1、写字楼物业服务标准中关村地方标准写字楼物业服务规范写字楼物业服务规范1范围本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 17051 二次供水设施卫
2、生规范GB 50034 建筑照明设计标准DL/T 596 电力设备预防性试验规则DB51/190 北京省水污染物排放标准建设部、卫生部令第53号生活饮用水卫生监督管理办法建设部令第156号城市供水水质管理规定卫监督发【2006】53号公共场所集中空调通风系统卫生管理办法卫生部公共场所集中空调通风系统卫生规范北京省生活饮用水卫生监督管理办法中关村公共信息标志标准化管理办法中关村物业管理条例3术语和定义本标准采用以下术语和定义。3.1写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。3.2物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相
3、关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.3物业服务承接验收物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。3.4客户 接受物业服务的组织或个人。注：业主、使用人及其他相关方。3.5延伸服务写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。3.6突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（
4、包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。4基本要求4.1物业服务企业或其他管理人的要求应符合中关村物业管理条例的规定。4.2承接验收4.2.1按中关村物业管理条例中第七十二条执行，并予以备案。4.2.2移交的物业档案、物业服务档案资料记录清楚，签订了共用部分物业服务承接验收协议，对遗留问题的处理进行了约定。4.3物业服务力量的配备要求4.3.1应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的机构，配备适当的服务人员。4.3.2物业服务人员应
5、取得物业管理职业资格证书或岗位培训合格证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。4.3.3从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理相关的法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用和维护相关专用设施设备。4.3.4物业服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。4.4物业服务要求4.4.1制订有切实可行的物业服务方案，有较为完整的服务制度和作业规程，并认真执行。4.4.2房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行。4.4.3建筑规划内的环境、秩序符合合同约定的服务标准。4.4.4实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务事项和质量、公开办事
6、流程）。4.4.5公示24h服务电话。4.4.6有服务受理、投诉、回访处理程序。4.4.7物业服务中的相关作业记录完整，可追溯。4.5档案管理有较完善的物业服务档案管理制度，档案健全，有专人保管，查阅方便。物业服务档案内容至少应包括：物业竣工验收及物业服务共用部分承接验收档案；共用设施设备台帐和管理维修档案；客户资料档案；物业服务日常管理档案；实行物业服务酬金制计费模式的还应有财务档案。4.6财务管理4.6.1建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于客户报修、超时空调等延伸服务所产生的费用应单独结算。4.6.2物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、延
7、伸服务收费、车库（场）服务费以及其它费用的缴付标准、时间、方式，严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范。4.6.3实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。4.7客户满意度4.7.1应每年开展客户意见调查，调查数不低于客户数量的三分之二，客户对物业服务的满意度不低于合同约定标准。4.7.2应对调查结果进行分析，并有改进措施。4.8延伸服务应在力所能及的范围内，开展延伸服务。4.9节能管理应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。4.10突发性公共事件处理应对管理服
8、务过程中可能出现的突发性公共事件建立应急预案，组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告客户和有关部门，并采取相应措施。4.11标识管理应符合中关村公共信息标志标准化管理办法的规定。5客户服务应设置总服务台或服务窗口，提供咨询、服务受理、投诉接待、引导等服务。5.1入驻、迁离服务客户需入驻和迁离时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。5.2报修服务客户报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成（预约除外）。维修完成后应进行回访。5.3邮件、报刊杂志收发服务 5.3.1正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮
9、件等应进行登记。5.3.2挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收。5.3.3特快专递、电报等应及时传递的邮件，应在收到邮件后的2h内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）。5.3.4客户迁离本物业后，应为客户提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知客户领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。5.4装饰装修管理服务5.4.1制订装饰装修管理制度，告知客户装饰装修管理的流程、注意事项和禁止行为。5.4.2签订装饰装修管理服务协议，明确相关方的权利和义务，建立客户装饰装修档案。5.4.3依法、依约收取相应的费用。5.5投诉处理5.5.1受理的投诉，核实情况，及
