1、餐饮管理餐饮工作流程（餐饮管理）餐饮工作流程程 序 与 标 准 部门：餐饮部文件标题： 餐饮部经理工作流程编 号：F&B12011操 作 程 序服 务 标 准1、着装到岗签到2、阅读了解交班记录，了解当日客情3、参加部门例会4、检查各岗餐前准备工作5、组织召开餐前会6、餐中巡查各岗工作7、检查各岗收尾工作结束1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前15分钟到岗，签到；3、检查各岗点出勤情况。1、了解当日预订客情，特别是vip情况。2、了解当日所供应食品、饮品的种类及数量。3、了解前日营业收入情况。1、准时到指定地点参加部门会议。1、抽查员工仪表仪容及餐厅的卫生状况，是否符合标准。2、抽
2、查餐厅摆台及餐前准备工作是否符合要求。3、检查vip接待准备工作是否就绪。4、检查物品配备及申领是否充足、及时。检查设施设备维修、保养情况。1、传达上级工作指令及要求。2、强调vip接待的重要性。3、对上一餐工作进行总结。4、进行餐前培训。1、每餐巡查餐厅、后台的工作情况，发现问题及时处理。2、检查餐厅服务程序和服务规范落实情况。3、协调餐厅与厨房的工作配合。4、征求用餐宾客意见，满足客人需求，处理宾客投诉。5、控制餐具、棉织品的消耗，降低成本，做好节流工作。6、及时做好与其它部门的沟通工作。1、进行餐后巡视。2、检查是否按标准和要求进行收尾工作。3、检查水、电、气是否关闭，餐厅有无安全隐患，
3、如有异常及时汇报。4、检查各岗点报表、宾客意见征询表是否交餐饮办。5、检查餐厅当、值交班日记、员工考勤考核记录。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：服务部主管工作流程编 号：F&B22011操 作 程 序服 务 标 准1、着装到岗签到2、检查餐厅员工出勤情况与餐前准备工作。3、阅读了解交班记录，了解当日客情。4、协助餐饮部经理召开餐前会5、检查开餐前的准备工作6、开餐期间检查员工的服务质量及工作状态。7、检查餐后结束工作9、注意观察餐厅发生的一切问题，灵活调整员工的工作内容，针对发生问题的情况进行培训，并记录。9、亲自或派专人为vip服务。11、如客人遗留物品在餐厅，应及时联系客人，无
4、法联系交大堂副理（由大堂副理交客房中心），并记录在交接班本上。12、及时协调处理员工的工作矛盾。13、做好餐后的检查工作14、做好交接班记录，并与下一班交接。15、归还钥匙及交营业报表。结束1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前15分钟到岗，签到；3、查看每日工作分工本。1、了解员工出勤情况，根据日常卫生、计划卫生表要求进行卫生清洁工作分工；1、了解当日客情，特别是vip情况。2、了解当日所供应食品、饮品的种类及数量。3、检查设施、设备的使用及维修保养情况。4、检查所有区域卫生符合要求。5、检查台面、地面、墙面、沙发等是否洁净、无脏迹。6、检查摆台是否规范。7、餐具是否干净、无破损。
5、8、盆景、花卉有无枯萎、不洁现象。9、完成上一班交办的事宜。1、通报当日客情，特别是vip情况。2、介绍当日的供品。3、检查员工仪表仪容。4、总结上一餐对客服务中发现的问题，进行现场培训。5、提出工作要求。6、根据人员和客情合理分工。1、工作台整洁.物品准备充足.摆放整齐。 2、灯光照明正常. 空调温度符合要求;夏季22-26 冬季18-24。3、背景音乐适合就餐气氛, 音量适中 4、台料清洁.装瓶符合规定要求 5、开餐用具.用品(托盘.订单.公餐具.开瓶启、打火机、笔)准备充足。 6、员工按规定着装,佩戴名牌,女服务员着淡妆 。 7、让员工清楚客情 1、员工按服务程序和标准进行对客服务 2、
