1、展厅销售流程 定义与目标一、 华泰汽车展厅销售流程管理的定义。（ 1 ）二、 华泰汽车展厅销售流程管理的目标。（ 1 ） 展厅销售工作流程及操作规程一、 展厅销售工作的主流程。（ 2 ）二、 各主流程块的工作流程及规程。（ 3 ）1、 工作准备。（ 3 ）2、 客户接待。（ 8 ）3、 收集潜在客户信息。（ 11 ）4、 潜在客户信息分配。（ 13 ）5、 客户跟踪与互动。（ 14 ）6、 商务洽谈/异议消除（失单处理）。（ 17 ）7、 挑车/办理购车手续。（ 20 ）8、 新车准备（处理/退货）。（ 22 ）9、 新车交付 。（ 22 ）10、 上牌服务。（ 22 ）11、 服务转移。（
2、23 ）华泰汽车展厅销售流程的定义华泰汽车展厅销售工作流程是围绕“客户满意度（CS）”，在展厅展开的使“客户关系”（CR）由建立到牢固的规范化服务过程；是通过各销售服务环节的规范操作，展示和提升华泰汽车品牌形象的品牌形象建设过程。一、 华泰汽车展厅销售流程管理的目标 客户获得：通过规范的过程管理，及时获取对华泰汽车产品有兴趣的客户信息，并加以有效的跟踪处理，建立客户与华泰汽车品牌的互动关系； 客户盈利：通过规范的过程管理，不断与客户互动，使客户与华泰汽车品牌产品顺利成交，达到客户、经销商、华泰汽车品牌三方盈利的效果； 客户保留：通过规范的过程管理，使客户能长期保留下来，通过不断接受华泰汽车品牌
3、服务，最终成为华泰汽车的忠实客户。 展厅销售工作流程及操作规程展厅销售工作的主流程 华泰汽车各网点整车销售部应参照以下主流程图，并根据当地具体情况进行必要的适应性改进，明确制定本公司的销售工作流程。 主流程 执行人工作准备客户接待销售顾问/商务秘书收集潜在客户信息整车销售经理潜在客户信息分配客户跟踪与互动商务洽谈/异议消除销售顾问有异议吗失单处理有无挑车/办理购车手续新车准备员新车准备有异议吗 有 处理/退货销售顾问新车交付 无 上牌服务管理员上牌服务销售顾问/客服顾问服务转移二、各主流程块的工作流程及规程1、 工作准备工作流程 出勤个人内务整理营业区准备晨会客户接待 个人内务整理（包括：个人
4、形象整理、个人办公区整理、个人工作资料准备）个人形象整理：（执行人：员工个人） 穿着华泰汽车指定的制服 ； 佩带华泰汽车指定的胸牌。统一佩带在左胸口袋上； 整理好头发。男士不得留光头或长发；女士不得披头散发； 穿着皮鞋。皮鞋应擦拭干净，不得光脚穿鞋或穿着其他鞋类； 保持手、脸、指甲清洁。女员工化淡妆，禁止化浓妆，涂指甲油； 避免使用浓烈的香水、食用大蒜等令人感觉不快的气味； 禁止将早餐、零食、报刊杂志带入公司； 员工间互相提醒，互相检查；个人办公区整理：（执行人：员工个人） 保持桌、椅无尘、无水，主、客椅分别距桌20公分正对摆放，严禁将衣物搭放在椅背，严禁在桌椅下及办公区内堆放任何杂物； 桌面
5、保持简洁、整齐，工作资料、工具整齐排放在文件栏内或摆放整齐，禁止堆放与工作无关的物品； 自备水杯，禁止使用客用纸杯。杯内无茶垢； 保持微机洁净，擦拭荧光屏浮尘，打开微机，进入公司系统；个人工作资料准备：（执行人：员工个人） 准备晨会资料 销售顾问准备销售工具、当日新车交付资料、客户留影相机 新车准备员准备单据、资料 上牌服务员准备当日客户缴税、验车、上牌、提车的资料 营业区准备（包括：客用区、展车、展厅卫生、展厅陈列） 整车销售经理应按客用区、展车、展厅3维卫生、展厅陈列4项内容，安排好每日上班后，负责展厅陈列就位、展厅卫生清洁、展车清洁的员工，并制成展厅营业区工作准备轮值表，贴于易于查看的看
