1、质量管理课程设计质量管理课程设计小组成员：李玉峰 1140411113徐 杰 1140411122袁福凯 1140411124朱 鹏 1140411127指导老师：徐 兰 2014年1月1日1背景描述本学期，我们通过质量管理课程的学习，学会了如何用六西格玛管理去分析改善企业中存在的问题，在本次课程设计中，我们将六西格玛管理的方法运用到了实际改善之中，同时，作为物流管理专业的学生，我们选取了与学科紧密相关的内容，即A公司服务备件准时发货率的改善。2企业生产现状2.1企业面临的挑战2008年全球金融危机爆发，提高准时发货，降低库存，对于制造型企业来说，比以往任何时候都至关重要。在经济萧条的大环境下
2、，本次课程设计研究的服务备件准时发货率低下问题，就是旨在改善发货表现，提高客户满意度，争取每一分盈利，并且合理控制备件库存，增加企业现金流。在激烈的全球竞争下，市场中存在着普遍的过剩，市场上顾客选择多样化和要求的提高，企业面临前所未有的市场竞争压力。由于竞争激烈，如果不能及时交货，客户的订单就可能转移到竞争对手的手中。因此，准确把握用户交货状态，提高准时交货率，降低延期交货率，才能提高销售量，争取更多的客户，占领更大市场份额，从而立于不败之地。据市场调查，服务备件已经成为制造企业的利润来源之一。服务备件是A公司在售出测试测量仪器后，为了维护仪器正常使用而提供给用户的，用于培训、维修等的部件。按
3、照行业标准，A公司服务备件准时发货率的目标值为95%，而实际上，每月平均有10万美元的订单发货受到影响，造成客户订单不能尽快转变为公司销售收入。服务备件的销售收入占公司整体收入的近三分之一之多，因此，对于A公司来说，服务备件的销售收入占整个公司收入的重要部分。及时提供服务备件，不但提高客户的满意度、忠诚度，提高企业竞争力，同时服务备件的巨大利润以及其库存管理给企业带来的成本降低，都促使公司进行更好的服务备件管理。综上所述，一方面，服务备件已经成为A公司增强竞争力、提高收入的重要部分；另一方面，服务备件具有需求不连续、不确定，存续周期长和种类繁多的特点。这些使我们有理由对存在的问题进行专门地研究
4、，通过改善服务备件的准时发货率，用合理的成本保证满足客户的服务水平，为公司赢得竞争优势，来实现公司财政目标。面对种类繁多、需求无法预测及用量不稳定等特性，而产生的较高的备货和减少的订单，我们提出用六西格玛管理方式来实现对客户响应速度的提高，同时降低库存和保证合理健康的现金流的设想。2.2六西格玛的应用六西格玛管理是寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径，是使企业获得快速增长和竞争力的经营方式。现在更有越来越多的服务性企业运用六西格玛管理战略来提高其服务质量、维护客户的忠诚度。可以说，六西格玛管理几乎适用于各种水平的各种企业，它最大的魅力就在于能够帮助不同行业、不同状况、不同发展阶段的
5、组织提高收益。六西格玛管理方法作为一种先进的管理工具，不断被国内外大小企业所认可并运用，成功案例比比皆是。许多企业在通过实施六西格玛管理后，公司营业利润得到了明显提升。联想公司从1994年开始，推行六西格玛，到1999年收益累积超过20亿美元，利润率超过14%，成为市值增长最快的企业。在推进六西格玛管理的过程中，A公司设立专门的六西格玛部门提供各级别的培训及相关项目的咨询和协助。同时，A公司还注重人才培养和项目实践。具体有供应商质量改进、生产测试时间缩短、产品质量投诉的降低等效果的产生，预期开展的一系列黑带和绿带的活动将创造1.7亿美金的财务收益。通过六西格玛的推行，公司希望获得客户满意、提高