6、使用敬语 3、递送物品使用托盘 4、接受点菜符合程序。5、向客人提供建议进行适时推销 6、斟酒按操作标准进行 7、客人招呼时,能迅速到达餐桌 。8、撤换餐具烟缸及时。9、结帐迅速、准确无误。10、正确处理客人投诉及突发事件 。1、检查员工是否按规定及时关闭部分电灯。2、查看桌.椅.地面有无客人遗留物品。3、在客人走后立即重新布台。 4、收台按标准程序进行。 5、及时清理工作台, 补充必备物品。 6、按要求做好卫生工作。 7、关闭水.电开关，检查是否有安全隐患。 8、做好交接班记录,交接事宜落实到人。9、锁好门，将钥匙交指定处。 1、餐中，观察客人动向，及时为客人提供针对性服务，回答客人问题。1
7、、检查员工是否按规定及时关闭部分电灯。2、棉织品的送洗数量及质量。3、地面的清扫、吸尘。4、物品的清点。5、物品的领用。6、摆台的规范。7、迎宾员的客情记录。8、检查设备、电源、水是否全部关闭。是否有安全隐患。1、详细记录当日发生及解决的事件，做到件件有记录，事事有交待。2、对菜单及餐具的交接应有详细记录。1、到指定地点归还钥匙，并注明日期、归还时间、钥匙名称。2、填写日报表、汇总宾客意见送餐饮办公室。 结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：服务部领班工作流程编 号：F&B 42011操 作 程 序服 务 标 准1、着装到岗签到2、检查餐厅员工出勤情况与配餐前准备工作。3、阅读交解班记录
8、，了解当日客情。4、协助餐厅主管召开餐前会5、检查开餐前的准备工作6、开餐期间检查员工的服务质量及工作状态。7、注意前后台协调，保证菜肴质量及出菜速度。8、注意观察餐厅发生的一切问题，灵活调整员工的工作内容，针对发生问题适当情况进行培训，并记录。9、亲自或派专人为vip服务。10、如客人遗留物品在餐厅，应及时联系客人，无法联系交大堂副理（由大堂副理交客房中心），并记录在交接班本上。11、及时协调处理员工的工作矛盾。12、做好餐后的检查工作15、做好交接班记录，并与下一班交接。16、归还钥匙及交营业报表。结束1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前15分钟到岗，签到；3、查看每日工作分工
9、本。1、了解员工出勤情况，根据日常卫生、计划卫生表要求进行卫生清洁工作分工；1、了解员工出勤情况，根据日常卫生、计划卫生表要求进行卫生清洁工作分工。2、了解当日客情，特别是vip情况。3、了解当日所供应食品、饮品的种类及数量。4、检查设施、设备的使用及维修保养情况。5、检查所有区域卫生符合要求。6、检查台面、地面、墙面、沙发等是否洁净、无脏迹。7、检查摆台是否规范。8、餐具是否干净、无破损。9、盆景、花卉有无枯萎、不洁现象。10、完成上一班交办的事宜。1、检查员工仪表仪容。2、总结上一餐对客服务中发现问题，进行现场培训。3、提出工作要求。4、根据人员和客情合理分工。1、服务员是否各就各位，并规
10、范站立。2、餐厅温度符合规定要求：夏季22-26 冬季18-24。3、背景音乐选台正确,音量适中,不影响客人相互交谈，灯光正常无坏灯。4、餐厅通道有无障碍物。5、菜单是否清洁，有无缺页破损。6、台布有无破损或赃迹，小毛巾是否达到温度。7、所有调汁是否准备妥当。8、所有开餐用品、用具是否准备齐全。1、员工是否按规范进行操作;(1)对进入餐厅的客人是否问候，表示欢迎。（2）所有服务中是否使用敬语。（3）点菜时是否重复客人所点的食品及饮品。（4）能否主动地向客人提出建议，适时推销。（5）能否根据点菜单准备好餐具。（6）所有服务是否使用托盘。（7）上菜时是否介绍菜名，是否按顺序上菜。（8）服务中操作是
