1、消费者权益保护工作总结报告消费者权益保护工作总结报告20XX 年以来，全市消费者权益保护工作以新消法的 贯彻实施为抓手，紧紧围绕流通领域商品质量监管、 12315 消费者投诉举报处理、各类专项行动和消费教育 引导等重点，在提高消费者维权意识、完善社会维权机 制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费侵权 违法行为等方面取得了明显成效，有效保护了消费者合 法权益，提升了消费维权工作效能，营造了更加有利于 消费者权益保护的消费环境，有力维护了消费安全和市 场稳定。今年上半年主要抓了以下工作：一、抓新 消法的宣传培训普及和贯彻运用，营造 依法保护消费者权益的浓厚氛围一是在培训和运用新消法的维权实践
2、中紧紧把握新 消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权 益提供法律支撑。二是开展了形式多样的新消法宣传普 及活动。通过机关会前学法活动、 3、 15 活动、食品安 全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、 召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费 维权知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经 营者的守法经营意识、消费者的依法维权意识显著提升。 三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相 关行政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论， 收到明显效果。四是通过“消费维权融入社区网格管理” 和 12315“五进”活动，让新消法走进社区、商场、市 场、超市、企业
3、和景区，通过消费维权服务站和消费教 育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传，受到消费 者和企业的广泛好评。五是利用电视、报刊、杂志、网 络等媒体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、四川消 费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行了宣传报 道，收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高 了全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经 营的自觉性，提升了消费者的维权意识，在全市形成了 依法维权的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、放心、 安全、可持续的消费环境。二、抓流通领域商品质量监管，打造安全放心的消 费环境一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质 量监管长效机制，监督经营者认真落实商品质
4、量管理责 任，加强经营者诚信自律，实施进销货查验制度，索证 索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品质量源头 关。二是强化市场监管，组织开展商品质量抽检和查处 不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，维权力度进 一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节 进一步加大监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益的 各类违章违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安 全放心消费环境。按照省、市工商局的统一部署，今年 以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车 用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等 7类商品 135 个批次 进行了抽查检验， 4 个批次消防器材和 7个批次汽车用品 不合格，各区县工商质监
5、局正在对不合格商品进行查处， 其余商品还在检测过程中。贯彻实施 侵害消费者权益行 为处罚办法 ，加大执法力度，依法维护消费者合法权益。 今年以来，全市各级工商机关今年共立案查处销售不合 格商品和各类消费侵权违法案件 138 件，罚没金额 140 万元。三、抓专项整治行动，开展重点领域消费维权 一是按照省局“红盾春雷行动 20XX”工作要求，扎 实开展了查处侵害消费者合法权益专项行动。二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童 鞋、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点 品种，以城乡结合部和农村地区等为重点区域，以商场、 超市、集贸市场、批发市场、学校周边小卖店等为重点 场所，依据国家强
6、制性标准加强对儿童用品质量的监管， 重点检查标签、警示标识是否齐全，是否注明生产厂厂 名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出动执 法人员 330 人次，检查经营主体 540 户次，规范 6家无照 儿童用品经营户，现场责令整改 2 户，受理消费者对儿 童用品质量的咨询 10 件，投诉 24 件，为消费者挽回经济 损失 2、3 万元。通过整治，儿童用品市场进一步得到规 范和净化。三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。 四是根据眉山市工商行政管理局关于开展重点领域 消费维权工作的通知 要求，围绕“五个突出”开展重点 领域消费维权专项整治。突出家用电子电器类商品，集 中解决商品质量、售后服务