6、员工的满意度、完成主要领域的收入目标、新品销售达到预期，并形成一种长期的运作模式。也就是指，健康的财务状况、客户、员工和质量是A公司实施六西格玛的重要动机和关键目标。3课程设计目的本学期本专业学生虽然学习了质量管理的课程，但很多知识，如新老七种工具、DMAIC和相关基础质量管理知识等，都不是很清楚具体的用法。而通过质量管理课程设计，我们进一步熟悉了质量管理的各种理论知识和方法，独立分析和解决实际问题的能力。这次课程设计，使我们通过课程设计的训练，进一步地巩固扩大和深化所学的专业理论知识，也培养了我们调查、研究、分析解决实际技术经济问题的能力，检查了对专业理论知识的理解程度和综合的运用能力。对于
7、以后，如果我们在生活中遇到相关的质量管理学领域的实际问题，就有一定的经验基础来分析和解决质量管理问题。4企业改善目标4.1提高准时发货率达到95%以上良好的售后服务是实现企业销售目标的条件之一，是我们对顾客的庄严承诺，是有效体会死呢企业综合竞争能力的重要途径之一，在企业的品牌战略中占据重要地位。在全球金融危机的形势下，为实现公司的财务目标，改善准时发货率，不但提高客户满意度，也潜在地影响客户今后的购买选择。根据行业基准，以及企业发展决策、市场定位，A公司将服务备件准时发货率目标设定为95%。在准时发货的研究中，我们将遵循六西格玛的方法，找到导致准时发货率低下的主要原因，并采取妥善措施予以改进。
8、4.2.保持合理安全库存水平过高地追求备件服务水平势必带来高的库存成本。在经济不景气市场低迷的环境下，尽可能减少库存释放现金，消除浪费，迅速调整企业战略应对危机。因此，必须推行稳健的服务备件库存管理体系，运用统计的方法去建立安全库存模型，科学地计算制定出合理的库存水平；详细规范服务备件物料计划方式及流程更新；对库存水平实施监控，及早防范突然订单带来的库存增加。5实施过程5.1定义阶段（D） （1）确定目标：服务备件是A公司在测试测量仪器之后，为了维护仪器正常使用而提供给用户的，用于培训、维修等的部件。要将该准时发货率提高到95%，即服务备件每月的所有发货次数中，有95%及以上的发货能按照客户订
9、单要求日期发出货物，或早或晚都被认为不能满足准时发货的要求。（2）实施安排：运用6管理方式中的DMAIC，经过团员们努力，在每个阶段分工合作，收集数据，绘制表格，分析现状，解决问题。阶段D MA I C 1.11.7 1.81.17 1.181.24 1.252.5 2.62.16 表1 实施进度表5.2测量阶段（M）测量阶段是数据的收集阶段。测量的目的是获取服务备件准时发货率相关的数据，对这些数据进行分类归组，为量化分析做好准备。确定好该测量什么，制定相应的数据收集计划，保证数据的有效性。该阶段主要使用过程流程图、因果图、排列图等方法来整理数据。服务备件实际准时发货率日期项目1-82-83-
10、84-85-86-87-88-89-810-811-812-8晚发货次数628975814563966082544852总发货次数700730656738616711790705753741652511准时发货率91%88%87%89%93%91%88%92%89%93%93%90%公司目 标95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95% 由图中可以看出现阶段服务备件发货率在90%左右，没有达到95%的目标值。导致了客户抱怨增加，现在要提高公司的竞争力，赢取客户的满意度和忠诚度是非常重要的，因而准时发货率能否到达目标值是至关重要的。5.3 分析阶段（A）每月月头，计划
11、员根据月度准时发货报告调查自己负责的物料，得出以下原因。未准时发货原因统计表未准时发货原因频数百分比突然订单8542.5%看板质量不合理147%补货计划方式7135.5%缺料168%生产晚105%其他原因42%总计200100%根据上表绘制出未准时发货原因的排列图如下表所示从排列图分析来看，发货不准时的原因比较集中于突然订单（42.5%）和补货计划方式不合理（35.5%），这两大因素占所有不准时项78%之多。还有一些因素也带来了晚发货状况，但其占据比率较小，因而我们将集中精力研究主要因素。有上面的排列图可以看出突然订单和补货方式不合理是造成发货率低的主要原因，接下来小组成员通过头脑风暴法挖掘出
