1、客房服务与管理 电子教案201 201 学年度 第 学期教 案课 程 名 称： 系部/教研室： 任 课 教 师： 使 用 教 材： （客房服务与管理）教学进度计划表周 次授 课 内 容 摘 要学 时备 注第1周1-1 1.1客房部的地位、作用与工作任务21-2 1.2客房部的基础知识2第2周2-1 1.3客房部的组织机构与主要职能22-2 1.4客房部与其他部门的沟通2第3周3-1 1.5客房部的主要工作职责1.6客房服务员的素质要求与注意事项23-2 2.1客房清洁作业 2.2客房清洁后的质量检查2第4周4-1 2.3公共区域的清洁卫生 24-2 2.4客房清洁卫生质量管理2第5周十一假期第
2、6周6-1 2.5绿色客房26-2 实训一：中式铺床2第7周7-1 实训二：西式铺床27-2 3.1客房设备与用品的分类和采购.2第8周8-1 2客房设备的管理28-2 3.3客房周转性用品管理 3.4客房消耗性用品的管理2第9周9-1 4.1客房优质服务内容 4.2客房服务的组成模式29-2 4.3客房服务的过程2第10周10-1 4.4宾客投诉的处理210-2 4.5客房服务质量管理2第11周11-1 5.1客房部安全管理制度211-2 5.2客房部安全管理的任务及岗位职责2第12周12-1 5.3安全事故的预防与处理212-2 5.4客房职业安全2第13周13-1 6.1洗衣房的设计与规
3、划 6.2洗衣房机器设备与洗涤用品的管理213-2 6.3洗衣房纺织品的洗涤管理2第14周14-1 6.4洗衣房的管理214-2 7.1预算概述2第15周15-1 7.2客房部预算的编制215-2 7.3客房部预算控制2第16周16-1 8.1客房部编制定员216-2 8.2客房部员工招聘与培训2第17周17-1 8.3员工业绩考核与评估217-2 8.4激励机制的运用2第18周18-1 期末复习218-2 期末复习2第19周19-1 期末考试空白制定人：任课教师 审核人： 教研室负责人 批准人：系部主任教 学 内 容课题名称1-1 1.1客房部的地位、作用与工作任务负责人签字授课班级授课时间
4、教学资源教学方法讲授法，启发式教学法，案例分析法教学目标1、了解客房部的地位2、掌握客房部的工作任务教学重点教学难点授课类型理论时间分配【导 入】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即客房服务。酒店最重要的商品是什么？（启发式教学法）是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。【新 授】一、 客房部的地位和客房部的作
5、用 客房部是现代饭店的重要职能部门之一，它的主要职责是组织生产客房产品，为客人提供优质服务。客房是客人暂时的“家”，客房部要通过一系列管理手段和技巧，组织好客房员工管理好这个“家”，使客人真切感受到家的温馨。因此，客房是客人的“家外之家”，是饭店重要的经济来源。1、 客房是饭店存在的基础 没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。2、 客房是饭店组成的主体 建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分。按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占70%-80%，；饭店的固定资产，也绝大部分在客房，饭店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房。所以说客房是饭店的主要
6、组成部分。3、 饭店的等级水平主要是由客房水平决定的客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等。二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。4、 客房是饭店经济收入和利润的重要来源只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。饭店经济收入主要来源于三部分客房收入，饮食收入，综合服务设施收入。其中客房收入一般占饭店总收入的50%左右。5、 客房是带动饭店一切经济活动的枢纽6、 客房服务质量是饭店服务质量的标志7、 客房部的管理直接影响饭店的运行和管理二、客房部的工作任
7、务1、生产客房商品2、为饭店创造清洁优雅的环境案例1：（案例分析教学法）案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东
8、西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是1001=0的道理。另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。案例2案例经过：7月9日晚服务员在清理8236房间，
9、把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。案例分析：在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还
10、不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。【小 结】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了
11、饭店客房部的地位，作用与工作任务。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。【作 业】结合实例说明，客房部的地位和作用有哪些？【课后反思】教 学 内 容课题名称1-2 1.2客房部的基础知识负责人签字授课班级授课时间教学资源教学方法教学目标1、了解客房商品的含义2、掌握客房类型配置的原则，掌握客房功能布局与布置3、学会美化装饰客房教学重点客房类型配置的原则教学难点授课类型理论时间分配【导 入】 客房部最主要的产品就是客房。客房一般由卧室和卫生间两大部分组成。不同类型、档次的饭店，为了满足客人用的要求，设置了不同种类的客房，大型饭店客房的种类多，设备齐全；小型酒店客房种类小，设备较简单。今
