1、淘宝网店运营课程实训指导第一章 电子商务与网络零售概述课程实验指导实验 1 注册和认证一、实训要求和目的1注册淘宝网，取得淘宝网会员资格。 2提交身份证明及银行账号进行支付宝认证，取得在淘宝网出售商品的资格。二、实训课时数1 课时三、实训结果注册淘宝会员及支付宝认证四、实训分析和主要步骤（一）注册淘宝网会员 1打开淘宝首页，点击页面左上角的”免费注册”链接。 2进入注册页面，选择右边的”邮箱注册” 。3填写电子邮箱，在此请输入自己常用的邮箱，方便日后找回密码，如果还没有电子邮箱， 则需要预先进行注册，推荐使用雅虎和网易的邮箱。4填写将要注册的淘宝会员名， 一旦注册成功会员名将不能修改。 会员名
2、由 5-20 个字符组 成，一个汉字为两个字符，推荐使用中文会员名进行注册。5由于淘宝网的会员名具有唯一性，因此，在进行下一步操作前，先要检查该会员名是否 已被注册，如是，需重新填写一个会员名，直至系统同意注册。6填写登录密码，密码由 6 一 16个字符组成，出于安全的考虑，不要单独使用数字、字母 或符号来作为密码，而使用数字加字母或符号的组合密码。7确认密码，并输入验证码，勾选”用该邮箱创建支付宝账户” ，如果注册成功，本次注册时所填写的电子邮箱将成为该会员名绑定的支付宝账户。8同意以下协议，提交注册。 9登录电子邮箱，找到淘宝网发送的注册激活信，点击相应的提示激活该会员名，注册即 告成功，
3、此时，该会员名已拥有购物资格。（二）申请支付宝认证 1登录淘宝，进入”我的淘宝”开始认证操作。 2找到”卖宝贝请先实名认证” ，点击”实名认证”链接。 3点击”申请支付宝个人实名认证”按钮进入提交认证申请页面并同意支付宝服务协议。 4选择”通过确认银行汇款金额的方式来进行实名认证”或”通过支付宝卡通来进行实名 认证”两个途径进行认证，在此以银行汇款方式为例。5填写身份证号码及身份证真实姓名，点”提交”继续。 6填写个人信息和银行账户信息，点”提交”继续。 7核对填写的个人信息和银行账户信息，确认无误点”确认提交”保存所填的信息。 8认证申请成功提交，待 1-2 个工作日后，支付宝公司将会汇入一
4、笔确认资金到刚才填写 的银行账户里。（三）申请支付宝认证1查看支付宝公司打入填写的银行账户里的金额数 （一元以下） ，此金额即为认证的验证码。2登录支付宝账户，进入”我的支付宝”点击”申请认证” 。3输入收到的准确金额，点击”确定”继续完成确认，两次输入失败后则需要重新提交银 行账户进行审核。4输入的金额正确后，系统即时审核填写的身份信息，两秒钟后， 即通过支付宝实名认证，获得认证标识。实验 2 分析网店定位和消费群体一、实训要求和目的 1查看创店时间、店铺所在地、评价数、好评率、实物与虚拟物品的评价比例以及消保承 诺履行情况。2从网店的商品数量、结构、特性以及价格定位、装修风格、评价内容等方
5、面来分析面向 的消费群体。二、实训课时数1 课时三、实训结果1该店的创店时间为 2004 年 7 月 10 日，店铺所在地在上海，目前的评价数为 2081，好评率为 100%，虚拟交易为 0%，实物交易为 100%，店铺消保履行情况为 360 天无违规行为、 无退款纠纷、无投诉。2该店铺为钻石首饰店，商品数量为 582 件，店铺的顾客评价良好，商品价格适中，装修风格精致内敛，稳重大气，时尚中蕴含经典，含蓄中又不失俏皮，主要消费群体为情侣 和即将订婚、结婚的年轻人。四、实训分析和主要步骤 1进入店铺首页，查看左边的创店时间及店铺所在地。2点击”信用评价”自定义页面进入，查看评价数、好评率、虚拟与