12、更深层次的原因，绘制出了鱼刺图，如下图所示我们透过现象看本质，发现问题的根本原因：（1）对于“突然订单”的现象，小组成员的普遍想法是服务备件种类太多，物料需求预测以及计划工作无从下手。随着科技的日新月异，企业推出新产品的速度越来越迅速，对于本来就品种繁多的服务备件来说，无疑队伍又庞大了很多，A公司气相产品的客户遍布全球，地区需求量分布不均匀，致使服务备件的需求具有极大的不确定性，难以准确预测。面对种类多、预测难的备件，计划员往往缺少如何管理的思路。一般的做法是利用上一年的历史用量，去每月平均值作为安全库存，以此来预备发货中心的库存。这种操作方法的结果常常在一些突然订单的出现时造成缺货，不是突然
13、订单的需求量超出安全库存，就是小需求订单集中在某一阶段。像这样设置安全库存的计划方法往往无法满足各种情况下的订单需求。如何让计划员选择正确的服务备件计划方法？是否能建立一套合适的需求预测模型来帮助制定物料需求计划？（2）补货计划方式是公司为了控制库存，减少投入而提出的。对于那些用粮极低、金额又很昂贵的备件，我们的方针是不提前备货，直到客户订单收到，才安排生产。 5.4 改善阶段（I）从分析阶段得到的关键原因和改进预案来看，如果所有的措施都能付诸实施，我们将解决百分之七八十的不准时发货。在改善阶段，我们需要验证提议方案的可行度和效果，再根据公司资源状况制定改进实施计划。从因果图，我们可以归纳以下
14、几项改善措施：（1）对产品进行归类，并针对不同类别确立安全库存计算方法（公式），最终用于服务备件安全库存的计算；（2）改善工厂与发货中心之间的补货流程，组织看板管理；（3）建立合理的需求预测模型，提高需求预测的准确性；（4）加强公司内部员工的准时生产意识；（5）对经验不足的员工加强培训，增加实际工作经验；在方案落实之前，让我们先来研究一下各项措施的具体实施方法，并验证实施效果，这里主要落实前两项措施。5.4.1改善1安全库存的计算方法安全库存，是因为需求具有不确定性和供货提前期的不确定性而存在，在改善1中，我们需要解决两个问题：一、怎么确定哪些物料需要定安全库存？二、怎样计算安全库存？从成本控
15、制的角度，我们需要维护合理的库存水平，并非所有的物料都设置安全库存。这里，我们使用ABC分类法来区分(1)A类库存：品种数目少，但资金占用量大。一般而言，这类产品占用资金金额占用资金总额的60%70%，但却仅占有总库存品种数的10%15%。（2）B类库存：品种占库存品种总数的20%30%，其库存占用资金总额的20%左右（3）C类库存：品种数目大但资金占用小，这类产品通常只占用库存资金总额的15%以下，但却占库存品种总数的60%70%。安全库存计算公式：Qs=*D安全系数D清货提前期需求量的标准偏差（可通过安全系数表查得）5.4.2改善2改善补货流程,组织看板质量在A公司，我们我们既利用MRP的
16、自动补货方式，也有看板出发生产。不过，看板更多用在发货中心附件制造、同一工厂上下道工序之间拉动物料。根据期中一个工厂生产晚的现象，我们决定在工厂与发货中心之间建立一定的看板来组织生产发货。从物料需求计划和生产安排两方面来考虑，更合理的方法是让MRP结合看板生产一起使用。MRP将发货中心的需求预测传送到工厂，使下层原材料提早备货；而看板则真正触发生产线在恰当的时间，生产恰当的数量，发送到恰当的发货中心。下面是改进前后工厂补货流程的对比:改善前的补货流程图 发货中心 需求预测 存货否 工厂 改善后的补货流程图通过改进前后补货流程对比可以看出，改善后的补货流程，看板生产的引入将更有利于工厂准时化生产