10、时处理并回复。5.5.2受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。5.5.3涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。5.5.4受理、处置客户投诉应做好记录。5.6延伸服务受理5.6.1对客户提出的延伸服务，应在24h内回复。5.6.2在提供延伸服务前，应向客户明示延伸服务事项和质量，并与客户商定收费标准。6房屋共用部位、共用设施设备的运行及维护服务6.1房屋共用部位的维护服务6.1.1建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知客户正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。6.1.2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，定期检查房屋的安全状况，保证使用功能正常，并做好记录。
11、6.1.3发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。6.2装饰装修的服务按相关法律、法规的规定制定装饰装修的服务流程。6.3共用设施设备的运行、维护服务6.3.1变配电系统6.3.2应急供电系统6.3.3给排水系统北京省生活饮用水卫生监督管理办法和城市供水水质管理规定的规定。6.3.4空调系统，冬季室内温度不高于20，定期对空调系统设施设备进行能耗（水、电、煤气、燃油等）统计和分析，做好节能工作。6.3.5锅炉系统a） 严格执行特种设备安全监察条例和有关安全生产的法律、行政
12、法规的规定，保证锅炉的安全使用。b） 锅炉投入使用前或者投入使用后30日后，应当向直辖市或者设区的市的特种设备安全监督管理部门办理注册登记手续，领取锅炉使用证。使用证应置于锅炉的显著位置。c） 建立管理机构，管理人员制定各种安全管理制度、操作规程、记录表卡及锅炉的安全技术档案，技术档案包括：1） 锅炉的设计文件、产品质量合格证明、使用维护说明等文件以及安装技术文件和资料。2） 特种设备的定期检验和定期自行检查记录。3） 锅炉的日常使用状况记录。4） 锅炉及其安全附件，安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表的日常维护保养记录（主要安全附件：安全阀每年校验一次、压力表每半年检定一次）。5）
13、锅炉运行故障和事故记录。6） 锅炉管理人员、操作人员、水质处理人员的安全教育和技能培训记录。d） 每月对使用的锅炉应进行一次自行检查，发现问题需及时处理。e） 锅炉管理人员及操作人员应当经特种设备安全监管管理部门考核合格，取得由国家统一格式的特种作业人员证书，从事相应的作业和管理工作。f） 在锅炉安全检验合格有效期届满前1个月向特种设备检验检测机构提出定期检验要求（在用锅炉定期检验一般每年进行一次外部检验，每两年进行一次内部检验，每六年进行一次水压试验）。g） 未经定期检验或者检验不合格的锅炉，不得继续使用。h） 制定锅炉的事故应急措施和救援预案。i） 锅炉存在严重事故隐患，无改造维修价值或者
14、过户移装的，及时向原登记的特种设备安全监督管理部门办理注销手续。a） 每年对锅炉及附属设备进行一次全面二级保养；按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查水处理设备并添加树脂、设备管道补漆；对除氧器、冷凝水箱进行检修清洗；对锅炉内部进行检查，发现问题及时处理。b） 每季度对锅炉及附属设备进行一次一级保养；对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次。c）对管路过滤器进行一次清洗，对安全连锁装置的安全性能进行一次试验。d）锅炉安全附件及仪表齐全，动作灵敏可靠，其中安全阀需经常启动排气。e）在额定的流
15、量范围内，系统各设备不得超压运行。f）汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。g）蒸汽减压装置输出压力波动在20之内。6.3.6电梯、自动扶梯电梯使用单位的安全管理人员，应对电梯进行日常安全管理，按照安全技术要求做好日常运行巡检记录，对维修保养单位的维修保养工作进行监督，并督促电梯维修保养的单位至少每15日对电梯进行一次维护保养，并在其维护保养、维修、报修等工作记录上进行签字确认。24h维修值班电话，保证接到故障通知后30min赶到现场，采取积极措施消除事故隐患，配合电梯的使用单位采取正确有效的救援方法。电梯发生事故时，应采取积极有效的应急救援措施，保护好现场，视其情况立即上报主管单
16、位、质监、安监、公安、房管、建设等政府部门。0C之间，温度应保持在设备安全运行所允许的范围内；机房通风、照明良好，配备应急照明、灭火器材，盘车工具及标识齐全，并挂于显眼方便处。6.3.7消防系统24h运行。6.3.8安全防范系统“地电压”应一致。6.3.9楼控系统 3类建筑接地电阻：10； 2类建筑接地电阻：4； 计算机房接地电阻：4。7秩序维护服务7.1门卫7.1.1主出入口24h值班，举止文明、态度和蔼，用语规范、礼仪规范，按时到岗，坚守岗位不脱岗。7.1.2保持个人仪表整洁、门岗周围环境清洁，注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问，劝阻小商小贩不要在建筑区划内乱设摊点。7.1.3对进
17、出写字楼的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的畅通。7.1.4对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出记录，必要时引导至电梯厅或指定区域；对非工作时间进入写字楼的人员应进行详细登记。7.1.5对物品进出实施分类记录，大件物品进出应进行审验，拒绝危险物品进入。7.2巡逻7.2.1科学、合理安排巡逻路线，排除各种不安全因素，发现违法、违章行为应及时制止，发现疑点应追查原因，同时通知有关部门。7.2.2发现疑点应追查原因，同时通知有关部门。7.2.3巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。7.2.4收到中央监控室发出的指令后，巡逻人员应及时到达，并采取相
18、应措施。7.2.5对写字楼内设置的消火栓（箱）、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施设备进行巡查，发现缺失，损坏或不能正常使用等情况，应及时报告并记录。7.3监控室值守7.3.1监控设施应24h开通，保证对安全出入口、内部重点区域的安全监控，保持完整的监控记录。 7.3.2监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并通知相关人员及时赶到现场进行处理。7.3.3监控的录入资料应至少保持7天（特殊情况除外）。7.3.4保持治安电话畅通，接听及时（铃响三声内应接听）。7.4车辆停放服务7.4.1根据实际情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，公开收费标准。7.