11、否符合“三轻”。（9）是否及时、正确更换烟缸，撤换赃盘。（10）结账是否能准确无误。（11）是否能及时补台。（12）是否按规范收台。（13）引座、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿态是否符合规范。2、检查员工工作状态、工作纪律。（1）工作时是否萎靡不振。（2）工作时是否聊天。（3）工作时是否看书，做私活，打磕睡。（4）工作时是否打私人电话。（5）工作时是否倚、靠、趴在工作柜上。（6）有无文化、嘲笑客人失慎现象。（7）有无对客人冷漠的现象。（8）有无对特殊客人或特殊情况提供针对性服务。（9）有无擅自离岗现象。1、餐中，观察客人动向，及时为客人提供针对性服务，回答客人问题。1、检查员工是
12、否按规定及时关闭部分电灯。2、棉织品的送洗数量及质量。3、地面的清扫、吸尘。4、物品的清点。5、物品的领用。6、摆台的规范。7、迎宾员的客情记录。8、检查设备、电源、水是否全部关闭。9、是否有安全隐患。1、详细记录当日发生及解决的事件，做到件件有记录，事事有交待。2、对菜单及餐具的交接应有详细记录。1、到指定地点归还钥匙，并注明日期、归还时间、钥匙名称。2、填写日报表、汇总宾客意见送餐饮办公室。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：餐前会工作程序编 号：F&B 52011操 作 程 序服 务 标 准1、检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。2、按客情通知单和预订情况介绍客情，分配工作。3、培
13、训新推出的菜牌。4、强调当天开餐的注意事项，贵宾的接待工作。5、传达餐饮部例会的主要精神和有关事项。6、对前一餐的开餐情况进行简单的小结。7、针对开餐中出现的问题进行现场培训。结束1、开餐前15分钟召开餐前会，所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。2、点名，逐个报出员工姓名，音量适中，用普通话。3、检查发型、化妆、服装、鞋袜、指甲、饰物是否符合要求。1、根据客情预订情况，告知每位员工。2、当餐客情，并布置重点客人及老客户的饮食习惯和忌讳。3、按员工的业务熟练程度进行新老搭配。1、针对新菜品种特点，介绍菜肴的原料组成，特色、出品时间，跟何种佐料，是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序。1、总结上一餐
14、工作中存在问题，杜绝类似问题再次发生。1、对服务中出现问题进行案例分析，找出原因及处理办法。结束政 策 与 程 序部门：餐饮部文件标题：宴会厅检查程序编 号：F&B 62011操 作 程 序服 务 标 准1、检查房间内设备设施2、检查摆台情况3、检查后台4、检查其他设备情况5、检查清洁状况结束1、在宴会开始一小时前，由主管或领班对宴会房间进行检查。2、检查房间内各种设备、设施运转正常，包括照明设备、空调、电话、背景音乐等。1、检查台形: 台形符合订单要求。2、检查台面: 台面上的餐具、杯具及用具干净、整齐齐全，无破损。3、检查餐椅: 餐椅、椅套干净，牢固，摆放整齐4、检查台号、菜单：要求正确无
