： 服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾 5、斟茶： 1）按客人选择之茶叶冲茶从客人右侧为客人斟倒茶水并说：先生/小姐请用茶 2）茶水斟倒4/5杯即可 （三）自助餐宴会服务程序： 1、准备工作： 开餐前半小时将一切准备工作做好自肋餐台的食品要上齐并加热餐厅门打开领位员站在门口迎接客人服务员站在桌旁面向门口位置 2、迎接客人： 客人进入后主动与客人打招呼并向客人问好为客人搬开座椅客人坐下后从右侧为客人铺口布 3、服务饮料： 询问客人需用什么饮
19、料然后从右侧倒入杯里； 4、开餐服务： 1）询问开始用餐后服务员要随时将客人用过的空餐具撤下； 2）随时为客人添加饮料更换烟缸； 3）客人吃甜食时要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来； 保持食品台的整洁随时添加各种餐具和食品； 5、服务咖啡和茶： 1）客人开始吃甜食时服务咖啡和茶； 2）先将糖盅、奶罐准备好摆在桌上； 3）询问客人用咖啡还是用茶然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务 6、送客： 宴会结束时要为客人把椅子搬开然后站在桌旁礼貌地目送客人离开 （四）西餐服务程序： 1、准备工作： 1）了解订单情况； 2）摆好餐位； 3）整理好餐具； 2、检查工作： 检查各个环节是否正常；要求餐
20、具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物 3、迎客： 手拿菜谱站在迎磅台前微笑面对客人并问候 4、带位： 用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时用手势示意并说：先生/小姐请这边走 5、示座： 1）迎宾员询问客人是否满意位置 2）拉椅请座 6、送餐牌： 服务人员翻开餐牌送给客人 7、问饮品： 用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒饮料倒八成满 8、点菜： 备好纸笔写上编号在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐请问您吃点什么或我可为您点菜了 9、落单： 将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写 10、上菜： 将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐
21、 11、问甜品咖啡或茶： 1）用完餐后顺势推销餐后甜品； 2）然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐这是您的咖啡或茶 12、收碟： 在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐可以把这拿走 13、准备帐单： 将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清 14、结帐： 用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人 15、收尾： 1）查看是否有遗留物品； 2）按程序清理餐具；清理现场 （五）酒吧咖啡厅服务程序： 1、迎宾（同西餐标准相同）； 2、带位（同西餐标准相同）； 3、示座（同西餐标准相同）； 4、递酒牌： 服务员将酒牌递给客人并介绍特种饮料描述鸡尾酒的西文烈酒要问清加冰
22、还是净利饮或加其它饮料； 5、落单：将客人所点酒水注明； 6、出酒水： 用托盘将酒水端出说明品名饮品放在客人面前客人饮用后要问清是否还需要； 7、准备帐单（同西餐标准相同） 8、结帐（同西餐标准相同） （六）接受客人用餐预订： 1、问候客人： 1）当客人来到餐厅时领位员首先问候客人应说“Goodmorningsir/madam”or“goodafternoonmorning,sir/madam”or“goodeveningsir/madam” 2）当知道客人是来订餐时需主动告诉客人自己的名字并表示愿意为客人提供服务； 2、接受预订： 1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话客人用餐人数用餐时
23、间准确、迅速地记录在订； 2）问客人对就餐是否有其它特殊要求； 3）如果客人需要预订宴会应主动向客人提供宴会预订服务 3、重述客人预订： 用礼貌热情的语气询客人无其它意见后重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求并获得客人确认 4、电话预订： 如果客人通过电话方式预订服务员按照接听电话的程序和标准操作并完成以上几步程序 5、通知有关人员 1）通知当班领班按预订人数摆台； 2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长 （七）送餐服务程序： 1、接听电话： 订餐员听到电话声响后拿起电话并说您好送餐部我能帮助您 2、点菜： 仔细聆听并复述客人菜式 3、送餐： 订餐员将写在菜单上交给送餐员；
24、送餐员备完菜后送至宾客 4、结帐： 送餐员介绍完菜后询问客人有无其它需求；问清楚客人是签帐还是付现金 5、交帐： 送餐员离房前与客人礼貌道别到餐厅后将帐交于帐款员 6、收回餐具： 送餐员在客人用完餐后收回餐具并核对数量 （八）餐前检查制度： 1、餐前餐厅摆台及桌椅检查： 1）圆桌主位面向玻璃窗正主位和副主位在同一条线上； 2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗正主位和副主位在同一条线上； 3）各餐具间距离相等； 4）小方桌扶手椅横竖在同一条线上 2、餐前餐厅内卫生检查： 1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中转动底盘转动自如； 2）沙发及桌椅上干净无饭粒、牙签一类的杂物； 3）服务边柜干净边柜