7、和维修服务等方面存在的问 题；突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、 质量不达标、存在安全隐患等突出问题；突出装饰装修 材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题；突出 交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人 身安全存在隐患的突出问题；突出有关服务领域消费维 权，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。 通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违法行为。加 大日常巡查力度，加强对农村市场、城郊结合部、校园 周边、社区的检查，认真进行清理排查，及时消除安全 隐患；加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度， 进一步规范了经营者的经营行
8、为。 五是根据眉山市工商局关于进一步加强有关服务领 域消费维权工作的通知 要求，组织开展了有关服务领域 消费维权。以查处服务领域违法行为为重点，切实加大 服务领域消费维权力度，不断提高消费维权公共服务水 平，促进服务业健康有序发展；突出重点，强化市场巡 查，加大对违法行为的查处力度；结合消费者投诉举报， 以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美 发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重 点行业开展专项整治；以售后服务不到位、服务欺诈、 不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利 用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等行 为为重点问题，切实加强维权和执法力度，收到明
9、显成 效。全系统受理服务领域消费投诉 85 件，为消费者挽回 经济损失 20 万元。办理服务领域消费侵权案件 10 件，罚 没金额 12 万元。六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展 食品安全工作，配合检查食品生产单位 50 余户，检查食 品经营户 800 余户，集贸市场 60 个，取缔无照经营 30 余户，责令整改 20 余户，立案查处商标、广告、不正当 竞争等食品违法案件 31 件。七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安全四、抓 12315 消费者投诉举报处理工作 一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投 诉办法和 12315 投诉举报中心工作规范，统一使用“消
10、 费者投诉举报记录本”和“消费者投诉举报工作手册”， 开展业务培训。二是进一步建立健全 12315 维权网络， 拓展投诉渠道，充分发挥 12315 消费者投诉举报网络的 作用，提高了维权质量。“一会两站”、 12315“五进” 及 12315 平台数据信息录入工作扎实推进，为消费者权 益保护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两 站”和 12315“五进”建设，加强基础数据录入工作， 夯基层打基础，将消费纠纷解决在基层。三是创新工作 方式，制发了消费维权融入社区网格管理工作方案，在 全市推进这项工作，按照“八有四统一”标准在社区规 范设立 12315 联络站和消费者投诉站，聘请社区网格员
11、为消费维权联络员，实现一般消费投诉不出社区，取得 明显成效。四是开展“诉转案”工作，形成受理及时、 流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工 商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案 1 件，罚没金 额 3 万元。全市维权工作人员想消费者所想，急消费者 所急，办消费者所需，真心真情，依法维权，处理消费 投诉，切实为消费者排忧解难。今年以来，全市共接受各类消费咨询 3000 余人次，处理各类消费者投诉举报416 件，为消费者挽回经济损失 60 万元。五、抓消费教育工作，引导科学理性消费 一是积极开展消费维权宣传、教育和引导。充分利 用广播、电视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道， 大力倡导文
12、明、健康、绿色、环保、低碳的消费方式， 全市在各类媒体上宣传报道有关消费者权益保护内容 40 余次，形成了较大的宣传声势。二是以 3、 15 国际消费 者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与广大消费者 密切相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费维 权的浓厚氛围。三是通过组织“消费教育讲堂”、法律 进民企活动、建立和完善“消费教育示范基地”、 12315“五进”等开展形式多样的消费教育。四是及时发 布消费提示和警示，着力营造了科学、理性、安全、放 心、可持续的消费环境。下半年，全市消费者权益保护工作将重点围绕新消 法及配套规章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重 点领域消费维权、 12315
13、 消费者投诉举报处理、消费维 权融入社区网格管理等工作来开展，提升维权效能，维 护消费权益。年初来，大方县工商局按照国家工商总局的统一部 署和省工商局安排，根据市工商局 20XX年消费者权益保 护工作实施意见，结合实际，制定 2014 年消费者权益保 护工作重点，全面加强流通领域商品质量监管，认真开 展形式多样的 3、 15 纪念活动，更加有为强化消费维权， 切实维护社会和谐稳定，提升全社会保护消费者权益意 识，推进消费者权益保护工作。一、积极推进服务领域消费维权监管执法 根据毕节市工商局 关于开展快递行业专项整治工作 实施方案要求，结合实际，制定开展快递行业专项整治 工作实施方案，开展规范快