6、板上。当日轮值人员需在个人内务整理完成后立即按下述要求开展营业区准备工作：客用区准备： 客用物品补充：补充客用纸杯、客用饮料、糖果等；整理、更新客户阅读的报刊、杂志，以保证有足够的资料供客户阅读；整理补充商品说明手册、简易彩页、车体彩色样本等宣传资料，及时更换新产品DVD，并播放背景音乐或宣传片。 环境清理：对客用区域，如：客户休息区、客户洽谈区的环境进行清理；检查地面、桌面、沙发等是否干净；更换破旧、脏污的物品。做该区域的清洁，如花瓶、烟灰缸、地毯等。 用具摆放：将客用区的沙发、桌椅、电视、录象、书报架、资料架、绿色植物等用具摆放到位，以备客户使用。展车/试驾车准备 整车检查：展车/试驾车是
7、产品的形象展示，因此不得有任何部件缺损，负责人应首先检查展车/试驾车各部件是否有残缺损坏，如发现应立即报告整车销售经理，整车销售经理本着先补充残缺部件，恢复展车原貌，后追究责任的原则立即处理； 整车清洁：清除车内异味，少量喷洒空气清新剂，切忌多喷洒 擦拭 车身、玻璃，做到无手印及余蜡、水印，新产品机盖上摆放大红稠花 清理轮胎、挡泥板，做到视线内见不到灰尘、泥土，并用喷胶清理上光 清理车内杂物，清理脚垫，使脚垫干净、平整 擦拭发动机舱、后备箱，做到视线内见不到尘土、油渍及杂物 调整车轮毂以保持四轮华泰汽车标同位、正立，车胎下垫红色塑胶垫 检查前后牌照位置是否粘贴品牌型号 方向盘调至最高位置 用清
8、洁剂擦拭座椅至清洁、光亮。所有座椅靠背调至合适位置，座椅高度调至最低，主驾驶座尽量后移，副驾驶座调至最前。 检查钥匙上标记是否明确、遥控电力是否充足，各门开启是否正常 调试收音机并选择当地流行电台；在CD机、卡带机中准备试机碟（或磁带） 停放的手排档展车必须挂于空档，拉手刹 展车做到上班开锁，以方便客户，下班后负责人应关闭所有电器开关并上锁 检查每辆展车前摆放的介绍该车性能 、技术参数、价格的展示架是否与车型相符 整车销售经理负责定期调整（通常1月一调整）车辆展示设计方案展厅卫生（指地面、墙面、屋顶、卫生间）负责人应保证展厅清洁、明亮、整齐，调节空调，保持展厅通气良好，保持舒适的温度及湿度。
9、地面：无灰尘、泥土、水渍；下雨天应在展厅入口处铺设脚垫、“小心地滑”的标牌和设立伞架和雨伞，以便客户使用。 墙面：特别是玻璃面、装饰品、零部件展柜等应没有污点（展厅墙壁不要张贴进销存车、销售绩效考核等公司内部资料）； 屋顶：无污点、无蛛网。检查展厅灯光照明是否明亮，灯泡缺损应立即找综合管理经理负责协调更换； 洗手间：检查标志是否明确；按洗手间日清扫时间表，进行洗手间清扫，做到无尘、无水、无粪便滞留；打开排风扇通风、摆放芳香剂，消除脏臭气味，臭味严重时，上报综合管理经理与专业人员联系解决；清扫工具使用后，必须放回原处，并整齐放好；检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充。展厅陈列准备：负责人