6、实物交易以及消费者 保障承诺履行情况。3查看顾客对店铺商品和店家服务态度的评价。 4回到店铺首页，查看店铺的商品数量，分析商品类型、结构、特点、价位、店铺风格以 及面向的消费群体。第二章 职前准备课程实验指导实训 1 加江湖好友、淘帮派一、实训要求和目的 1在淘江湖中添加好友，形成自己的社交圈，为网店推广积累人脉。 2加入帮派，寻找一些有共同爱好和话题的人，为将来做社区推广积累人气。二、实训课时数1课时三、实训分析和主要步骤 在淘江湖添加好友1 进入”我的淘宝” ，点击页面上”我的江湖” ，或者从淘宝页面右上角的”我的江湖”进 入淘江湖的”个人中心” 。2 在”找人”搜索框內输入待添加的好友的
7、真实姓名或淘宝用户名进行查找。3 点击”加为好友”按钮，好友即告添加成功。4 点击”邀请”按钮，在系统筛选出”我可能认识的人”头像下点击”号按钮进行添 力口；也可以将邀请好友链接直接通过 MSN QQ旺旺等工具发送邀请给好友。 加入淘帮派1.到”我的淘宝”应用中心”淘帮派”我的帮派”中进入。2.在页面右上角的搜索框输入帮派名称的关键词”淘宝大学”来进行查找。3.在搜索结果随便点击一个帮派类型为”公开”且成员不到 20000 的进入。4.点击帮派首页右上角的”加入这个帮派”即可马上加入。如帮派类型为”半公开”的， 申请加入时需等待管理员批准以后才能加入。5.可以通过搜索帖子、 发帖的淘宝用户以及
8、社区首页推荐的图文来发现更多五花八门的帮 派，然后有选择的加入或添加到”我关注的帮派”里。实训 2 网购一件商品一、实训要求和目的1网购一件虚拟商品，可以大大缩短交易周期。2通过为手机充值话费。二、实训课时数1课时三、实训分析和主要步骤1在首页搜索商品名称关键字”移动 充值卡”。2在搜索结果页面里面选择面值、地区、充值方式，选择卖家代充或自动快冲。3在商品列表里面选择钟意的商品，使用阿里旺旺与卖家沟通，确认是否有货。4填入购买件数并点击页面上的”立刻购买”按钮进入交易页面。 5填写充值信息，输入充值手机所属地区和号码，如有特殊要求也可以在此页面给卖家留 言提醒。6 检查实付金额是否正确，点击”
9、确认无误，购买”按钮，出价成功。 7根据提示选择付款银行，在付款页面填入银行帐号、密码等，并确认，等待系统提示付 款成功。里找到8待收到充值成功的通知以后，进入到”我的淘宝”我是买家已买到的宝贝 该交易，点击后面”确认收货”按钮，输入支付密码，通知支付宝将货款支付给卖家。9点击”评价”按钮，给卖家和交易的评价，并对该店铺的商品如实程度、服务态度和物 流发货速度进行评分反馈。10 交易圆满完成，此时还可以酌情将该商品分享给其他好友，起到互动推广的作用。第三章 网店日常运营管理实训 1 商品特性介绍一、实训要求和目的 1熟悉和了解规格、特性、功能等商品资料，为下一步的销售工作打下专业知识方面的基
10、础。2收集和整理有助于销售的相关商品资料，以文档或者表格形式保存。二、 实训课时数0.5 课时三、 实训分析和主要步骤 1随便挑选一件商品做为实训范本。 2列出品牌、型号、材质、规格尺寸、促销介绍等项目。 3在网上寻找各项目相对应的内容，并将此内容复杂、粘贴到文档或表格中。实训 2 商品发布流程操作一、实训要求和目的1学会正确的选择商品属性、上传商品图片、编写商品名称和描述。2填写商品价格、运费、服务等项目，能够掌握最基本的商品发布流程。二、实训课时数1课时三、实训分析和主要步骤1.打开淘宝网并登录，点击”我要卖”链接。2.进入新页面，选择”一口价”方式发布宝贝。3.选择商品所属类目后点”好了
11、，去发布宝贝”。4.逐个填写商品属性信息，商品信息必须选择正确，以便买家更快的找到商品。5.给商品起个名称，长度不超过 30 个汉字。6.填写一口价，选择颜色、尺码等，并输入可售数量。7.上传实拍图片，图片的大小应该小于 120k，建议选用500X 500像素的正方形图片，格式为JPG或GIF。8.在HTML编辑器里编写商品描述，内容控制在 25000个字符以内。9.选择商品所在地和设置运费， 选择发布周期、 发票、保修等附加信息， 然后点”发布”，待新页面弹出”您的宝贝已经发布成功”提示，商品就成功发布了。 （注意，在商品编辑页面如选择了宝贝的一些属性条件， 如服装类的颜色及尺码等， 必须填