14、递服务行为的专项执法检查。 全面摸底，由监管人员深入辖区，对相关快递行业进行 调查摸底，建立快递行业经济户口，全县共有申通、中 通、圆通、韵达、邮政、天天快递行业。对从事投递、 代理、代办、中转等快递业务的市场主体的清查，全面 掌握相关快递行业使用正式快递合同，而是在快递单的 下部分印有快递协议内是否存在不平等格式条款等情况。 此次专项整治共出动执法人员 32 人，执法车辆 8 车次， 检查经营场所 6 个，检查快递公司 6 户，发出责令整改通 知书 1 份，办理快递行政指导案件 5 件。二、积极推进流通领域商品质量监管（一）开展液化石油气掺混二甲醚行为专项整治行动。 为确保辖区人民消费安全，
15、按照国家质检总局、工商总 局、省工商局和市局的相关工作要求，大方县工商局采 取三项措施对液化石油气掺混二甲醚进行全面彻底清查， 杜绝液化石油气掺混二甲醚流入消费市场。经检查，我 县范围内共有液化石油气充装单位 1 户和民用液化石油 气经营门店 11 户，此次专项整治行动出动人员 21 人次， 车辆 7 次，督促指导其建立索票索证、进销货台帐。（二）开展对流通环节销售不合格钢化玻璃清查。根 据市局转发省质监局 20XX年 1 季度对全省 63家建筑安全 玻璃企业实施了监督抽查，通报了检测中不合格建筑安 全玻璃企业及批次产品。我局对通报中所列检测不合格 的商品迅速组织开展市场清查，依法查处流通环节
16、销售 不合格钢化玻璃的行为。此次清查，共出动执法人员 26 人次，车辆 8 台次，检查玻璃经营户 47 户，清查中未发 现通报中所列检测不合格的商品销售。（三）开展流通领域商品质量监测。按照市局安排， 对人造板钢筋电线等质量专项监测。上半年，抽检电压 锅 1个，电饭锅 1个，人造板 2个，铝合金型材 2 个，钢 筋 1 个，电线 1 个，民用液化石油气 2 个，共计 10 样。三、积极推进消费维权宣传教育活动（一）开展新消法学习为深入贯彻实施新 消法 知识，根据市局关于学习新消法及组织新消法统一考试的通知，我局认真 开展在线网络培训、印制新 消法 资料每人一本学习、 安装新消法宣传屏保等方式对
17、新 消法进行了学习， 加强工商执法人员对新 消法 的学习，熟练掌握运用新 消法 。为检验新 消法 网络学习培训成果，根据毕 工商消（ 2014）5 号关于组织新消法统一考试的通知 安排。此次参加考试的有县局消协、消保股、基层工商 分局工作人员共 21 人。通过此次考试活动，旨在增强全 县工商消协消保人员学习新 消法 的意识，提高依法行 政能力和业务知识水平，达到了预期效果。（二）认真开展形式多样的 3、15 纪念活动 为隆重纪念 20XX年“ 3、15”国际消费者权益日和 新消法实施。 3 月 15 日，在第 32 个国际消费者权益 保护日到来之际，由大方县工商局，县消协牵头，在县 质检、卫药
18、监、烟草等职能部门的配合下，紧紧围绕 “新消法、新权益、新责任”主题，举行 3、 15 消费者权益保护宣传活动，各分局结合当地实际，利用赶集日 在乡镇主要街道设立若干分会场开展宣传活动。一是 3 月 3 日起，大方县工商局制定开展 3、15 消费者权益日宣 传咨询服务系列活动方案，并制作新消法和 2013 年 投诉案例、警示提示音频资料，利用宣传车到各分局 10 个主要乡镇开展宣传活动。二是县委常委副县长陈祖军、 县工商局局长杜鑫同志分别发表讲话。对 2013 年消费维权先进个人进行了表彰，并对贫困留守儿童进行了爱心 捐助。三是活动会场共设立宣传台 12 处，播放市局宣传视频及我局制作的 20
19、14 年消费维权十大案例和十大警示 提示、发放宣传资料、解答消费者的相关咨询。宣传新 修订的消费者权益保护法、食品安全法等法律法 规知识；向消费者传授识假辨假知识。现场向消费者耐 心讲解了 30 余种假冒伪劣商品的鉴别方法，提高了消费 者鉴别真假商品的能力；现场接受咨询投诉。设立了投 诉点，接受群众现场投诉咨询，为消费者答疑释惑。现 场发放宣传生活常识及法律法规知识等资料 3000 余份， 受理咨询达 300余人次，制作展板 4块现场展示：新 消 费者权益保护法知识宣传及我局 2014 年消费维权工作。四是活动现场还举办了普法、维权灯谜竞猜比赛，吸引 广大消费者驻足参与，促进了新 消法 的宣传
20、广为人知。 五是活动结束后，将查收的不合格化肥、食品、香烟、 白酒、电线等假冒伪劣商品进行了焚毁，总价值 15 万元 六是对“ 3、15”晚会期间“ 12315”热线作了具体安排。 3月 14、15日值班人员， 24小时值班；直接通过网络接 收、处理、反馈“ 3、15”晚会现场申诉举报，做到转办 快、处理快、反馈快。（三）紧跟工作动态，提高信息时效。信息内容紧密 结合 12315 工作，达到宣传目的。目前，发 消费维权信息14 期四、认真处理投诉，维护消费者利益20XX 年，按照 12315 行政执法体系“四个平台”建 设的总体要求，不断完善 12315 受理和处理工作程序， 进一步畅通受理消
21、费者诉求渠道，有力维护了广大消费 者的合法权益。目前， 12315 共受理消费者投诉 7件，处 理 7件，挽回经济损失 10、23万元； 12315信息平台转 办 4 件，处理 4 件，把消费纠纷化解在萌芽状态，依法维 权，构建和谐消费环境。五、工作中存在的问题和下一步打算 存在的问题：一是思想认识不到位，人员配备不强； 二是分局 12315 投诉举管辖范围广，解决问题难度大、 工作成本高；三是分局消保维权工作人员素质与能力有 待提高；四是投诉商品检测鉴定难，检测鉴定成本高。打算：一是完善 12315 消费维权服务站规范化建设； 二是做好商品质量监管，督促经营者商品质量进销台账； 认真开展商品质量抽样调查。三是加强消保和“两站” 人员培训；四认真处理消费者投举报，并录入 12315 平 台；五是按时上报有关材料和报表。