10、应按整车销售经理要求及展厅陈列方案将各陈列品、展示品复位；更换脏污、破损的旗帜广告、地毯、汽车说明牌、易拉宝等；清理展厅内杂物，特别是各角落堆放的杂乱物品（如：换下的旧备附件、旧旗帜、旧宣传品等） 当日晨会晨会准备：销售部员工应于前一天下班前按整车销售部各岗位工作内容及行为规范中的有关内容做好当日工作总结、次日工作计划等工作，为次日晨会做好准备工作。整车销售部经理应于每日本部门正式开展工作前召开工作晨会，并指定专人做好记录。为不影响展厅正常的客户售时服务接待（如：验车上牌预约接待等），也可考虑仅召开销售顾问晨会。晨会：晨会应控制在10分钟以内，内容主要包括： 前日工作总结，当日工作计划及需要解
11、决的问题（为保证晨会时间，所提问题原则上不在会上作答）； 更新销售顾问绩效考核管理看板 潜在客户的分配 当日工作、宣传注意事项晨会结束后，各岗位即进入当日的正式营业状态。客户接待工作流程 客户进入展厅指引客户去客服部，并告诉客户该找谁指引客户去维修部，并告诉客户该找谁 欢迎并询问需求 维修服务 其他服务 购车咨询简单介绍展厅布局，请客户随意浏览，随时关注需要销售顾问吗 否 是需要销售顾问吗请客户就座（联络销售顾问） 是 收集潜在客户信息否商务洽谈/异议消除真诚与客户道别并赠送名片工作规程 客户进入展厅 完成工作准备后，负责客户接待的商务秘书和没有客户跟进、互动任务的销售顾问应在展厅入口双手合十
12、，垂直站立等待客户进入展厅。如遇恶劣天气，还应主动到展厅口帮客户顺利进入展厅。 欢迎并询问需求 客户进店后，负责接待的商务秘书或销售顾问应主动、热情的欢迎，并问候“您好，欢迎光临！您是想看看车吗？” 根据客户的回答，商务秘书或销售顾问应快速给予分类。客户如需看车，则继续询问其是否需要销售顾问；客户如需要维修服务，则应指引客户至维修接待处，并告之客户当值维修接待人员姓名；客户如需要投诉或其他服务，则应指引客户至客服部门或有相关职能的部门，并告之客户当值客服人员姓名 需要销售顾问吗？ 客户如需看车，商务秘书或销售顾问应立即询问“请问您是第一次来吗？” 客户如果回答“不，我来过”，则继续询问“那您还
13、记得上次来是哪一位销售顾问接待您的”。客户如果试图说出销售顾问的名字，则应该尽量根据外貌描述帮其确定并立即联络该销售顾问； 客户如果不记得上次接待的销售顾问或回答“是，第一次来”，则继续询问“那您需要销售顾问帮您吗？”客户若是肯定回答，则应先请客户在洽谈桌或休息区入座，并提供公司宣传资料，然后立即联络销售顾问，并将销售顾问姓名介绍给客户，然后立即给客户倒杯水并悄然离开； 简单介绍展厅布局，请客户随意浏览，随时关注客户如果有类似不需要销售顾问帮助的表示，例如：“我随便看看”等，商务秘书或销售顾问则应简单告诉客户展厅的布局、展车的摆放方式，然后说“那您先随意看看，如果需要帮忙，示意一下就行了！”。
14、然后通知销售顾问随时关注客户的示意动作，如果没有空闲的销售顾问，则商务秘书要随时关注客户的示意。 需要销售顾问吗？ 如果客户有所示意，销售顾问或商务秘书应立即上前询问“您需要帮助吗？” 客户如果表示需要销售顾问，则应先请客户在洽谈桌或休息区入座，并提供公司宣传资料，然后立即联络销售顾问，并将销售顾问姓名介绍给客户，然后立即给客户倒杯水并悄然离开； 客户如果表示需要一些资料，应先询问清楚客户需要哪一类资料（如：车型介绍资料、公司简介、公司服务介绍等）。然后通知销售顾问准备并给客户做简单介绍；如没有空闲销售顾问，商务秘书应自行准备，加附一张销售顾问的名片，并告诉客户“您可以随时向名片上的销售顾问咨