12、写相对应的数 量，且数量之和必须等于宝贝数量。 ）实训 3 商品名称的关键字使用一、 实训要求和目的1.通过实训学会编写有助于销售的商品名称， 并能灵活运用各种类型的关键字来进行组合。2 商品名称要求至少包括两种类型的关键字， 其中起码有一个热门关键字， 重要信息必须 放在醒目的位置。二、 实训课时数1课时三、 实训分析和主要步骤1.在”出售中的宝贝”里找到上一个实训中的商品，在此基础上来修改商品名称。2.先写出商品属性关键字，如皮鞋、太阳镜、皮包、大衣等。3.再根据需要在此基础上添加进品牌关键字、促销关键字、评价关键字等。4.将商品名称的字数控制 30 个汉字以内，并调整各类关键字的所在位置
13、，以达到醒目、 引人注目的目的。实训 4 编写商品描述一、 实训要求和目的1编写一个完整的商品描述，要包括商品介绍、交易说明、邮费说明、签收提醒、售后服务等内容和信息。2学会在商品描述中插入图片和超级链接，使描述更具说服力和吸引力，同时还能有效增加商品页面的购物引导入口。二、 实训课时数1 课时四、实训分析和主要步骤1在”出售中的宝贝”里找到上一个实训中发布的商品，在此基础上来修改商品描述。2先列出商品的品牌、型号规格、材质、特点功用等信息，并插入商品图片及店铺首页的 超级链接。3再根据商品的具体情况写明使用、储存、保养等方法及注意事项。4编写交易说明、运费说明、签收提醒、售后服务、联系方式等
14、。实训 5 普通店铺基本设置一、实训要求和目的 1通过实训学会设置店铺名称、上传店标、填写主营内容等。 2该实训是针对普通店铺的设置， 即使申请开通了旺铺功能， 这些设置还是可以继续沿用， 但店标将只出现在店铺搜索的结果排序页面里。二、实训课时数1 课时四、实训分析和主要步骤 1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台，点击”基本设置”里的”店铺基本设置” 。2点击”更换店标”链接进入，再点击”浏览”按钮，在电脑里挑选一张文件大小在 80K以内，尺寸为80 * 80像素，文件格式为 JPG GIF, JPGE或 PNG的图片，选择好以后， 点击”确定”按钮，店标即告上传成功。3在”店铺名”填空框里填
15、入店铺名称，要求不超过 30 个汉字，能够准确表达出店铺的经营内容，并使用一些品牌、评价、促销、特色方面的关键字。4点击”店铺类别”框里的小箭头，根据店铺密度最高的一类商品来选择类别。 5在”店铺简介”里填入主营内容，多个内容用空格或符号进行分隔。实训 6 普通店铺店铺介绍、公告栏一、 实训要求和目的 1编写店铺介绍页面，详细说明店铺的主营内容、经营情况、店主个性展示、联系方式等。 2填写公告栏的文字内容，并编辑字体、字号、颜色。二、 实训课时数1 课时三、实训结果 普通店铺的店铺介绍四、实训分析和主要步骤（一）店铺介绍 1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台，点击”基本设置”里的”店铺基本设置
16、” 。2在”店铺介绍” HTML编辑器里输入文字，输入完毕后再调整段落位置、字体、字号、颜色等。3点击”保存”按钮，保存刚才的设置。（二）公告栏 1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台，点击”店铺装修”进入可视化操作。2在可视化编辑页面里找到”店铺公告”模块，点击”编辑”进入，在 HTML编辑器里输入文字，店铺公告的内容不超过 1000 个字，文字输入完毕后再调整段落位置、字体、字 号、颜色等。3点击”保存”按钮继续。4点击页面右上角的”发布”按钮，选择”确定” ，系统提示发布成功，此时，浏览店铺首页即可看到店铺内滚动显示的公告栏。实训 7 淘宝旺铺店铺招牌一、实训要求和目的 上传预先制作好的店