25、上铺有干净的台布； 4）地毯干净； 3、餐前服务边柜检查： 1）边柜内备齐开餐所用的餐具； 2）边柜内餐具分类摆放整齐； 3）边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单1本酒水单一盒牙签 4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐： 1）开餐前1小时打开所有照明设备如发现故障立即通知工作部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常； 2）开餐前一小时检查空调情况保证餐厅温度在2024度间； 3）午餐前半小时开背景音乐开关 5、开餐准备： 1）开餐前15分钟做好开餐前准备在边柜上面放好3个圆托盘食品及饮品定单各两本干净无破损的酱油壶一个内装4/5酱油； 2）准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰
26、桶2个红酒篮及4块叠好的专用的口布 6、检查宴会预定摆台： 1）所摆餐位要符合宴会预订人数； 2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净； 3）鲜花新鲜插制美观； 4）宴会指示牌干净且内容正确； 7、打开餐厅门： 每天10点30分和16点30分整领位打开所有的餐厅门 （九）中餐派菜服务程序： 1、桌面分菜： 1）准备用具： a.分鱼和禽类菜品时准备一刀、一叉、一匙; b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙. 2)分菜： a.由两名服务员配合操作一名服务员为客人送菜； b.分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间右手持叉、匙夹菜左手持长柄匙接挡以防菜汁滴落在桌面
27、上; c.另一位服务员站在客人的右侧把餐盘递送给传菜的服务员待菜肴分好后将餐盘放回客人面前 3)上菜： 上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送; 2、服务桌分菜： 1）准备用具： 在客人餐桌旁放置服务桌准备好干净的餐盘放在服务桌的一侧备好叉、匙等分菜用具； 2）展示： 每当菜品从厨房传来后服务员把菜品放在餐桌上向客人展示介绍名称和特色然后放到服务桌上分菜； 3）分菜： 分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中； 5）上菜： 菜分好后由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前顺序与桌面分菜 （十）香烟服务程序： 1、准备工作： 1）客人订香烟后开具香烟订单到收款员处取出香烟； 2
28、）准备一个餐盘1张圆型花纸及一盒火柴； 3）按标准将香烟打开：即将香烟上端打开并取掉锡纸上端横向部分1/3然后左手持香烟盒右手轻敲香烟盒底部一侧使香烟自动滑出5只并保持1、2、3厘米不等长度； 4）将准备好的圆型花纸垫在餐盘内将火柴店微向上斜放在餐盘边缘上将香烟上端放在火柴上下端放在餐盘中使香烟呈30度坡面； 2、香烟服务： 1）从客人订单到为客人提供香烟服务不应超过5分钟； 2）将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前然后放在主人的餐具的右侧间距12厘米； 3、为客人点烟： 1）注意到客人要抽烟时立即上前站在客人右侧为客人战火烟注意点烟时火柴要朝向自己当火苗稳定后再为客人点烟注意距离； 2）在吸香
29、烟的客人面前放一个烟缸 （十一）甜食服务程序： 1、订甜单： 1）客人吃完正餐后服务员应主动推销餐后甜食； 2）客人确定吃几道甜食后服务员马上填写食品单并注明写单时间； 3）将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员； 2、准备工作： 1）如客人餐桌上有菜汁应铺上一块干净口布如果是圆桌应清洁玻璃转盘； 2）准备好所订甜食的配套餐具并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上并依据先宾后主、女士优先的原则； 3、甜食服务： 1）甜食送餐厅后服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间并告诉客人甜食的名字； 2）服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务并依据先宾后主、女王优先的原则； 3）待客人吃完甜食后应马上撤走空餐具 （十二）客人投诉处理： 1、接受客人投诉： 1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待； 2）表示出对客人投诉的关心使客人平静下来； 3）倾听或向客人了解投诉的原因； 4）真诚地向客人致歉并正面回答客人的问题不允许同客人发生争执； 5）不得进行推卸责任式的解释 2、处理投诉： 1）了解客人最初的需要和问题的所在； 2）找有关人员进行查询了解实际情况； 3）积极寻求解决办法尽量满足客人要求； 4）与客人共同协商解决办法不得强迫客人接受； 5）向客人道歉； 3、善后处理：