19、4.2秩序维护人员应对进出的各类车辆进行记录，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；若对进出车辆有疑问，应向驾驶员敬礼后再进行询问。7.4.3收费停放的车库应24h有专人管理；车辆停放有序，车库场地定时清洁，无易燃、易爆等危险物品存放；防止漏油、漏气车辆进入停车场。7.4.4地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌，照明、消防器械配置齐全。7.4.5非机动车应定点停放。7.5消防安全的协助7.5.1协助客户建立健全、落实 消防安全责任制。7.5.2楼内应设置消防设施，保持消防通道畅通，在楼内明显位置设置消防疏散示意图。7.5.3对易燃易爆、危险物品设专人专区管理。7.6安全生产与灾害预防
20、7.6.1建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及安全用电、用气知识。7.6.2如遇暴雨或其他灾害性天气时，应采取以下应急措施。7.7突发事件处置7.7.1根据各写字楼的实际情况，制定突发性公共事件处置应急预案，每年根据实际情况组织12次应急演习。7.7.2当发生突发性事件时，应按预定方案进行处理，全力配合有关部门，保护客户人身安全并尽量减少财产损失。8环境卫生的维护8.1环卫设施应根据写字楼的实际情况合理设置相关环卫设施，如在主要进出口设置果皮箱、在适当位置设置垃圾中转房、在集中装修期间应有临时建渣堆放处等。8.2清洁、保洁责任制清洁、保洁实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围。8.3各
21、区域清洁卫生要求（见表1）表1 卫生要求名 称要 求外围及周边道路地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍；明沟、窨井内无杂物、无异味；各种标示标牌表面干净无积尘、无水印；路灯表面干净无污渍。绿化带及水池绿地内无杂物，花台表面干净无污渍，水池内水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，水池无异味。大厅、楼内公共通道地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫
22、摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。会议室、接待室地面、墙面、干净，无灰尘、污渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；桌椅干净，物品摆放整齐、有序。楼梯及楼梯间梯步表面干净无污渍，防滑条（缝）干净，扶手栏杆表面干净无灰尘，防火门及闭门器表面干净无污渍，墙面、天花板无积尘、蛛网。公共卫生间地面干净，无污渍、无积水，大小便器表面干净，无污渍，有光泽；各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽；墙壁表面干净，天花板无污渍、蛛网；风口或换气扇表面干净无积尘；门窗表面干净，窗台无灰尘；玻璃干净无水渍；洗手台干净无积水，面盆无污垢；各种管道表面干净无污渍；各种物品摆放整齐规范；废纸
23、篓杂物超过2/3应及时倾倒，卫生间内空气流通并且无明显异味。续表1 卫生要求停车场地面干净，无杂物，无明显油渍、污渍；顶部各种管网、灯具表面干净无积尘、蛛网；墙面干净无积尘，各种指示牌表面干净有光泽；消防器材表面干净，摆放整齐；减速带表面干净无明显污迹，各种道闸表面无灰尘。开水间及清洁间地面干净，无杂物、无积水，地垫摆放整齐干净，天花板干净无蛛网，灯罩表面无积尘、蛛网，墙面干净无污渍，各种物品表面干净无渍，清洁工具摆放整齐有序，室内无明显异味。电梯及电梯厅电梯轿厢四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，地面干净，空气清新、无异味；电梯凹槽内无垃圾无杂物，按钮表面干净无印迹；扶梯踏步表面干