17、铺招牌，使店铺的版面看起来更加美观，且突出经营内容。二、实训课时数1 课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台。2点击”店铺装修”里的”设置招牌” 。3. 预先设计好店铺招牌，文件格式为 GIF, JPG, JPEG或PNG文件大小在100K以内，建 议尺寸为 950150像素。4.点击”浏览”按钮，找到预先设计的店招图片文件，再点击”保存”按钮继续。5. 点击页面右上角的”发布”按钮，选择”确定” ，系统提示发布成功，此时，浏览店铺首页即可看到最新上传的通栏店铺招牌。实训 8 淘宝旺铺自定义页面一、实训要求和目的1 .将店铺介绍和商品描述里放不下的内容设置在
18、自定义页面里，充分利用 6 个自定义页面来辅助店铺进行商品销售。2.因时间有限，所以本次实训只设置一个自定义页面，内容可以在交易说明、常见问答、 售后服务、商品促销、会员优惠等方面任选一项。二、实训课时数1 课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤1.从”管理我的店铺”进入店铺管理后台。2.点击”店铺装修”，进入”装修页面”可视化编辑页面。3.点击自定义页面栏最后的”添加页面”按钮，新增一个自定义页面。4. 点击自定义内容区上的”编辑”，进入 HTML编辑器。5.在”模块标题”框里输入此自定义页面的名称，如：常见间答、会员优惠、售后服务等等。6.在编辑器里输入文字完成自定义页面的内容设计，待文字
19、输入完毕后再调整段落位置、字体、字号、颜色等，也可以点击编辑器上的”图片”按钮，插入网络图片来美化和丰 富自定义页面。点击”保存”按钮继续。7. 点击页面右上角的”发布”按钮，选择”确定” ，系统提示发布成功，此时，浏览店铺首 页即可看到刚才设置的自定义页面。实训 9 淘宝旺铺促销区一、实训要求和目的1.将最近上架的新品、优惠促销活动等用网页或图片形式设计在店铺促销区里，可以在第一屏的位置突出这些商业信息，有效地增加店铺的吸引力，提高成交量。2.由于本实训的目的主要是教会大家设置促销区，因此仅采用文字和插入图片的方式来做实训，将来可以用复制、粘贴代码的方式设置店铺促销区。二、实训课时数1 课时
20、三、实训结果四、实训分析和主要步骤1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台，点击”店铺装修”，进入”装修页面”可视化 编辑页面。2.点击自定义内容区上的”编辑”，进入 HTML编辑器。3”模块标题”框里可以不输入内容，不输入标题，则不显示标题栏。4.在编辑器里输入文字完成促销区页面的内容设计，待文字输入完毕后再调整段落位置、字体、字号、颜色等，也可以点击编辑器上的”图片”按钮，插入网络图片来美化和丰 富自定义页面。5. 如果有预先设计好的网页代码， 只需点击”编辑 HTML源码”按钮，将复制好的代码粘贴进去，再次点击此按钮，回到编辑器即可看到网页设计效果，点击”保存”按钮继续。6. 点击页面右上角
21、的”发布”按钮，选择”确定” ，系统提示发布成功，此时，浏览店铺首页即可看到刚才设置的促销区页面。实训 10 淘宝旺铺店铺商品分类一、 实训要求和目的1.给商品进行合理的分类，给予买家必要的购物引导，同时，也方便商家对店铺的商品进行日常管理。2.分类名称要求表达清晰、准确，让人一目了然，可以单纯用文字进行分类，也可以插入上传到网上的分类图片，分类图片的宽度不超过 160像素，高度可以自由调整，比例适 中即可。二、 实训课时数1 课时三、 实训结果四、 实训分析和主要步骤1.从”管理我的店铺”进入店铺管理后台，点击”店铺装修”，进入”装修页面”可视化编辑页面。2.找到页面左侧的”宝贝分类”，点击
