1、绍兴标准化基础知识手册参考绍兴市旅游标准化基础知识手册绍兴市旅游标准化工作办公室 目 录前言1绍兴市旅游标准化宣传口号2绍兴市旅游标准化宣传标识及解读3旅游标准化基础知识3什么是标准3什么是标准化3标准的级别是什么3什么是国际标准3我国标准采用国际标准的程度有哪几类3什么是国家标准3什么是地方标准4什么是行业标准4什么是标准体系5标准化的基本原理是什么5标准化法对标准的复审有什么规定5标准化的作用是什么5贯彻实施旅游标准化的有关知识6什么是旅游标准化6我国旅游标准化发展规划的目标是什么6旅游业主要特征是什么6什么是服务标准6目 录什么是管理标准7什么是管理标准体系7什么是工作标准7什么是工作标
2、准体系7什么是旅游服务质量7什么是旅游服务规范7什么是旅游标准化工作的基本要求7为什么要开展旅游标准化工作7什么是服务标准化8什么是旅游产品服务质量8标准的实施及评价9标准实施工作包括哪几项内容9什么是标准实施评价9通过数据分析可以获得哪些信息9在日常工作中，我们应该如何贯彻落实旅游标准管理体系10实施纠正措施有哪几个步骤10贯彻过程中标准化机构及其人员的工作职责是什么10旅游标准化适用标准目录11前 言为深入贯彻落实国家旅游局关于旅游标准化试点工作部署，充分发挥标准化在推动旅游产业升级、提升城市旅游服务功能、提高旅游服务质量等方面的重要作用，圆满完成旅游标准化试点任务，创建全国旅游标准化示范
3、城市，特编制本知识手册。本手册以问答的形式，解答了标准宣贯和试点过程中的常识性问题，介绍了旅游标准体系的基础知识。本手册可以作为培训和普及旅游标准化知识、宣传推动标准化工作顺利实施的读本。 绍兴市旅游标准化宣传口号一、主题形象宣传口号：满意绍兴 标准先行 创建全国旅游标准化示范城市二、分口号1提升服务品质，打造满意绍兴2. 抓旅游标准化，建文化休闲城3. 标准是度量衡，质量是生命线4. 推广标准化，惠及你我他5. 积极争创“全市旅游标准化示范单位”6. 建立旅游标准体系，打牢旅游发展基础7. 城市因游客而温馨，旅游因满意而记忆8. 旅游放眼世界，标准接轨国际9. 坚持旅游标准，构建美丽绍兴10
4、. 标准服务在旅游，游客满意在绍兴 11. 标准铸就产品品牌，质量赢得旅游市场。绍兴市旅游标准化宣传标识旅游标准化基础知识1、什么是标准？答：标准是“为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致，制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。注：标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。”2、什么是标准化？答：标准化为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。注1：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。3、标
5、准的级别是什么？答：当前我国的标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四个层面。国家标准：对关系到全国经济、技术发展的标准化对象所制定的标准，在全国各行业、各地方都适用；行业标准：对没有国家标准又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准，作为对国家标准的补充，当相应的国家标准实施后，该行业标准自行废止；地方标准：对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准；企业标准：由企业制定的产品标准和为企业内需要协调统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。4、什么是国际标准？答：国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国
6、际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。5、我国标准采用国际标准的程度有哪几类？答：等同采用（IDT）：指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准在技术内容上相同，只存在少量编缉性修改。修改采用（MOD）：指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。修改采用不包括只保留国际标准中少量或者不重要的条款情况。 6、什么是国家标准？答：国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展有重大意义，且在全国范围内统一的标准。国家
7、标准是在全国范围内统一的技术要求，由国务院标准化行政主管部门编制计划，协调项目分工，组织制定（含修订），统一审批、编号、发布。法律对国家标准的制定另有规定的，依照法律的规定执行。国家标准的年限一般为5年，过了年限后，国家标准就要被修订或重新制定。此外，随着社会的发展，国家需要制定新的标准来满足人们生产、生活的需要。因此，标准是种动态信息。国家标准分为强制性国标（GB）和推荐性国标（GB/T）。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号（发布年份）构成。强制性国标是保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执行的国家标准；推荐性国标是指生产、检验、使
8、用等方面，通过经济手段或市场调节而自愿采用的国家标准。但推荐性国标一经接受并采用，或各方商定同意纳入经济合同中，就成为各方必须共同遵守的技术依据，具有法律上的约束性。7、什么是地方标准？答：地方标准又称为区域标准： 对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准。地方标准由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案，在公布国家标准或者行业标准之后，该地方标准即应废止。地方标准属于我国的四级标准之一。8、什么是行业标准？答：根据中华人民共和国标准化法的规定：由我国各主管部、委（局）