15、误。1、检查后台准备情况：各种备用的餐具及用具齐全、充足、整齐1、检查其他设备,符合宴会通知单要求,包括舞台、讲台、麦克风、音响系统、吧台等位置正确，工作正常。 1、检查地毯、门、墙壁及房内的装饰物干净整洁。植物、花卉干净，无枯叶。结束 程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：迎宾员工作程序编 号：F&B 72011操 作 程 序服 务 标 准1、着装到岗签到2、卫生清洁工作3、准备工作。1、迎候客人2、引领座位3、客人等位时的服务4、热情有礼貌送客5、清洁卫生6、做好营业统计工作结束1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前10分钟到岗，签到；3、接受领班分工。1、根据日常卫生、计划卫
16、生表以及领班分工的区域及要求进行卫生清洁工作；保证所负责区域卫生干净整洁；打扫完毕，由领班检查，考核。1、了解当天的客情，掌握团队、宴会、零点的名称，人数、时间及所安排的餐厅，并通知餐厅服务员用餐人数，做好一切开餐前的准备工作。2、开餐前十五分钟站在餐厅门口，准备迎接客人。1、开餐前十五分钟面带微笑站在餐厅门口，准备迎接客人，姿势要正确。2、主动热情问候客人，并询问客人是否有预订。1、引领客人入座，引领时，应走在客人的右前方，保持1.5M的距离并用手示意。2、安排客人餐位时，要根据客人不同情况带位。3、拉椅请客人入座。4、如客人有衣物，随身物品需要摆放时，应主动征求客人意见，将客人衣服挂在衣架
17、上，同时将随身物品放在不影响通道行走的地方。5、请客人稍等, 迅速回到自己的岗位。6、开餐期间，做好餐厅门口地段的清洁卫生工作。1、如有数批客人同时到达，要逐一带位，并向等候的客人打招呼。2、当餐厅客满又有客人到时，应按登记的先后次序为客人服务。3、留座的客人因迟到而所定餐桌已给他人时，应耐心向客人解释表示歉意。4、开餐期间迎宾员应时时保持门口地段的卫生和迎宾台的整洁。 5、送客：当客人离开餐厅时，应热诚送客，并征求客人对菜肴和服务的意见，欢迎客人再次光临。6、凡酒店接待的参观者，应以礼貌相待，与客人微笑招呼；如在开餐期间参观，应向客人解释餐厅正在营业，谢绝参观。1、谢谢，客人光临，欢迎再次光
18、临！1、客人全部离开后，按要求清理区域内的地面卫生，干净，无固体垃圾。1、做好就餐人数、营业收入的统计工作和交接班工作。2、将做好报表交餐饮办。3、收好所有物品，签离下班。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：餐厅的电话预订程序编 号：F&B 102011操 作 程 序服 务 标 准1、电话铃响三声之内，面带微笑，声音愉悦，使用礼貌用语。2、记录信息，询问慢而清晰。3、重复预订，准确无误。4、热情有礼貌感谢客人，期待光临结束1、电话铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。 2、报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。3、“您好，这里是中餐厅，我能为您做什么吗？”1、问清客人的姓
19、名、房号或单位、人数、时间及具体要求。2、准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。1、复述客人的电话内容。2、如餐厅已满，不能再接受客人的预订，应向客人解释，并介绍客人到酒店的其他餐厅或告诉客人需等候的大约时间。1、谢谢！先生，晚上再见结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：中餐摆台工作程序编 号：F&B 122011操 作 程 序服 务 标 准1、摆放展示盘2、摆放骨碟3、摆放调味碟4、摆放：筷架、席面羹、牙签、筷子、口汤碗、调羹5、摆放三套杯6、摆放口布7、检查其它用品8、检查桌椅摆放结束1、展示盘一次定位；离桌边一指距离；间距相等。1、骨碟正放于展示盘中心位置。1、调味碟位于