22、齿轮状的图淘宝旺铺一商品分类”编辑”按钮进入宝贝分类管理页面。3.点击页面上的”添加新分类”按钮，在”分类名称”里填写一个文字名称，建立第一个 一级分类，如需用图片区分就点击”添加图片”下面的”编辑图片”链接，将图片的网 络地址粘贴进去即可。4.点击新建的一级类目右边的”添加子分类”，在空白的”分类名称”框里填入子分类的 名称。5.按此方法继续添加其他的一级类目和子分类。6.分类设置完毕后，点击页面下端的”保存”按钮，分类即告设置成功。7.点击右边的”宝贝归类”，在”选择分类”框里选择相应的分类，如：未分类宝贝、全 部宝贝等，在宝贝列表里勾选需要归类的宝贝，单件商品归类点击右边的”添加所属分
23、类”按钮进行归类，添加或移动多件宝贝则在勾选后到页面最下端”选择分类操作”里 选择”批量添加”或”批量移动” ，将宝贝放入新选的分类里，点击”确定”按钮，宝 贝即进入到新的分类里。实训 11 淘宝旺铺员面设置、商品陈列一、实训要求和目的 1掌握宝贝页面设置的操作方法，充分利用淘宝旺铺在营销方面的优势，为商品争取更多 的销售机会。2利用宝贝推广区模块合理设置旺铺首页的商品陈列，使顾客在进入店铺首页就能全面感 受到商品的种类和特色等等。二、实训课时数1 课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤（一）宝贝页面设置 1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台。 2点击”基本设置”里的”宝贝页面设置” 。3选择
24、默认显示侧边栏。4选择显示自动推荐和掌柜推荐。 5点击”保存更改”按钮，页面设置即告成功。（二）商品陈列 1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台。 2点击”店铺装修”里的”装修页面”进入可视化操作页面。 3找到一个宝贝推广区，点击右上角的编辑按钮，如图 3一 11 -2 所示。4在标题栏填写推广区的名称，并勾选”显示标题栏” 。5在宝贝筛选里填入一个商品名称的关键词，并选择一个店铺分类，系统将在这个分类里 筛选宝贝来进行陈列。6选择宝贝类型，填入商品在线的剩余时间，以及商品的价格范围等筛选条件。 7选择显示方式，可选的图片尺寸为 120120像素、 160 160 像素和 220 220 像素。
25、8陈列的宝贝数量可选择 3件,4 件、6件,8 件,10 件,12 件、 16件和自定义件数。 9排序方式可选择人气指数、最新上架在前、热销宝贝在前、热门收藏在前、快结束在前、 快结束在后、低价格在前和低价格在后。10点击”保存”按钮退出，系统将按商家设定的筛选条件去搜索宝贝来进行陈列。实训 12 淘宝旺铺一添加模块一、实训要求和目的 在旺铺首页的左侧或右侧添加模块， 设置更多的店铺和商品信息， 丰富店铺首页， 从而 达到美化店铺和促进销售的目的。二、实训课时数1 课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤 1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台，点击”店铺装修”里的”装修页面”。 2选择”展开布局
26、模块管理”，出现旺铺首页布局图。如果需要添加左侧模块，只要点击 左边的”添加模块”，如果需要添加右侧模块，则点击右边定的”添加模块”。3点击”保存”按钮，店铺可视化操作页面里即新增了一个模块。4.新增的左侧模块可以通过 HTML编辑器来编辑图文， 新增的右侧模块可以， 来选择功能和页面格式，点击”添加”按钮继续。5在可视化操作页面里找到新增的右侧模块，点击”编辑”设置模块内容。 6点击”编辑”左边的小箭头，调整模块在店铺首页上的位置，最后点击”发布”按钮， 选择”确定” ，系统提示发布成功，此时，浏览店铺首页即可看到新添加的模块内容。实训 13 添加友情链接一、实训要求和目的 通过给店铺添加友