9、批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如：机械、电子、建筑、化工、冶金、轻工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等等，都制定有行业标准。在全国某个行业范围内统一的标准。行业标准由国务院有关行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门备案。当同一内容的国家标准公布后，则该内容的行业标准即行废止。9、什么是标准体系？答：标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的有机整体。也可以说标准体系是一种由标准组成的系统。注：标准体系内部标准应按照一定的结构进行逻辑组合, 而不是杂乱无序的堆积。10、什么是标准体系表？答：标准体系表是一定范围内的标准按其内在联系排列起来的图表。 注：标准
10、体系表用以表达标准体系的构思、设想、整体规划，是表达标准体系概念的模型。11、标准化的基本原理是什么？答：标准化的基本原理通常指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。12、标准化法对标准的复审有什么规定？答： 根据标准化法的规定，标准发布实施后，制定标准的部门应根据科技的发展和经济建设的需要适时对标准进行复审，以确认现行标准继续有效或者予以修订、废止。国家标准的复审周期一般不超过五年,企业标准的复审周期一般不超过3年。13、标准化的作用是什么？答：是企业生产、经营、管理的重要组成部分，是组织现代化大生产和服务的必要条件和手段，是合理发展产品及服务品种、组织专业化生产和服务的前提和基础，是企
11、业实行科学管理和现代化管理的基石，是稳定和提高产品及服务质量的重要保障，可合理的利用资源和节约资源、保护环境。贯彻实施旅游标准化的有关知识1、什么是旅游标准化？答：旅游标准化是我国旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序、强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。2、我国旅游标准化发展规划的目标是什么？答：建立适合我国旅游业发展的旅游标准化管理体制和机制，形成较为完善的旅游标准体系，取得一批旅游标准化理论研究的重要成果，完成主要标准的制修订工作，扩大旅游标准领域的覆盖
12、面，促进旅游服务质量、管理水平和产业竞争力的全面提高，形成建设世界旅游强国的技术支撑和保障体系。3、旅游业的主要特征是什么？答：一是综合性：旅游业是集食、住、行、游、购、娱等为一体的综合性行为；二是联动性：综合性决定了旅游业的联动性，旅游业的发展，必然带动其他行业的发展；三是涉外性、开放型：旅游业是一个涉外性很强的经济产业，这就决定了旅游业的发展必然要实行对外开放的政策；四是劳动密集型性：旅游业提供的大部分产品是以服务形式表现出来的无形产品，因此以出售劳务为主的行业特征十分明显，组成旅游业的企业大多为劳动密集型企业。 4、什么是服务标准？答：服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准
13、。服务指为满足顾客的需要，供应方和顾客之间接触的活动以及供应方内部活动所产生的结果。按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。5、什么是管理标准？答：对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。注：“管理事项”主要指在企业管理活动中，所涉及的经营管理、设计开发与创新管理、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理、信息管理等与技术标准相关联的重复性事物和概念。6、什么是管理标准体系？答：对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。7、什么是工作标准？答：对企业标准化
14、领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。8、什么是工作标准体系？答：企业标准体系中的工作标准按其内在联系形成的科学有机整体。9、什么是旅游服务质量？答：旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和，是旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。10、什么是旅游服务规范？答：为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。11、什么是旅游标准化工作的基本要求？答：旅游标准化工作的基本要求是依据旅游标准化试点企业评估计分表。内容包括：组织领导；标准化工作基本要求；国家标准和行业标准的实施；企业标准的完善和实施；试点效果。12、为什么要开展旅游标准化工作
15、？答：旅游行业的特点是相当一部分旅游服务的水平和质量无法确定，只有在旅游过程中才能表现出来，特别是以人力资本为主的行业，这种特点更加突出，如果没有有效的旅游服务行为规范，消费者会对旅游服务质量心存疑虑，而且服务产品质量的好坏也没有评价的依据，因此，开展旅游标准化工作是发展旅游业的客观需要，旅游业必须像制造业一样采用标准化管理，尽快制定并推广实施相应的服务标准。13、什么是服务标准化？答：服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。或者说：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程度化，从而获得
16、优质服务的过程。14、什么是旅游产品服务质量？答：旅游产品是食、住、行、游、购、娱六大要素的载体组合，由实物和服务综合组成。旅游产品的全部服务要素是：设备设施；工作效率；文明行为；技术技能；洁美环境；安全可靠。以上六大要素就是旅游企业制定服务标准最本质的依据。 服务质量是通过服务特性来显示的，其主要是：设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、艺术水平、信用和有效的沟通联络。标准的实施及评价1、标准实施活动包括哪几项内容？答：计划。标准实施前应制定工作计划或方案；准
17、备。组织准备：设专人负责实施工作；人员准备：实施前做好标准的宣贯，关键岗位需配备具有相应资质的工作人员；物资准备：需要是应事先配备相应的设施设备、服务用具；技术准备：当涉及到服务技术改进时，必要时进行技术攻关或改造；实施。当标准开始实施时上述准备工作应确保到位。服务规范已转化为各个岗位的具体工作要求。安全、环保又具体的措施。实施中的问题能够解决；信息反馈与改进。实施过程中应认真做好各种记录，当发现标准有存在不完善的地方及时向发布部门反映，促使他们研究修改。 2、什么是标准实施评价？答：用内部审核方法进行。一是检查标准的落实情况；二是评价标准的适宜性、充分性、有效性、可操作性。3、通过数据分析可