15、询”。 真诚与客户道别并赠送名片客户离店时，销售顾问或商务秘书应呈递名片，告诉客户“您可以随时来电咨询”，同时为客户索取装放资料的资料带，并送客户出展厅，并真诚道别“欢迎下次再来”。并目送客户走出15米后，再转身回展厅。2、 收集潜在客户信息（本步骤非常关键）客户信息收集工作是整车销售工作的真正开始，但受传统销售方式的影响，多数网点忽略了这项关键工作，而导致大量到访的客户流失，据经验统计，各网点的月成交量仅占到访客户的10%20%，因此各网点应高度重视到访客户的信息收集，以提高成交量。工作流程 巡销员填写纪念品发放登记表电话商务秘书填写来电客户信息表获取客户信息市场活动 电话咨询 展厅咨询 销
16、售顾问/商务秘书填写展厅客户信息表 交整车销售经理交整车销售经理潜在客户信息分配 工作规程 获取客户信息通过市场活动获取（注：市场活动销售流程在此不详述）公司的市场活动目的是进行产品的展示和推广，但更核心的目的是通过活动收集到潜在客户的信息，许多网点没有认识到这一点，在活动进行中，没能注重客户信息的收集。巡销员应通过活动中设计的试驾环节和纪念品赠送环节，认真填写试乘试驾登记表或纪念品发放登记表，并于活动结束后尽快将所填表格交整车销售经理进行分配。通过电话咨询获取电话咨询是获取客户信息的重要渠道，网点应该配备专人进行电话咨询接听，尤其是本公司或华泰汽车有广告的当日。有条件的公司应在电话商务秘书接
17、听的电话上安装来电显示器。电话商务秘书必须详细将所有来电咨询的客户信息记录在来电客户信息表上，并尽快将所填表格交整车销售经理进行分配 。华泰汽车网点的销售咨询电话接听处理可参考以下方法： 通过公司总机转销售部门1） 电话铃响在3声之内接起；2） “您好！华泰汽车*公司，请问您要转到哪个部”（销售部）3） “好的，您稍等”（然后为客户转接至销售部）4） “您好！销售部张*”，“请问您是第一次和我们联系吗？”，“您稍等，我帮您找*（销售顾问）听电话？”（与客户电话洽谈）5） “对不起，先生/小姐，怎么称呼您？”，（客户回答）“*先生/小姐，*销售顾问（们都）正在接待客户，请问您方便留下联系电话吗？
18、我会通知*（销售顾问）尽快与您联系。顺便问一下，您对哪款车感兴趣呢？” ，“是白颜色的吗？”（如果销售部无人接听，同时在来电客户信息表上填写上述内容及客户要求回复的时间）；如果客户不愿留下联系方式，则将销售部*销售顾问的手机电话告之客户。6） “好！再见*先生/小姐”（然后在客户挂线后挂线，并通知相应的销售顾问） 通过专线直拨至销售部门1） 电话铃响3声内接起；超过3声要说“抱歉，让您久等”2） “您好！华泰汽车*公司销售部张*”（与客户电话洽谈同时询问客户，完成来电客户信息表）3） “请问怎么称呼您？”（客户回答），“*先生/小姐，实在抱歉，您这个问题我得查询一下，您方便留下电话吗？Emai
19、l也行，稍后我会回复您”（在客户询问的事宜不能马上回答上来时，同时填写来电客户信息表） 如果客户不愿留下联系方式，则将自己的手机电话告之客户，请客户稍后打来。4） “好！再见*先生/小姐”（然后在客户挂线后挂线，并立即询问客户关心的问题，在与客户约定的时间回复客户）通过展厅咨询获取 获取客户信息是展厅客户接待中的核心工作，展厅销售顾问应随身携带空白展厅客户信息表，在客户表示离店前，销售顾问应巧妙的询问客户的姓名和联系电话，详细将所有来展厅的潜在客户信息记录在展厅客户信息表上。为使客户信息索取的过程自然，也可以考虑向所有来访客人赠送公司小纪念品，并告诉客户，公司要求履行纪念品赠送登记。将展厅客户
