1、第一太平洋戴维斯物业管理质量手册内部管理制度全前 言为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本内部规章制度,各部门员工应根据本部门工作分工,加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。本规章制度连同公司管理规定、员工手册、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门、管理处应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。不尽之处，公司将适时予以补充。本规章制度从下发之日起执行。签发人:年 月 日第一部分 岗位职责公司总经理岗位职责1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。2、
2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理,保证物业完好状态，提高使用效益。3、注意经济效益，精心理财,开源节流，满足业主需求.4、抓好精神文明建设,维护业主合法权益,树立良好的企业形象。5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核.7、重视人才，合理使用干部,按照德、勤、能、绩定期进行考核。8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况,以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决.9、关心员工生活,努力提高员工工资福利，改善工作条件。10经常与上级公司和政府相关部门沟
3、通，理顺关系,创造良好的外部环境。公司副总经理岗位职责1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益.3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。4、制订年度工作计划,明确目标、任务,督促所属部门履行岗位职责,坚持年终考核。5、调动各方积极因素、共同管好物业.定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件.7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系,创造良好的外部环境.职能
4、部门经理岗位职责1、在公司总经理室的领导下,全面实施本部门的各项工作。2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展.3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。4、负责制定本部门员工的业务培训计划,定期开展员工培训。5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。管理处主任岗位职责在总经理直接领导下,贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作.1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；3、负责传达公司文件、通知及会
5、议精神;4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按员工手册的要求抓好管理；5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调;9、认真完成公司交给的其他任务。内勤员岗位职责内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理,做好各项基础性工作。1、按照物业
6、服务的需要，编制采购计划，并实施采购;2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐；3、协助主任组织开展社区文化服务；4、做好本部门员工的考勤、考核管理；5、负责管理辖区内业主档案和物业档案,做好保密工作，防止遗失、损坏；6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报;8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主,并做好收费记录;9、热情接待来访的业主及其他人士,对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释；10、完成本部门安排的其他工作。管理员岗位职责在管理处主任的直接领导下开
7、展日常管理服务工作。1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况;2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；4、负责巡视物业使用情况,以及保安、清洁、维修人员的工作情况；5、负责对外包服务过程进行监督管理；6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。文员岗位职责1、负责部门的文件撰写、整理工作；2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文；3、负责办理各类外来人员的出入证件；4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案；6、
8、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密；7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书；8、通过各种媒介做好宣传工作；9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动；出纳岗位职责1、清点汇总部门交来的款项;2、审核原始凭证是否完整；3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用；4、处理银行存款收入和支出业务；5、填制记帐凭证，交会计记帐；6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。保安人员岗位职责（一）、总则1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；2、遵守公司规章制度和员工手册,服从领导，完成公司交给的其它工作任务；3、负责做好对辖区内的巡逻
9、、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；4、负责做好机动车辆的管理和收费工作；5、负责做好综合管理费收取工作；6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件,提高应急处理能力;7、按规定着装，文明值勤,严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录;8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。 (二)、保安队队长岗位职责保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图,结合实际,建立和健全各项工作细则的奖惩条例,抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、
10、车辆交通工作全面实施管理；2、主持保安业务工作会议,督促检查各项规章制度的落实，重点是员工手册及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练,提高全体队员的整体素质。；3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作,抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育,帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题
11、和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。7、完成公司交办的收费等其它工作任务.（三)、保安班长岗位职责保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作,及时纠正和登记违纪违章现象；2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品;3、负责填写值班记录，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；4、按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平,能及时解决当班时间内的各种突发事件。5、及时做好上传
12、下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报;7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力.8、完成公司下达的其他任务。（四）保安员岗位职责1、门岗熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；保持威严可敬的仪表仪容,树立良好的精神风貌；负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的
13、使用方法;做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题;对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。2、巡逻岗严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准,树立公司良好形象和个人道德风范；树立强烈的责任感,全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全,秩序井然；熟知本人责任区域内住户情况,了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁
14、情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；积极参加职业道德和业务、消防培训,努力提高自身素质。消防员(保安员兼）岗位职责1、切实贯彻“预防为主,防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识,掌握各种灭火器的使用方法；2、积极做好防火宣传和教育,建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；3、物业辖区一旦发生火警,全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责,不得临阵借故逃避；4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119,向消防部门报警，组织人员抢救险情,组织住户撤离
15、危险地带,并做好妥善安排,做好现场安全保卫工作,严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；5、加强辖区内动用明火的控制和管理。监控值班员岗位职责1、严密监视保安对象的各种情况,发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作,并能进行简单的维修；3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录；4、负责设备的日常巡视、情况记录;5、保持机房干净、整洁；做好交接班工作.维修人员岗位职责1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识;2、熟悉物业辖区内楼宇的楼
16、幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向;3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修;4、积极为业主提供多项便民服务,并做到服务周到、热情、规范,无投诉;5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生;6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可； 7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。8、负责对共用部位设施的巡视和保养.9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。清卫工岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度和员工手册；2、尊重领导,服从分配，及时完成工作任务；3、上岗佩戴好工作证,穿戴好服装,并保