18、以获得哪些信息？答：各部门对所收集到的数据进行分析和管理，必要时利用统计技术等改进工具进行分析，各职能部门负责监督执行，通过数据分析与标准管理体系的适应性和有效性进行评价。顾客满意或不满意；与顾客、服务要求的符合性；服务的特性与趋势，包括采取预防措施机会；对供方的评价。 4、在日常工作中，我们应该如何贯彻落实旅游标准管理体系？答：在各项工作中使每一位职工进一步明确 “做什么、为何做、有谁做、如何做”。严格按照标准体系的要求，做到“写你做的、做你写的、记录自己所做的纠正不合格”，充分体现出“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督”的管理思想，做到各项工作可控、在控。 5、实施纠正错误有哪几个步
19、骤？答：对服务过程中出现的不合格实施纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的事再发生。纠正措施的实施采取以下步骤：职能部门组织评审不合格；通过对服务、安全、操作过程进行分析，确定不合格的原因；评价确保不合格不再发生的纠正措施的要求；确定并实施所需的纠正措施；跟踪记录纠正措施实施的结果；评审纠正措施的有效性；通过纠正措施的制定与实施，确保景区标准体系不断完善和持续改进。6、贯标过程中标准化机构及其人员的工作职责是什么？答：确定并落实标准化；组织制定并落实标准化工作任务和指标；建立和实施标准体系，编制标准体系表；组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；对实施标准情况进行监督检查，并进
20、行内部审查；组织制定标准化管理标准；组织标准化培训；统一归口管理各类标准、建立标准档案、搜集国内外标准化信息，并及时提供给使用部门。 旅游标准化适用标准目录序 号分 类 列 表标 准 号一旅游基础标准和公共服务标准（一）国家标准 旅游业基础术语1公共信息导向系统设置原则与要求 第1部分： 总则GB/T 15566.120072公共信息导向系统设置原则与要求 第4部分： 公共交通站GB/T 15566.420073公共信息导向系统设置原则与要求 第5部分： 购物场所GB/T 15566.520074公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分： 宾馆和饭店GB/T 15566.820075标志用公共
21、信息图形符号第1部分 ：通用符号GB/T 10001.120066标志用公共信息图形符号第2部分 ：旅游休闲符号GB/T 10001.120067旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 1897320038旅游信息咨询中心设置与服务规范GB/T 263542010（二）行业标准1城市旅游集散中心等级划分与评定LB/T 01020112城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求LB/T 0102011（三）地方标准1旅游集散中心等级划分与评定DB 33/T 81020102旅游咨询服务中心等级划分与评定DB 33/T 7182008二旅行社标准（一）国家标准1导游服务规范GB/T 159712010（
22、二）行业标准1旅行社出境旅游服务规范LB/T 00520112旅行社服务通则LB/T 00820113旅行社入境旅游服务规范LB/T 0092011（三）地方标准1旅行社品质等级划分与评定DB33/T 7192008三旅游饭店标准（一）国家标准1旅游饭店星级的划分与评定GB/T 1430820102旅游饭店管理信息系统建设规范GB/T 1430820103公寓（别墅）星级的划分GB/TXXXXXXXX（二）行业标准1旅游饭店节能减排指引LB/T 01820112星级饭店访查规范LB/T 00620063绿色旅游饭店LB/T 0072006（三）地方标准1家庭旅馆DB33/T2882000四旅游
23、景区标准(一）国家标准1旅游景区质量等级的划分与评定GB/T 1777520032游乐园（场）服务质量GB/T 1676720103旅游景区服务指南GB/T 2635520104旅游度假区等级划分GB/T 2635820105国家生态旅游示范区建设与运营规范GB/T 2636220106民族民俗文化旅游示范区认定GB/T 2636320107宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范GB/T 2652920118体育场所开放条件与技术要求 第6部分：滑雪场所GB 19079.62005（二）行业标准1旅游景区游客中心设施与服务规范LB/T 01120112旅游景区公共信息导向系统设置规范LB/T 01
24、320113旅游景区讲解服务规范LB/T 01420114绿色旅游景区LB/T 01520115温泉企业服务质量等级划分与评定LB/T 0162011（三）地方标准1生态旅游区建设与服务规范DB33/T 63420072旅游景区（点）道路交通指引标志设置规范DB33/T 65720073漂流旅游安全和服务规范DB33/T 4752004五其他旅游标准（一）旅游购物国家标准1旅游购物场所服务质量要求GB/T 263562010地方标准1旅游商品购物点质量等级划分与评定DB33/T 5272004（二）旅游餐饮国家标准1旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T 263612010地方标准1餐馆星级的划分与评定DB33/T 5002004（三）旅游交通国家标准1旅游客车设施与服务规范GB/T 2635920102旅游汽车公司资质等级划分GB/T 2636420103游览船服务质量要求GB/T 2636420104内河旅游船星级的划分与评定GB/T 157312008（四）旅游娱乐国家标准1旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T 263562010（五）乡村旅游地方标准1农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分与评定DB33/T 66920072乡村旅游点服务质量等级划分与评定DB33/T 5892005（六）其他国家标准1旅游电子商务网站建设技术规范GB/T 263602010