12、天，我们学习客房的种类及其功能。【新 授】一、 客房商品客房作为一种商品其外形应包括一定的空间（房间），特定的时间（客人居住期），设施（房间内的设备及用品）；客房商品的内涵包括使客人受到尊敬，为客人提供热情、礼貌、卫生、安全等具体服务。客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。二、 客房类型与客房设施1、 客房类型配置的原则（1） 以功能需要为原则（2） 优化资源配置的原则2、 按结构和床划分（1） 单人间（2） 双人床间（3） 双床间（4） 三人床间（5） 套房：其中，套房又分为：普通套房，商务套房，双层套房，连接套房，豪华套房，总统套房。3、 按客房的档次划分4、 按客房在饭店所处的位置划
13、分（1） 外景房（2） 内景房（3） 角房5、 特殊客房楼层的配置（1） 行政楼层（2） 女士客房（3） 无烟楼层（4） 残疾人客房 三 、客房功能布置与布局1、客房功能布局的原则（1）安全性：安全性是健康、舒适、效率的前提。（2）健康性（3）舒适感（4）效率：效率问题实际上是设计和经营的经济效益问题。2、客房的功能布局与主要设备（1）睡眠区：是客房的最基础组成部分。这个区域的主要设备是床和床头柜。床的质量直接影响客人的睡眠质量。（2）盥洗区：是指客房的卫生间。（3）储存区：主要设备是柜子，包括衣柜，小酒吧台，和行李柜。（4）办公区域（5）起居区：套房一般会有独立的起居间，沙发的数量增加，方便
14、客人会客之用。 四、客房的美化装饰1、客房的光线 （1）照度要求：一般要求照明取50-100Lux,客房的照度低些，以体现静谧，休息甚至懒散的特点；但局部照明，比如梳妆镜前的照明应该提供足够的照度，可以超过300. （2）色温要求：3000k左右。卧室需要暖色调，洗手间需要高色温，以显清洁和爽净。 （3）显色性要求：Ra90应注意：一间15平方米的房间只需要一只60W的白灯或一只40W的日光灯即可。面积不超过20平方米，不宜采用较大灯具，避免光污染和资源浪费。2、客房的色彩 （1）色彩的选择：家具色彩、纺织品色彩、墙壁、地面、屋顶色彩 （2）色彩的对比：色相对比、明暗对比、冷暖色对比3、客房艺
15、术品陈设 （1）摆设品 （2）挂件教材P17，新加坡香格里拉总统套房案例1案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还
16、有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。【小 结】【课堂练习】 讨论客房内部色彩的选择【作 业】5【课后反思】教 学 内 容课题名称2-1 1.3客房部的组织机构与主要职能负责人签字授课班级授课时间教学资源教学方法讲授法，案例分析法教学目标了解客房部组织机构设置教学重点客房的分支机构的职能教学难点授课类型理论时间分配【导 入】 请十至十二名学生
17、来讲台做游戏，游戏体现分工合作的重要性。.【新 授】一、 结构原则1、 适合经营需要的原则2、 专业化分工与协作的原则3、 精简与效率的原则二、 客房部组织机构设置1、 设立客房服务中心的组织机构2、 小型饭店客房部组织机构三、 客房部的岗位设置1、客房部经理室：负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调。2、客房服务中心：客房的信息中心和联络协调中心。3、客房楼层：客房部的主体，负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提供优质的客房产品。4、饭店公共区域：负责公共区域的清洁保养。5、布件房：负责饭店布件及员工制服的保管、收发及修补。6、洗衣房：负责布件和员工制服的洗烫，提供洗衣服务。案
18、例1案例经过：7月18日早晨大约在8：25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。”案例总结：再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房
19、间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。我们时刻强调，在工作中应该勇
20、于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以， 在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。案例2案例经过：7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。案例分析：我们的工作作风是反映快、
21、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。【小 结】1 客房是一个
22、组织，组织就有相应的组织机构。2 组织机构对组织有很大的作用，而且不同的组织有不同的机构，同样的组织也有不同的组织机构。3、客房部的组织机构可从纵向和横向两个方面来看，并有相关职能和岗位职责。【课堂练习】【提问】客房部的组织机构是不是一个统一、固定、通用的模式？【讲解】1 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。各饭店根据自身的类型与规模等客观条件，以及经营指导思想等主观因素进行设计，还要随着饭店的发展变化及时地做出调整。2 大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，一般设有楼层、公共区域和洗衣房三个基本部分和客房服务中心和布件房两个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工