17、，从而大大降低了缺货率。5.5控制阶段（C） 控制阶段是主要对改善结果进行长期控制以维持改进结果。为了实现有效的控制，将需要定期执行的改善措施文档化流程化；定期跟踪服务备件准时发货率的实际表现；对于迟发的订单要求物料人员及时提供原因分析和采取改正措施；分析迟发货原因，监控原因分布是否有变动、是否有异常情况出现，否则及时采取预防与改进措施。以上控制计划制定责任人和完成时限，定期检查。服务备件准时发货率控制图：从开始服务备件准时率低下问题研究到相关改善方案付诸行动，我们长期的跟踪，经过努力，我们取得期望的输出结果。服务备件准时发货率达到了95%的目标值，并且从四月至六月连续三个月准时率都保持到95
18、%的基准线之上，如下图所示：P控制图用于控制对象为不合格品率或合格率等计数值质量指标的场合。我们用P控制图来对比一下改善前后为准时发货的表现。我们计算月平均不准时率P为：P = 不准时发货次数 总发货次数由于每月的总发货次数各不相同，故对每月的上下控制线（UCL/LCL）计算如下：如下图所示，改善前，不准时发货次数占总发货次数的比率都远远大于0.05，而且p值的上下波动很大，走势极不稳定；从研究开始到改善之后，准时发货得到很大改善，未准时发货次数呈明显的下降趋势，尤其是在改善实施之后的4月份起，连续3个月不准时率都低于5%。在收集晚发货原因、寻找改进措施、投入实施改善的整个研究过程中，我们继续
19、监控准时发货的表现，收集期间的不准时发货原因。不但要求计划员及时采取改进措施，还分析有无新的情况出现，是否现有的改进方案能解决问题。对于新出现的原因，分析其普遍性和偶然性，决定是否需要采取进一步的改进措施。除了月度的服务备件准时发货率报告，我们每天监控是否出现晚发货，以便及时调查原因，尽快解决问题减少延误时间，降低对顾客的影响。而每天收集到的原因，也帮助我们更容易汇总和分析当月的发货问题。5.6 A公司实施六西格玛管理的成效通过六西格玛DMAIC的方法，服务备件准时发货率得到了改善，达到了预期的目标。从2009年4-6月，连续三个月达到95%以上。并且引入了ABC分类法区分关键备件，运用了严谨
20、的安全库存计算方法以及建立了看板管理，服务备件库存水平也得到了有效合理控制。现在我们将改善结果总结如下：（1）通过领导参与与支持，帮助工厂加强了准时生产的意识。（2）搭起了计划员与工厂之间的交流渠道，使双方的沟通更方便有效及时。（3）建立了看板管理的生产方式，以达到均衡生产的目的。（4）对所有服务备件的物料主数据设置进行了全面检查，纠正了错误设置，避免今后因为物料设置错误带来的晚发货现象。（5）确立了看板及安全库存计算公式，使计划员在设定看板及安全库存量时有据可依。因为安全库存计算方法等措施的选择，有效控制了库存水平，使服务备件以合理的成本来维护较高的服务水平，是数据变得正态化，优化了安全库存
21、及看板量，降低了库存水平。服务备件库存水平得到了有效控制，据统计库存量由原先的108万美元降至2009年6月的103万美元，总节省了5万美元，合34万人民币。6 应用的工具及方法本文基于六西格玛方法对服务备件准时发货率改善进行了研究。在研究中，我们遵循六西格玛DMAIC的工作流程，使用了六西格玛的统计和分析工具，定义现存的问题，收集有效数据，展开深入分析，找到关键因素，提出针对性措施，付诸实施，最终提高了准时发货率。以下是我们在此次研究中运用的主要工具与方法：（1）首先，我们深入了解了问题及其背景，定义了关键客户需求。（2）利用分析方法和工具，如鱼刺图、排列图、控制图等，对造成问题的原因进行了分析，透过现象看本质，找到问题根源所在。（3）根据分析结果，提出了改善方案，通过验证，证明改善措施的有效性，并实施改善计划。（4）最后，我们将改善措施规范话，并建立了流程。7 课程设计小结：8小组分工情况：成员名字负责内容李玉峰 课程设计目的介绍以及负责DMAIC中的改进（I）徐 杰课程设计背景描述以及负责DMAIC中的分析（A）袁福凯课程设计运用方法理论介绍以及负责DMAIC中的定义（D）、测量（M）朱 鹏课程设计总结以及负责DMAIC中的控制（C） . . .