20、展示盘和骨碟的正上方；中心在展示盘和骨碟的中线上；并与展示盘上沿一指距离。1、筷架位于展示盘的右上方45度角；筷架横面与展示盘上沿在一条横线上；筷架左沿与展示盘右沿在一条竖线上；2、席面羹架在筷架靠近展示盘一侧；独立包装牙签正面朝上架在筷架靠近席面羹一侧；套有筷套的筷子架在筷架外侧15处；3、席面羹、牙签、筷子成三条平行线，垂直于筷架；席面羹离展示盘一指距离； 筷尾与展示盘边在一条横线上。4、口汤碗中线与筷架在一条直线上，在展示盘左上方距盘一指。调羹柄在向左放于口汤碗内与筷架在一条直线上。1、葡萄酒杯位于展示盘的正上方，距离调味碟一指；白酒杯位于葡萄酒杯右侧一指距离；饮料杯位于葡萄酒杯左侧一指
21、距离；三套杯成一直线，杯与杯之间相距一指。1、通过口布的不同造型区别开正副主人位与其它餐位；口布折叠造型简洁美观，正放于骨碟中央。1、烟缸：从主宾和主人开始顺时针每两人中间摆放一个烟灰缸，每个烟灰缸都垫上垫盘，离转盘边三指距离，烟缸内放入盖底的清水，防止烟灰飘出。2、花瓶或其他装饰物：位于桌子的正中间，与其它桌子的花瓶或装饰物对齐。3、毛巾托放在展示盘左边，距桌、盘一指，与盘的中心线平行。1、椅子摆放的数量与台面餐位数相符；大型宴会的椅子按不同餐位数的要求，椅背对齐摆放，并且做到厅内所有桌椅横竖对齐。小宴会厅椅子按每个餐位具体位置对齐摆放。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：中餐服务程
22、序编 号：F&B132011操 作 程 序服 务 标 准1、迎候客人2、问候客人3、拉椅入座4、上毛巾，倒茶水5、打开口布，拆筷套6、斟酒7、斟倒调味品8、通知走菜9、展示菜肴10、边桌分菜11、上菜服务12、巡台服务（按巡台操作程序进行）13、征询宾客意见14、准备结账15、结账16、送客17、清理台面结束1、符合站立要求，站在餐厅门口统一位置，面带微笑。1、使用敬语，热情主动。1、动作：两手抓椅背，将椅子拉后半步，请客人入座，将椅子前移至客人舒适为止。2、原则：主宾优先。注:服务员站在主宾位后,等候客人来入座，若是主宾带夫人的,则到夫人位先为夫人拉椅。其它：协助宾客挂放衣物，注意衣物所对应
23、的宾客，便于离开时帮助拿取。1、用毛巾托，用手势和语言示意“请用毛巾”；2、如客人先休息，则同时上茶。1、主宾优先，动作轻巧，从右边进行；2、抓住口布上面两角，打开后压一角在盘下。3、拿取筷尾1/3处进行操作，筷套整齐夹于手指间。1、按照斟酒的全部要求，从主宾开始顺时针进行；先葡萄酒，再白酒，最后斟啤酒、饮品。1、将酱、醋壶放于托盘上，取调味碟至托盘上进行斟倒。1、询问宾客“为你斟点醋好吗”。1、掌握好上菜时机，通知实际用餐人数。1、从副主人右侧上桌，并介绍菜品。1、位置：服务员面向客人进行分菜服务2、分菜：使用专用分菜勺和叉，按照客人人数均分菜肴，做到一次到位，菜量均匀，荤菜居中或朝向宾客，
24、配菜在盘的两边或内侧统一造型。3、餐具：餐具配套使用，如口汤碗、饭碗等必须跟带垫盘及小汤勺；有盖餐具，上桌后当宾客面取下等；水果跟带水果叉等。1、在宾客右侧进行，先撤后上，使用敬语，报菜名，用手示意客人“请”。2、菜上齐后，应告诉客人。（对不起，您的菜上齐了，有什么需要请随时吩咐）1、及时添加茶水和酒水、饮料（不低于1/3杯）等。2、及时更换骨碟（骨物、浓汁不超过1/3）、烟缸（烟头不超过2个）、带有浓汁的汤勺等餐、用具。3、及时整理台面，撤去空盘及客人不用的餐具。4、两道菜后或浓汤、带壳菜肴后留意更换骨碟、毛巾，跟上洗手盅。5、及时添加烟缸，并帮助客人点烟。6、留意控制餐中菜肴顺序和速度。7