17、持整洁；4、文明服务，作风廉洁,拾金不昧；5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序;6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等;7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报；8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具,做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。绿化工岗位职责1、遵守公司的规章制度和员工手册；2、服从公司领导和管理人员的检查监督,工作时佩戴好上岗证；3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；5、正确并熟
18、练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品,严格使用化肥和农药；6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90以上；8、熟悉物业辖区内的绿化概况,充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。第二部分 公共制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工,需共同遵循以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点,服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量,
19、严格认真对待业主（住户)反馈的每一信息,特制定本制度：1、实行“首问责任制，公司每一位员工,无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等.3、公司员工接听所有来电时,第一句必须为：“您好,某某物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问,面带微笑，不得推诿、无理拒绝,并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避
20、.6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事。8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉,把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结,对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术,提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2
21、、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方,解答提问掌握适度.4、工作中坚持原则，秉公办事,不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪,不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督,按质按量完成本职工作。6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情,不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为.7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音.不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。员工文
22、明服务要求1、热爱本职工作:要树立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平.待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄:衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲即:“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”.不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样,大人与小孩一个样,忙时闲时一个样”。优质服务:对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供
23、各种便民服务.讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信,严守信用。员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风,严守法纪.3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在上班时间干私活,不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据.7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好,弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额.9、维护公司利益,遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、
24、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。对外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌.2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到,然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证,以便接受业主、住户监督。3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意
25、。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为,一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5、工作人员如损坏住户财产,视损坏程度,扣奖金或照价赔偿。6、凡业主、住户付给服务费一律交公司,并开具发票,若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理.鼓励员工和业主参与管理制度1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方
26、法和手段，改进服务质量的措施,各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案,并交公司领导审批后执行.4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级,确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果,可不经试行期直接奖励建议人。5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。6、员工的合理化建议
27、记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励.第三部分 管理处类制度管理员工作责任监督区日巡视制度1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍,并做好巡视记录,无纪录视作未巡视。3、巡视监督要求：检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；检查小区是否有违章行为(有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告,小区内有无乱设摊及跨门营业）;小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵,室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动
28、)；小区内环境管理是否符合要求(树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；基础设施是否完整（路面有无破损,室外上下管道是否渗漏,路口*栏杆是否完好)；留意倾听业主对物业管理的意见反映。4、在巡视过程中,做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。管理处走(回）访制度为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系,使管理处各项工作置身于业主（住户)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量,特制定对住户走（回）访制度。1、走（回）访
29、要求物业管理处正、副主任把对业主（住户）的走（回)访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；走（回）访时，虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议，作好走(回）访记录;走(回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落,事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1以下。2、走（回）访时间及形式管理处主任、管理员每月登门走（回）访4次；每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见；有针对性地对业
30、主（住户）作专题调查，听取意见；物业管理处设立投诉信箱，投诉电话；随时热情接待来访，作好登记.第四部分 安全、消防、车辆管理制度第一章 安全管理制度保安人员守则一、着装仪表1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗,制服不准混穿；2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净,打好领带,戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿.二、行为规范1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站岗时姿态严整,保持立正姿势,不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机,不得听
31、收、录音机,不得两、三人聊天；4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机,不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊;5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位;6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；8、不得睡觉；9、对住户要有礼有节,热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，三、日常管理1、不得迟到早退,严格按照规定时间站岗或巡逻;2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定;4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品;5、门岗值班室不得会客。四、罚则1、违反本规定第一条、第二条（第八点