24、净，扶手表面干净无灰尘、污渍，玻璃表面干净透光性好，不锈钢光亮无尘；梳齿板内无杂物污渍；厅内地面干净有光泽。电器设施灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹。装饰件无积尘、无污迹；开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。垃圾桶及果皮箱桶、箱按指定位置摆放，桶身表面干净无污渍无痰迹，烟灰缸内烟头不应超过3个，垃圾不应超过2/3，内胆应定期清洁、消毒。消防栓、消防箱、公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹；喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点；消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹。垃圾中转房中转
25、房应专人管理定时开放，袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，房内应无明显异味，垃圾日产日清。设备机房、管道、指示牌无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍；指示牌、广告牌无灰尘、无污迹，金属件表面光亮，无痕迹。外墙目视洁净、无污垢；表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积尘。平台、屋顶无垃圾堆积。8.4材料分类保洁服务质量要求（见表2）。表2 质量要求名 称要 求大理石、花岗石表面光亮，色泽均一，浅深纹理清晰，无花斑面砖表面光洁，色泽均一，无污迹、油污和胶黏物金属附件及面板明亮，具有折射光泽，能反映金属质量，无浊水痕迹木质地板花纹清晰，色泽光洁，贴面平整无划
26、痕，保持原色，无灰尘亚光丝文不锈钢、黄铜等光亮洁净，保持原材料质量，无油灰吸附、粒点状和水迹墙纸花纹清晰，表面无灰尘、油迹、霉点和划痕涂料墙无明显印迹木质护墙板光洁，花纹呈现原样，无印迹和水迹软质墙面表面色彩不受污染，保持原色，无油斑、灰尘和水迹地毯纤维方向一致，色泽花纹不混浊，无垃圾和灰尘玻璃墙面清洁明亮，玻璃有透视度，影像清晰，镜面无雾气洁具瓷面表面光洁，保持原色，无积垢水泥地面防水、防滑，保持地面洁净，无起砂状态8.5消毒灭害8.5.1消毒灭害工作是有关部门发放，或者是使用低毒高效的药剂，应符合国家、行业标准的要求，在尽量不影响客户工作的前提下进行，如上班前、下班后或者利用节假日等；消毒
27、使用的药剂应在消毒过程中注意做好个人防护。8.5.2灭鼠、灭蟑的毒饵、药剂应妥善保管，施放、回收应有记录。8.6垃圾清运生活垃圾应专人负责，日产日清；建筑垃圾应有专人负责清理。8.7环境卫生维护中的应急处理如出现自来水爆管、化粪池外溢、公共性疫情等情况，应启动相应的应急预案，全力配合有关部门，保障客户人身安全，减少财产损失。9绿化的维护9.1公共区域盆栽植物管理9.1.1植物应鲜活，具有观赏价值。叶面干净，具有光泽，无积尘，无枯枝败叶，无病虫害，无杂草；盆器及托盘完好干净，托盘无积土。土面不外露。9.1.2选择适宜栽培的植物品种，观赏性强，观赏期长，管理方便。9.1.3植物的大小和色彩应与写字
28、楼相协调。9.1.4应选用无毒、无害、无异味的基质栽培；如需施肥只能使用无机肥，严禁使用有机肥；发现病虫害及时更换植物，写字楼内禁止喷洒农药。9.2花坛、绿地养护9.2.1绿地及花坛内各种植物地势良好。绿地设施及硬质景观完好无损。植物群落完整，层次丰富，黄土不外露，有整体的观赏效果。植物季相分明，生长茂盛。9.2.2保持土壤适度湿润；浇灌中流出的余水及时清理。9.2.3草坪保持平整，高度不超过5cm，草屑及时清理；乔木修剪科学合理，剪口光滑整齐，树冠完整美观，无徒长枝、下垂枝、枯枝，内膛不乱，通风透光；绿篱修剪整齐有型，保持观赏面枝叶丰满。花灌木花后修剪及时。9.2.4绿地内立视应无明显杂草，土壤疏松通透。9.2.5按植物品种、生长速度、土壤状况，适时适量施无机肥。9.2.6预防为主，生态治理。草皮无病斑，植物枝叶无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、休眠虫体及越冬虫蛹。9.2.7绿地内无垃圾，乔木无树挂。