25、、留意宾客的言行举止和用餐习惯，提供及时、周到、细致的服务。8、及时添加牙签等物品。1、餐中征询意见：留意或询问宾客对菜肴及服务的意见和建议，适时进行二次推销，满足宾客需要，并向领班汇报及时做出调整。餐后征询意见：主动征询宾客对菜肴和服务的意见和建议，并及时记录和反馈。1、退还未用酒水、饮料等，查对账单内容。1、按结账工作程序和要求进行结账。1、帮助客人离座、拿取区衣物等，并提醒客人别忘了东西。2、将客人送至电梯口或楼梯口，与客人道别，并欢迎客人再次光临。3、检查客人是否有遗留物品，如有立即上交。1、按撤台程序进行操作。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：酒水服务程序编 号：F&B14
26、2011操 作 程 序服 务 标 准、斟酒时酒瓶上的商标朝向客人，斟酒量为葡萄酒红酒五成，白酒八成，啤酒、饮料八成。结束1、斟葡萄酒或白酒时，应站在客人右边，左手拿擦酒布背在身后，右手拿酒瓶,瓶口距杯口2-3CM，商标朝向客人。2、斟酒时按葡萄酒五成，白酒八成的规格操作，斟完一杯后将瓶口略提高1-2CM，旋转45度，用擦酒布将瓶口擦净，依次服务，直至斟完。3、斟饮料时，将各种饮料商标朝向客人装在托盘上平托于胸前。4、从主宾开始，首先介绍各种饮料再请客人选择，根据客人的选择从其右边将饮料斟至杯中，啤酒和饮料斟至八成。5、记住每位客人所用酒水品种。结束程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：中餐转
27、盘分菜程序编 号：F&B 152011操 作 程 序服 务 标 准1、摆放骨碟2、摆放骨碟3、分菜服务4、为客人上菜5、撤空菜盘 结束1、先将骨碟放在托盘内,然后站在规定的分菜位置将骨碟均匀地摆放在转盘的边缘。1、从跑菜员手中接过菜肴,将菜放在转盘中央,向客人报出菜名。1、分菜时要站在分菜位置,用分菜勺和分菜叉进行分菜。 2、分菜前要先目测一下菜量,然后均匀地将菜肴分到每个骨碟里。 3、不要将菜汁.汤汁滴在转盘上1、将分好菜的骨碟分别放到每位客人面前的展示盘上。1、从分菜位置将分完菜的空菜盘连同分菜勺.叉一同撤下。结束 程 序 与 标 准部门：餐饮部文件标题：中餐边桌分菜程序编 号：F&B 1
28、62011操 作 程 序服 务 标 准1、准备工作2、上菜.报菜名3、分菜服务4、为客人上菜5、撤空菜盘结束1、上菜前，要将分菜台准备好，摆上干净的骨碟。1、将菜放在转盘中间向客人介绍此菜名称，如客人感兴趣，适时向客人介绍此菜的特点。1、征得客人同意后， 将菜端至分菜台，分菜台位于副主人右后方一米处。 2、服务员面向客人进行分菜服务。 3、按照客人人数将每道菜分成若干份，要求每个餐盘中菜要摆放的美观。1、根据先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧为客人上菜。1、客人用完一道菜后，撤掉空盘。 2、在分菜台上备好另一套干净的骨碟。结束标 准 与 程 序部门：餐饮部文件标题：中餐结束工作程序编 号：F&B 172011操 作 程 序服 务 标 准1、回收棉织品2、送洗玻璃器皿及其它餐具3、清洁高档餐具4、 整理工作柜5、整理清洁服务用具6、恢复台面7、清洁地面8、关闭宴会厅结束1、客人离开后，及时关闭电视、部分电灯。2、将台面及工作台上的口布，毛巾收齐，点数并记录后送至布草车。1