20、信息表表头名称改为纪念品发放登记表。3、 潜在客户信息分配 整车销售部经理分配潜在客户信息整车销售部经理在接到商务秘书、巡销员提交的各类客户信息表后，应在当日尽快分配给展厅销售顾问，并在表格备注栏注明该销售顾问的姓名，下班前获得的信息应于次日晨会时给予分配。整车销售经理应对已分配给销售顾问的客户信息的跟踪状况进行监督。 销售顾问自行分配、分类潜在客户信息销售顾问自己获得的客户信息应自行分配。4、 客户跟踪与互动工作流程 客户信息销售顾问填写B类客户跟踪进度表销售顾问填写C类客户跟踪进度表客户属哪一类？ C类 B类 A类销售顾问填写A类客户跟踪进度表 约好联络时间？ 隔2日联络一次否 A类 隔1
21、周联络一次是 B类按约定时间与客户联系 隔2周联络一次 C类同意上门吗约定试乘试驾时间否有试驾意向？ 是预约上门洽谈时间 是约定前一天再联络并确认时间 否来店洽谈？ 否拜访前准备 试乘试驾 是约定下次联络时间商务洽谈/异议消除 工作规程 客户信息分类展厅销售顾问根据手中的客户信息表及销售经理分配的信息对客户进行A、B、C分类（A为1个月内购买，正在决定中的客户；B为近2个月内要买，正在比较阶段的客户；C为近半年内要买，正在咨询阶段的客户），并分别填入A、B、C类客户跟踪进度表。 客户跟踪互动 销售顾问每日根据手中的A、B、C类客户跟踪进度表明确与客户的联络时间，制定每日的潜在客户跟踪计划，并认
22、真填写客户跟踪进度表。 如事先有约定的，按约定时间与客户联络；如事先没有约定的，A类客户每隔2日联络一次，B类客户每隔1周联络一次，C类客户每隔2周联络一次，每次追踪后，认真将注脚中的ah填入客户跟踪进度表中。销售顾问在与客户联络时可参考使用以下用语：1）“您好，请问是*先生/小姐吗？我是华泰汽车*公司的张*，您现在说话方便吗？”2）“上次您来看过车/来过电话，不知道您现在还有什么需要我帮您解决的？”3）“如果您有时间，我可以给您安排一次试驾”4）“那您是周日来，还是周一来？”、“那您周几有时间？”5）“公司最近有了新的促销活动，还有纪念品赠送，不知您什么时候有时间来？”6）“您看我什么时间在
23、跟您联系？”7）“好的，再见*先生/小姐，咱们周六见/再联系！”（ 然后在客户挂线后挂线，并立即在客户跟踪进度表上记录下次联络时间）销售顾问要保证切实按表与潜在客户联络，每一次的联络都应本着以“真诚取得客户信任，吸引客户到展厅或预约下一次联络时间”为目的。为此，销售顾问应通过告之客户新的销售、促销、新车到货、新纪念品发放等信息，吸引诱导客户亲自来店。随着时间的推移，将客户信息依次由C类表换填入B类表、A类表。销售顾问必须每日根据A/B/C类客户跟踪进度表于晨会时向销售经理上报A、B、C类客户日跟踪量，并由销售经理在销售顾问绩效考核管理看板上进行更新。 客户如需试乘试驾，应在预约前一天与客户联络