27、情链接， 和友情店铺一起做联合推广， 为店铺创造更多的曝光度和销 售机会。二、实训课时数1 课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤 1从”管理我的店铺”进入店铺管理后台。2点击”店铺装修”里的”装修页面”进入可视化操作页面，找到左边的”友情链接”模 块，从”编辑”进入。3点击”添加新链接”按钮，输入淘宝会员名点击”添加链接”按钮添加友情店铺。4可以勾选” 参加淘宝客推广赚佣金” ，一旦顾客从店铺页面进入参加了淘客的友情店铺购 物，我们即可获得商家预设比例的成交佣金。实训 14 接待流程实操一、实训要求和目的 1通过实训，能够熟练掌握在线接待的基本流程。 2初步掌握与客户沟通交流的技巧。二、实训
28、课时数1 课时三、实训结果四、实训分析和主要步骤 1问好。回复客户咨询的第一句话。 2提问。利用提问引导客户。 3分析。分析顾客给出的信息。 4推荐。通过分析和提问作出推荐。 5谈判。成功的谈判将直接促成交易。 6帮助。解决客户交易中的困难。 7核实。交易达成前要最后确认。 8告别。告别时要有技巧的收尾。实训 15 编写常用问答一、实训要求和目的 1收集与商品相关的专业知识，以便在今后的接待工作更专业的为顾客服务。 2收集网上购物流程中可能遇到的操作问题，在帮助中心里找到正确答案，为以后的日常 接待工作提供方便，提高工作效率。二、实训课时数1 课时四、实训分析和主要步骤1使用搜索引擎查找相关的
29、行业论坛，收集与商品和销售有关的专业知识，复制并粘贴到Word文档中，保存在非系统盘里。2分析网上购物流程中可能遇到的操作问题，在帮助中心里查找相关答案，整理和编写出标准回复，并用 Word文档形式保存在非系统盘里，以备不时之需。实训 16 处理各种留言一、实训要求和目的 1通过实训了解淘宝网上可以和顾客进行联络的几种留言方式，掌握各种留言方式的查看及回复方法。2结合前面实训中整理出来的常用问答，合理地运用到留言回复中。二、 实训课时数1 课时三、 实训结果四、实训分析和主要步骤1旺旺离线留言：登录旺旺后，如有离线消息提示，选中一条待回复的消息，在对话框中 输入回复内容，点击”发送”按钮即可。
30、2店铺留言：登录”我的淘宝”，点击”查看我的店铺”，找到”店铺交流区”，点击” 管理全部帖子”，查看待回复留言，点击”回复”按钮进行回复。3商品留言：登录”我的淘宝”，找到”我是卖家”、”买家留言回复”，选择未回复 的商品，点击商品链接，在商品页面最下方的”留言簿”进行回复。4站内信：登录淘宝网，在显示登录的 ID 的后面有个”站内信”链接，点击进去并选择” 私人站内信” ，打开需要回复的站内信，点击下方的”回复该信件”按钮进行回复。实训 17 编辑商品页面一、实训要求和目的要求学员熟练掌握编辑商品页面的步骤，比如修改商品名称、数量、属性等。二、 实训课时数1 课时三、 实训结果四、实训分析和主要步骤 1点击”我的淘宝”一”出售中的宝贝”中宝贝列表，选择需要编辑的宝贝，点击”编辑 宝贝”进入编辑页面。2找到页面上修改商品名称的位置，把”信誉保障”添加到标题里的最前面，点击”确认” 按钮，保存并发布页面，商品名称即告编辑成功。实训 18 橱窗推荐、设置促销一、实训要求和目的 1掌握店铺商品的橱窗推荐功能，合理使用橱窗推荐位。 2学会设置促销商品，增加所推荐商品的展示率和销售机率。二、 实训课时数1 课时三、 实训结果四、实训分析和主要步骤（一）橱窗推荐 1进入”我的淘宝”后台，