23、四个层次。小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房务部，单设的客房部一般不设客房服务中心和洗衣房【作 业】请为即将开业的某快捷酒店的客房部做一个组织机构图，并写出各个岗位的职责。【课后反思】教 学 内 容课题名称2-2 1.4客房部与其他部门的沟通负责人签字授课班级授课时间教学资源教学方法讲授法，案例分析法教学目标了解客房部与酒店其他各部门的沟通教学重点客房部与前厅部的沟通教学难点客房部与前厅部的沟通授课类型理论、实践（二者选择一个即可）时间分配【导 入】客房部是酒店几个大部之一，它人员多，到班次多，工种多，所负责的区域和任务大，这就使得内部的交流沟通变得尤为重要。
24、只有建立良好的沟通渠道，才会使领导意图下达到每个员工，才能使每个员工了解自己的任务，工作才会平衡有序的完成。作为客房部经理，要经常地及时把酒店内近期工作，活动，一些困难及客流情况等通报所属员工，使其对有关部位情况有所了解，做好准备工作，例如酒店采购的棉织品未按期到货，而这时的出租率又相应较高，客房部库房又没有任何库存，这时客房部经理应及时通报大家，使员工了解出租率高，棉织品短缺这一问题，做好充分思想准备，在工作中采取一定措施，克服困难，如楼层服务员快更换棉织品并送交洗衣场，洗衣场适当安排加班，洗出所有棉织品。棉织品室应视各层棉织品库存的情况，合理分配发放，严格控制，杜绝浪费。客房部的沟通主要通
25、过开班前会、晨会、领班会、各项重大任务协调会和定期召开部门员工大会来实施。【新 授】一、客房部与前厅部的关系在酒店客房部内内客房部与前厅部之间的沟通交流、协作是非常重要的，严格地讲客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁，检查完毕并交回给前厅继续出租。前厅部在耒得到客房部认可之前，不得将房子出租出去。为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与前厅部之间的互通信是至关重要的，前厅部根据电脑登记情况和客人入住及离店情况及时作出房态表或预先口头通知客房部，客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅，以其达到最高出生率。前厅部应为客房部准备当日客人入
26、住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求，到达航班等信息，客房部根据所有这些信息安排客人的起居。所以说建立良好的协作关系是提供最佳服务和获得最高出租率的保障。二、客房部与工程部的关系1、客房部与工程部作为两个职能部门，他们的目标是相同的，两者之间必须保持良好的工作关系，才能取得最佳工作效果。2、一般来讲工程维修分为三部分：一是日常维护保养，二是定期检修，三是大修，客房部与工程部的协作关系始于客房部，客房部员工在工作操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期定期检查，并
27、提交维修报告，除些以外，每年在淡季或出租率情况许可下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。只有客房部和工作部的良好协作关系，互相配合才能保障酒店的设施，设备处于完好状态，才能为宾客提供优质服务，减少客人投诉。三、客房部与餐饮部的关系1、客房部不仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，同时还负责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作，因此上至客房部主管宴会部及餐厅经理，下至公共区域卫生清洁工和餐厅服务员都要互相理解，互相配合，通力合作。2、作为客房部管理人员应及时与各餐厅及宴会部经理取得联系，了解各餐厅的用餐情况和时间，宴会的规模及布置，保障各餐厅棉织品的供应及餐后清洁工作，特殊会议对棉织品，花
28、卉，装饰等特殊要求，都要与宴会厅经理提前协商，每日必须要阅读各项宴会单做到心中有数。例如冬季召开大型宴会，不要考虑来宾存衣问题，存衣室是否能够存足够的衣物，衣架是否够，标号是否齐全，如何排号，从员如何安排等，都在事先做好准备，客房部管理人员还应根据每月棉织品盘点情况与餐饮部召开协调会，指出棉织品使用中问题，尽量减少不必要的浪费节约开支，餐饮部也应根据运营情况对各餐厅的清洁卫生和棉织品发放中出现的问题，员工工服问题与客房部协调，使问题尽快解决，只有两部门的通力合作才能使各项活动进行得井井有条，才能提供优质高效的服务。四、客房部与安全部的关系安全是酒店工作的生命线，没有安全就没有旅游业，它直接影响
29、酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全，所以说客房部的安全工作是很重要的。作为客房部经理一定要有很强的安全意识，要支持专职安全人员的工作，积极配合安全保卫人员做好客房安全工作，对新员工要加强安全教育，消防教育和防盗防骗教育,并经常请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育,包括通报本地区域范围内发生的一些案例,提高员工警惕性,防止坏人作案给酒店和宾客造成恶劣影响,一旦发现可疑情况及时通报安全部.客房部与其他部门工作协调制度客房部与各部门的协调与前厅部的协调1、客房部与前厅部应根据各自的工作记录，准确核对最新的客情房态；2、客房部根据前厅部提供的客情预报，获得即将抵店的VIP、团队等信
30、息，根据客人的特殊要求，做好准备工作；根据客情预报定期安排清洁计划和客房维修；3、对携带少量行李的住客，两部要保持密切联系，防止逃账；?4、住客离店结进时，客房部要及时检查房间，必要时协助行李员为客人送出行李； 5、客人离店、客房部及时清理房间后通知前台调整房间状况。 与工程部的协调1、当客房浙占工具、设施设备等发生故障时，客房部应填写报修单或电话通知工程部，工程部应及时派人修理，两部应密切配合，对客房的设备设施进行定期的维护和保养负有重要责任；2、客房部应向工程部提供有关客值预报，合作制订客房大修计划。与保安部的协调1、客房部应积极协助保安部对酒店公共区域客房修层进行细致检查，做好防火防盗工