24、，再确认时间，并做好试乘试驾预约工作。 客户如不能亲自来店，销售顾问应争取客户同意上门洽谈，并和客户约好上门时间。或与客户预约其他来店时间。 在上门前一天应再和客户确认时间、地点及客户需要提供的服务，并根据演示、洽谈和客户需要做好拜访前的准备（包括客户信息、联络历史回顾、对白问话设计、销售工具准备、宣传资料准备、展示试驾车准备、异议处理准备等）在客户做决定前，销售顾问要不厌其烦的循环使用客户跟踪与互动流程，直至客户决定成交或明确拒绝成交。为不招致客户反感，销售顾问要避免使用强迫式销售法，而应该使用本着建立和加深客户关系的播种式销售法。 商务洽谈/异议消除（失单处理）工作流程 产品推荐 试乘试驾
25、登记试乘试驾？ 是客户跟踪与互动到车前，熟悉车况、路线、注意事项 否 各项服务介绍示范驾驶异议消除失单处理客户试驾有异议吗有 无挑车/办理购车手续工作规程 产品推荐 所有销售顾问应经过华泰汽车产品培训。 销售顾问应根据客户的消费特点（如：外观颜色喜好、资金状况、使用目的、主要驾驶人等），站在客户的角度帮客户选定适合的车型。并根据该产品产品推介手册，运用东风雪铁龙产品的为客户做耐心的产品讲解。 洽谈时，销售顾问应围绕“产品、本公司、自己”运用F（特征）、A（优点）、B（利益）法进行真诚的说服洽谈（以“产品”为例，应说出产品的特征、产品的优点及用户购买产品后所获得的好处）。整车销售经理应组织编制统
26、一的“产品”及“本公司”F、A、B法的教材，并分别制成公司F、A、B推介书等宣传材料， 并将宣传资料置于展车前的展架上。销售顾问还应根据自己的特点、优点及自己能给客户带来的好处，真诚的把自己推销给客户，取得客户的信任，并熟练使用争取获得成交。 试乘试驾销售顾问应尽量说服客户进行试乘试驾，这是获得客户信息及打动客户购买的绝好机会。 客户如需试乘试驾，销售顾问应认真填写试乘试驾登记表，请客户出示驾驶证，并在备注中注明客户驾龄、驾证档案号和客户试驾后的感受；如可能在备注中记录客户希望再联络的时间； 做好试驾登记后，销售顾问先带客户坐到车内，熟悉车况及主要操作部位，并明确试驾路线和注意事项； 销售顾问
27、应先给予示范驾驶，并给予必要的产品性能介绍；将车开到相对安全的地方后，再交由客户试驾； 各项服务介绍销售顾问发现客户对产品的认可信号后，应继续介绍华泰汽车的售后政策及网点能提供的其他服务项目和客户服务功能。华泰汽车网点应该设立客户服务功能 异议消除在客户有异议时，销售顾问应熟练运用，尽可能的消除客户购买前存在的异议，必要时向销售经理或资深销售顾问请教，决不能不懂装懂的蒙骗客户（这一点很重要）。经过洽谈后，如果客户仍有异议，并表示离去，销售顾问应设法与客户约定下次来店时间或下次联络时间，并进行客户跟踪与互动。 失单处理在确实无法说服客户的情况下，销售顾问必须理性接受成交失败和挫折，并问清失单原因
28、，如可能请客户推荐一名潜在客户，填写在展厅客户信息表上，并友好、真诚地与客户告别。欢送词：“*先生/小姐，欢迎您下次再来，如果您对我的服务满意的话，请把我推荐给您的朋友，谢谢您对我的信任”，切忌纠缠不休、马上变脸或立即态度冷淡。 告别客户后在A/B/C类客户跟踪进度表中注明“失单原因”。 挑车/办理购车手续工作流程 确认客户车型、颜色 与销售计划员确认到货时间有现货吗？ 无 有陪客户挑车客户接受吗？ 是 否调换其他车辆满意吗？销售经理能解决吗？否 是 是张贴此车已售卡 否通知客户到货与客户签订单/合同新车准备与客户另约时间陪客户办理交款、开票、临牌、移动证等手续 新车交付工作规程 确认意向车源信息销售顾问在确定客户的意向车型、颜色后，
